Предложения по повышению качества обслуживания за счет диверсификации потребительских услуг предприятия

Диверсификация деятельности и повышения качества обслуживая ЧУП «Тропикана» за счет создания нового туристского продукта будет осуществляться в виде расширения внимания к ключевым аспектам потребительского подход к качеству обслуживания.

Наиболее перспективным направлением на текущий момент, по оценке экспертов предприятия, является агроэкотуризм. Целью создания нового направления деятельности ЧУП «Тропикана» является реализация агроэкотуристических маршрутов для российских и иностранных туристов.

Идея создания нового направления деятельности ЧУП «Тропикана» является актуальной в силу некоторых обстоятельств, возникших в процессе развития. Множество разрозненных фирм, предоставляющих определенный вид услуг зачастую не могут удовлетворить все пожелания потребителя. Благодаря сотрудничеству с такими фирмами, появляется возможность более комплексного и широкого удовлетворения потребностей и желаний потребителя.

Для анализа рынка агроэкотуристических маршрутов используются различные методы. В работе представлены матрицы General Electric и Boston Consulting Group для более полного анализа.

Для построения матрицы General Electric необходимо провести анализ привлекательности рынка, а также конкурентной позиции компании на рынке. В ходе исследования был составлен список наиболее важных факторов привлекательности рынка в сфере агроэкотуристических маршрутов, проведена оценка данных факторов по значимости и выставлена оценка привлекательности данных факторов, то есть оценено, насколько тот или иной фактор представляет интерес для предприятия.

По итогам полученных данных рассчитана абсолютная оценка фактора, которая равняется произведению относительного веса фактора на величину привлекательности фактора, скорректированному на 100 % (С=А*В/100%). В качестве основных факторов привлекательности выделены следующие: рост рынка и его размер, барьеры входа и выхода, сезонность, PEST-воздействия и конкуренция.

Таблица 3.1 - Расчет привлекательности рынка агроэкотуристических маршрутов

№	Факторы привлекательности рынка	А	В	С
Относительный вес фактора, %	Величина привлекательности фактора	Абсолютная оценка фактора привлекательности
1.	Рост рынка			1,5
2.	Размер рынка			2,4
3.	Барьеры входа и выхода			0,15
4.	Сезонность			0,1
5.	PEST-воздействия			0,05
6.	Конкуренция			0,1
Итого:		4,3

Рост рынка представляет собой интерес для ЧУП «Тропикана» (оценен в 5 баллов), т. к. рынок данных услуг является плохо развитым в нашей стране, однако он начинает расширяться. Сейчас есть возможность занять нишу на рынке данных услуг, поэтому отдел, способный организовать данный досуг, является актуальным для предприятия. Данному фактору присвоена значимость в 30 %, т. к. с ростом рынка увеличиться конкуренция, что приведет к необходимости введения некоторых изменений в работе предприятия.

Размер рынка является еще более привлекательным фактором, т. к. рынок не развит и агентство становится своеобразным «первопроходцем» в данной сфере. Существует реальная возможность занять лидирующее положение на данном сегменте рынка. Размеру рынка предается вес в 40 %, т.к. на неразвитом рынке новые услуги являются рентабельными, а с развитием рынка становится сложнее удержать лидирующие позиции.

Барьеры входа и выхода часто заключаются лишь в нехватке денежных средств для создания отдела, поэтому данному фактору уделяется немного внимания.

Конкуренция является довольно значительным фактором, однако по причине отсутствия прямых конкурентов ей не уделяется много внимания. В отрасли предоставления услуг по организации экстремального отдыха в нашей стране конкуренты представлены фирмами, предоставляющими отдельные услуги и не специализирующихся на поиске и организации отдыха по тем параметрам, которые устанавливает заказчик.

В таблице 3.2 проведен расчет конкурентной позиции ЧУП «Тропикана» на рынке агроэкотуризма. Для этого были выделены факторы конкурентоспособности фирмы (критические факторы успеха - КФУ). Данные факторы оценены по весомости и величине конкурентоспособности для рассматриваемой фирмы. Относительный вес фактора отражает весомость среди остальных того или иного фактора, выражается в процентах. Величина фактора конкурентоспособности выражается оценкой по шкале от 1 до 6, где 1 - наименьшее, а 6 - наибольшее значение фактора. По итогам рассмотрения данных показателей рассчитывается абсолютная оценка фактора конкурентоспособности аналогично расчету абсолютной оценки фактора привлекательности.

