Интернет как посредник в сбытовой деятельности

Интернет, появившийся совсем недавно, уже прочно вошел в жизнь современного человека, принимая участия во всех сферах человеческой деятельности. Не остался в стороне и туризм, который в Интернете нашел новые возможности для своего развития, причем развития весьма перспективного. Интернет оказывает на маркетинг туризма большое влияние, чем какая-нибудь другая технология со времен изобретения телевидения. Он стал важным методом продвижения, по которому туроператоры могут продвигать свои направления и турпродукты.

К основным направлениям применения Интернета в туристической индустрии можно отнести:

– использование Интернет-механизмов в продвижении туристического пакета и отдельных турпродуктов (например, продвижение сайта компании, проведение адресных рассылок, работа туристических электронных бирж ит.д.).

– развитие электронных систем бронирования, которые позволяют в режиме реального времени бронировать определенное количество туров или отдельных турпродуктов как турагентами, так и обычными пользователями – потенциальными туристами.

Глобальные системы распределения или бронирования, являясь сначала возможностью для небольшого числа лиц, т.к. необходимо отдельное подключение, уже несколько лет могут быть доступными для любого пользователя.

Чтобы обзавестись собственной системой бронирования, оператор может пойти по одному из пути: или создать её самостоятельно силами штатных программистов, или купить (взять в аренду) существующую и работающую систему бронирования у одной из фирм, которые занимаются разработкой программного обеспечения.

В принципе, компании, которые занимаются бронированием с помощью глобальных сетей, развиваются по одинаковым направлениям – и это вполне логично. Во-первых, развитие идет по линии облегчения доступа, что на данном этапе осуществляется, в основном, через активное освоение Интернета. Во-вторых, непрерывно совершенствуются сами системы бронирования, что лежит в основе упрощения использования их и в введении новых функций на пользу клиентов. В последних разработках много внимания уделяется тому, чтобы помочь агенту выбрать самый выгодный для его клиента маршрут.

Существующие системы Интернет-бронирования туров или турпродуктов можно условно распределить на две категории: те, которые требуют непосредственного контакта с туроператором – владельцем системы бронирования и те, которые не требуют такого контакта.

К первой категории можно отнести электронные системы бронирования, которые предоставляют своему пользователю максимум необходимой для выбора поездки информации. Это могут быть:

– данные про предлагаемые маршруты;

– информация о сроках планируемых туров;

– информация о гостиничной базе туров с описанием гостиниц (непосредственно в системе бронирования или через ссылки на сайты самих отелей);

– информация о маршруте и продуктах, которые предлагаются в туре (экскурсии, питание, график движения по маршруту);

– информация о стоимости туристических пакетов, с указанием размера льгот и скидок (в зависимости от сроков тура, особы отъезжающих, условий поездки и т.д.);

– информация о наличие мест на будущие заезды.

Таким образом, Интернет-системы бронирования, которые требуют непосредственного контакта с туроператором, предназначены для донесения пользователю максимума необходимой информации для выбора тура. После того, как пользователь определился с будущим туром (то есть выбирает направление, маршрут, срок, условия ит.д.), учитывая собственные потребности и финансовые возможности, в случае наличия мест на данный заезд, он отправляет заявку на имя туроператора (в электронном или факсимильном виде) с указанием личных данных и контактных телефонов (электронного адреса). Работники туроператора, которые получили данную заявку, на протяжении короткого времени обязуются подтвердить заявленные условия (или предложить все возможные альтернативы им) и связаться с потенциальным туристом.

Получив подтверждение от туроператора, человек или агентство, которые отправляли заявку, обязаны в установленный срок оплатить стоимость тура, предоставить необходимые для поддержания туристических формальностей документы или в офисы туроператора, или в офисы уполномоченного регионального агентства, и получить всю необходимую для осуществления поездки документацию (ваучеры, билеты, путевку, страховые полюсы, визы и т.д.). Подобные системы бронирования существуют на сайтах практически всех передовых туроператоров Украины. В нашей стране данная схема работы является единственным способом Интернет-бронирования туров в визовые страны (так как без личного контакта работников туроператора и отъезжающего клиента невозможно получение соответствующего разрешения на въезд в визовые для украинцев государства).

