Маркетинг в гостиничном бизнесе

Гостиница – это заведение, предоставляющее клиентам услуги по размещению, питанию и обслуживанию номеров.

Гостиницы различаются по видам:

1. по размерам (от 10 до 5000 номеров);

2. по целевым группа:

- гостиницы при аэропортах;

- бизнес отели;

- курортные гостиницы;

- казино-отели.

3. по уровню рейтинга – определяется по количеству звезд.

Факторы успеха и удобства:

1. месторасположение;

2. средства обслуживания (спальни, бары, рестораны);

3. уровень сервиса (ассортимент услуг);

4. имидж отеля;

5. цена, выражает стоимость обслуживания.

Основные элементы маркетинга в гостиничном бизнесе:

1. сбор информации и анализ клиентской базы;

2. изучение потребностей клиентов;

3. разработка ценовой политики;

4. разработка способов удержания клиентов;

5. рекламная деятельность;

6. проведение выставок.

Особенностью основного гостиничного продукта, т.е. гостиничного номера является его финансированность во времени и пространстве (невозможно поменять количество номеров и их месторасположение).

В рамках совершающейся маркетинговой революции, большинство преуспевающих фирм «индустрии гостеприимства» при разработке политики (стратегии) привлечения клиентов, в основном используют три подхода.

1. подход основан на так называемой ценовой дискриминации. Ценовая дискриминация - это и сегментация рынка, и дифференциация цены, основанная, не на различиях в издержках производства и сбыта, а на эластичности индивидуального спроса по цене.

Используются специальные ценовые стратегии (скидки-надбавки), с целью привлечения дополнительных клиентов, более чувствительных к цене. Например, гостиницы в центральных частях города, как правило, обслуживают бизнесменов, и в выходные дни мало загружены. Поэтому на выходные и праздничные дни устанавливают низкие цены для туристов, в результате чего создаётся дополнительный спрос, и привлекаются клиенты, которые в противном случае вряд ли выбрали бы гостиницу в центре.

Широко используется манипулирование ценами и в других секторах индустрии гостеприимства. Фирмы разрабатывают методы дискриминационного ценообразования, чтобы сглаживать динамику спроса, прогнозировать заполняемость мест и получать максимальный доход.

2. подход на системе натурального вознаграждения клиента. Чисто психологически неосязаемая услуга приобретает элемент осязаемости. За каждый потраченный доллар клиент получает услугу в будущем, например, бесплатный завтрак или бесплатную закуску к завтраку, пользование местным телефоном, оздоровительным центром при гостинице, дополнительное оборудование для работы в гостиничном номере (как принтер, факс, копировальная машина и др.), экспресс-регистрация и т.п.

Гостю обычно выдаётся пластиковая карточка или сертификат. Накопленные очки дают возможность клиенту почувствовать себя владельцем чего-то материального, который в будущем принесёт определённую выгоду.

Программа вознаграждения постоянных клиентов или как его ещё иначе называют программа «частый гость», помогает составить базу данных и тем самым проанализировать, что необходимо гостю и чего он ожидает от товара или услуги.

Соответственно повышается и качество обслуживания.

3. подход - это комбинированные стратегии. Так, каждому клиенту, совершившему одну поездку по путёвке ВАО “Интурист”, даётся “простая карточка”. Она даёт право на приобретение билета со скидкой 3%, совершивший четыре и более поездки по путёвкам “Интуриста” получает “золотую карточку”, по которой предоставляется скидка 7%. Все карточки именные, бессрочного действия. Они также дают право на приобретение авиабилетов за рубеж со скидкой 3%,

В отечественной “индустрии гостеприимства” происходят значительные изменения. Основным источником дохода является клиент. Современная гостиница должна уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими гостиничных услуг. Весь гостиничный бизнес всё должен ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны. Обслуживающий персонал гостиницы, организующий приём гостей и предоставляющий им услуги через посредничество, становится важнейшим компонентом самих этих услуг.

Дата добавления: 2015-07-20