Характеристика типа А.

Такие индивидуальные черты характера, как авторитарность, жесткость, мужское или жен­ское начало, экстравертность, доброжелательность, неуравновешенность, спонтанность, эмоцио­нальность, терпимость по отношению к неопределенности, возбудимость и потребность в дости­жениях, были определены исследователями в качестве факторов, наиболее способствующих вос­приимчивости к стрессу. Однако наибольшее внимание было уделено характеру так называемого типа А.

В конце 1960-х было проведено изучение полярных типов характера А и В для анализа стресса. Данные типы рассматриваются как относительно стабильные личностные характеристи­ки, и поначалу исследования обнаружили, что характерные для типа А черты коррелируют с час­тыми стрессовыми состояниями и соответствующими опасными физическими последствиями.

На основании теста, приведённого в приложении к данной главе, читатель может опреде­лить, какому из типов характера он более соответствует: А или В. Большинство американцев при­надлежат к типу А, еще более высоко процентное соотношение в пользу типа А среди менеджеров; так, в одном из исследований отмечается, что среди протестированных менеджеров 60 % безус­ловно относились к типу А и только 12% можно было отнести к типу В.

ТАБЛИЦА 10.2 ЧЕРТЫ ЛИЧНОСТИ, ХАРАКТЕРНЫЕ ДЛЯ ТИПА А И ТИПА В

Личность типа А определяют как сочетание действий и эмоций, которое можно наблюдать в каждом человеке, находящемся в состоянии постоянной неутомимой борьбы, чтобы сделать все больше и больше в максимально короткие сроки и даже в случае необходимости вопреки усилиям других людей и обстоятельствам. В таблице 10.2. кратко описаны типы А и В.

Тип А	Тип В
Находится в постоянном движении Быстро ходит	Не волнуется из-за времени Терпелив

Быстро ест Быстро говорит Нетерпелив Занимается несколькими делами одновременно Не знает, чем занять свободное время Одержим цифрами Использует количественные меры успеха Агрессивен Склонен к конкуренции Постоянно испытывает недостаток времени

Не хвастается Играет потому, что ему это нравится, а не для того, чтобы выиграть Отдыхает с чистой совестью Не боится не успеть Обладает спокойными манерами Никогда не торопится

Очевидно, что работники, относящиеся к типу А (менеджеры, продавцы, штабные специа­листы, секретари или рядовые работники), подвергаются значительному стрессу. Для них харак­терны следующие типы поведения.

1. Они напряженно и долго работают, чтобы уложиться в постоянно поджимающие сроки в условиях тяжелых перегрузок.

2. Они часто берут работу на дом, чтобы сделать ее вечером или в выходные, и это не по­зволяет им отдохнуть.

3. Они постоянно недовольны собой, устанавливая высокие требования к собственной про­изводительности, постоянно понукая себя, чтобы удовлетворять этим требованиям.

4. Они зачастую тяжело переживают ситуацию, сложившуюся на работе, с раздражением реагируют на усилия своих коллег и неадекватно оцениваются начальством.

Поначалу считалось, что тип А наиболее подвержен одному из самых серьезных последст­вий стресса: сердечным приступам. Однако некоторые современные исследования не смогли под­твердить эти данные. Например, люди типа А могут дать выход своему стрессу и лучше с ним справляются, чем люди типа В.

В позднейших исследованиях прослеживается мысль о том, что к кардиологическим про­блемам приводит не столько нетерпение, характерное для типа А, сколько гнев и враждебность.

Термин «тип А», возможно, изжил себя. Если вы — трудоголик, постоянно спешите, пере­биваете людей, это еще не обязательно вредно для вашего сердца. Действительно вредным для вас является сильная враждебность и гнев, которые вы не скрываете в общении с другими людьми. Следует отметить, что гнев, враждебность и агрессивность иногда наблюдаются параллельно с чертами личности типа А.

В несколько иной плоскости, чем дискуссии о взаимосвязи принадлежности к типу А и здоровья, лежит вопрос о сравнении успешности людей типа А и В. Достаточно ясно, что в боль­шинстве случаев типу А легче добраться до вершины. Люди этого типа чаще достигают успеха, чем люди типа В. Однако на самой вершине успеха они уступают людям типа В, поскольку последние более терпеливы и шире смотрят на вещи. Возможно, на этом этапе было бы полезно пе­реключиться с поведения типа А на поведение типа В, однако большинство людей типа А не могут и не хотят измениться или обуздать свой характер.

