Анализ подходов Тропикана к формированию качества потребительских услуг

Изучение внутренней среды ЧУП "Тропикана" направлено на уяснение того, какими сильными и слабыми сторонами обладает организация. Сильные стороны служат базой, на которую организация опирается в конкурентной борьбе и которую она должна стремиться расширять и укреплять. Слабые стороны — это предмет пристального внимания со стороны руководства, которое должно делать все возможное, чтобы избавиться от них [7, c. 49]. Анализ внутренней среды организации обычно проводится для сравнения положения компании с положением ближайших конкурентов (для оценки конкурентной стратегической позиции организации).

Рассмотрим следующие составляющие процесса формирования качества туристского продукта ЧУП «Тропикана»:

- менеджмент;

- маркетинг;

- финансы;

- кадры.

Руководитель предприятия, а также руководители подразделений имеют высшее образование. Высокий образовательный уровень работников руководящего звена обеспечивает высокий профессионализм и компетентность управленцев в любых вопросах, касающихся деятельности ЧУП «Тропикана»

Организационная структура ЧУП «Тропикана» достаточно простая (рис. 2.1). В настоящее время численность работающих на предприятии составляет 6 человек:

- директор;

- бухгалтер;

- менеджеры по выездному туризму;

- специалисты по въездному туризму.

Сотрудники фирмы – высококлассные специалисты, имеющие профессиональный опыт деятельности, высшее образование и стаж в отрасли – не менее 5 лет, два работника пока совмещают работу с обучением, получая профильное образование в области туризма.

Рисунок 2.1 - Организационная структура туристического предприятия ЧУП «Тропикана»

Права и обязанности всех сотрудников регламентируются должностными инструкциями.

Директор фирмы является главой туристического предприятия ЧУП «Тропикана». В его обязанности входят: разработка новых программ в странах, с которыми компания еще не работала; ведение официальной переписки с иностранными партнерами с целью получения конфиденциальных тарифов и контрактов; проведение маркетинговые исследования на туристском рынке для получения конкурентоспособных цен; участие в конференциях, семинарах, презентациях, на выставках; участие в разработке рекламы фирмы.

Менеджер по туризму работает непосредственно с клиентами, разрабатывает туры и экскурсии. В его обязанности входит: разработка программ пребывания в стране (странах), которые он ведет, т.е. создание группового или индивидуального тура; оформление заказа-заявки на поездку, туристской путевки, договора с клиентом, заявки на тур; визовая поддержка туристов; ведение переписки с зарубежными туроператорами и партнерами фирмы, бронирование отелей, получение подтверждения приглашений на визы, оформление проездных документов; страхование клиентов при выезде в страны.

Специалист по туризму помогает менеджеру, к которому он прикреплен. В его обязанности входит: подготовка необходимых документов при организации тура, заказанного клиентом; исполнение курьерские функций для оформления и получения виз в различных посольствах и консульствах; выдача туристам полного пакет документов под расписку (авиабилеты, паспорт с визой, если страна посещения имеет визовый режим, страховку, ваучер на проживание, памятку для каждого направления); участие в составлении программы вместе с менеджером с целью освоения данного направления; помощь менеджеру касательно внутренней переписки при составлении тура.

ЧУП «Тропикана» работает на различных сегментах:

- по географическому признаку: потребители туристских услуг г. Москва:

- по поведенческому признаку: любители активного отдыха, любители спокойного отдыха; любители пешеходных экскурсий, любители транспортных экскурсий и т.д.;

- по социально-демографическому признаку: с низким уровнем дохода, со средним уровнем дохода; с высоким уровнем дохода.

К Public Relations как одному из средств комплекса коммуникаций ЧУП «Тропикана» обращается в целях создания и поддержания своего имиджа, популяризации отдельных конкретных услуг, идей и лиц, а также опровержения неправильной информации о фирме. Руководство ЧУП «Тропикана» установило тесные контакты с соответствующими работниками средств распространения информации.

На ЧУП «Тропикана» при определении общего объема средств на рекламу учитывают ряд факторов, основными из которых являются:

- объем и размер предполагаемого рынка (сегмент, регион, страна);

- роль рекламы в общем комплексе маркетинга туристского предприятия;

- специфика рекламируемого туристского продукта и стадия его жизненного цикла;

- предполагаемые объемы продаж и прибыли;

- затраты на рекламу конкурентов;

- собственные финансовые возможности.

