МОДУЛЬ 4

УСНЕ ФАХОВЕ СПІЛКУВАННЯ

ТЕОРЕТИЧНИЙ БЛОК

Лекція 1. Усне фахове спілкування.

План викладу:

1. Усне мовлення як складова частина професійного спілкування.

2. Усне приватне мовлення у професійній сфері.

3. Усне публічне мовлення у професійній сфері.

4. Візитна картка як атрибут усного ділового фахового мовлення.

Ключові терміни та поняття:

- усне фахове спілкування - промова

- усне приватне спілкування - лекція

- усне публічне спілкування - бесіда

- нарада - дискусія

- доповідь - телефонна розмова

1. Усне мовлення як складова частина професійного спілкування

Спілкування – це обмін інформацією, передача її однією людиною іншій.

Визначальним змістом професійного спілкування є соціально значуща спільна діяльність. Психологи відзначають, що успіх у професійній діяльності значною мірою залежить від уміння спілкуватися.

Фахове спілкування здійснюється, як відомо, в усній і писемній формі. Писемне фахове спілкування було детально розглянуте в попередньому модулі. Його основним видом є документ.

Зупинимося на усному фаховому спілкуванні.

Формами спілкування є діалог, полілог, монолог. Отже, обов’язковим учасником усного фахового спілкування, крім мовця, є реальний чи уявний слухач.

Усне фахове спілкування передбачає різні способи взаємодії між співрозмовниками за допомогою вербальних (словесних) і невербальних (поза, жести, міміка, знаки, символи) засобів.

При вербальному спілкуванні обмін інформацією здійснюється в процесі мовлення. Мовлення – це сукупність мовленнєвих дій, мета яких випливає із загальної мети спілкування. У процесі спілкування мовлення поділяється на відрізки, які мають певну протяжність і членуються на самостійні частини. Найменшою вимовною одиницею є фраза. Це відрізок мовлення, що характеризується смисловою завершеністю, синтаксично-фонетичною цілісністю та інтонаційною оформленістю, обмежений двома досить тривалими паузами. Фраза – це одиниця фонетична, тому її не можна ототожнювати з реченням (граматична одиниця).Речення і фраза не завжди збігаються: речення може складатися і з кількох фраз: Змінна ціна застосовується у контрактах з подовженим строком дії, коли економічні умови виробництва товару можуть істотно змінюватись.

Результатом процесу говоріння є текст. Текст – це сукупність речень, послідовно об’єднаних змістом і побудованих за правилами певної мовної системи. Він є засобом відтворення зв’язного мовлення, тобто висловлювання, частини якого пов’язані між собою однією темою, основною думкою і структурою.

Мовлення фахівця є першою ознакою інтелігентності, освіченості, вихованості. З того, як говорить людина, можна скласти уявлення про її загальний розвиток, освітній і культурний рівень. Ніщо не характеризує людину так швидко й усебічно, як її вміння висловлюватись. „Заговори, щоб я тебе побачив” – красномовне свідчення цього.

Усне фахове мовлення – це розмовно-літературне мовлення, розраховане на слухове сприйняття певної інформації. За допомогою усного мовлення обмін думками здійснюється безпосередньо. При цьому широко використовуються додаткові засоби – інтонація, жести, міміка, паузи тощо.

Усне фахове мовлення має багато спільного з діловим мовленням і відрізняється від побутового мовлення.

За лексико-граматичними особливостями усне фахове мовлення має більше спільних ознак з письмовою формою літературної мови. Воно базується на знанні літературних норм і мовному чутті (знатності відчувати доречність вживання слів у певній ситуації спілкування, належність слів до певного стилю).

Невід’ємною частиною усного мовлення, як уже було зазначено, є невербальні засоби. Науковці стверджують, що у практиці спілкування від 60 до 80% інформації передається за допомогою вербальних засобів. Це важливо враховувати при взаємодії з партнерами, співрозмовниками чи просто колегами.

Усі люди по-різному реагують на невербальні сигнали. Вважається, що жінки більш здатні до сприймання та інтуїтивного розуміння невербальних засобів, ніж чоловіки. Розвиткові цієї здатності сприяє передусім спілкування матері з дитиною. Перші роки після народження дитини мати й малюк користуються переважно невербальними сигналами. З усіх засобів спілкування вони з’являються першими і стають важливою основою розвитку дитини.

