Размещение Вина в номере

5.1. Вино ставится во всех отелях, во всех категориях номеров, кроме отелей под управлением. Для отелей под управлением данный стандарт носит рекомендательный характер.

5.2. В номере ставится одна бутылка красного вина Reikartz Каберне.

5.3. Вино сервируется без бокалов.

Примечание: бокалы для вина и штопор, горничная доставляет в номер по запросу гостя.

5.4 Вино необходимо разместить на столе/тумбе возле телевизора. Образец размещения указан на фото (предмет адаптации).

5.5. Вино ставится этикеткой к гостю. На бутылку «одевается» специальная «Открытка» разработанная УК. Открытка должна быть чистой и не мятой. Пример открытки в приложении 1.

6. Учёт вина в номерах

6.1. Инвентаризация вина проводится горничными ежедневно, вне зависимости от того, заселён номер или нет.

6.2. Все количественные изменения следует занести в бланк-заказ (в случае если номер заселён) или сообщить руководителю СПР (если номер числится свободным)

Примечание: горничная должна внимательно проверять номер, так как гость может просто переставить бутылку, а ему посчитают вино, как проданное.

6.3. Старшая горничная ежедневно составляет общий отчёт об употреблённом вине.

6.4. Отчёт передаётся Администратору ресторана, он пробивает продукцию на кассе.

6.5. Учёт вина в номерах осуществляется при помощи плановых инвентаризаций склада и гостевых номеров. График плановых инвентаризаций определяет Управляющий отелем, предварительно согласовав его с главным бухгалтером и Операционным Директором.

Приложение 1. – Пример открытки на вино.

Внешняя сторона

Внутренняя сторона

Базовые знания сотрудника отеля Reikartz Hotel Group Reikartz Hospitality Group
Раздел	Стандарт услуга кофе-бара в номерах
Срок действия	Постоянный
Дата создания	00.10.2009
Дата утверждения	00.10.2009

1.Стандарт – Услуга кофе-бара в номерах, прописывается и утверждается Управляющей Компанией.

2.Любые вносимые изменения в стандарт, должны быть согласованы и письменно утверждены Председателем совета директоров.

3.Электронный вариант документа хранится в общем информационном ресурсе сети. Все сотрудники, в своей работе, руководствуются данным стандартом.

4.Служба Хаускипинг отвечает за все процессы, связанные с пополнением, хранением и учётом продукции кофе-бара в номерах.

5. Комплектация кофе-бара

Чек лист комплектации и экспозиция кофе-бара Категория номера: Супериор, Полулюкс, Люкс

Комплектация и экспозиция кофе бара: 1. Чайник 1 шт. – чистый, наполированный, без повреждений, в рабочем состоянии, без потёков снаружи, без следов накипи внутри. (Если шнур чайника короткий, необходимо использовать удлинитель – в рабочем состоянии, без пыли, шнур аккуратно скрученный). 2. Кружка чайная 2шт. – наполированы, без следов от пальцев и помады, без трещин и щербинок, без потемнений от кофе и чая. Кружки ставится на блюдце донышком вверх, ручка расположена с правой стороны под углом 45°, донышко чистое. 3. Блюдце 2 шт. – наполированное, без трещин и щербинок. 4. Ложка чайная 2шт. – наполированная, без потёков от воды. Ложка располагается справа, параллельно ручке чашки. 5. Вода негазированная Рейкарц 2 шт. – этикетка не повреждена. Вода ставиться этикеткой к гостю. На бутылку «одевается» специальный «Галстук» разработанный УК. Галстук должен быть чистым и не мятым. 6. Чай в пакетиках чёрный и зелёный по 1шт. – не помятый, упаковка не повреждена. Располагается на подставке в верхней части, перед сахаром. 7. Сахар пакетик 8 шт. - не помятый, упаковка не повреждена. Располагается на подставке между чаем и кофе. 8. Кофе стик 2 шт. – не помятый, упаковка не повреждена. Располагается на подставке между сахаром и сливками. 9. Сухие сливки стик 2 шт. – не помятый, упаковка не повреждена. Располагается на подставке после кофе. 10. Подставка под стики брендированная Nestle 1шт. – чистая, без крошек от кофе, сливок и сахара, без царапин и повреждений.

6. Размещение кофе бара

6.1.Кофе бар необходимо разместить на письменном столе в удобном для гостя месте, желательно ближе к розеточной группе из-за короткого шнура в чайнике. Если нет возможности разместить рядом с розеткой, то необходимо предоставить удлинитель. Образцы расстановки указаны на фото выше (предмет адаптации).

6.2. Кофе-бар бесплатно ставится в отелях во всех номерах категории Супериор и более высоких категорий (предмет адаптации).

6.3 Отдельная 3я бутылка бесплатной минеральной воды в номерах не ставится.

7. Обслуживание кофе бара

7.1. Горничная пополняет кофе бар ежедневно на протяжении всего проживания гостя.

7.2. При уборке жилого номера горничная обязана вылить воду из чайника, помыть всю использованную посуду и расставить согласно пункту 5.

