Предложения по дополнительным постоянным исследованиям в банке.

Цель: Постоянное увеличение экономии и сокращение числа ошибок.

Техника: графики процесса: контрольные графики, методы Типпета.

Количество отбракованных чеков, пропущенных через скоростную сортировочную машину MICR Время обслуживания и простоев MICR машин Оценка деятельности продавца - периодический просмотр чеков, полученных с внешних принтеров, на предмет обнаружения ошибок, например, количество неверно закодированных или пропущенных символов и цифр на чеках.

Стоимость обработки в нестандартных случаях.

Время между получением требований от клиента и действиями по ним.

Количество клиентов, стоящих в очереди.

Разброс времени обслуживания кассирами.

Текучесть кадров среди кассиров.

Уровень ошибок у кассиров.

Процент неплатежей по займам в каждой категории (показатель качества системы градации займов, которая обеспечивает выявление проблем на ранних стадиях).

Уровень ошибок, связанных с чеками, выпущенными по плану работу с ненадежными клиентами.

Среднее время обработки по плану.

Работы с ненадежными клиентами.

Уровень ошибок, о которых сообщили клиенты по сравнению с теми, которые были замечены сотрудниками.

Количество чеков или коммерческих бумаг, возвращенных из-за ошибок при заполнении.

Время простоя компьютеров.

Уровень ошибок при переводах денег.

Количество просроченных счетов.

Средний уровень и изменение сроков непогашенных кредитов (Мониторинг предыдущих сфер деятельности может позволить сократить затраты, связанные, с контролем просроченных займов).

Время на коррекцию ошибок, по типам ошибок.

Сумма аккумулированных средств в долларах.

Общее количество счетов.

Средний доход по кредитам: чистый доход на один кредит

(три предыдущих показателя отражают прибыльность банковской организации) Количество вновь открытых счетов Количество звонков с просьбой открыть новые счета.

Количество кредитов по видам и их списание

Прибыльность счетов

1. Ошибки в аналитических отчетах о состоянии прямых депозитных счетов.

2. Ошибки в отчетах о компенсационных балансах.

3. Ошибки при начислении платы за обслуживание.

4. Необходимость корректировки бухгалтерских книг и сведений о размещении займов.

Исправления

1. Вызванные разногласиями по поводу документов

2. Получение запросов клиентов

3. Задолженность из-за неурегулированных разногласий между сторонами

4. Задолженность по запросам клиентов, по которым не принято решение

5. Классификация ошибок по типу и месту появления

6. Своевременное устранение ошибок

7. Списание разницы

Здание

1. Жалобы сотрудников по поводу температуры, влажности, чистоты, лифтовой службы и т. д.

Облигации

1. Ошибки, установленные при совершении сделок (проследить и сообщить учредителю).

2. Простой оборудования.

3. Финансовое влияние просроченных ценных бумаг.

4. Ошибки в перфорации или при обработке сделок.

5. Урегулирование ошибок при хранении.

6. Ошибки при обработке счетов федеральных резервных фондов

7. Количество и влияние сделок, проведенных задним числом, и связанных с деятельностью федеральных резервных фондов.

8. Превышение остатка счета в связи с долговыми обязательствами

9. Поправки к балансам прямых депозитных счетов, связанных с поздним поступлением долговых обязательств

Коммерческие кредиты

1. Отсутствие дополнительных документов при оформлении кредитов

2. Необходимость оформления кредитов задним числом

3. Возврат заявлений о предоставлении кредитов

4. Необходимые исправления по кредитным сделкам

5. Отказы при вводе данных кредитов в систему

Компьютерные услуги

1. Своевременность курьерской доставки

2. Своевременность предоставления данных компьютерным центром банку

3. Своевременность предоставления банком данных для ввода компьютерному центру

4. Сколько времени ухудшаются показатели работы диалоговой системы

5. Какое время компьютерная диалоговая система не действует

6. Оценка пользователями услуг, предоставляемых компьютерным центром. Обработка счетов клиентов