Личный контроль и приобретенная беспомощность. Помимо характера типа А, другим важным личностным свойством является индивидуальное восприятие контроля. Серьезную пред­посылку к стрессу могут создавать чувства людей по поводу их способности контролировать си­туацию. Так, если работники ощущают, что слабо контролируют окружение и собственную рабо­ту, они испытывают стресс. Исследования показали, что если работники приобретают чувство контроля над своей рабочей средой, как, например, бывает, если они могут участвовать в приня­тии решений, непосредственно их затрагивающих, то это снижает испытываемый ими стресс. В одном из последних исследований, проведенном в Корнеллском университете, медики обнаружи­ли, что рабочие, ощущающие потерю контроля, особенно занятые неквалифицированным трудом, в три раза чаще, чем другие, страдают гипертонией.

Исследователи пришли к выводу, что потеря контроля превращает стресс в расстройства органического характера. Они также обнаружили, что если работа, сопряженная со стрессовыми ситуациями, оставляет работнику возможность контролировать положение вещей, повышения ар­териального давления не наблюдается.

Исследователи отмечают, что люди с большей готовностью воспринимают ощущение бес­помощности, когда считают, что причины отсутствия контроля обладают следующими характери­стиками.

1. Они связаны с их личными качествами (а не с внешними факторами).

2. Они являются стабильными и длительными (а не временными).

3. Они оказываются всеобщими и универсальными (характерными для многих жизненных ситуаций, а не какой-то одной).

Дальнейшие исследования в области ощущения контроля в целом, и приобретенной беспо­мощности в частности, помогут лучше понять стресс и методы борьбы с ним.

Самоэффективность. Другой важной личностной характеристикой, которая имеет боль­шое значение для понимания стресса на рабочем месте, является самоэффективность. Существуют убедительные доказательства того, что оценка своей способности действовать и изменить ситуа­цию является важной особенностью человека, которая помогает противостоять стрессу.

Люди, обладающие высокой самоэффективностью, отличаются низкой степенью психоло­гической возбудимости (в частности, в их крови отмечается меньшее количество адреналина). Как известно, люди, находящиеся под воздействием стресса, обладают высокой степенью психологи­ческой возбудимости. Таким образом, люди с более высокой самооценкой, как правило, спокойнее переносят стрессовые ситуации.

Излишнее возбуждение мешает решать сложные проблемы, вызванные стрессовой ситуа­цией, поскольку мотивация превосходит оптимальный уровень и человек не может сосредото­читься на решении непосредственно стоящих перед ним задач. Таким образом, у людей с более высокой самооценкой есть основания как физиологического, так и психологического характера оставаться спокойными.

Психологическая устойчивость. Все мы замечали, сколь по-разному люди реагируют на факторы стресса. Некоторые не выдерживают и малейшего стресса, в то время как другие остают­ся спокойными в крайне стрессовых ситуациях. Люди, успешно справляющиеся с экстремально стрессовыми ситуациями, по-видимому, обладают особой психологической «устойчивостью».

Руководители, обладающие такой устойчивостью, меньше подвержены заболеваниям, обу­словленным стрессом, отличаются преданностью делу (полностью посвящали себя работе), стремлением разрешать сложные проблемы (считали, что изменения являются более естествен­ными, чем стабильность) и умением владеть ситуацией (считали, что могут оказывать влияние на происходящие вокруг события).

Личностная психологическая выносливость помогает людям противостоять стрессу путем создания некоего буфера между личностью и факторами стресса. Подобное умение психологиче­ски противостоять стрессу является особенно важным в наши дни, поскольку требования, предъ­являемые организациями к своим работникам, постоянно возрастают на всех уровнях.

