И руководства

Разум для имеющих его - источник жизни, а ученость глупых - глупость

Притчи 164-22

Ваши взгляды, насколько они заслужи­вают того, были уже полностью рассмотрены и отвергнуты.- Госсекретарь Дин Раек - послу Индии Джону Кеннету Гелбрейту, по сообщению Харпер, ноябрь 1967 года.

Цель руководства. Цель руководства состоит в том, чтобы сделать более совершенной работу человека и машины, повышать качество, увеличивать выпуск продукции и одновременно давать людям возможность гордиться своим мастерством. Если выразить это через отрицание, цель руководства - не просто найти и зафиксировать неудачи людей, но устранить причины неудач: помочь людям работать лучше с меньшими усилиями. По существу большая часть этой книги связана с рассмотрением проблемы лидерства. Почти каждая страница характеризует принципы хорошего управления людьми и машинами или показывает примеры хорошего или плохого руководства. Данная глава суммирует некоторые принципы, о которых вы уже знаете, с добавлением еще нескольких примеров.

В частности, руководитель должен выяснить с помощью расчетов, если у него под рукой есть разумные цифры, или путем других рассуждений, у кого из его подчиненных показатели работы не вписываются в систему и отличаются в худшую или лучшую сторону, и, следовательно, кто нуждается в индивидуальной помощи, либо заслуживает поощрения в какой-либо форме. Примеры тому вы видели на стр. 124-127. Смотрите также страницы от 270 и далее.

Руководитель обязан также совершенствовать систему, то есть постоянно обеспечивать такие условия, в которых люди могли бы выполнять свою работу лучше и с большим удовлетворением.

Третья обязанность - обеспечивать все большую стабильность показателей в пределах системы, чтобы постоянно уменьшались явные различия между людьми. Все это перекликается с принципами, изученными в Главе 3, стр. 127.

Указать ли работнику на его ошибку? Почему бы и нет? Как может человек улучшить свою работу, если мы не указываем ему на выпущенное им бракованное изделие? В этом случае, он мог бы посмотреть, что же он сделал неверно. Мы хотели бы, чтобы было ясно - здесь не потерпят ошибок и брака. Таковы обычные ответы на подобный вопрос. Ответы эти дают не раздумывая, словно это само собой разумеется.

Значение профессиональной подготовки. Любой человек, который добился того, что показатели его работы в пределах статистической нормы, движется по проторенной колее, независимо от того, хорошо или плохо подготовлен профессионально. Он завершил изучение данного вида работы, неэкономично продолжать обучать его тем же процессам. Тем не менее, при наличии хорошей профессиональной подготовки он может очень успешно изучить другой вид работы.

Очевидно, что крайне важно проводить обучение вновь нанятых на работу людей, чтобы они хорошо ее выполняли. Как только кривая обучения выравнивается, на контрольном графике отразится факт и момент достижения показателей в пределах статистической нормы (глава II). Когда это состояние будет достигнуто, продолжение обучения старыми методами уже ничего не даст.

Интересно отметить, что пока человек не достиг пределов статистической нормы, дальнейшее обучение идет ему на пользу.

Если организация пребывает в состоянии хаоса (плохой контроль, плохое управление, все показатели за пределами статистической нормы), никто из работников не в состоянии реализовать свои потенциальные возможности и способности для достижения единообразия или качества.

Сколько производственных рабочих видели в своей жизни следующую технологическую операцию, то есть своего потребителя? Кто из них видел конечный продукт, упакованный в коробку и готовый к продаже? После исследования на заводе я написал администрации следующее:

Всем в вашей компании известно, что цель - совершенствование, и что вы не можете позволить себе брака или ошибок. Вы возлагаете на каждого рабочего ответственность за брак, который он допустил. И все-таки, судя по записям, которые вы мне показали, очевидно, что вы миритесь с высоким процентом брака, и это продолжается многие годы. В действительности уровень различных типов ошибок не снизился; они были вполне постоянными и предсказуемыми в течение многих лет.

Есть ли у вас основания думать, что уровень ошибок снизится в будущем? Думали ли вы когда-нибудь, что проблема может заключаться в системе?

Мы узнаем из теории, рассмотренной в Главе II, что оставлять рабочего без оплаты до тех пор, пока он не устранит брак, обнаруженный в результате проверки произведенной им продукции - если показатели его работы находятся в пределах статистической нормы - это значит заставлять его платить за недостатки системы. Другой пример плохого управления - политика наложения административных штрафов за опоздания в такую погоду, когда нарушается движение транспорта.

Очевидно, так же глупо со стороны посетителей ресторана обвинять официантку из-за качества блюд или задержек на кухне.