1. Утерянные чеки/заявки при подготовке заявки

2. Отказы по заявлению на открытие прямых депозитных и сберегательных счетов

3. Оплата фальшивых счетов

4. Пропуск случаев, когда необходимо прекратить оплату

5. Ошибки при оформлении заявок

6. Проблемы с оборудованием при оформлении заявок

Работа с клиентами

1. Отказ в открытии новых прямых депозитных и сберегательных счетов в связи с тем, что новая информация по счетам не была обработана в срок

2. Ошибки при вводе СРТ

3. Клиенты, которые ушли, не дождавшись обслуживания

4. Мнение клиентов о качестве

5. Принятие решений по жалобам клиентов

6. Исчерпание средств на счетах

7. Ошибки при оформлении чеков

Информация для клиентов

1. Звонки клиентов, которые были блокированы (сигнал «занято») или не состоялись: трубка была снята с аппарата, клиент не дождавшись ответа вешает трубку)

2. Отказы в центральной информационной картотеке

3. Ошибки при изменении адреса и имени клиента

4. Своевременная обработка данных центральной информационной картотекой, а также именных и адресных карточек.

5. Жалобы клиентов / запросы по проблемам

6. Ошибки при передаче сведений по телефону

7. В центральной информационной картотеке не зарегистрировано заявление клиента

8. Возврат документов по прямым депозитам и сберегательным счетам (неверный адрес)

Счета корпораций (Главная бухгалтерская книга)

1. Статьи финансовой информационной системы неверно занесены в бухгалтерскую книгу

2. Статьи финансовой информационной системы не занесены в бухгалтерскую книгу

3. Своевременность обработки счетов

Обработка счетов корпораций

1. Утерянные чеки или заявки

2. Исчерпание счетов

3. Отказы в ходе прохождения документов (ручная сортировка)

4. Проблемы со сквозными платежами / леитой АРР

5. Оплата по фальшивым документам

6. Отсутствие сведений о прекращении платежей

Информация о клиентах — корпорациях

1. Звонки клиентов, которые были блокированы или по которым не состоялись разговоры.

2. Отказы центральной информационной картотеки

3. Ошибки при вводе в центральную информационную картотеку

4. Ошибки при изменении имени и адреса

5. Ошибки при передаче сведений по телефону

6. Возврат документов по прямым депозитным счетам (неверный адрес)

7. Жалобы потребителей / запросы о проблемах

Потребительский кредит

1. Количество превышений суммы счета в долларовом выражении и их объем

2. Количество списаний в долларовом выражении и их объем

3. Требования о ликвидации превышения суммы счета

4. Счета, закрытые из-за неудовлетворительного использования

5. Количество потерянных чеков, которые должны быть тем не менее оплачены

6. Жалобы клиентов

7. Количество предупреждений, высланных клиентам

8. Ошибки при изменении статуса клиента

9. Случаи нарушений баланса наличных денег и генеральной бухгалтерской книги

Справки для клиентов

1. Искажение адреса - ошибки центральной информационной картотеки

2. Отказы в обслуживании центральной информационной картотекой

3. Своевременность проверки адресных и именных форм

4. Количество извещений об изменении адреса

5. Пропуски и неразборчивые подписи на документах

6. Отсутствие сведений в центральной информационной картотеке при обращении по линиям связи

7. Возврат документов по прямым депозитным и сберегательным счетам (неверный адрес)

8. Жалобы клиентов

Федеральный резервный банк

1. Быстрые и медленные отказы

2. Отсутствие информации об извещениях федерального резервного банка

3. Утерянные (неправильно отосланные) извещения

4. Проблемы с облигациями серии Б

5. Случаи задержки оплаты чеков Расчетной палатой

6. Количество утерянных (добавочных) неверно отосланных документов по клиринговым расчетам денежных переводов

7. Количество и долларовая стоимость денежных переводов, оформленных с ошибками

Графические службы

1. Своевременность обработки требований в новой /пересмотренной/ форме

2. Время простоев оборудования.

