Психология общения

Общение — это коммуникационное взаимодействие людей или социальных групп. В процессе общения между участниками коммуникации происходит обмен разного рода информацией с помощью языка или жестов.

Информация передаётся собеседнику по трём информационным каналам. Если всю информацию принять за 100%, то:

55% передаётся на невербальном уровне, то есть более половины смысла сказанного собеседником мы воспринимаем через то, что видим (выражение лица, визуальный контакт, поза, жесты) или чувствуем (прикосновение, дистанция, запахи).

38% передаётся на паравербальном уровне, то есть с помощью интонации. Следовательно, мы в большей степени верим тому, КАК сказано, а не тому, ЧТО сказано.

И, наконец, всего 7% смысла передаётся вербально, то есть с помощью слов.

Давайте разберёмся подробнее с факторами невербального и паравербального уровней.

Каждый человек имеет своё личное психологическое пространство. В зависимости от ситуации и личных ощущений человек взаимодействует в этом пространстве с другими людьми на определённых дистанциях. То, как близко стоят друг к другу люди, сигнализирует об их отношениях. Вступая с человеком в коммуникативный контакт, важно помнить, что эффективность общения будет зависеть и от комфорта собеседника, поэтому следует соблюдать психологические дистанции.

1. интимная дистанция. Её пределы — от непосредственного контакта до расстояния 15-45 см. Это зона для обмена интимными посланиями на языке тела (взаимное прикосновение, объятия и др.) На эту дистанцию позволяется подойти только очень близкому человеку.

2. дистанция личностного общения. 45-120 см. Это так называемая дистанция «вытянутой руки». Она удобна тем, что позволяет видеть глаза собеседника. На этой дистанции мы, как правило, общаемся с друзьями и хорошими знакомыми. При чём, чем лучше отношения, тем меньше будет дистанция.

3. социальная дистанция. Различают 2 вида социальных дистанций:

а. близкая — 120-210 см. Её чаще всего используют люди, работающие вместе.

б.. далекая — 210-350 см. С ней мы имеем дело главным образом в сфере деловых отношений.

4. публичная дистанция. 350-750 см и больше. Это дистанция общения с аудиторией. Это то расстояние, которое обычно отделяет докладчика от его слушателей.

Ещё один фактор — это взгляд. Взгляд — это своего рода прикосновение на расстоянии, он воздействует на человека с огромной силой. Взгляд — это один из самых эффективных методов удержания внимания и получения обратной связи. Поэтому при работе с аудиторией постоянно поддерживай со слушателями контакт глаз. При этом не нужно пристально смотреть в глаза только одного человека, будто Ты рассказываешь всё это только для него. Ты должен как бы скользить глазами по лицам слушателей, но в то же время не допускать суеты и эффекта «бегающих глаз».

Эмоции человека ассоциируются с его мимикой. Микроэкспрессия лица универсальна для разных народов. Ты можешь не понимать, что говорит иностранец, но в большинстве случаев поймёшь, какие эмоции он испытывает. Лицо может отразить:

- что переживает человек: гнев, страх, печаль, отвращение, страдание, счастье, удовлетворение, волнение, удивление, презрение;

- испытывает ли человек смешанное чувство — зачастую в человеке смешиваются 2 эмоции, и тогда на лице отражаются элементы каждой из них;

- насколько сильны эмоции, переживаемые человеком — каждая эмоция может варьироваться по интенсивности: от раздражения до ярости, от беспокойства до ужаса и т.д.

При работе с аудиторией чаще улыбайся, т.к. улыбка располагает к общению.

Помни о том, что каждое Твоё движение, каждая поза — это тоже источник информации. Рассмотрим некоторые группы жестов и поз и ту информацию, которую они несут собеседнику.

1. Открытые позы. Свидетельствуют о желании говорить без утаек и доносить информацию. Жесты: открытые ладони, расстегивание пиджака, отсутствия пересечений рук и ног. Ты обращён к собеседнику лицом или полубоком, корпус чуть подан вперед, что символизирует Твою заинтересованность в беседе.

2. Закрытые позы. Противоположные открытым. Свидетельствуют о скрытности, нежелании вступать или продолжать разговор. Жесты: перекрещенные руки или ноги, руки в карманах или за спиной, стремление спрятать руки.

3. Позы размышления (почесывание затылка, задумчивый взгляд), оценки (прищуренные глаза, надменный вид), сомнений, неуверенности, подозрительности и скрытости (бегающие или опущенные глаза, желание теребить что-то в руках, прикрыть лицо руками).