По отношению к своим конкурентам ЧУП «Тропикана» обладает следующими преимуществами:

ЧУП «Тропикана» имеет центральный офис в г. Химки;

- опыт работы на рынке более 5 лет;

- гибкая система скидок;

- профессионализм сотрудников.

Эти преимущества позволяют предприятию занимать определенные позиции на рынке туристских услуг.

Рассмотрим с точки зрения потребительского подхода основные факторы качества обслуживания ЧУП «Тропикана».

Таблица 2.6 – Основные факторы качества обслуживания ЧУП «Тропикана» с точки зрения потребительского подхода

Факторы	Удельный вес факторов	ЧУП «Тропикана».	Конкуренты
ООО «Трэвэл бай»	ЗАО «Инфинити Трэвл»	ООО «Мариэн»
1. Общее качество услуг	0,2
2. Широта ассортимента	0,14
3. Используемые схемы оплаты	0,13
4. Удобство месторасположения	0,06
5. Квалификация и вежливость персонала	0,07
6. Уровень цен	0,17
7. Быстрота оформления виз	0,1
8. Предоставление скидок постоянным клиентам	0,08
Сумма		7,98	7, 93	7,97	7,89

Практически ни одно туристское предприятие не в состоянии самостоятельно организовать тур, обеспечить клиентов всеми необходимыми транспортными средствами, предоставить жилье, организовать питание и т.д.

Для организации тура ЧУП «Тропикана» привлекает предприятия и организации ("смежники"), обеспечивающие недостающие звенья в комплексном обслуживании:

- средства размещения;

- транспортные фирмы;

- экскурсионные бюро и иные фирмы, предоставляющие услуги по сопровождению и информационному обеспечению туристов;

- посреднические туристские предприятия;

- торговые предприятия;

- предприятия общественного питания и т.д.

Как уже говорилось выше, ЧУП «Тропикана» работает на различных сегментах: по географическому признаку: потребители туристских услуг; по поведенческому признаку: любители активного отдыха, любители спокойного отдыха; любители пешеходных экскурсий, любители транспортных экскурсий и т.д.; по социально-демографическому признаку: с низким уровнем дохода, со средним уровнем дохода; с высоким уровнем дохода.

В результате проведенного исследования в мае 2012 года был выявлен средний покупатель туристских услуг ЧУП «Тропикана»: житель г. Москва, 35-45 лет, средний уровень дохода.

Среда косвенного воздействия. Факторы среды косвенного воздействия или общее внешнее окружение обычно не влияют на организацию также заметно, как факторы среды прямого воздействия. Однако, руководству необходимо учитывать их.

Изучение демографических факторов макросреды занимает важное место при анализе рыночных возможностей туристского предприятия.

Для каждой группы населения, классифицированной по тому или иному демографическому признаку, требуется "свой" туристский продукт. У каждой такой группы свой бюджет, что также должно изучаться специалистами по маркетингу.

К группе демографических факторов относится и урбанизация, т.е. увеличение доли городского населения. Она является одной из основных предпосылок развития массовых форм туризма, т.к. степень выезда населения в туристские поездки прямо пропорциональна степени урбанизации.

Экономические факторы не менее важны, чем демографические. Мало знать, сколько у фирмы потенциальных клиентов. Важно определить еще сколько и какие услуги они захотят приобрести. На платежеспособный процесс населения оказывает влияние много факторов, среди которых и уровень экономического развития самой страны, и размер заработной платы, и инфляция, и безработица.

Анализ факторов, влияющих на качество услуг ЧУП «Тропикана» проведем с помощью PESTE – анализа (табл. 2.7).

Таблица 2.7 — Качественный PESTE-анализ

PESTЕ-факторы	Что дает возможность?	Что дает угрозу?
Политические и правовые факторы	Стабильная политическая ситуация в стране. Государственное регулирование туристской деятельности. Создание конкурентоспособного туристического комплекса, обеспечивающего удовлетворение потребностей отечественных и зарубежных туристов	Несовершенство государственной политики в области инвестирования. Визовые режимы между странам. Неэффективная практика исполнения существующего законодательства.
Экономические факторы	Существенное замедление темпов инфляции. Рост покупательной способности Продолжение экономического роста.	Уменьшение покупательской способности Повышение цен на транспортные услуги.