Більшість невербальних засобів набуті людиною впродовж життя й зумовлені соціокультурним середовищем. Невербальна комунікація залежить від виду культури. Існують жести, експресивні сигнали, які майже однакові у всіх народів (усмішка, сердитий погляд, насуплені брови тощо). Водночас досить багато невербальних засобів, звичок, що прийняті лише однією нацією і невластиві іншій. Наприклад, більшість європейських народів передають згоду рухом голови донизу. Болгари цим жестом передають незгоду, японці – лише підтверджують, що уважно слухають співрозмовника. Популярний жест „нулик”, утворений двома пальцями руки, в більшості англомовних народів свідчить про те, що все гаразд, усе правильно. У Франції, наприклад, цей жест означає “нічого”, в Японії – гроші. Як вербальні мови різних типів культур різняться між собою, так і невербальні. Проте основні комунікаційні невербальні засоби в усьому світі мають багато спільного.

Жест є найвиразнішим і найуживанішим засобом невербального спілкування. Як правило, жести супроводжують і доповнюють мовлення, роблять спілкування цікавішим та емоційнішим.

Щоб визначити, чи відвертий і чесний у розмові співбесідник, варто звернути увагу на його долоні. Коли людині нічого приховувати, долоні найчастіше розкриті(повністю або частково). Для досягнення успіху в діловому, зокрема професійному спілкуванні, важливо, щоб долоні були відкритими. Це одне із найкращих свідчень відвертості співрозмовника, бажання встановити контакт.

Варто звертати увагу, зокрема чоловікам, на рукостискання і положення долоні під час вітання. Потиск обома руками виражає щирість та глибину почуттів стосовно партнера. Якщо той, хто подає руку, тримає її відкритою догори, він демонструє свою доброзичливість і довіру. Якщо долоня повернута донизу, у людини, з якою вітаються, може виникнути відчуття залежності, можливо, навіть і недоброзичливості. Через невербальні засоби вона отримує сигнал, що нею хочуть керувати, хочуть, щоб вона підкорилася. Таке розшифрування сигналів здебільшого відповідає дійсності (є винятки: хвороба, соціокультурні та індивідуальні відмінності). Завжди за допомогою якихось інших засобів потрібно перевіряти, чи адекватним є розшифрування отриманих сигналів.

Відомо також, що не лише долоні, а й узагалі руки в певній позиції підтверджують наше ставлення до співрозмовника. Так, якщо руки схрещені на грудях – це знак захисту, бар’єру, спроба сховатися від інших, відгородитися від них. Дослідження засвідчили, що той, хто слухає лекцію або промову зі схрещеними на грудях і міцно стисненими руками, засвоює на 35% менше інформації, ніж той, хто сидить розслаблено, вільно склавши руки, не закинувши ногу за ногу.

Треба контролювати свої жести, уникаючи сторонніх неприродних жестів, особливо тих, які привертають до себе надмірну увагу.

Експресивно-мімічні засоби спілкування також несуть багато інформації. Рухи м’язів обличчя, особливо навколо кутиків рота й очей, іноді більш промовисто свідчать про настрій і характер того, хто говорить, ніж самі слова. Передусім вони свідчать про емоційний стан людини і дають змогу поєднати передачу індивідуального переживання з прийнятою в даному суспільстві системою еталонів. Такі сигнали зрозумілі для більшості людей, вони є певним індикатором ставлення однієї людини до іншої.

Велику увагу серед експресивних засобів приділяють усмішці. Усмішки бувають жваві та мляві, сором’язливі та грайливі, хитрі та доброзичливі. Дружня усмішка долає всілякі перешкоди у спілкуванні з людьми. Перш ніж говорити, усміхніться!

Це налаштовує співрозмовника на доброзичливий тон і взаємоповагу. Усмішка має відповідати ситуації спілкування, а якщо можливо, й визначати її. Самої мовчазної усмішки буває досить, щоб пом’якшити неприємну ситуацію, повністю змінити атмосферу переговорів. Усмішка може бути багатозначною, але не маскою, відповідати настрою та ситуації.