Вопрос 35

ЭФФЕКТЫ СТРЕССА НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ

Как отмечено во вступлении к настоящей главе, стресс далеко не всегда оказывает вредное воздействие на работников и их производственную деятельность. На самом деле считается, что слишком низкий уровень стресса даже приводит к снижению производительности. Например, в одном из последних исследований отмечается, что наличие легкого стресса, такого, как приход нового начальника или неожиданное перемещение, может оказать положительное воздействие, поскольку вынуждает работника активно включиться в поиск новой информации, необходимой ему на работе. Легкий стресс также улучшает кровообращение и приводит к усилению активно­сти, переменам и в конечном итоге новым производственным успехам. Люди, от которых работа требует постоянной инициативы (например, репортеры и дикторы телевидения, работающие в ус­ловиях постоянного стресса, а также торговые агенты), только выигрывают от небольших стрес­сов. Лица, занятые в других областях, например полицейские или врачи, от постоянных мелких стрессов только страдают.

Имеются некоторые данные о том, что сложность и характер выполняемой работы, лично­стные характеристики человека (такие как принадлежность к типу А, личный контроль и приобре­тенная беспомощность, самоэффективность и психологическая устойчивость, которые обсужда­лись в предыдущих разделах), а также другие психологические факторы (например отрицательная

аффективность — см. гл. 4) и наличие неврозов могут оказывать воздействие на то, каким образом стресс отражается на производственной деятельности. Тем не менее можно с полной уверенно­стью сделать следующие выводы.

1. Выполнение многих производственных задач в большой степени зависит от стресса.

2. Повышение уровня стресса обычно приводит к резкому снижению качества работы.

Таким образом, именно вредное воздействие высоких уровней стресса должно вызывать

серьезную озабоченность как с точки зрения современного общества в целом, так и с позиций эф­фективной работы с человеческими ресурсами. Проблемы, вызванные высоким уровнем стресса, затрагивают как физиологическую и психологическую, так и поведенческую стороны жизнедея­тельности человека.

Отрицательное воздействие стресса на физическое состояние.

В последние годы больше всего внимания и усилий исследователей было уделено воздей­ствию стресса на физическое здоровье человека. Высокий уровень стресса сопровождается повы­шением артериального давления и уровня холестерина и может даже вызвать сердечно­сосудистые заболевания, язвенную болезнь и артрит: Возможно даже наличие связи между стрес­сом и онкологическими заболеваниями. Если опасность таких заболеваний для человека абсолют­но очевидна, то не столь очевидными, но столь же серьезными оказываются последствия, напри­мер, сердечно-сосудистых заболеваний для организаций.

Разумеется, не всякое сердечно-сосудистое заболевание вызвано стрессом; условия окружающей среды, общее здоровье человека, наследственность и перенесенные ранее заболевания также оказывают свое воздействие. Тем не менее, имеются убедительные доказательства того, что стресс может способствовать и способствует возникновению этих опасных заболеваний так же, как и возникновению других проблем со здоровьем.

Психологические проблемы, вызываемые стрессом

В то время, как взаимосвязи между стрессом и физическим здоровьем человека уделялось пристальное внимание, особенно медиками, воздействие стресса на психическое состояние не бы­ло исследовано столь подробно. Вместе с тем, для повседневной работы организации психологи­ческие проблемы, вызванные стрессом, оказываются столь же, если не более, важными, как фи­зиологические проблемы.

Высокому уровню стресса могут сопутствовать гнев, беспокойство, депрессия, нервоз­ность, раздражительность, напряженность и скука. Недавнее исследование обнаружило прямую взаимосвязь между стрессом и такими агрессивными действиями, как саботаж, межличностная агрессия, враждебное поведение и жалобы. Психологические проблемы подобного типа, вызван­ные стрессом, приводят, в свою очередь, к неудовлетворительному исполнению служебных обя­занностей, заниженной самооценке, сопротивлению указаниям руководства, неспособности сосредоточиться и принять решение и к неудовлетворенности своей работой. Эти последствия стресса приносят компании прямые убытки.

Известно, что в США психологический стресс является причиной многочисленных страхо­вых исков, связанных с выполняемой работой. В судах за последнее время также возросло количе­ство исков, предъявленных работниками к своим работодателям и вызванных стрессом на рабочем месте, которые влекут за собой соответствующие страховые выплаты. Эксперты полагают, что ес­ли темп роста подобных претензий сохранится на столь же высоком уровне, то их количество уже в ближайшие десять лет превзойдет все остальные претензии, связанные с другими факторами.

