Дал слово — держи

Хороший руководитель должен быть уверен, что его сотрудники сдержат свое слово. Задача на­чальника подать им пример. Это непростая проблема и большая ответственность, потому что занятие биз­несом подразумевает огромное количество обеща­ний. Если вы работаете на прибыльную или развива­ющуюся организацию, которая обслуживает покупателей, пациентов, студентов или членов какого-нибудь общества, вам придется давать обещания. Клиен­ты считают, что одно из обещаний кофейни — это горячий кофе, поэтому они хотят получить свой кофе горячим. Покупатели думают, что «отбеливающая зуб­ная паста» должна отбеливать их зубы. Посетители ре­сторана верят, что «свежий улов» — это живые устри­цы и моллюски.

Компании каждый день дают рекламные обещания.

А сотрудники, работающие в этих компаниях, каждый день дают обещания людям. Назначенное время — это обещание. Работники, опаздывающие на встречу, не держат свое слово. Врач, заставляющий пациентов ждать, потому что у него слишком много дел, нарушает обещание. Авиакомпании, теряющие багаж, отме­няющие рейсы и оставляющие пассажиров на взлет­ной полосе, также нарушают обещания.

Реклама, торговая марка фирмы — это обещание (на­пример, считается, что FedEx осуществляет доставку почты уже на следующий день после ее отправки). Каталоги с информацией — это обещание. Счет из телефонной компании — это гарантия, что все посчи­тано верно. Своевременная оплата счетов это тоже обещание. Если ваш автоответчик говорит, что вы пе­резвоните, вы должны перезвонить.

Начальник дает слово, что будет платить своим слу­жащим зарплату, учить их и помогать в работе. Служащие обещают добросовестно работать, придержи­ваться принятых норм поведения, приходить на работу вовремя и увеличивать доходы компании.

Если вы не сдержите свое слово, то издержки будут неожиданными и огромными. Недовольные клиенты уйдут к вашим конкурентам. Устранение недостатков в работе и решение проблем обслуживания клиентов дорого обойдутся компании. Пересмотр условий сделки, возмещение убытков и возврат денег клиенту тоже стоят недешево.

Иногда обещание, данное компанией, остается на­всегда на ее рекламных плакатах, отражая миссию компании. Лозунг Американской Почтовой Службы: «Ни снег, ни дождь, ни жара, ни ночная тьма не поме­шают нашим курьерам выполнить заказ вовремя». Этот лозунг — обещание доставить вашу почту вов­ремя, несмотря ни на какие обсгоятельства. Простое обещание (которое, однако, не так просто выполнить) подразумевает широкий спектр условий. Чтобы вы­полнить обещание, нужно купить определенный вид оборудования, нанять определенный тип людей и выполнить определенный крут обязанностей. Орга­низации, которые хотят добиться успеха, держат свое слово. Люди, сдерживающие свои обещания, процве­тают в успешных компаниях. А хороший руководи­тель обеспечивает процветание своих сотрудников.

{XXVI}

«Никогда не позволяйте мне делать ошибки»

Ваши сотрудники должны быть уверены, что могут свободно сказать вам то, что вы должны знатъ, а не то, что вы хотите услышать. Принцип хорошего руководителя — «никогда не позволяйте мне делать ошибки». Это относится к сотрудникам, партнерам, поставщикам и консультантам. Сотрудники не могут позволить своему начальнику встретиться с клиентом или заключить сделку без помощи с их стороны. На­чальник не может пойти на переговоры неподготов­ленным, разработать стратегию без каких-либо дан­ных или принять решение, не учтя все известные об­стоятельства. Если у начальницы пятно на пиджаке, кто-то ей должен об этом сказать. Если у босса в зубах застрял листик шпината, нужно сообщить ему об этом. Если он неправильно произносит имя какого-нибудь важного человека, кто-то должен написать ему транс­крипцию. Если руководитель собирается отправить кому-то недопустимо язвительное письмо, ассистент должен вмешаться.

Поводом этой встречи послужила грубая ошибка. Два человека встретились, чтобы обсудить производство новой продукции. Первый работал на компанию, поставлявшую ароматизаторы в компанию второго. Вто­рой, представлявший интересы компании-клиента, был расстроен из-за того, что новый продукт не вы­держал испытания при пробных продажах. Он про­изнес целую обвинительную речь, упрекая инженера компании-поставщика в том, что тот ничего не ска­зал ему о другом, доступном и более совершенном варианте продукции. «Я же тебя просил, — повторял кли­ент, — никогда не позволяй мне ошибаться». Раздоса­дованный инженер ответил: «Я не раз пытался тебе сказать, но ты же не стал меня слушать». Тогда клиент сформулировал свою позицию: «Если ты знал, что я допускаю ошибку, что есть более совершенная фор­мула, ты должен был найти способ до меня достучаться. Мы выбрали поставщиком вашу компанию не толь­ко потому, что у твоей компании есть необходимая продукция, но и потому, что я ценю твои советы. Не­важно, как много я говорю. Неважно, как громко я го­ворю. Неважно, насколько я не прав. В любых обстоя­тельствах твоя обязанность — не допустить, чтобы я сделал ошибку. Это в твоих интересах, потому что тог­да вы бы продали нам продукцию, выпущенную по лучшей технологии. Я разрешаю тебе заставлять меня слушать. Теперь ты меня понимаешь?»

Хороший руководитель должен быть уверен, что это понимают все его служащие. Еаш у босса хорошо идут дела, то, весьма вероятно, у его сотрудника они тоже пойдут хорошо.

Из установки «никогда не позволяйте мне делать ошибки» следуют два правила:

1. Хороший руководитель никогда не позволит своему начальнику совершить ошибку.

2. Хороший руководитель должен научить каждого тому, как не позволить клиенту сделать ошибку.

{XXVII}

Дата добавления: 2015-08-09