3. Количество копий плохого качества, полученных с копировальных машин

4. Мнение клиентов об услугах, предоставляемых графической службой

5. Своевременность размножения, работы адресной машины и выполнения других заказов на воспроизведение

6. Переделки / повторная обработка

7. Количество требований заказчика, которые могут быть выполнены

Электронные операции / Немедленная выдача наличных

1. Отказы при использовании магнитной карточки и при запросах

2. Получение передаточных писем, в которых допущены ошибки

3. Сделки с помощью автоматических банковских машин оказываются незаконченными

4. Простои машин для выдачи наличных

5. Жалобы клиентов

Международный бухгалтерский учет

1. Отказы и ошибки в документах

2. Ошибки при регистрации заявок и составлении кредитной ведомости

3. Ошибки в контрактах

4. Отсрочки в межбанковских трансфертах

Международный контроль

1. Отсутствие документации по новым акцептам и кредитам

2. Отказы по заявкам на кредиты, по аккредитивам (American Letters of Credit)

3. Ошибки при вводе заявок на контракты в иностранной валюте

4. Отсрочки в межбанковских трансфертах

5. Своевременность отчетов

6. Своевременность платежей из-за границы после выверки расчетов

Международные финансы

1. Ошибки в акцептах и заявках на предоставление займов

2. Отсутствие документации по новым займам и акцептам

Международные аккредитивы

1. Ошибки в ведомостях заявок на акцепты

2. Своевременность обработки экспортно-импортной документации

3. Ошибки в компьютерных квитанциях / отказах

4. Отсрочки

Международные платежи

1. Выявление ошибок; обработка входящих и исходящих платежных поручений

2. Неправильный контроль исходящих телексов

3. Ошибки в исходящих сообщениях

4. Задержки

5. Неправильные телеграммы

Обработка записей

1. Количество недостающих / jmmmtx телеграмм

2. Балансовые записи

3. Отказы при первичном прохождении документе (по типу работ)

4. Долларовая стоимость потерь при размещении займов

5. Ошибки при составлении баланса на конец дня

6. Неверно отосланные денежные переводы

7. Ошибки при выверке счетов

8. Ошибки при шифровании

9. Время простоя оборудования

10. Отказы за пределами корпоративной линии обработки данных

11. Ошибки при сортировке

Распределение почты

1. Неправильно направленная корреспонденция, внутренняя и внешняя

2. Своевременность доставки корреспонденции

3. Корреспонденция клиентов, которую невозможно идентифицировать

4. Жалобы клиентов, связанные с корреспонденцией

5. Возвращенная корреспонденция (неверный адрес)

Координатор контроля качества МСП Предтестовые функции

1. Предварительно оцененные банки данных с уровнем отказов выше 2%

2. Заказы на новые формы и чеки, которые не соответствуют критериям контроля.

Переводы денег

1. Ошибки в переводах федеральной резервной системы банковских документов, передаваемых по телексу

2. Задержки в передаче документов по телексу

3. Количество неоплаченных требований и их долларовая стоимость

4. Простои оборудования

5. Простои программы и входной линии связи федеральной резервной системы (отслеживание отчетов, возвращающихся в федеральную резервную систему)

6. Служебные сообщения, необходимые для проверки информации, поступившей по телеграфу

Долговые документы

1. Ошибки в денежных документах, выпущенных в городах и сельской местности

2. Ошибки при обработке купонов (облигаций)

3. Убытки в процессе сбора денег от размещения ценных бумаг, когда немедленно выдается кредит для оплаты купонов

4. Средний срок (в днях) сбора денег для оплаты купонов

5. Жалобы клиентов по поводу обслуживания

6. Неоплаченные документы (федеральная резервная
система)

Анализ производительности и качества

1. Своевременность проведения исследований

2. Восприимчивость к рекомендациям

3. Своевременность отчетов об анализе производительности и качества

4. Уровень качества работы банка в целом

5. Отклонения от запланированного повышения производительности и качества (в долларовом выражении)

Проверка

1. Отказы в работе, выявленные при проверке

2. Расхождения / ошибки при проверке

3. Изменение внешних условий, влияющих на депозиты

4. Нарушение предельного срока уплаты денег

5. Количество неудовлетворенных требований на конец дня

6. Ошибки при вводе в систему «проверка» (по отделам)

Закупки

1. Простои оборудования (все отделы банка)