Еще более серьезную озабоченность вызывает не всегда заметное, но абсолютно реальное воздействие, которое оказывает стресс на продуктивность работы менеджеров, занимающих клю­чевые посты в компании. Так, например, менеджеры, постоянно подвергающиеся воздействию стресса, становятся жертвой резких перепадов настроения и их подчиненные вскоре приобретают привычку не беспокоить их, даже когда речь идет о серьезных вопросах, во избежание «голово­мойки». Иногда менеджеры осознают недостатки собственного поведения; они чувствуют, что не соответствуют ожиданиям, связанным с занимаемой ими важной должностью, и страдают от по­тери самоуважения. В подобном состоянии они могут медлить и откладывать принятие решений. И, наконец, они негодуют, когда руководство пытается вернуть их в рабочее состояние, и начина­ют ненавидеть свою работу. Коллеги, подчиненные и руководство, в свою очередь, могут занять крайне негативную позицию по отношению

к такому менеджеру, объясняя его поведение отврати­тельным характером, в то время как на самом деле оно является результатом воздействия стресса.

И сердечный приступ, и психологические проблемы могут объясняться одной и той же причиной (избыточным стрессом), и, хотя люди и реагируют на эти последствия стресса по- разному, психологические проблемы оказывают не меньшее, а то и большее воздействие на эф­фективность трудовой деятельности.

Поведенческие проблемы, обусловленные стрессом

Так же как и другие темы, затронутые в данной главе, поведенческие аспекты, обусловлен­ные стрессом, могут быть крайне полезными для анализа воздействий, которые оказывает стресс на человека на рабочем месте.

Прямым результатом сильных стрессов на работе могут являться такие поведенческие ре­акции, как недоедание или переедание, бессонница, злоупотребление курением, алкоголем и нар­котиками. Когда мы осознаем, что 6% населения являются алкоголиками, еще 10% по приблизи­тельной оценке злоупотребляют алкоголем, что ежегодно в США потребляется 6 млрд таблеток амфетаминов и барбитуратов, становится ясно, сколь серьезны проблемы поведения работников, связанные с потреблением алкоголя и наркотиков.

В одной из американских компаний возникли столь серьезные проблемы с употреблением спиртных напитков на работе, что пришлось купить прибор для проверки работников на алкоголь. Председатель профсоюза этой компании заявил, что «у них было несколько работников, которые ежедневно являлись на работу в нетрезвом виде». Еще до того как начали применять прибор, один из работников заявил друзьям, что ему, вероятно, придется перестать ходить в бар во время обе­денного перерыва. Помимо той реальной опасности, которую представляло злоупотребление спиртным, в частности в данной компании, где использовалось множество пил и прессов, эти про­блемы могут привести к опозданиям, прогулам и текучести кадров.

В ряде исследований получены определенные свидетельства о наличии прямой связи меж­ду стрессом и прогулами, а также текучестью кадров. Например, работники, испытав стресс, могут напиться после работы и пропустить из-за похмелья следующий рабочий день. После они ощуща­ют угрызения совести. Им кажется, что они всех подводят из-за неявки на работу, в результате мо­гут подать заявление об уходе или же быть уволенными. Таким образом, возрастает число прогу­лов и, соответственно, текучесть кадров; и то и другое дорого обходится компании, поскольку на­до обеспечить замену отсутствующих работников и тех, кто получил расчет. Прогуливая работу, порождающую стресс, или увольняясь с такой работы, человек убегает от создавшейся ситуации. Возможно, эта реакция является даже более здоровой, чем попытка бороться с ситуацией, когда человек остается на работе, вызывающей стресс, и становится озлобленным или агрессивным.

Так же как и психологические проблемы, проблемы поведенческого характера редко вос­принимаются коллегами и руководством как прямой результат стресса и вызывают мало сочувст­вия. Однако проблемы поведенческого характера так же, как физические и психологические, мож­но контролировать, ими можно более эффективно управлять и даже вовсе не допускать их как на уровне отдельного человека, так и организации в целом.

Вопрос 36

ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ БОРЬБЫ СО СТРЕССОМ

В целом существует два основных подхода к проблеме борьбы со стрессом.