7.3. Чайник всегда должен быть чистым, без разводов от воды снаружи, и без следов накипи внутри. Инструкция по удалению накипи из чайника в приложении 1.

8. Учёт продукции кофе бара

8.1. Ежедневно горничная в конце смены сообщает количество употреблённой продукции кофе бара на ее станции старшей горничной.

8.2. Старшая горничная ежедневно составляет общий отчёт об употреблённой продукции кофе бара во всем отеле. Форма отчёта в приложении 2.

8.3. Отчёт ежедневно передаётся Администратору ресторана, он пробивает продукцию на кассе по нулевой цене.

8.4. Ежемесячно должна проводиться инвентаризация продукции кофе бара.

Приложение 1.– Инструкция по удалению накипи из чайника

1. Наливаем в чайник на 1/3 холодную воду и добавляем 1 ст. ложку лимонной кислоты.

2. Доводим воду до кипения, выключаем электрочайник и оставляем в нем воду с лимонной кислотой ещё на некоторое время, затем сливаем воду.

3. Чайник споласкиваем, заливаем новую чистую воду и опять кипятим ее. Эту воду после окончания процедуры также необходимо слить, а чайник тщательно промыть, чтобы остатки лимонной кислоты не остались на стенках ёмкости.

Приложение 2. – Ежедневный отчёт о потреблении продукции кофе бара

Дата:	Продукция кофе бара
Чай зелёный	Чай чёрный	Кофе	Сахар	Сливки	Вода негазированная
Горничная 1
Горничная 2
Горничная 3
Горничная 4
Горничная 5
Горничная 6
Всего

Базовые знания сотрудника отеля Reikartz Hotel Group Reikartz Hospitality Group
Раздел	Стандарт – Бесплатная минеральная вода
Срок действия	Постоянный
Дата создания
Дата утверждения

1. Стандарт – бесплатная минеральная вода, прописываются и утверждаются Управляющей Компанией.

2. Любые вносимые изменения в стандарт, должны быть согласованы и письменно утверждены Председателем совета директоров.

3.Электронный вариант документа хранится в общем информационном ресурсе сети. Все сотрудники, в своей работе, руководствуются данным стандартом.

4.Служба Хаускипинг ответственная за все процессы, связанные с бесплатной минеральной водой.

5. Условия предоставления бесплатной воды Рейкарц в номера

5.1.Бесплатная негазированная бутылка (0.5литра) воды Рейкарц ставится в отелях 4 звезды во всех номерах, на которые не распространяется «Стандарт услуги кофе бара в номерах»:

- «Reikartz Днепропетровск»;

- «Reikartz Поляна»;

- «Reikartz Карпаты»;

- «Reikartz Медиваль»;

- «Рейкарц Кировоград» (номера на 4 и 5 этажах);

- «Reikartz Аврора» (новый корпус отеля);

- «Reikartz Харьков».

5.2.Бутылка ставится в номере на письменный стол, рядом с папкой директория, см. фото ниже.

Примечание:

В мини баре может использоваться тот же бренд воды, что и бутылка бесплатной воды на столе, при этом учитывается «в журнале учёта мини бара» обе позиции, но записывается информация в разных строках. (см. Общий стандарт Хаускипинга «стандарт хранения и учёта мини бара»).

5.3. На бутылку «одевается» специальный «Галстук» разработанный УК. Галстук должен быть чистым и не мятым.

5.4.Бесплатная вода предоставляется ежедневно на протяжении всего проживания гостя, как комплимент от отеля.

Примечание:

Если бутылка воды открыта или выпита, то новая бутылка бесплатной негазированной воды ставится на утверждённое стандартом место (см. фото приложение 1).

6.Сервировка бесплатной воды в номере

6.1.Бесплатная вода сервируется без стакана.

6.2.Вода ставится этикеткой к гостю и «галстук» фиксируется параллельно этикетки.

6.3.Вода ставится с левой стороны от папки «директория» как показано на фото. (адаптировать)

7.Храниение и учёт продукции.

Хранение и учёт бесплатной негазированной.

Стандарт работы Школы Гостеприимства в сети отелей Reikartz Hotels and Resorts, Vita Park, Raziotel
Раздел	Действия сотрудников при жалобе гостя на отравление
Срок действия	Постоянный
Дата создания	18.01.2013
Дата утверждения	00.00.2013

1. Введение

Отравление — заболевание или иное расстройство жизнедеятельности организма, возникшее вследствие попадания в организм яда или токсина.

При обращении гостя с жалобой на отравления любому сотруднику (администратор ресторана, портье, бармен, официант), сотрудник должен поинтересоваться о текущей степени состояния здоровья гостя, предложить заполнить форму «Форма фиксирования жалобы гостя на отправление» (Приложение 1) и предложить ему помощь, если гость в ней нуждается.

Примечание:

Форма фиксирования жалоб гостя на отравления является исключительно внутренним документом и не ни в коем случае данные форм, наличие форм, не разглашаются третьим лицам (в особенности сотрудникам СЭС).

Так же гости, могли отравиться в другом ресторане, необходимо поинтересоваться, принимали ли они пищу в других местах. Возможно, даже в вашем ресторане они смешивали несовместимые продукты или напитки, это поможет в дальнейшем разбирательстве в случае предъявления претензий со стороны гостя.