Другая категория систем Интернет-бронирования туров не требует непосредственного контакта и согласования действий пользователя с самим туроператором-собственником системы бронирования. Это достигается тем, что необходимый пакет документов для заезда (им, обычно, является ваучер, который предоставляется для заселения; он имеет особенную форму и порядковый номер) автоматически высылается пользователю после завершения процедуры бронирования on-line. Кроме того, ваучер теряет свою силу в случае несвоевременной оплаты предоставленного счета, про что пользователь так же дополнительно осведомляется администратором системы бронирования. В связи с тем, что никаких контактов (кроме оплаты счета) между пользователем системы бронирования и туроператором нет, данный вид бронирования расширяется только на туры, которые не требуют дополнительных (кроме оплаты) формальностей (например, виз).

Применение инструментов on-line бронирования в значительной мере облегчают как работу агента (не требует длительных звонков в офис туроператора для необходимых согласований, которые особенно тяжело реализовать в пиковые сезоны, позволяет турагенту выбирать и предлагать туристу те заезды, в которых остались места в средствах размещения), так и туроператора (не требуется траты рабочего времени на разговоры по телефону и рутинной работы с документацией).

Ясно, что возможность работы по бронированию туров в режиме реального времени требует как от туроператоров, так и от пользователя определенных обязательств и ответственности, которые зафиксированы в договоре, подписание которого предшествует владение пользователю доступа к системе бронирования.

Обязанностями туроператора – собственника системы бронирования являются:

– обеспечение работы пользователя системы бронирования при соблюдении последним его обязанностей;

– туроператор не может гарантировать и отвечать за какого-либо рода действия третьих лиц или другие непредвиденные ситуации, которые препятствуют применению электронных систем бронирования не по вине самого туроператора (неправомерные действия третьих особ, несанкционированный доступ к электронной информации, аварии и повреждения на коммуникационных путях);

– туроператор несет полную ответственность за информацию (соответствие действительного количества указанных в системе бронирования свободных мест, цены, графика заездов, информации о средствах размещения и т.д.), бронирование, которые предоставляется в электронной системе, обязуется обеспечить тех, которые выезжают с необходимыми для расселения документами (ваучерами, талонами, путевками и т.д.);

– туроператор не гарантирует и не несет ответственности за отказ в предоставление турпродукта отдыхающим в случае не зачисления денег в счет оплаты стоимости соответствующих путевок на свой расчетный счет. Пользователь возмещает все убытки оператора, включая затраты, связанные с возможным решением ситуации с такими отдыхающими;

– оператор обязуется предоставлять какое-либо консультационное сопровождение пользователя в случае каких-нибудь затруднений в работе с компьютерной системой бронирования.

Кроме того, в обязанности пользователя Интернет-системы бронирования входят:

– обеспечение конфиденциальности, которая получается из системы бронирования информации, а так же применение мероприятий по недопущению несанкционированного доступа в систему бронирования под регистрационным номером и паролем пользователя;

– недопущение действий, направленных на уничтожение, изменение, пополнение, расширение или порчу компьютерной системы бронирования или информации, находящейся в ней;

– оформление ваучера на поселение только после полной оплаты соответствующей заявки;

– сообщение отдыхающим всей необходимой информации о порядке предоставления турпродукта, а так же особенные условия осуществления тура;

– предоставление туроператору настоящую информацию об особах, что въезжают, необходимую для расселения и бронирования мест в средствах размещения (фамилии, имена, отчества тех, кто въезжает, номера их паспортов и даты рождения);

– своевременно (в течение обусловленного числа банковских дней) проводить оплату заявленных условий тура, своевременно оплачивать абонентскую оплату (за доступ к системе бронирования), пополнять необходимый размер депозита как финансовою гарантию работы пользователя (которая такой есть).