продолжение табл. 2.7

Социальные факторы	Рост реальных денежных доходов населения. Рост склонности населения к организованным сбережениям. Рост числа квалифицированных специалистов вследствие повышенного внимания молодёжи к образованию. Изучение и применение зарубежного опыта и использование эффективных методов управления человеческими ресурсами. Особое внимание уделяется совершенствованию системы трудовых отношений на основе социального партнёрства.	Рост суммарной задолженности по заработной плате. Социальная незащищённость населения. Отсутствие благоприятных экономических условий, позволяющих гражданам обеспечивать высокий уровень социального потребления.
Технологические и технические факторы	Внедрение программ информатизации и развития экономической деятельности на основе интернет-технологий и иных современных информационных технологий, системы электронной коммерции.	Возможность использования конкурентами современных технологий, позволяющих занять выгодное положение по ассортименту
Экологические факторы	Российская Федерация богата природными ресурсами. Рост экологической и социальной ответственности. Осознание проблемы экологического неблагополучия и понимание необходимости создания в стране системы экологии, которая должна наукоемкие технологии, систему знаний об объективной экологической опасности.	Антиэкологичекий характер динамики внешнеэкономических связей. Рост нарушений природоохранных норм. Недостаток мер экологического характера со стороны Правительства.

С учётом факторов внешней среды прямого воздействия также можно сделать вывод о том, что внешняя среда ЧУП «Тропикана» имеет скорее благоприятный характер.

Анализ внешней среды предприятия ЧУП «Тропикана» показал, что наибольшую угрозу для компании представляют экономические факторы. Компании стоит в первую очередь в отношении этих факторов применить свои сильные стороны, которые должны помочь преодолеть существующие угрозы.

Проведём количественный PESTE-анализ в таблице 2.8.

Таблица 2.8 — Количественный PESTE-анализ

Факторы	Важность для отрасли Х	Влияние на организациюY	Направ-ленность влияния Z	Степень важности S=X*Y*Z
Политические и правовые факторы			-1	+2
Экономические факторы			-1	-6
Социальные факторы			+1	+2
Технологические и технические факторы			+1	+2
Экологические факторы			-1	-2

В наибольшей степени благоприятное влияние на организацию оказывают покупатели и поставщики (партнеры), со стороны которых на сегодняшний день нет каких-либо существенных угроз. То же можно сказать и о политических, социальных и технологических факторах внешней среды. Таким образом, именно данными возможностями и, прежде всего со стороны покупателей и поставщиков предприятие должно воспользоваться для формирования потребительского подхода к качеству обслуживания.

Рассмотрим результаты деятельности организации и обозначим основные проблемы, устранение который могло бы способствовать повышения качества обслуживания ЧУП «Тропикана».

Основными результатами анализа деятельности предприятия стали выводы о том, что ЧУП «Тропикана» одно из немногих использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок (при втором обращении 3% с путевки, при третьем 5% при последующих 7%); выдача каждому клиенту при получении путевки рекламной продукции, что позволяет рассчитывать на дальнейшее успешное развитие его деятельности.

Однако, к основным внутренним факторам, крайне негативно влияющим на объемы оказываемых туристических услуг и развитие турпредприятия, можно отнести низкую покупательную способность населения и рост стоимости транспортных услуг. Серьезные трудности в работе обусловлены сжатием платежеспособного спроса на туристические услуги, финансовыми проблемами, вызванными мировым финансовым кризисом, а также необеспеченностью предприятия материальными ресурсами.

Была проведена оценка макроокружения ЧУП «Тропикана». Туристский бизнес – высокорентабельная сфера. В условиях значительной бюджетной нагрузки на турфирмы и сложности, зарегулированности процесса организации туров у турфирм нет стимулов для легализации части совершаемых сделок.

С учётом факторов внешней среды прямого воздействия также можно сделать вывод о том, что внешняя среда ЧУП «Тропикана» имеет скорее благоприятный характер. Анализ внешней среды предприятия ЧУП «Тропикана» показал, что наибольшую угрозу для компании представляют экономические факторы. Компании стоит в первую очередь в отношении этих факторов применить свои сильные стороны, которые должны помочь преодолеть существующие угрозы.

Наиболее действенным способом преодоления обозначенных проблем является дальнейшая диверсификация деятельности ЧУП «Тропикана» за счет создания нового туристского продукта.

Качество обслуживания, с учетом проведённого анализа можно повысить за счет диверсификации существующих направлений, создания альтернативных направлений для туристов.

Дата добавления: 2015-08-13