2. Своевременность выполнения заказов складской службой

Работа с учетными документами

1. Нельзя найти затребованные документы

2. Уничтожение документов позже установленного срока

3. Документы, неверно подготовленные для хранения

4. Накопившиеся документы, которые нужно подготовить для хранения

5. Оценка клиентами предоставляемых услуг

Возвращенные требования

1. Ошибки в обработке возвращенных документов

2. Своевременность обработки возвращенных документов

3. Жалобы потребителей

Специальные услуги (для корпораций)

1. Ошибки в операциях со счетами ненадежных клиентов

2. Несоблюдение крайнего срока передачи данных

3. Отказы от работы, зафиксированные отделом специальных услуг

4. Своевременность устранения ошибок

Специальные услуги индивидуальным клиентам

1. Ошибки банка при рассылке

2. Не обеспеченные кредитами депозиты

3. Своевременность занесения сведений о депозитах в бухгалтерскую книгу

Кассиры

1. Различия между кассирами

2. Время простоев оборудования

3. Оценка качества обслуживания клиентами

4. Сколько раз превышались лимиты наличных

5. Недостаточное количество кассиров

6. Списания

7. Просроченные квитанции на выплату / приостановку наличных денег

8. Ошибки в квитанциях по приему и выдаче денег, универсальных и других внутренних документах

9. Пропущенные и неразборчивые записи

Телефонные звонки

1. Звонки, неправильно адресованные на коммутатор

2. Жалобы клиентов (предоставление чрезмерно большого количества документов)

Доверительные счета

1. Своевременность открытия счетов

2. Жалобы клиентов

3. Ошибки при обработке

Услуги по институциональной поддержке

1. Подписанные пенсионные чеки, которые были задержаны или отозваны

2. Своевременная обработка официальной отчетности и чеков.

3. Отчеты, в которых требуется перепечатывать страницы

4. Ошибки при обработке

5. Необходимость повторной обработки

Контроль над финансовыми поступлениями при осуществлении доверительных операций

1. Пропуски в контрольном списке банковского хранилища

2. Ошибки в процентах по облигациям, которые нужно выплатить клиентам

3. Ошибки в чеках, предъявленных к оплате

Регистрация и контроль доверительных операций

1. Ошибки при вводе

2. Отказные квитанции

3. Своевременность распространения отчета

4. Квитанции, не заносимые в бухгалтерскую книгу

Ценные бумаги, управляемые по доверенности

1. Виды операций (покупки, изъятие денег, депозиты, регистрация)

2. Ошибки в квитанциях

3. Квитанции, не заносимые в бухгалтерскую книгу

Операции с банковским сейфом

1. Различия сейфов

2. Испорченные / аннулированные облигации серии Ё

3. Простой микрокамеры

4. Задержки

5. Своевременная обработка облигаций серии Е

6. Балансовые проблемы с серией Е

7. Необработанная валюта

8. Ошибки - талоны на продовольствие

9. Мнение клиента о качестве

10. Своевременная доставка отделом обслуживания

Обработка текстов

1. Ошибки в напечатанных документах

2. Простои оборудования

3. Время обработки напечатанных документов

4. Мнение клиента об обслуживании /качестве

Электрическое хозяйство

ДЖОН ФРЕНСИС ХЕРД

Несколько слов о производстве и распределении электроэнергии. Одна из ведущих энергетических фирм в Новой Англии начала программу повышения качества и прибылей, используя хорошо известную технологию. Каждую сделку с потребителем нужно было пропустить через систему.

Производство, передача и распределение электроэнергии - непрерывный процесс. Потребности пользователей необходимо удовлетворять каждую минуту каждого дня. Промышленность и жилые дома зависят от электроэнергии. Средства к существованию, жизнь, здоровье, безопасность и благосостояние зависят от нее.

Каждая неисправность, задержка, ошибка могут вызвать неудовлетворенность потребителей и повышают стоимость электроэнергии.

График Ишикавы помогает нам проложить путь в лабиринте дел, которые необходимо делать для выполнения ежедневных операций типичного энергетического хозяйства (см. стр. 378).