На первом плане стоят индивидуальные методы, которые представляют собой некоторую ответную реакцию. Иными словами, они являются способами реагирования на стрессовое воздей­ствие, уже имевшее место. Такие индивидуальные методы, как физические упражнения, могут быть как реактивными, так и упреждающими; однако большинство методов направлено на оказа­ние помощи человеку, страдающему от стресса. Второй подход к проблеме стресса состоит в раз­работке более активных методов борьбы с ним на уровне организации. В их основе лежит стрем­ление исключить существующие или потенциальные факторы стресса; подобно медицинской профилактике этот подход позволяет избавить отдельных сотрудников от воздействия стресса.

Индивидуальные методы борьбы со стрессом

В наши дни в средствах массовой информации большое внимание уделяется методам само­лечения, самоконтроля за своим весом, диетам, здоровому питанию и физическим упражнениям. Люди берут на себя ответственность или по крайней мере понимают, что они должны взять на се­-

бя ответственность за собственное здоровье. Индивидуальные методы борьбы со стрессом вполне оправданы. Другими словами, большинство людей не надо убеждать в том, что они должны занять активную позицию и внести реальные изменения в свою жизнь.

Ниже описываются специальные методы, которые могут быть использованы для устране­ния стресса или более эффективного управления неизбежным и затяжным стрессом.

1. Упражнения. В наши дни на первый план в занятиях спортом для человека выходит не победа или Поражение, а активный образ жизни. Люди всех возрастных групп занимаются спортивной ходьбой, бегом, плаванием, ездят на велосипеде, играют в бейсбол, теннис или сквош, чтобы успешно справляться со стрессовыми ситуациями. Хотя это и кажется вполне оправданным, в чем уверяют как врачи, так и любители, однако все же не существует убедительных доказа­тельств того, что физические упражнения уменьшают угрозу сердечно-сосудистых заболева­ний или инсульта, Тем не менее, несомненным представляется тот факт, что они помогают лю­дям справиться со стрессом, пусть даже опосредованно, через временное снятие напряжения, повышение самооценки и временное отвлечение от мыслей о работе.

2. Снятие напряжения. К каким бы способам ни прибегал человек, будь то просто отдых или ис­пользование специальных методов, таких, как биологическая обратная связь или медитация, основной целью является устранение внезапно возникшего стресса или же эффективная борьба с затяжной стрессовой ситуацией.

3. Самоконтроль поведения. Сознательно контролируя причины и следствия своего поведения, люди могут научиться самоконтролю. Например, менеджеры по продажам, которым приходит­ся на протяжении всего рабочего дня разбираться с непрерывным потоком жалоб покупателей, могут устранить причину, вызывающую стресс, поручив своим подчиненным предварительно просматривать все поступающие претензии, чтобы те поступали на рассмотрение к менеджеру только в виде исключения. Они также могут управлять последствиями, наградив себя лишним перерывом, если им удалось сохранить спокойствие и собранность в общении с исключитель­но агрессивным клиентом. Помимо управления собственным поведением с целью избежать стресса люди также должны осознавать предел своих возможностей и распознавать первые сигналы надвигающихся неприятностей. Они смогут избегать людей или ситуации, грозящих вызвать стресс. Иными словами, этот метод позволяет людям контролировать ситуацию, а не подчиняться ей.

4. Когнитивная терапия. Помимо поведенческих методов самоконтроля психологи, работающие в клинических условиях, в последние годы разработали метод когнитивной терапии. В одном из исследований дано следующее описание этого подхода.

Участникам прививалась мысль о том, что большая часть их проблем (беспокойство, напряже­ние и т.д.) вызвана их когнициями (внутренними диалогами). Эта часть программы состояла из лекций и обсуждений, которые должны были в конечном итоге помочь участникам а) осознать происходящие у них на работе события и то, какие мысли эти события у них вызывают; б) по­нять, какие физические и эмоциональные реакции вызывают у них подобные мысли; в) систе­матически оценивать объективные последствия событий, происходящих на работе; г) заменить мысли пораженческого характера, которые вызывают ненужный стресс (например «Я ничего не умею и не могу справиться с работой»), мыслями, содержащими более конструктивную оценку (например «Я работаю не хуже других» или «Я слишком перегружен, надо поговорить об этом с начальством»).