1. Шаги решения жалобы при отравлении гостя

2.1. По факту отравления, или жалобе на отравление, двух и более гостей в одном пункте приёма питания сети отелей Рейкарц проводится служебное расследование причин отравления, согласно процедуре расследования. (Приложение 2).

Примечание:

Управляющий отелем может инициировать служебное расследование и при единичной жалобе гостя.

2.2. Если было выявлено отравление гостя по причине отеля, предложите компенсацию гостю и принесите наши извинения. Решение о компенсации принимается управляющим отеля.

2.3. Причинами могут являться несоответствия технологии приготовления блюд, истечение сроков реализации продукции.

2.4. Компенсация должна быть адекватно соразмерной причинённым неудобствам гостю.

Примечание:

Во многих случаях предоставление компенсации гостю может предотвратить внеплановую проверку СЭС ресторана, с последующей временной приостановкой деятельности, в случае выявления грубых нарушений, приведших к отравлению.

2.5. В случае если гость отеля жалуется на сильное пищевое или алкогольное отравление в не зависимости от места его получение (ресторан отеля, другие пункты питания), ему нужно посоветовать обратиться к отельному доктору (если есть), либо по просьбе гостя вызвать скорую помощь, в этом случае форма фиксирования жалоб на отравления предлагается заполнить гостю, после оказания помощи.

2.6. В случае просьбы гостя вызвать скорую помощь, портье/лицу принявшему жалобу, следует предложить гостю воспользоваться частной услугами частной клиники (адаптация), если гость отказывается, вызвать скорую помощь 103.

Примечание:

Сотрудники отеля не имеют права давать гостю любые специализированные медикаментозные средства, даже по просьбе гостя, сотрудники не знают ни диагноз, ни противопоказания. Таблетка или другое медикаментозное средство может спровоцировать осложнения, вызвать аллергическую реакцию, либо скрыть причину недомогания от врача.

1. Жалоба гостя постфактум отравления с претензией отелю

3.1. Для предоставления финансовых претензий гость должен подтвердить медицинскими документами факт пищевого отравления. Это может быть справка врача с соответствующим диагнозом.

3.2. Также гость должен доказать причинно-следственную связь между фактом отравления и оказанием рестораном услуг ненадлежащего качества. Не исключено, гость мог отравиться другой пищей уже после посещения ресторана. Очень хорошо, если в медицинских документах наряду с диагнозом будет указано, какой именно вид пищи стал причиной отравления.

3.3. При документальном подтверждении факта пищевого отравления, принимается решение о предоставлении гостю компенсации. Лучше если это лично сделает управляющий.

1. Жалоба гостя на отравление предположительно чистящими средствами

4.1. Помогите гостю выйти на воздух, проветрите помещение.

4.2. СПР совместно со старшей горничной осматривают номер гостя, с его разрешения, в случае обнаружения причины отравления, остатки чистящего средства удаляются.

1. Методы предотвращения отравления в ресторане/баре отеля:

- Не предлагать гостям алкоголь после молочных продуктов

- Отравление алкоголем оказывается более острым при смешивании алкоголя и медикаментов

- Для предотвращения алкогольного отравления, бармен или официант может предлагать гостю чередовать алкогольные и безалкогольные напитки.

- Сотрудники службы СРС должны неукоснительно следовать стандарту HACCP

- К работе в службе СРС могут быть допущены только сотрудники, не имеющие противопоказаний.

- Если гость предупредил официанта или портье об аллергии или непереносимости определённых продуктов, сообщите об этом повару/администратору ресторана и проследите отсутствие этих продуктов в приносимых гостю блюдах.

Молоко, яйца, арахис, орехи, рыба, морепродукты, соя и пшеница - эта группа продуктов провоцирует 90 % реакций пищевой аллергии.

Симптомы при пищевом отравлении:

Тошнота, рвота

Диарея (стул до 10-15 раз в сутки)

Боль в животе

Повышенная (3,5-39оС) температура тела

Пониженное артериальное давление

Тахикардия (учащённое сердцебиение)

Обморок

Судороги мышц.

Сотрудники отеля могут посоветовать гостю, но лучше вызвать врача и предоставить квалифицированные услуги медицинского персонала:

Если с момента попадания яда в организм прошло не более 2-4 часов, наиболее действенным методом помощи будет промывание желудка с целью удаления инфицированных продуктов и токсинов. Для этого следует за один приём выпить 1,5 литра раствора 0,1% перманганата калия (проследите, чтобы все кристаллы растворились до того, как начнёте пить) или 2% раствора питьевой соды, а затем вызвать рвоту. После этого желательно провести повторное промывание желудка для его полного очищения. Принять активированный уголь.

Примечание:

Каждый работник Отеля должен уметь оказать помощь так же квалифицированно, как выполнять свои профессиональные обязанности, поэтому требования к умению оказывать первую медицинскую помощь и профессиональным навыкам должны быть одинаковыми. (см. Стандарт СБ. «Оказание первой мед. помощи»).

Дата добавления: 2015-08-13