Таблица 3.2 - Расчет конкурентной позиции ЧУП «Тропикана» на рынке (сила бизнеса).

№	Факторы конкурентоспособности компании	А	В	С
Относительный вес фактора, %	Величина фактора конкурентоспособности	Абсолютная оценка фактора конкурентоспособности
1.	Доля рынка			0,15
2.	Тенденции изменения доли рынка			0,2
3.	Качество услуг			2,4
4.	Квалификация персонала			0,5
5.	Уровень менеджмента
6.	Гибкость
Итого:		5,25

Доля рынка в данном случае не является одним из главных факторов, т. к. рынок предоставляемых услуг слабо развит и новые предприятия занимают свои сегменты на рынке. Величина такого фактора, как доля рынка была оценена в 3 балла, т. к. отдельные фирмы, предоставляющие несколько услуг на данном сегменте рынка, могут составить некоторую конкуренцию проектируемому агентству на начальном этапе развития и по отдельным заказам.

Тенденции изменения доли рынка также присвоена невысокая весовая оценка по той причине, что рынок услуг в сфере отдыха является очень динамичным, однако данные колебания слабо сказываются на подобных организациях. Это же и причина довольно высокой оценки данного фактора по степени конкурентоспособности.

Качество предоставления услуги является наиболее значимым для потребителя фактором. Высокая оценка конкурентоспособности по данному фактору достигается путем наиболее рациональной организации работы организации, высокой квалификации персонала и контролем за выполнением заказа на всех этапах его реализации.

Квалификация персонала является фактором средней важности, однако находится на высоком уровне из-за наличия рисков для жизни потребителя в определенных условиях.

Уровень менеджмента – довольно важный фактор и для планируемой фирмы находится на высоком уровне. Правильно и рационально организованный менеджмент позволяет фирме долгое время оставаться на плаву и привлекать новых клиентов и партнеров в процессе своей деятельности.

Гибкость позволяет предприятию подстраиваться под изменения внешней и внутренней среды, что способствует более стабильному развитию организации. Уровень гибкости получил высокую оценку по конкурентоспособности, т. к. фирма способна быстро отреагировать на факторы, неблагоприятные для ее функционирования, и сменить стратегию функционирования для достижения наилучших результатов.

На основании данных, полученных в таблице 3.1 и таблице 3.2, определим положение рассматриваемой организации на матрице General Electric (Рисунок 3.1).

Рисунок 3.1 - Матрица General Electric для агроэкотуристических маршрутов ЧУП «Тропикана»

Из рисунка видно, что предприятие занимает позицию Победитель (3). Позиция Победитель (3) занимается организациями с такими видами бизнеса, у которых рыночная привлекательность держится на среднем уровне, но при этом преимущества организации на таком рынке очевидны и сильны. Для такой организации необходимо, прежде всего: определить наиболее привлекательные рыночные сегменты и инвестировать именно в них; развивать свои способности противостоять воздействию конкурентов; увеличивать объемы производства и через это добиваться увеличения прибыльности своего организации.

При открытии нового направления немаловажным фактором является то, что потребитель ожидает от данной услуги. Уровень предоставления услуг, их качество и разнообразие должно быть не ниже ожиданий потенциальных потребителей, иначе организация не сможет получить прибыль и занять свою нишу на рынке предоставляемых ею услуг. Узнать об ожиданиях и предпочтениях потребителей можно посредством анализа важности для них тех или иных показателей функционирования фирмы. Основными потребителями являются лица в возрасте 18 – 50 лет (с 16 лет с разрешения родителей).

Среди людей из данной возрастной категории было выбрано несколько экспертов. Экспертами были выставлены оценки от 1 до 5 в соответствие с уровнем важности для них персонально (1 – наименее, 5 – наиболее важный фактор). По итогам полученных данных была вычислена доля каждого фактора среди остальных и соответственно определен уровень их важности для среднего потребителя.