Когда этот метод в сочетании с простейшими способами релаксации, подвергся систематиче­ской проверке в полевых условиях, было выявлено его положительное воздействие как на фи­зиологический (количество эпинефрина - гормона, выделяемого железами внутренней секре­ции), так и психологический (депрессия) показатели. Однако по некоторым другим исследо­ванным показателям, метод не продемонстрировал существенной динамики и последующее его применение не привело к воспроизводству положительных результатов.

Тем не менее, как и в случае с другими обсуждавшимися выше методами, его использование в борьбе со стрессом представляется достаточно перспективным.

5. Сети взаимопомощи. Бесспорным открытием социальной психологии является тот факт, что люди нуждаются в поддержке других членов общества и получают от нее пользу. При исполь­зовании этой поддержки в качестве способа борьбы со стрессом индивид образует сплоченные группировки с близкими и надежными коллегами и сотрудниками, которые могут его выслу­шать и ободрить. Эти друзья всегда рядом и помогают человеку пережить стрессовую ситуа­цию. В наши дни такие группировки, особенно созданные целенаправленно и сознательно, на­зываются сетями взаимопомощи. Хотя взаимосвязь между социальной поддержкой такого ро­да и уменьшением уровня стресса представляется достаточно сложной, имеются объективные доказательства, что создание сетей взаимопомощи может помочь людям справиться со стрес­сом на работе, стать более эффективными и успешными менеджерами.

Вопрос 36

Способы борьбы со стрессом в организации

На уровне организации способы борьбы со стрессом разрабатываются менеджментом с це­лью более эффективного контроля за факторами стресса или их устранения, чтобы предотвратить или уменьшить воздействие стресса на отдельных работников. Например, при определении поли­тики компании следует уделить внимание объективной оценке деятельности сотрудников, а также добиться максимально справедливой системы оплаты труда. При разработке структуры следует приложить максимум усилий для того, чтобы избежать высокой степени формализации и специа­лизации. То же самое должно быть сделано в отношении условий труда (например устранить риск травматизма, шум, улучшить освещение и температурные условия), а также процессов/функций (например улучшить систему коммуникаций и распространение информации внутри компании, конкретизировать неясные или устранить противоречивые цели).

В дополнение к рекомендации обратить внимание на каждый из факторов стресса внутри компании можно также предложить некоторые более общие стратегии.

1. Создайте в компании атмосферу взаимной поддержки. К сожалению, в крупных компа­ниях продолжает царить формализм, порождающий жесткий, безличный климат. Такая обстанов­ка может привести к значительному стрессу. В качестве средства борьбы с подобной атмосферой организационную структуру компании следует сделать более децентрализованной и органичной, привлечь работников к принятию решений, а также наладить информационные потоки снизу вверх. Теоретически такие структурные и процессуальные изменения должны способствовать соз­данию атмосферы взаимной поддержки, обеспечить работнику лучший контроль за своей дея­тельностью, что в свою очередь приведет к уменьшению или устранению стресса на рабочем мес­те. Тем не менее в ряде обзоров литературы по борьбе со стрессом отмечается, что данные о взаи­мосвязи между той атмосферой, которая создана в компании, и стрессом носят чисто умозритель­ный характер и нуждаются в эмпирической проверке.

2. Обогащайте содержание обязанностей работников. Гл. 6 специально посвящена проек­тированию рабочего места. В ней отмечено, что обогащение труда, достигаемое либо благодаря улучшению его содержательных факторов (ответственность, признание, возможности достиже­ний, продвижения и роста), либо путем совершенствования ключевых характеристик работы (раз­нообразие необходимых навыков, их специфичность и значимость, автономность и наличие об­ратной связи), может повысить заинтересованность сотрудников в своей работе, осознание ее зна­чимости, ответственности и результатов. Предполагается, что в данном случае будет уменьшено воздействие факторов стресса, характерных для более рутинных, структурированных видов рабо­ты.

Однако, как отмечалось в гл. 6, не все люди положительно реагируют на обогащение содержания своих должностных обязанностей, поэтому в отдельных случаях оно может привести к возраста­нию стресса. Например, стресс может возрасти, если человек не заинтересован в дальнейшем про­движении, обладает низкими самоэффективностью и психологической устойчивостью и/или боит­ся неудач на работе. Однако в целом тщательное управление содержанием должностных обязан­ностей может стать эффективным способом борьбы со стрессом.