Есть лучший путь. Правильные процедуры противоречат практике и рекомендациям из книг по проблемам администрации и управления. Есть два типа условий, которые нужно рассмотреть.

1. Рабочий достиг пределов статистической нормы, существующей для его работы.

или

2. Рабочий еще не достиг пределов статистической нормы, существующей для его работы.

Вначале поговорим о рабочем, чьи показатели в пределах статистической нормы. В условиях статистической нормы ответом на вопрос, поставленный в начале этой главы, будет «нет». Не нужно указывать рабочим на бракованные изделия или говорить о них, если только его график не свидетельствует о существовании специальной причины. В этом случае он должен был бы заметить это на собственном контрольном графике, найти причину и устранить ее.

Основной принцип, который мы здесь проводим: никого нельзя обвинять или наказывать за показатели, которыми он не может управлять. Нарушение этого принципа ведет к разочарованию, неудовлетворенности работой и более низкому уровню выпуска продукции.

Есть лучший путь: выяснить, у кого из ваших работников показатели по отношению к группе вне статистической нормы, если таковые есть. Если показатели у кого-нибудь ниже пределов статистической нормы, нужно исследовать обстоятельства - какое у него зрение, инструменты, подготовка - осуществить коррекцию. Или он просто занимается не своей работой? Возможно, подготовка, которую вы ему обеспечили, была неполной и несоответствующей его работе. Любой, у кого показатели выше пределов статистической нормы, достиг этого благодаря причинам, которые требуют изучения. Возможно, он использует методы или движения, которым era могли обучить другие люди, и таким образом улучшает свои показатели.

Если в компании проводится политика увольнения тех, кто не может достичь определенного стандартного уровня производительности и оставить тех, кто может его достичь, для этого существует оптимальный способ. Стандарт можно установить с помощью статистической теории для получения максимальной прибыли, при этом нужно рассмотреть следующее:

Наличие еще неиспользованных способностей людей.

Стоимость обучения человека до уровня, когда вы сможете решить, оставить его или отпустить

Снижение прибыли из-за удержания человека, который не соответствует цели.

Примеры использования х и R - графиков в обуче­нии. Рис. 17 показывает средние (х) очки при игре в гольф у начинающих игроков. Очевидно, что количество очков до проведения уроков за пределами статистической нормы: есть значения, выходящие за нормальные пределы. После этого проводятся уроки. Теперь количество очков в пределах статистической нормы; достигнут желаемый результат, а именно: средний счет значительно ниже, чем до уроков. Следовательно, уроки изменили систему.

Рис. 17. Средние недельные результаты Начинающего игрока в гольф, который брал уроки, прежде чем достиг показателей в пределах статистической нормы. Счет в четырех последовательных играх составил выборку п - 4 для вычисления х и R. Верхний и нижний контрольный пределы рассчитываются на основании графика для интервалов, не показанных здесь. Из книги В. Эдвардса Деминга «Элементарные принципы статистического контроля качества» (Союз японских ученых и инженеров, Токио, 1950 г.), стр. 22 W. Edwards Deming, Elementary Principles of the Statistical Control of Quality (Union of Japanese Science and Engineering, Tokyo, 1950]. Сокращения ВКП и НКП означают верхний контрольный предел и нижний контрольный предел для среднего х.

Применение при управлении госпиталем (пример Японии). Пациент после операции должен был снова научиться ходить. Уроки проходят в специальном реабилитационном центре в госпитале Осака. Рис. 18 отражает успехи конкретного пациента. Время, за которое правая нога отрывается от пола и снова опускается, фиксировалось при каждом шаге с помощью электрических импульсов. Десять последовательных шагов (от 21-го до 30-го из 50 шагов) указывают среднее время х и пределы отклонения (не показаны). Двадцать серий подобных наблюдений за успехами пациента в период от 5 до 10 дней дают 20 значений х и 20 пределов отклонений. Точки х показаны на рис. 18. Пределы отклонений не показаны. Контрольные пределы для х вычисляются обычным путем как производные от средних отклонений.

Рис. 18. Средние дневные показатели пациента, пытающегося ходить после операции. Контрольные пределы взяты из наблюдений за целой группой пациентов.

Пациент, как увидит читатель, до начала уроков демонстрировал результаты, значительно выходившие за пределы статистической нормы; через 10 дней он приблизился к пределам нормы; еще лучше результаты стали через 10 дней; пациент был готов к выписке.

Контрольные графики, используемые таким образом, являются важным инструментом для управления госпиталем. Терапевт проводит уроки с пациентом до тех пор, пока они ему помогают, но прекращает сеансы, когда продолжение уроков ему уже не помогает. Другими словами, контрольный график защищает пациента и позволяет наилучшим образом использовать время терапевта. В любой стране хороший физиотерапевт - редкость.

