Стандарт обслуживания продавцом

При обслуживании покупателей продавец всегда должен сохранять внутренний настрой: «Я рад(а) Вас видеть. Я готов(а) Вам помочь».

Доброжелательное выражение лица, приветливая естественная улыбка являются непременным условием общения с покупателем.

Функции/требования	Алгоритм осуществления/Пример
1. Выкладка	· Четко соблюдайте схему размещения товара (за справками обращаться к региональному менеджеру или в отдел маркетинга) · Контролируйте наличие ценников на витрине и их правильное расположение · Производите удаление/ замену поврежденных ценников, рекламных материалов, этикеток
2. Изучение ассортимента	· Постоянно обновляйте знание ассортимента и свойств товаров, правил торговли товарами своей группы. Вы должны хорошо ориентироваться в способах использования, условиях эксплуатации, его отличия от аналогов и пр. · Всестороннее изучайте новые товары
3. Контроль обслуживаемой территории	· Контролируйте боковым зрением обслуживаемую территорию, будьте готовы оказать помощь покупателю. · При обращении покупателя за справкой о расположении товара, четко укажите, где он находится; ответ «не знаю» не приемлем.
4. Консультация по товару	· Приветствие покупателя. ВЫУЧИТЬ!!! При обращении покупателя доброжелательно его поприветствуйте, глядя в глаза, с улыбкой четко скажите: - Доброе утро(день, вечер)! - Я рад(а) приветствовать Вас В нашем магазине (салоне, сети магазинов «Оса»). - Меня зовут …(имя), разрешите, я покажу Вас наши новинки. - ВАМ компьютер нужен для работы, дома или учебы? Ждем ответ -Вот он!!! -Прекрасное соотношение цены и качества! -У нас можно приобрести его как за наличные, так и в кредит или рассрочку! -Без справок,без поручителей, можно даже без первоначального взноса! -От ВАС нужен только паспорт. (если кредит/рассрочка) -Вы как хотели приобретать? Ждем ответ -Паспорт есть? Давайте оформим!)   Внимательно и тактично выслушайте покупателя, тогда вам несложно будет понять его желания и удовлетворить потребности.   · Если покупатель сомневается или нуждается в консультации, уточните его пожелания. - Правильно ли я понимаю, что…? - Вам нужен … или …?...   Предложите товар, учитывая желания покупателя, но не навязывая свое мнение. · При отсутствии товара, интересующего покупателя, вежливо предложите близкие по свойствам товары или порекомендуйте новые, объяснив их качественные характеристики.
5. Работа с товаром	· По просьбе покупателя покажите товар и объясните его свойства. · Предложите покупателю дополнительно какие-нибудь товары для покупки и/или сообщите о рекламной акции: - У нас сегодня новый товар, скидки…
6. Благодарность за покупку Обязательные фразы Дополнительные фразы	По завершении расчета, глядя на покупателя, с улыбкой: -Спасибо за покупку! В предпраздничные и праздничные дни добавляйте: - С праздником! _____________________________________________ - Спасибо, что выбрали наш магазин! - Приходите еще в магазины «Оса»! - Поздравляем с удачной покупкой!
7. Отслеживание ситуации в отделе	· Запоминать замечания и пожелания покупателей, названия товаров, которыми покупатели интересовались, но их нет в наличие в нашей сети. Обо всем этом ежедневно сообщать руководителю (ежедневно делать запись в журнале предложений покупателей);

Дата добавления: 2015-08-21