3. Смягчайте конфликты и проясняйте организационные роли. Ролевой конфликт, равно как и неопределенность роли, выше уже рассматривались в качестве основного фактора стресса для индивидуума. Чтобы устранить или уменьшить его воздействие, руководство в состоянии смягчить конфликт и разъяснить организационные роли. Каждый сотрудник на своем рабочем месте должен иметь правильное представление об обязанностях, получать необходимую инфор­мацию и поддержку, чтобы не оказаться во власти противоречивых требований и неясного пони­мания того, что конкретно он должен делать. Одной из действенных стратегий прояснения ролей является предоставление работнику перечня ожиданий, исходящих от всех, кто с ним работает.

Затем перечень следует сравнить с его личными представлениями о том, что от него ожидают; не­совпадения должны стать предметом откровенного обсуждения для устранения всех неясностей и достижения соглашения.

4. Планируйте карьеру и расширяйте возможности для продвижения ваших сотрудников по служебной лестнице, оказывайте им консультационную помощь. Традиционно компании не проявляли стабильного интереса к планированию продвижения своих сотрудников и их развитию. Каждый должен был самостоятельно решать, какие шаги в отношении карьеры следует предпри­нимать и какова должна быть соответствующая стратегия; в лучшем случае работники время от времени получали отеческий совет от начальника. В аналогичную ситуацию поставлены студенты крупного университета, которых их куратор знает лишь по длинному списку фамилий. Подобная ситуация является источником значительного стресса как для студентов, так и для преподавате­лей. То же самое относится и к членам большой организации, которые испытывают стресс, когда они не знают, что им делать дальше или как реализовать карьерные планы.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

ТЕСТ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ

Тип А - тип В

Для каждой характеристики обведите кружком одну из цифр, которая наиболее точно опи­сывает Ваше поведение.

Я не соблюдаю время, назначенное для встречи									Я никогда не опаздываю
Я не люблю кон­куренции									Я люблю конкуренцию
Я никогда не торо­плюсь, даже в экс­тремальных ситуа­циях									Я всегда тороплюсь
Исполняю свои обязанности по­следовательно									Я стараюсь сделать как можно больше дел одновременно и сра­зу же думаю о том, за что при­ниматься дальше
Делаю всё медлен­но									Всё делаю быстро (ем, хожу и т.п.)
Выражаю свои чувства									Держу всё в себе
Обладаю широким кругом интересов									Сфера моих интересов за преде­лами работы ограничена

Сумма баллов:

Для получения итогов теста умножьте сумму на 3.

Результат:

АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ТЕСТА

Число очков	Тип характера
Менее 90	В
От 90 до 99	В+
От 100 до 105	А-
От 106 до 119	А
120 или более	А+

Тема 11. Техника коммуникаций и межличностные процессы

Коммуникации представляют собой один из наиболее дискуссионных процессов в области организационного поведения, однако ясное понимание этого процесса наблюдается крайне редко. На практике эффективные коммуникации являются основным необходимым условием для успеш­ного достижения стоящих перед организацией целей, однако именно они составляют одну из важ­нейших проблем современного менеджмента. По некоторым оценкам, коммуникации занимают около трех четвертей времени в активной жизни человека, а у типичного менеджера — еще боль­ше. Серьезное исследование, в ходе которого велось непосредственное наблюдение за деятельно­стью широкого круга «реальных менеджеров», показало, что они посвящают одну треть рабочего времени рутинным коммуникациям — обмену информацией и работе с документами. Однако зна­чительно более важным стал вывод о том, что коммуникации как вид деятельности являются наи­более важной составляющей эффективного управления. На рис. 11.1 обобщены выводы, получен­ные на основе этого исследования.

Нет никаких сомнений, что коммуникации играют важную роль для управленческой и ор­ганизационной эффективности. Однако, существует мнение, что коммуникации являются основной причиной большинства возникающих в мире проблем. Ими объясняются ссоры влюбленных, расовые предрассудки, войны между народами, непонимание между отцами и детьми, производственные и организационные конфликты. Это всего лишь немногочисленные иллюстрации того, к чему могут привести неэффективные ком­муникации. Разумеется, подобный подход может завести нас очень далеко и коммуникации могут превратиться в удобного «козла отпущения». Не все организационные и межличностные трудности оказываются результатом по­грешностей в коммуникациях. Другие вопросы, обсуждаемые в этом пособии (вот лишь некото­рые из них: — мотивация, принятие решений, стресс, структура организации) также могут привес­ти к определенным проблемам. Тем не менее, нельзя не признать, что коммуникативный процесс представляет собой центральную проблему в большинстве видов деятельности человека и органи­зации.РИСУНОК ПЕРЕРИСОВАТЬ.