Плату за обслуживание внимательно изучают потребители и местная комиссия по коммунальным услугам. Рис. 13. показывает стоимость обслуживания. Некоторые объяснения могут оказаться полезными:

Топливо: электрическая компания покупает уголь, нефть, газ, ядерное топливо. Это затраты.

Помещение и оборудование. Оборудование изнашивается и устаревает. Энергетическая служба должна достаточно зарабатывать, чтобы осуществлять замены

Стоимость денег: Это платеж, который получает инвестор (заимовладелец) за деньги, которые он переводит хозяйству.

Рабочие и администрация: людям, которые работают в этой службе, нужно платить

Налоги: Взимаются местные налоги, налоги штатов и федеральные налоги, чтобы могло функционировать государство.

Другие функциональные затраты: поставки, материалы и внешнее обслуживание, которые нужно покупать или привлекать со стороны.

Некоторые элементы, перечисленные выше, регулируются внешними силами и, следовательно, не рассматриваются.

Есть много других составляющих бизнеса, на которые оказывают влияние люди из разных отделов, составляющих рабочую структуру компании, подлежащую контролю и совершенствованию.

Обслуживание потребителей. Один из этих видов деятельности известен как обслуживание потребителей. Этот отдел отвечает за снятие показаний счетчиков, выписку счетов, получение платежей, работу с телефоном. Он является центром потребительских запросов и просьб.

Он обеспечивает самый современный технологический уровень связи и компьютерной системы. Во время обширного или длительного падения напряжения компания прекращает нормальное обслуживание потребителей и работает только в связи с аварийными ситуациями. Центр обслуживания потребителей становится тогда «клиринговой палатой» для обмена информацией между потребителем и бригадой, которую посылают восстанавливать сеть.

Каждая рабочая группа использует графики Парето, чтобы выявить основные проблемы, графики Ишикава и графики статистического контроля для своих встреч.

Есть много факторов, которыми они должны управлять, чтобы электростанция могла выработать максимальное количество ватт-часов при использовании минимального количества британских тепловых единиц (252 кал). Это требует изучения многих взаимодействующих систем электростанции рис. 14 - диаграмма Ишикава; на ней показаны компоненты, из которых складывается стоимость электроэнергии для потребителя. Рис. 15 и 16 - контрольные графики, которые используются для бойлерной и для отдела обслуживания потребителей.

Сокращение числа аварий при передаче электроэнергии по подземному кабелю. Еще один пример - передача электроэнергии по подземному кабелю. Эта энергетическая компания столкнулась с тревожным повышением частоты отказов на подземной линии электропередач с напряжением 115.000 вольт, проложенной 33 года назад. Устранение повреждений кабеля - дело дорогостоящее, и раздражает потребителей. Замена существующего кабеля новым на той же линии или прокладка по другому маршруту тоже стоила дорого. Сотрудники инженерного отдела и отдела подземных коммуникаций образовали группу контроля качества и раз работали альтернативный подход к исправлению положения при значительно более низких затратах. Они разработали систему прогнозирования повреждений на стыках кабеля, позволяющую предсказать неисправность задолго до аварии. Анализ данных показывал, что деформации кабеля, которые вызывают пики напряжения, приводят к химическим изменениям в составе масла, которое циркулирует вокруг кабеля для его охлаждения и изоляции. Одно из этих изменений, повышение содержания окиси углерода в масле, было глав индикатором и показывало высокую степени корреляции со степенью механического движения. В каркасе кабеля, находящегося в подземных камерах.

Эту информацию использовали для планирования программы ежегодной замены 10 кабельных сочленений, в которых была наивысшая вероятность, аварии, до тех пор, пока все кабельные сочленения не были сочтены безопасными, таким образом распределяя затраты во времени и снижая усилия по обслуживанию кабельной сети.

Группа контроля качества, в которую входили два инженера, восемь спайщиков кабеля, шесть испытателей, постепенно разрабатывала новые и более оперативные методы замены сочленений в колодцах, обеспечивая гораздо более предпочтительные и безопасные условия работы. Их работа состояла также в разработке новой конструкции аварийной машины и оборудования, которое использовалась для выполнения ремонтных работ.