Погляд – найсильніший компонент розмови. Людина, яка просто дивиться у вічі співрозмовникові, викликає довіру. Вміння першим не відводити погляд – це ознака сильної, рішучої особистості. Вважають, якщо партнер затримує погляд на очах співрозмовника, то це свідчить про його прагнення домінувати. Якщо співрозмовник затримує погляд, супроводжуючи це кивком голови, то це означає згоду й довіру. Якщо ж партнер часто відводить очі під час бесіди, то це може означати, що він нервує або хоче зовсім припинити цю нецікаву для нього розмову. Контакт очей є основою довірливого спілкування. З нього, як правило, починається ділова чи інтимна розмова. Упродовж бесіди рекомендується приблизно дві третини усього періоду спілкування зустрічатися поглядом із співбесідником.

Розрізняють діловий, соціальний та інтимний погляди. Під час ділового спілкування бажано дивитися на умовний трикутник на лобі співрозмовника, тоді погляди будуть приблизно на одному рівні, що дає можливість контролювати хід бесіди. Якщо співрозмовники спокійно дивляться одне одному в очі й розмовляють, то, як правило, вони проймаються довірою і взаємною симпатією.

Щоб установити або підтримати контакт з людиною, потрібно не лише дивитися їй в очі, а й триматись на певній відстані від неї. Розрізняють чотири види просторової зони між співрозмовниками, розміри якої соціально й національно зумовлені:

- інтимна зона (від 15 до 46 см), яку людина оберігає як власність. Проникнути туди дозволяється лише тим, хто перебуває з нею в тісному емоційному контакті: члени сім’ї, родичі, близькі, друзі. Радіус понадінтимної зони – 15 см;

- особиста зона (від 46 до 1,2 м) простежується на вечірках, офіційних прийомах тощо;

- соціальна зона (від 1,2 м до 3,6 м) спостерігається в спілкуванні зі сторонніми людьми;

- громадська зона (понад 3,6 м) – відстань між лектором, промовцем й аудиторією.

У переповненому громадському транспорті люди намагаються стати так, щоб інші не порушували їхню інтимну зону. За таких умов люди майже не спілкуються, не розглядають одне одного, намагаються не виявляти своїх емоцій.

Вибір дистанції може залежати від характеру стосунків і статусу співрозмовників, їх статі, місця проживання та національних особливостей спілкування. Порушення оптимальної дистанції спілкування сприймається негативно..

Крім оптико-кінетичних засобів спілкування, існує комплекс акустичних засобів: темп мовлення, висота голосу, його тональність і діапазон. Дослідженнями встановлено, що 60-90% правильних суджень про людину, її внутрішній стан ґрунтується на вмінні розшифровувати характеристики голосу й манеру говорити.

2. Усне приватне мовлення у професійній сфері

Усне мовлення у професійній сфері відбувається за дуже неоднакових обставин. Залежно від способу сприймання інформації, кількості учасників, форми спілкування можна поділити на такі види:

- контактне (безпосереднє);

- дистанційне (телефонне, селекторне);

- діалогічне (з одним співрозмовником);

- монологічне (доповідь, промова);

- полілогічне;

- міжперсональне (нарада);

- масове (збори, мітинг);

- функціональне (пов’язане зі службовою діяльністю);

- приватне, інтимно-сімейне (у невимушеній, неформальній обстановці);

- анонімне (між незнайомими – вулиця, транспорт).

Зупинимося на приватному та публічному усному мовленні у професійній сфері.

Усне приватне спілкування – це засіб спілкування у процесі виконання ними службових обов’язків. Воно будується на таких основних типах стосунків:

· начальник – підлеглий (фахівець);

· підлеглий (фахівець) – начальник;

· партнер – партнер;

· фахівець – фахівець.

Найважливіші види усного приватного спілкування у професійній сфері:

· ділова бесіда;

· телефонна розмова;

· ділова нарада.

Ділова бесіда

Бесіда – це форма спілкування з метою обміну думками, інформацією, почуттями тощо.

Ділова бесіда сприяє активізації зусиль для спільного вирішення виробничих питань і проблем. Майже всі справи ділових людей будь-якої професійної спрямованості починаються, здійснюються і завершуються за допомогою різних за формою, змістом і функціями бесід.

Залежно від кількості учасників бесіди поділяються на:

· індивідуальні;

· групові.

