Общий стандарт разговора (Знать наизусть)

Добрый день(утро, вечер)!

Меня зовут Алиса.

Я рада приветствовать ВАС в нашем магазине!

Разрешите, покажу ВАМ наши новинки!

Ждем ответ

ВАМ компьютер нужен для работы, дома или учебы?

Ждем ответ

Вот он!!!

Прекрасное соотношение цены и качества!

У нас можно приобрести его как за наличные, так и в кредит или рассрочку!

Без справок,без поручителей, можно даже без первоначального взноса!

Вы как хотели приобретать?

Ждем ответ

От ВАС нужен только паспорт. (если кредит/рассрочка)

Паспорт есть? Давайте оформим!)

3.1. Торговый персонал обязан:

· Соблюдать Правила внутреннего трудового распорядка, сменный График выхода на работу, требования Стандартов к внешнему виду;

· Знать принципы размещения и выкладки товаров в магазине; ассортимент, классификацию, характеристику товаров;

· Отвечать в вежливой и доброжелательной форме на вопросы покупателя. Ответ «не знаю» недопустим. Информация, предоставленная покупателю, должна быть исчерпывающей и правильной. При невозможности ответить на вопросы покупателя, пригласить своего непосредственного руководителя для общения с покупателем.

· Быть одинаково внимательным ко всем покупателям, независимо отстоимости приобретаемой покупки, длительности выбора товара, внешности и возраста покупателя.

· При отсутствии товара, необходимого покупателю, предложить равноценный, заменяющий товар и указать место его расположения.

· Запоминать замечания и пожелания покупателей, названия товаров, которыми покупатели интересовались, но их нет в наличие в нашей сети. Обо всем этом ежедневно сообщать руководителю (ежедневно делать запись в журнале предложений покупателей);

· Постоянно убирать использованные расходные материалы, мусор. Содержать в чистоте рабочее место.

· Забирать с собой коробки, из которых вы делаете выкладку товара, если Вы покидаете торговый зал или отходите от места выкладки товара;

· В любой ситуации с покупателями вести себя корректно, сдержанно, терпеливо, вежливо, уважительно.

· По первому требованию покупателя предоставлять Книгу жалоб и предложений.

· В случае возникновения конфликтной ситуации и невозможности самостоятельно ее быстро разрешить пригласить своего непосредственного руководителя (регионального или старшего менеджера) для разрешения спора.

· Если в момент телефонного звонка продавец работает с посетителем, ему необходимо:

- Дождаться завершения фразы в разговоре с клиентом

- Спросить у клиента разрешения ответить на звонок

- Получив разрешение, поблагодарить, заверить, что это не займет много времени;

- Коротко ответить на звонок и вернуться к клиенту.

- Речевые модули: "Извините (Прошу прощения), я отвечу на звонок", "Спасибо, я вернусь к Вам через минуту".

· Тактично уклоняться от длительных бесед с навязчивыми покупателями, не связанных непосредственно с консультированием/помощью в приобретении товара. При появлении в торговом зале нового посетителя: прежде чем покинуть первого посетителя, спросить его разрешения: "Разрешите, я уделю внимание, этому покупателю";

Держать в поле зрения первого посетителя, чтобы при наличии сигналов о поиске контакта, снова подойти.

· Повышать свою деловую квалификацию, постоянно изучать и совершенствовать способы обслуживания покупателей. Вносить предложения администрации магазина по повышению качества работы и обслуживанию покупателей.

· Соблюдать требования по охране труда и технике безопасности, противопожарной безопасности, предусмотренные соответствующими правилами и инструкциями

· Осуществлять контроль за сохранностью представленных в торговом зале товаров.

· Бережно относиться к доверенным товарно-материальным ценностям и имуществу.

· Вежливо предупредить покупателей о закрытии магазина по окончании рабочего времени.

· Знать и уметь эффективно применять в своей работе настоящие Стандарты.

3.2. Торговому персоналу запрещается:

· прислоняться к стенам, колоннам, облокачиваться на стеллажи, перила, прилавки и др.,

· сидя здороваться и общаться с клиентом (кроме оформления кредита, покупки)

· держать руки в карманах или скрещенными на груди,

· собираться вместе без служебной необходимости,

· громко окликать коллег;

· использовать ненормативную лексику или сленг;

· разговаривать на повышенных тонах, кричать,

· слушать радио, плеер, смотреть телевизор, пользоваться социальными сетями, читать литературу, не относящуюся к работе (за исключением случаев, когда музыка в торгом зале звучит для покупателей, заставки на ноутбуках в виде фильмов, мультфильмов включены для покупателей),

· использовать телефон для личных звонков без разрешения администрации,

· вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров,

· принимать пищу,

· употреблять жевательную резинку,

· отвечать на вопросы покупателей фразами, подобными следующим: «Не знаю», «Я не в этом отделе»

· Вносить в торговый зал личные вещи, сумки, пакеты, мобильный телефон.

· Оставлять в проходах коробки.

· Размещать и распространять разного рода рекламные материалы без соответствующего разрешения администрации магазина.

· Выходить на крыльцо и в тамбур магазина для ведения личных бесед и курения. Курение разрешается только во время перерывов в специально отведённых местах.

· Покидать рабочее место без разрешения непосредственного руководителя.

· Использовать оборудование, площади, информацию, контакты и возможности магазина, к которым работник имеет доступ, для достижения личных целей и извлечения личной выгоды.

· Распространять конфиденциальную информацию, к которой относятся:

технологии торговли и производства, используемые в магазине,

информация о планируемых изменениях цен,

продукты и услуги, находящиеся в стадии разработки,

личная информация о сотрудниках и их доходах,

номера личных мобильных телефонов сотрудников и руководителей, а также иная информация, указанная работнику в качестве конфиденциальной его прямым начальником или вышестоящим руководителем.

Дата добавления: 2015-08-21