Читайте также:
|
Во время данного этапа сотрудники должны выявить и понять потребности покупателей, чтобы иметь возможность предложить нужные ему товары и решения.
Прежде чем задавать покупателю вопросы, неплохо спросить у него «разрешение задавать вопросы». Например:
«Добрый день, что вас привело в «Столплит» сегодня? Ответ: «Мне нужна кухня». – «Отлично, меня зовут Иван, и я хорошо разбираюсь в этих модульных системах. Можно я задам несколько вопросов, чтобы помочь Вам сделать правильный выбор?»
Существует три типа вопросов для покупателей, позволяющих выявлять их жизненные потребности. Это открытые, общие и уточняющие вопросы. Прежде чем предложить товар, менеджер-консультант обязан задать минимум три вопроса.
Открытые вопросы: Они начинаются с ключевых слов: Расскажитекто, что, когда, где, почему и как. Если вопрос начинается с одного из этих слов, покупатель, скорее всего, даст развернутый ответ, а не просто «Да» или «Нет».
Этот шаг также даст вам возможность заранее подготовить покупателя на покупку дополнительной мебели, сопутствующего товара и аксессуаров, за счет использования примеров из его жизни.
Например:
«Итак, Иван, расскажите подробно о помещении, где будет располагаться ваша кухня?»
«Ольга Сергеевна, расскажите, почему Вы остановили свой выбор именно на детской ФРЕД?»
«Светлана Николаевна, расскажите, что является для Вас важным в кухонном гарнитуре?»
«Игорь, расскажите, кто будет пользоваться этим компьютерным столом?»
Они создают основу для выявления жизненных потребностей покупателя, а так же относятся к образу жизни покупателя. Они позволяют узнать предыдущий опыт и знания покупателя, так как часто покупатели уже знают, что хотят, когда приходят в магазин.
Например:
« Какая мебель ещё есть у Вас в этой комнате?»
«Что Вас не устраивало в старой спальне (кухне, прихожей)?»
Такие вопросы позволяют менеджеру правильно понять потребности покупателя и дают ему возможность узнать о необходимости покупки дополнительных и сопутствующих товаров вместе с аксессуарами, в соответствии со стилем жизни покупателя. Даже когда покупатель приходит в магазин «Столплит» и говорит, «Я хочу эту прихожую», менеджер- консультант все равно должен попросить разрешения задать вопросы и узнать у покупателя с помощью трех вопросов о его потребностях.
Общие вопросы:
Следующие общие вопросы эффективны при общении с покупателями.
«Вы уже узнавали что-нибудь по поводу модульных систем для кухни?»
«Вы уже знаете, как система автоматических доводчиков, позволяет сделать ежедневную эксплуатацию кухни более комфортной?»
«Какую бытовую технику Вы собираетесь подключать?»
Они позволяют выявить потребности, о которых покупатель мог изначально и не знать, в том числе, решения с использованием сопутствующих товаров и аксессуаров. Например, покупатель мог не знать о преимуществах покупки:
«Мы так же сможем осуществить доставку и сборку в один день»
«Приобретая модульную систему ГРЕТТА, Вы сможете обставить гостиную и спальню в одном стиле, не говоря уже о прихожей»
«Покупая бытовую технику у нас, Вам привезут весь товар в один день»
«В модульной системе АННА, можно скомбинировать цвета фасадов, что будет отлично совпадать с интерьером студии»
Уточняющие вопросы:
В конце выявления потребности очень важно подвести итог.Задавая вопросы, менеджер-консультант собирает информацию об образе жизни покупателя. Когда у него сложится полная картина, он должен подвести итоги услышанного от клиента для перехода к презентации. Это – крайне важная часть всего процесса:
«Т.е. как я вас правильно понял, в своей кухне вы хотели бы видеть... (перечисляете всё, что Вам сказал покупатель)»
После того как покупатель говорит да это всё… или нет, вы забыли… (добавляет то, что не назвал менеджер) необходимо задать тот самый… уточняющий вопрос:
«Скажите это всё или есть ещё что-то, что я должен знать для того чтобы Вы получили кухню своей мечты!»
· Данная стратегия позволяет менеджеру и покупателю одинаково понимать потребности, прежде чем рекомендовать решение.
· «Страхует» менеджера, если он забыл задать какой-то вопрос или предложить какой-либо сопутствующий товар. Часто покупатели на этом этапе добавят информацию, о которой забыли уточнить во время разговора.
· Подтверждает окончание стадии вопросов и говорит о том, что менеджер готов рекомендовать товар и готовые решения.
Дата добавления: 2015-07-10; просмотров: 181 | Нарушение авторских прав