Сначала дается краткий исторический обзор роли коммуникаций в управлении и организа­ционном поведении. В заключении формулируется точное определение коммуникации и пред­ставляются два основных ее полюса — передовые технологии коммуникаций и простая невер­бальная коммуникация. При рассмотрении технологий будет уделено внимание как управленче­ским информационным системам (УИС), так и телекоммуникационной революции. Последняя, наиболее важная, часть главы посвящена межличностным коммуникациям (направленным сверху вниз, снизу вверх, а также горизонтальным, или интерактивным). Особое внимание уделено меж­личностному процессу, который противопоставлен подходу к коммуникациям как линейному по­току информации.

ИСТОРИЯ ВОПРОСА О РОЛИ КОММУНИКАЦИЙ

В ранних дискуссиях по различным аспектам менеджмента коммуникациям внимания поч­ти не уделялось. Хотя в неявном виде коммуникации входили в распорядительную функцию и в структурный принцип организационной иерархии, первые теоретики не разрабатывали концепцию коммуникаций и не делали попыток интегрировать ее в целостную теорию менеджмента. В то же время они не отрицали роли неформальных коммуникаций, которые как бы дополняли формаль­ные иерархические каналы распространения информации. Один из пионеров теории управления Анри Файоль был практически единственным исследователем, который не только детально про­анализировал проблемы, связанные с коммуникациями, но и предложил важные решения для них. РИСУНОК ПЕРЕРИСОВАТЬ

Вклад Файоля

На рис. 11.2 представлена упрощенная версия того, какой видел формальную орга­низацию Файоль. Когда в такой организации строго соблюдаются все формальные каналы коммуникаций, F сможет связаться с Р только по цепочке Е — D — С — В — А — L — М — N — О — Р и обратно. Иными словами, F должен пройти через 20 ступеней. С другой стороны, если F сможет «перекинуть мостик» к Р, это, по мнению Файоля, позволит двум сотрудникам F и Р решить за один или несколько часов вопрос, на которой при линейной цепи потребовалось бы пройти через 20 инстанций, причинить уйму беспокойства разным людям, исписать гору бумаги и потратить много недель или даже месяцев, чтобы достичь договоренности, причем обычно значительно менее удовлетворительной, нежели та, которую можно достичь в случае прямого контакта между F и Р.

Концепция «мостика» имеет непосредственное отношение к системам горизонтальных коммуникаций в современных формальных организациях. К сожалению, после Файоля подобные важные идеи высказывались крайне редко.

Вклад Барнарда

Основная заслуга в развитии представления о коммуникациях как об одном из важнейших факторов организационного поведения принадлежит Честеру Барнарду, работы которого относят­ся к концу 1930-х гг. Он был убежден, что коммуникации являются важнейшей силой, форми­рующей организацию.

Барнард включил коммуникации в свою концепцию полномочий. Он подчеркивал, что вы­полнению начальником полномочий по отношению к подчиненному должны предшествовать процессы понимания и осмысления. Он перечислил семь конкретных факторов коммуникации, которые имеют особое значение для установления и поддержания объективных полномочий внут­ри организации. Кратко их можно представить следующим образом.

1. Основные каналы коммуникаций должны быть хорошо известны.

2. Обязательно должен существовать определенный формальный канал для коммуникации с каждым отдельным членом организации.

3. Цепочки коммуникаций должны быть по возможности прямыми и короткими.

4. Преимущественно должны использоваться целостные формальные каналы коммуника­ций.

5. Люди, через которых осуществляются коммуникации, должны быть компетентны.

6. Цепочка коммуникаций не должна прерываться до тех пор, пока организация функцио­нирует.

7. Необходимо проверять результат каждого акта коммуникации.

Дата добавления: 2015-08-13