При работе с аудиторией необходимо четко отслеживать состояние слушателей, т.е. следить за изменениями поз. При грамотном анализе поз слушателей Ты сможешь правильно оценить состояние аудитории и разумно построить свою работу с группой.

Однако нельзя сказать, что позы всегда нужно воспринимать однозначно. Здесь всё тоже зависит от конкретного человека и ситуации. На позу и жесты может повлиять внешняя среда. Например, замерзнув, человек часто скрещивает руки на груди, но это не значит, что человек закрыт для общения. Плохое самочувствие человека, привычка девушек класть ногу на ногу, скромность могут выглядеть как закрытая поза, но это не является отказом от общения. Это тоже стоит учитывать при анализе аудитории.

Помни также о том, что Твоя поза — это тоже источник информации. Грамотно выбранная поза поможет Тебе в работе с группой точно так же, как неправильная — помешает. Старайся исключить в своей позе пересечения рук или ног (это признак закрытости), чаще «открывай» слушателю ладони. Не сооружай психологические барьеры между собой и аудиторией: не прячься за стул, стол, не закрывайся планшетом или бумагами. Если группа работает в кругу, то лучше, если Ты будешь сидеть вместе с ними, периодически вставая, чтобы подчеркнуть какие-то важные моменты. Ни в коем случае не рассказывай ничего, стоя за кругом и оказавшись таким образом за спинами ребят — они будут чувствовать себя некомфортно. Если Ты говоришь что-то стоя, то стой ровно, не опирайся на рядом стоящие предметы, т.к. если Ты будешь опираться спиной, то у слушателей создастся впечатление, что Ты устал, а если Ты обопрёшься на что-то перед собой, то это что-то, во-первых, будет являться барьером между Тобой и аудиторией, а во-вторых, Ты примешь так называемую «позу льва» — позу психологического давления на группу, что тоже вызовет дискомфорт у слушателей. Никогда не общайся с группой в тёмных очках, так Ты теряешь контакт глаз, а значит, внимание и интерес слушателей.

Также огромное значение имеют голосовые характеристики говорящего. Приведу лишь таблицу, Ты, я уверена, сам сможешь сделать правильные выводы.

Параметры	Характеристики	Впечатление собеседника
Высота	Высокий голос	Он не владеет ситуацией, можно делать что хочу
Низкий голос	Он компетентен в том, что говорит
Скорость	Быстрая речь	Некомпетентный разговор, мне предлагают незначимые посредственные решения
Медленная речь	Он глуп, тугодум либо плохо разбирается в обсуждаемых вопросах
Средний темп речи	Он компетентен в вопросах, которые обсуждает. Даёт информацию для размышления со смысловыми паузами
Перепады скорости	Неуверенность
Громкость	Слишком громкая речь	Самодовольный, с большим амбициями
Полушепот	Застенчивые подчиненные
Интонации	«Металл» в голосе	Он со мной недоброжелателен
«Теплый» голос	Он доброжелателен и участлив в моих проблемах, вызывает доверие, но также может вызвать ощущение того, что человек мягок и податлив
Энергичный голос	Он несет ответственность за свои слова и предложения, вызывает доверие к себе
Вялый голос	Он не несет ответственности за свои слова и предложения, вызывает недоверие
Повышение интонированности и энергичности голоса к концу фразы	Он уверен в том, что говорит. К его словам стоит прислушаться, т.к. это может быть полезно
Интонация и энергичность к концу фразы падает	Он не уверен в том, что говорит. Это не интересно и банально
Дикция	Ясное и четкое произношение	Внутренняя дисциплина и консерватизм
Неявное и расплывчатое произношение	Уступчивый, неуверенный, мягкий, безвольный

Не забывай делать в речи паузы. Паузы — очень важный элемент выступления. Известно, что слова звучат убедительнее после мини-пауз. Пауза в устной речи выполняет ту же роль, что знаки препинания на письме. После сложных выводов или длинных предложений необходимо сделать паузу, чтобы слушатели могли вдуматься в сказанное или правильно понять сделанные выводы. Если выступающий хочет, чтобы его понимали, то не следует говорить без паузы дольше, чем пять с половиной секунд.

Постоянно поддерживай интерес слушателей: прибегай к приёмам индивидуализации (обращайся к аудитории на Ты, будто говоришь с конкретным человеком, реагируй на эмоции и поведение слушателей. Например, молодой человек отвлекается. Тебе необходимо вовлечь его в процесс, задавай непосредственно ему вопросы), добавляй своей речи интерактивности (предлагай аудитории поучаствовать в обсуждении, узнавай мнение слушателей и проч.)

Дата добавления: 2015-09-07