Правами туроператора-владельца системы on-line бронирования является:

– право аннулирования предоставленных условий тура в случае несвоевременной оплаты их пользователем;

– право отключения пользователя от системы бронирования в случаях не одноразовых грубых нарушений правил бронирования или в случае невнесения абонентской оплаты;

– право требования штрафных санкций пользователем за отказ от забронированных путевок в течении «dead-line» - после наступления момента возможного отказа от забронированных путевок без несения штрафных санкций.

Правами пользователя являются:

– право требовать комиссионного вознаграждения с туров туроператора, которые продаются (если другие условия не обговорены);

– право требования дополнительного повышения комиссионного вознаграждения в случае больших объемов продаж туров туроператора (обычно комиссионное вознаграждение увеличивается по достижению пользователем определенного числа проданных туро-дней);

– право разрыва договора об использовании Интернет-системы бронирования по собственной инициативе;

– право отказываться от забронированных путевок до наступления оговоренного срока («dead-line»).

Таким образом, введение в туристическую индустрию электронных способов бронирования туров и отдельных турпродуктов свидетельствует о значительном разделении функций и полномочий турагента и туроператора.

Последний перестает быть вечным консультантом работников турагентств (которые особенно не имеют большого опыта продажи того или иного направления), предоставляя максимум необходимой для поездок информации в электронном виде, концентрируя свои усилия на продвижении собственных блоков мест с помощью Интернета. Текущие функции менеджеров туроператора, таким образом, сводятся только к приему информации об особах, которые въезжают в те или иные средства размещения, формирование списков въезжающих и отсылке этих списков работникам отелей или встречающих сторон. Очевидно, что функция подтверждения заказанных условий, которая раньше занимала основную часть работы менеджеров туроператора, целиком и полностью передаётся администратору электронной системы бронирования, который следит за постоянным обновлением на сайте наличия мест во всех предлагаемых средствах размещения на все существующие заезды.

Кроме того, типовая для туристических агентств функция согласования условий тура, заявленных туристом, с возможностями туроператоров, после введения электронных систем бронирования трансформируется в элементарный доступ агента к этой системе, в которой представлен реальное состояние продаж на определенный момент времени.

Существует два подхода гостиничного менеджмента к on-line бронированию. Первый состоит в том, чтобы подтолкнуть потребителя забронировать номер через Интернет (через упрощение процедуры on-line бронирования, быстрое подтверждение бронирования, снижение стоимости гостиничного продукта, заказанного через Интернет). Другой подход состоит в том, чтобы поддерживать и обновлять привлекательный сайт, на котором посетители смогут познакомиться с продуктами и тарифами отелей.

Параллельно с отелями, уже давно существует система бронирования билетов на регулярные и чартерные авиарейсы, которые облегчили не только выбор потенциального пассажира авиалиний, а и туристических агентств или турпродуктов, которые не имеют собственные блоки мест на чартерных линиях.

Актуальность создания «глобальной» системы бронирования продиктована его преимуществами: любой опытный пользователь Интернета уже сейчас прекрасно осведомлен о ценах и предложения ведущих туроператоров (часто турист звонит в агентство и сам называет и дату, и цену вылета, и цену, и отели, и даже названия, и контактные телефоны туроператора), с введением такой системы бронирования клиент уже может самостоятельно, не бросая рабочего места, не только забронировать тур (в любом направление), который интересует его, но и оплатить его, выписать себе путевку и ваучер и спокойно отправится в путешествие, не прибегая к услугам агентства. В любом случае идея создания глобальной системы бронирования туров должны расширяться только на лицензированные агентства (доступ к такой системе должны получать только туристические компании).

Но, идея создания глобальной электронной системы бронирования туров в Украинском Интернете пока не осуществлена, так как происходит столкновение в сфере разделения ответственности между собственниками СБ и самими туроператорами в случае предоставления некачественного продукта. Только после успешного преодоления данной проблемы возможно создание единой украинской системы бронирования туров, что станет огромнейшим шагом на пути дальнейшего развития украинского туристического бизнеса.

Дата добавления: 2015-07-26