ВВЕДЕНИЕ. 1 Теоретические основы формирования потребительского подхода к качеству

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ. 2

1 Теоретические основы формирования потребительского подхода к качеству обслуживания на предприятиях индустрии туризма.. 2

1.1 Качество туристского продукта и его составляющие. 2

1.2 Основные подходы к управлению качеством на предприятиях индустрии туризма 2

2 Формирование потребительского подхода к качеству обслуживания ЧУП "Тропикана". 2

2.1 Общая характеристика фирмы и ее бизнеса. 2

2.2 Анализ подходов "Тропикана" к формированию качества потребительских услуг 2

3 Предложения по повышению качества обслуживания за счет диверсификации потребительских услуг предприятия.. 2

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 2

Список использованных источников.. 2

ВВЕДЕНИЕ

На современном предприятии индустрии туризма потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов.

Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплектностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя. В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме этого нет. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в котором оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких, как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как психологический комфорт.

Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях. Во время программных туров предполагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах.

Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи. Эти вопросы не всегда находят адекватную оценку и реализуются на современных предприятиях индустрии туризма, чем и обусловлена актуальность выбранной темы курсовой работы.

Объектом курсового исследования туристская деятельности ЧУП «Тропикана».

Предметом курсового исследования является процесс формирования потребительского подхода к качеству обслуживания на предприятиях индустрии туризма.

Целью курсового исследования является разработка подходов к оценке потребительского подхода к качеству обслуживания на предприятиях индустрии туризма и оценка экономической эффективности такой деятельности.

- Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

- изучить теоретические основы формирования потребительского подхода к качеству обслуживания на предприятиях индустрии туризма;

- рассмотреть понятие качества туристского продукта и его составляющие;

- представить основные подходы к управлению качеством на предприятиях индустрии туризма;

- проанализировать формирование потребительского подхода к качеству обслуживания ЧУП "Тропикана";

- провести анализ подходов ЧУП "Тропикана" к формированию качества потребительских услуг;

- внести предложения по повышению качества обслуживания за счет диверсификации потребительских услуг предприятия;

Исследования зарубежных авторов, связанные с разработкой потребительского подхода известны по работам следующих авторов: Александер Г., Бейли Дж., Ченг Ф.Ли, туристской тематике посвящены работы очень многих отечественных авторов, среди них: П.С. Гейзлер, В.Е. Барбаумов, B.C. Бард, И.А. Бланк, A.B. Должникова, В.В. Иванов, И.В. Липсиц, А.Д. Шеремет, и другие. Таким образом, методологической и теоретической основой исследования послужили труды зарубежных и отечественных авторов в области туризма; материалы конференций. В работе использовались такие методы и приемы, как наблюдение, анализ, классификация, моделирование экономических процессов.

Дата добавления: 2015-08-13