Введение. Стандарты обслуживания покупателей

Стандарты обслуживания покупателей

в сети магазинов «Мир компьютерных технологий»

Введение

В последние годы происходит насыщение рынка товарами, рост уровня жизни и потребности покупателя меняются. В первую очередь, происходит замещение потребности собственно в товаре на удовлетворение потребности чувствовать в процессе совершения покупки принадлежность к некой социальной группе, в признании социального статуса, в хорошем отношении. Удовлетворение этих потребностей относится к нематериальным факторам лояльности. С течением времени розничная сеть вынуждена предлагать не только широкий ассортимент по хорошим ценам, но и хорошее отношение к своим покупателям, быть эмоционально привлекательной для своих клиентов. Качественное обслуживание в магазинах «Оса»– это реальное конкурентное преимущество компании.

Процесс стандартизации необходим для того, чтобы торговый персонал всех магазинов на одинаково высоком уровне качества и эффективности обслуживал покупателей. Стандарты обслуживания покупателей определяют процедуры, подлежащие обязательному исполнению при осуществлении торговым персоналом своих трудовых функций.

Настоящие Стандарты вступают в силу с момента их утверждения и действуют на неопределенный период. Все приложения, дополнения и изменения настоящих Стандартов являются их неотъемлемыми частями.

Основные цели обслуживания покупателей согласно Стандартам:

· формирование и поддержание единого фирменного стиля обслуживания, обеспечивающего позитивный имидж магазинов «Оса»;

· повышение конкурентоспособности и прибыльности магазинов за счет качественного сервиса, позволяющего привлечь и удержать как можно большее количество покупателей.

Внедрение Стандартов обслуживания обеспечивает решение следующих задач:

· обеспечение надлежащего качества оказания услуг покупателям;

· поддержание трудовой дисциплины;

· определение критериев для внутрикорпоративной оценки квалификационного (профессионального) уровня персонала;

· рост профессионального уровня персонала;

· формирование, развитие и укрепление внутрикорпоративной культуры;

· укрепление корпоративного духа: поздравления с днем рождения, новым годом, 23 февраля, 8 марта, поощрения работников за достижение результатов, премии, призы и пр.,

· обучение, введение в должность, адаптация вновь принятых на работу сотрудников;

· снижение количества конфликтных ситуаций;

· рост количества постоянных клиентов.

Покупатели нашей компании:

· продвинутые молодые люди

· люди среднего возраста

· люди разбирающиеся в технике

· люди знающие о технике совсем немного

· семьи

· бизнес – леди и бизнесмены

Что покупатели ждут от продавцов:

· общения

· качественного обслуживания, поддержки

· помощь в выборе и приобретении товара

· послепродажное консультирование

Качества продавца:

· коммуникабельность

· открытость

· стрессоустойчивость

· ответственность

· обучаемость

· вовлеченность в дела Компании (стремление внести свой вклад в развитие и рост компании)

· знание ассортимента товара

Дата добавления: 2015-08-21