Образцы масла теперь подвергались химическому анализу на статистической основе для того, чтобы снизить число отказов кабельных сочленений. За три года произошла всего одна авария. Программа замены кабельных сочленений сэкономила энергетической компании несколько сот тысяч долларов и к нулю свела перебои в обслуживании.

Этот экскурс в историю повышения качества и производительности не описывает программу от начала до конца, но философию, которая на всех уровнях ответственности направляла усилия на более эффективное использование доступных ресурсов для удовлетворения нужд потребителя.

Оптимизация коммунальной службы.

УИЛЬЯМ Г. ХАНТЕР

Отделение моторного оборудования в городе Медисон обслуживает мусоровозы, полицейские автомобили и другие принадлежащие городу автомобили. В 1984 году поступало много жалоб на качество обслуживания. Моральное состояние механиков было низким. Мэр Джозеф Сенсенбреннер решил поменять администрацию отделения. Повышение качества потребовало, чтобы отделение моторного обслуживания удовлетворяло нужды потребителей и оправдывало их ожидания (и, если возможно, превосходило их). В связи с этим механики вначале собрали информацию о жалобах и предложениях своих потребителей - службы уборки улиц, полицейского участка и других, которые полагались на их обслуживание. Это было сделано в ходе бесед с представителями данных групп и рассылки анкет.

Основной жалобой было слишком длительное время простоя автомобилей. Тогда механики нарисовали поточную схему процесса ремонта автомобилей. Они собрали данные о том, сколько времени потребуется на осуществление каждого этапа, изучили результаты и начали проводить перемены, чтобы сократить время простоев.

Они подготовили сравнительные данные о стоимости конкретного ремонта и стоимости предотвращения неисправностей. Например, стоимость восстановления джипа - 4 тысячи 200 долларов. Его использовали для разбрасывания соли зимой. Соль вызывала коррозию. Простые процедуры по обслуживанию (стоимость 164 доллара) спасли бы машину от коррозии, вызванной солью.

Основной вывод, к которому пришли механики, анализируя собранные данные, было то, что необходимо организовать широкую программу профилактического обслуживания. Механики представили свои рекомендации мэру и нескольким другим членам городской администрации 14 сентября 1984 года, детально обосновав их. Механики организовали экскурсию, чтобы ознакомить их с ходом работы. Затем мэру на память об этом событии подарили пресс для бумаг - большой сломанный алюминиевый поршень. Подарок был принят с благодарностью, после чего мэру сообщили, что стоит он 3 тысячи 200 долларов - такова стоимость извлечения сломанного поршня из вышедшей из строя машины плюс стоимость ремонта. После этого ему показали пружину стоимостью в 150 долларов и сказали: «Если бы у нас была хорошая программа профилактического обслуживания, мы бы заменили 16 пружин в моторе, а у вас не было бы пресса для бумаг».

Механики убедили мэра в необходимости введения широкой программы профилактического обслуживания. «Вы знаете, как выявить проблему; знаете, как ее можно решить и стремитесь ее решить. Мы должны уйти с дороги и дать вам возможность это сделать. То, что вы нам сегодня показали, произвело на меня большое впечатление, и теперь мы будем распространять ваш метод в других отделах городской службы. Я не вижу причины, почему бы не использовать такой подход и в федеральной администрации и администрации штата».

Постскриптум. Механики, все - члены профсоюза, были приглашены на семинар по статистическому контролю качества в университет Висконсина. Они поехали на семинар в свое свободное время, то есть они использовали свое личное время на эту работу. Когда им предложили заплатить за сверхурочные, они сказали: «Нет, спасибо. Мы работаем по методу Деминга, поскольку нам это действительно интересно, а не для того, чтобы нам платили».

Замечание: Те же принципы совершенствования, выработанные доктором Хантером с помощью Питера Шолтеса и сотрудников отдела по обслуживанию моторного оборудования города Мэдисон, можно применить при работе с любым парком легковых и грузовых автомобилей, кому бы он ни принадлежал - муниципалитету, универмагу, железной дороге, транспортной или любой другой компании.

Глава 8.

Дата добавления: 2015-08-13