КРЕАТИВНЫЙ подход.

Нестандартное использование стандартных вещей!

Выберите любой товар и попробуйте сами!

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

При аргументации в пользу покупки рекомендуется:

- избегать явных преувеличений;

- не применять много специальных терминов;

- не дискредитировать конкурентов, а подчеркивать достоинства своей фирмы и ее товаров;

- не замалчивать слабые стороны и недостатки своих изделий, но противопоставлять им достоинства и сильные стороны;

- обращать свои доводы не только к логике, но и к чувствам, воображению покупателя: "Представьте, как приятно будет ….?!»

Аргументировать не характеристики товара, а преимущества, ценности и выгоды, значимые для покупателя (исходя из его потребностей).

Избегайте частицы «НЕ».

Слова продавца должны направлять покупателя к положительному решению о покупке. Частица «не» в вопросе «Вам не нужен подарочный пакет?» провоцирует согласиться, что не нужен. Наоборот, утверждение «Этот подарочный пакет как раз под размер …..» положительно повлияет на решение покупателя. Опытные продавцы скажут: «Посмотрите открытки!», а «Не нужна ли Вам открытка?».

Старайтесь избегать слова-паразиты, избегайте междометия «Э-э-э-э….» и «м-м-м-м-м…» При их употреблении у слушателя сложится мнение, что Вы не уверены в себе и в излагаемых фактах.

Никогда не задавайте вопрос «на какую цену Вы рассчитываете?» Вообще, не стоит сразу заводить вопрос о цене – только если покупатель не просит Вас подобрать товар в определенных стоимостных рамках. Сначала – качество и выгоды от покупки, а потом – стоимость. Тем не менее продавец должен хорошо ориентироваться в ценах на товар. Быть готовым предложить альтернативу ниже по стоимости.

Покажите товар во всей красе! Предложите покупателю его внимательно осмотреть, пощупать, попробовать. Задействуйте все каналы восприятия, не ограничивайтесь просто рассказом.

Называйте покупателя на Вы независимо от возраста. Будьте вежливы!

На этом этапе важно - продолжить ДИАЛОГ в сторону продажи, дать Покупателю необходимую информацию, затем снять возможные сомнения.

Поэтому сейчас:

Продавец говорит 80% времени, а Покупатель – 20%!

Этап 7. Ответы на вопросы и возражения

Вопросы и возражения клиента –

это сигнал его заинтересованности!

Как себя вести и как отвечать на вопросы?

1. Дать возможность покупателю высказаться ("выпустить пар", если он раздражен или взволнован).

2. Не говорить покупателю, что он не прав.

3. Избегать дискуссионной манеры, при которой продавец стремится одержать верх над покупателем.

4. Внимательно выслушать и понять суть возражения

5. Поблагодарить за вопрос, одобрить интерес покупателя

6. Задать уточняющие вопросы.

7. Знать все основные вопросы и возражения, высказываемые покупателями и иметь убедительные ответы на них.

8. При ответе на вопросы использовать наглядные примеры, ссылки на авторитет (мнение дизайнеров, иллюстрации журналов, собственный опыт и т.п.).

9. Убеждать и аргументировать до тех пор, пока покупатель подтвердит вербально или невербально согласие или удовлетворенность ответом.

10. Уметь работать с возражениями по цене:

о Если имеются претензии к цене обычных вещей, можно применить прием "сведение к пустячку". «Приятная вещь! И стоит всего…..»

о Используйте «Методику сэндвича» - (Польза - цена - польза)

о Если клиент ориентирован на экономическую потребность, укажите ему на возможность получения Бонусной Карты и о специальных акциях по продвижению.

о Комбинируйте вместе несколько приемов.

Найдите нейтрализующие, а еще лучше позитивные варианты ответов на реплики и вопросы Покупателей:

о «Что-то у Вас совершенно нечего выбрать!»

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

о «В прошлый раз продавец в Вашем магазине была куда внимательнее ко мне!»

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

о «Думаете, это вино стоит таких денег?»

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

о «На ценнике указано, что это вино сделано в Голландии, а почему тогда на самой бутылке есть надпись «сделано в Китае»?»

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

о «Я видела это вино в Ашане! Там оно в три раза дешевле!»

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

о «Ну что Вы мне предлагаете!? Этот виски абсолютно не подойдет мне по вкусу.»

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Итак, в работе с сомнениями и возражениями необходимо:

о внимательно выслушать, не перебивать

о уточнить, что же скрывается за словами покупателя

о ответить и аргументировать свой ответ

о помочь покупателю сделать правильный выбор.