Рис. 18. Средние дневные показатели пациента, пытающегося ходить после операции. Контрольные пределы взяты из наблюдений за целой группой пациентов.

Достигнуто состояние статистической нормы, но результат неудовлетворительный. Первый шаг здесь, как и в любом другом случае - тщательный анализ цифр, полученных при проверке.

Рабочий, который работает в пределах статистической нормы, но чья работа, тем не менее неудовлетворительна, создает проблему. Обычно переучивать его для выполнения тех же видов работы неэкономично. Более рационально перевести его на другую работу, обеспечив высокий уровень профессиональной подготовки для новой работы.

Рис. 19, иллюстрирует эту ситуацию. Опытный игрок в гольф надеется улучшить свои результаты, взяв несколько уроков. График показывает, что уроки ничего не дали. У него уже была устоявшаяся техника игры; преподаватель безуспешно пытался заменить эту технику на другую.

Другой знакомый пример — человек, который приехал в Соединенные Штаты из другой страны и изучал английский язык при помощи интенсивного метода обучения. Словарный запас и грамматика у него могут быть превосходны, но акцент не поддается корректировке. Или, возможно, он научился говорить по-английски в своей стране, где он был примерным, преданным и восторженным учеником учителя, который сам в свое время был прилежным учеником учителя, который не мог изъясниться на хорошем английском языке. Логопеды, которых я консультировал, говорили мне, что можно исправить немногие негрубые дефекты, но выгоды едва ли стоят усилий учителя или ученика. Другими словами, у человека устоявшаяся манера речи, и менять ее поздно.

Другой знакомый пример - женщина, которая сама, без учителя, или с некомпетентным учителем научилась петь, и поет многие годы, доставляя удовольствие некоторым людям, и вероятно, самой себе, но при этом вызывая содрогания у других.

Перечисленные выше принципы иллюстрирует письмо от одного из моих студентов в школе деловой администрации Университета Нью-Йорка.

Я начальник отдела бухгалтерии в корпорации. Много раз я смотрел на свой офис и мечтал, чтобы мы смогли избавиться от одного или двух производственных служащих и взяли бы на их место двух специалистов высшего класса. В одной из ваших лекций вы продемонстрировали нам, что шансы отыскать лучших людей из массы рабочей силы весьма невелики. Увольнять кого-то и выискивать кого-то другого в резерве рабочей силы - это занятие, которое не оправдывает риска деморализовать весь отдел.

Когда я начал слушать ваши лекции, у меня в офисе были проблемы. Один из наших бухгалтеров с высшим образованием постоянно плохо выполнял канцелярские задания, которыми ему все время приходилось заниматься. Правило было такое: служащий не мог получить продвижение по службе до тех пор, пока он не добивался хороших показателей на своей нынешней работе.

Прослушав вашу лекцию о новых принципах управления, я понял, что, возможно, работа этого служащего была в пределах статистической нормы, хотя для меня не было бы непрактично пытаться доказать это с помощью статистических методов. Затем я решил, что лучше было бы обучить этого служащего другой работе. Я счастлив сообщить вам, что идея сработала великолепно, служащий овладел новой работой, и я чувствую себя так, как если бы у меня в штате теперь появился еще один сотрудник.

Предостережения и исключения. У администрации нет простых проблем. Мы должны с осторожностью относить­ся к очевидным исключениям и изменениям, которые удивляют рабочего:

Даже если рабочий добился того, что его показатели в пределах статистической нормы, он все-таки может сдать эти позиции. Показатели могут выйти за пределы статистической нормы, указывая на существование специфической причины, которая не была выявлена ранее. Рабочий должен остановиться и устранить эту специальную причину. До тех пор пока он этого не сделает, его работа будет оставаться за пределами статистической нормы.

Люди, к сожалению, склонны расслабиться, полагаясь на инерцию прошлых показателей. В силу этого его контрольный график и другие статистические проверки следует возобновить на короткий промежуток времени, чтобы узнать, по-прежнему ли его показатели находятся в пределах статистической нормы.

Новый товар или новые технические условия, возможно на базе нового контракта, могут привести к появлению нового вида дефектов, с которыми нужно будет считаться. Производственному рабочему, возможно, потребуется снова войти в пределы статистической нормы для новых технологических операций.

Отдел контроля может ввести новый вид измерений какой-нибудь важной характеристики качества (например, вязкости). В результате для рабочего это может быть равнозначно производству нового продукта.

Дата добавления: 2015-08-13