Індивідуальна бесіда – це діалог двох співрозмовників, які є значущими одне для одного і прагнуть досягти певної мети. Індивідуальна бесіда стає такою формою, яка сприяє зближенню поглядів співрозмовників, встановленню між ними контакту, довіри й взаєморозуміння.

Існують загальні правила й рекомендації щодо підготовки та проведення індивідуальних бесід. Їх застосування може вплинути на хід бесіди, сприятиме її ефективності, досягненню мети.

Основні етапи індивідуальної бесіди:

1) підготовка;

2) початок (встановлення контакту);

3) обговорення проблеми;

4) прийняття рішення;

5) завершення бесіди (вихід з контакту).

Бесіду, як правило, заздалегідь планують і до неї готуються. При підготовці до бесіди необхідно:

· визначити мету, стратегію і тактику проведення бесіди;

· скласти детальний план, визначити коло питань, які будуть обговорюватися;

· зібрати й систематизувати інформацію, необхідну для розмови;

· з’ясувати все про співрозмовника;

· обрати місце та час проведення бесіди;

· сформулювати запитання, які варто задати співрозмовникові;

· створити атмосферу взаємної довіри.

Процес спілкування передбачає процес встановлення контакту, що забезпечує можливість взаєморозуміння і взаємовпливу. Встановлення контакту досягається вербальними і невербальними засобами.

Починається контакт, як правило, із зустрічі поглядів. Перший погляд може бути зацікавленим, відкритим, довірливим. Зацікавлений погляд свідчить про доброзичливе ставлення співрозмовника. Після контакту очей треба привітатися і зробити паузу. Пауза потрібна для того, щоб відбувся діалог, щоб інша людина могла включитися в розмову.

Після взаємного привітання відбувається знайомство. Далі йде розміщення співрозмовників на певній дистанції, яка відповідає загальноприйнятим правилам і бажанням комунікантів. Для того, щоб невербальний контакт сприяв спілкуванню, рекомендується сидіти спокійно, невимушено, не схрещувати руки й ноги, бо це ознака закритості людини.

Почати розмову доцільно з того, що об’єднує співрозмовників. Це сприятиме створенню доброзичливої атмосфери для подальшого спілкування. Для цього варто продумати початкові фрази або кілька запитань. Тон бесіди має бути привітним, доброзичливим.

При обговоренні проблеми доцільно дотримуватися таких правил:

· уважно слухати й чути;

· давати співрозмовникові висловити свою думку;

· викладати інформацію чітко, коротко й послідовно;

· добирати способи й засоби аргументування залежно від індивідуальних особливостей співрозмовника (віку, статі, освітнього рівня, типу темпераменту тощо);

· викладати докази в коректній формі.

Обидві сторони ділової бесіди повинні бути ввічливими, привітними, доброзичливими, виявляти щирий інтерес і повагу до співрозмовника, чемність і емоційну стриманість у полеміці, тактовність і здатність до співчуття та взаємне розуміння проблем. Розмовляючи, слід дивитися на співрозмовника, щоб відповідно скоригувати подальший хід ділової бесіди у разі втрати інтересу до теми. Для досягнення повнішого взаєморозуміння слід оволодіти не лише вмінням переконливо говорити, а й уважно слухати співрозмовника.

Аргументи рекомендується викладати послідовно, впорядковано, використовуючи висловлювання для видимої підтримки співбесідника на зразок:

Ви маєте рацію, проте...

Так, але...

Ви переконливо розповіли про ці факти...

Це правильно, але подивимось з іншого боку...

Приймаючи рішення, доцільно керуватися такими рекомендаціями:

· заздалегідь сформулювати мінімальну мету й обміркувати альтернативні варіанти розв’язання проблеми;

· намагатися досягти добровільної згоди партнера;

· не виявляти невпевненості, розгубленості наприкінці бесіди, навіть якщо її мети не було досягнуто;

· спостерігаючи за співрозмовником, визначити момент для закінчення бесіди;

· закінчуючи бесіду, доцільно використати свій найсильніший аргумент.

Завершення бесіди (вихід з контакту) має залишити позитивне враження і надію на подальшу співпрацю. Прощаючись, бажано бути доброзичливим, дотримуватись загальноприйнятих правил етикету навіть при від’ємному результаті бесіди. Поводитися слід так, щоб лишити у співрозмовника добру згадку про себе.

Дата добавления: 2015-08-05