Пример работы с сомнениями:

А теперь Ваш вариант (из вашей реальной рабочей ситуации) работы с сомнениями и возражениями:

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Этап 8. Доп. покупка, завершение продажи

Выбрать момент (по вербальным и невербальным сигналам покупателя), когда он приближается к принятию решения. Лучше приступить к завершению чуть раньше, чем покупатель примет решение отложить покупку, еще подумать и т.п.

Главное правило завершения продажи: если покупатель говорит «да» и готов купить, сразу проводите его к кассе. Прекратите его убеждать. Рассказывать, снабжать ненужными УЖЕ деталями. Так Вы только уведете Покупателя в сторону от покупки. Если Покупатель готов купить:

о быстро подведите итоги беседы

о если нужно, похвалите его выбор, сделайте комплимент

о предложите пройти к кассе, вынесете товар на кассовую стойку.

Уместными будут фразы: «Вы готовы оформить покупку?»,

Придумайте сами несколько вариантов подобных предложений:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Но помните! Что продажа не заканчивается по пути покупателя к кассе!

Работа кассира – важный этап обслуживания. Продавец-консультант сделал свою часть работы, теперь кассир должен подхватить и завершить процесс продажи.

Второе главное правило. Если покупатель не говорит «Нет», ведите себя так, как будто он говорит «Да». Иными словами, сами предложите ему совершить покупку, сомневающимся приведите в качестве последнего аргумента дополнительные льготы, бонусы, которые Он получит от Покупки. Бонусные карточки.Или можно использовать прием «Остались только сидячие места». Например, «Акция по скидкам продлиться только неделю!»

Сформулируйте 2-3 варианта фраз, которые могут в этом случае быть эффективны?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Третье главное правило: если покупатель решил сейчас не покупать, не нужно на него давить. Переубедить человека в такой ситуации практически невозможно. Завершите разговор так, чтобы дать ему возможность подумать и вернуться в ваш магазин. Чтобы он остался доволен общением с Вами и рекомендовал ваш магазин своим друзьям и знакомым.

Какие фразы нужно говорить в этом случае?

Это может быть презентация Магазина, Компании.

Например:

«Спасибо за посещение нашего магазина. Было приятно с Вами общаться. В нашей Компании постоянно проводятся рекламные акции…….

Став участником бонусной системы………

Продолжите эти и Предложите свои варианты?:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Ждем вас в нашем (наших) магазине!

И последнее главное правило: если покупатель принял решение о покупке, не нужно одаривать его улыбкой победителя и бросать на произвол судьбы. Нужно попрощаться с покупателем так, чтобы у него осталось хорошее впечатление о Вас лично и о Вашем магазине:

о установите контакт глаз с покупателем

о по возможности передайте покупку в руки покупателю

о улыбнитесь

о скажите «Спасибо за покупку, будем рады видеть Вас снова».

Дождитесь когда покупатель уйдет из торгового зала, и начинайте активно работать со следующими.

Работу КАССИРА можно разбить на определенные этапы. Они по сути своей будут очень похожи на весь комплекс ступеней продаж. За тем лишь исключением, что ОСНОВНУЮ покупку Клиент уже сделал. Но ведь кассовая зона – зона импульсных покупок. Именно кассир может предложить подарочный пакет, напомнить, предложить купить какую-нибудь приятную и полезную мелочь, чтобы добрать до суммы – нужной для получения бонусной карты и т.п.

Действия кассира:

о установить зрительный контакт с Покупателем, вежливо поприветствовать: «Добрый день! Вечер!» «Здравствуйте!»

о Проверить при необходимости целостность покупки, техническую исправность

о Спросить: «Что еще?» Предложить подарочный пакет, ….

о Обратить внимание на товар, выставленный в зоне кассы.

о Уточнить у покупателя форму оплаты

о Принять у покупателя деньги, озвучить сумму, проверить подлинность купюр

о Провести работу по бонусной программе

о Упаковать товар.

о Выдать чек и сдачу.

о Попрощаться, поблагодарить за покупку

В целях оптимизации расчетов кассир может вежливо спросить у Покупателя о наличии мелкой разменной монеты. Фразы «Дайте рубль!», «Посмотрите мелочь!», «Давайте без сдачи!» «Мне нечем сдачу давать!» или обращение к очереди «Готовьте мелочь» - НЕДОПУСТИМЫ.

Необходимо всегда пользоваться вежливыми фразами: «Будьте любезны…» «Посмотрите, пожалуйста…» «Нет ли у вас …»

Если Вы – успешный продавец, Вы заботитесь о том, чтобы каждый клиент стал постоянным покупателем.

Придумайте 10 вариантов фраз, которыми можно заканчивать общение с покупателем?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Опыт приходит с практикой!

J Успехов в постижении искусства продаж!!! J

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА:

---

Дата добавления: 2015-10-16