Таблица 3.3 - Анализ важности показателей предоставления потребительских услуг в сфере агроэкотуристических маршрутов для потребителей

Фактор	Эксп.1	Эксп.2	Эксп.3	Эксп.4	Итого	Доля, %
Качество предоставления услуг						26,7
Обслуживание персоналом						11,6
Стоимость услуг						26,7
Безопасность						21,7
Набор имеющихся услуг						13,3

В соответствие с данными таблицы можно сделать вывод, что наиболее важным для потребителей является качество предоставления и стоимость услуг, соответственно, эти факторы и являются основными критериями конкурентоспособности. Меньше всего значения потребитель придает качеству обслуживания персоналом.

Анализ конкурентов является важным шагом на пути создания нового направления. Зная основных конкурентов, их стратегии функционирования и предоставляемые услуги, можно вывести свою фирму на качественно новый уровень обслуживания клиентов. К тому же, при анализе фирм-конкурентов можно сделать выводы о своих преимуществах и недостатках по сравнению с ними и исправить последние.

В качестве конкурентов рассматриваемой организации можно представить турфирму «Святовит» (активные туры, экскурсионное обслуживание, детский оздоровительный отдых, агроэкотуристические маршруты), водно-спелеологический клуб «Рубаха» (туры и походы по рекам и озерам, агроэкотуристические маршруты), экстрим-клуб «Лайтс» (экстремальные виды спорта: вейкборд, ниборд, аэр-чеер, водная техника, агроэкотуристические маршруты). Сравнительный факторный анализ данных конкурентов и рассматриваемой организации в соответствие с важностью каждого фактора для потребителей приведен в таблице 3.4.

Таблица 3.4 - Факторный анализ конкурентов

Фактор	Доля, %	«Святовит»	«Рубаха»	«Лайтс»	«Тропикана»»
Качество услуг	26,7
Обслуживание персоналом	11,6
Стоимость услуг	26,7
Безопасность	21,7
Набор имеющихся услуг	13,3
Итого		4,066	4,084	3,817	4,466

Как видно из таблицы, ЧУП «Тропикана» имеет наибольшее значение итоговой оценки в большей степени из-за набора имеющихся услуг. Фирмы-конкуренты имеют близкие значения, однако сильнейшим конкурентом для рассматриваемой организации является водно-спелеологический клуб «Рубаха».

Выручка рассчитывалась, как сумма произведений количества заказов по каждой группе на процент, получаемый организацией, т. е. 5 тыс. р.*0,2 для первой группы и аналогично для следующих (1 тыс. р., 3 тыс. р., 2,5 тыс. р. соответственно).

Полученные результаты приведены в таблице 3.5.

Таблица 3.5 – Расчет выручки от реализации агроэкотурпродукта ЧУП «Тропикана»

Месяц	Заказ услуг себестоимостью	Себестоимость заказа (тыс. р.)	Выручка (тыс. р.)
до 5тыс. р. (20%)	5тыс. р.-50 тыс. р. (10%)	более 50 тыс. р. (5%)
					629,5
					637,5
Итого:

Выручка от деятельности организации за первый год по месяцам приведена в плане сбыта (таблица 3.5).

Для получения сведений о количестве заказов по различным ценовым категориям, было выделено три группы по себестоимости заказа: до 5 тыс. р., от 5 до 50 тыс. р. и более 50 тыс. р. Выручка для рассматриваемой организации от заказов из первой группы составит 20 %, из второй – 10 % и из третьей – 5 %. В таблице 3.5 также представлена общая себестоимость заказов по каждому месяцу и выручка, получаемая в результате создания нового направления деятельности ЧУП «Тропикана». На основе полученных данных можно построить график динамики реализации нового турпродукта в течение первого года функционирования (по месяцам) в соответствие с различной стоимостью предоставляемых услуг (тыс. р.).

В соответствие с расчетами, валовая выручка за счет диверсификации потребительских услуг за первый год функционирования нового направления составит 6484 тыс. р. При этом количество заказов по всем ценовым категориям имеет тенденцию к росту за счет проведения рекламных кампаний и привлечения новых клиентов. Данное изменение будет существенно способствовать общему повышению качества услуг, предоставляемых ЧУП «Тропикана».

Дата добавления: 2015-08-13