Путь от возражения к контракту. Когда новичок идет на свои первые продажи, часто у него еще нет достаточного опыта в

Когда новичок идет на свои первые продажи, часто у него еще нет достаточного опыта в изложении информации, нет результатов при­менения продукции, он еще не достиг высоких карьерных уровней, и все это не прибавляет сотруднику уверенности. Но мы с вами знаем, что у человека, недостаточно уверенного в себе, вряд ли кто-нибудь что-то купит. Дистрибьюторы тоже это знают, и поэтому для придания большей уверенности называют регалии, которыми они еще только хотят обладать.

— Здравствуйте, меня зовут Виталий. Я дистрибью­тор в статусе «серебряный менеджер первого уровня» международной транснациональной корпорации «Гранд-юнитед интернейшнл лтд».

Дальше можно уже ничего не говорить. Вместо того чтобы внима­тельно слушать информацию и с пользой для себя ее применить, со­беседник напряженно будет думать о том, что он только что услышал. Представьте ситуацию, когда вечером вы находитесь дома, вдруг раз­дается звонок в дверь, вы открываете, а на пороге стоит ваш знакомый и с ним международная компания. Самое первое желание — закрыть дверь и срочно прятать деньги. Ведь понятно, что непросто так пришли.

Профессиональные продавцы знают, что для успеха главное — продать себя. Особенно это актуально звучит, когда речь идет о про­даже бизнеса. Вспомните, что явилось решающим шагом для подпи­сания вами контракта или заявления — продукция компании, марке­тинг-план или ваш спонсор? В подавляющем большинстве случаев это все-таки человек, который дал вам информацию.

— Я пришел к тебе и рассказываю о замечательной воз­можности.

— Я пришел к тебе и предлагаю продукцию компании как возможность решить имеющиеся проблемы или достичь определенных целей.

— Я решаю, что и кому продавать.

Я самое главное звено в цепочке производитель—покупатель—про­давец. Поэтому важен я сам как личность, а не мои регалии и не ком­пания, в которой я работаю, даже если я ее очень люблю.

Когда мы помогаем людям не в силу занимаемой должности, по­ложения, статуса, а просто потому, что нам не безразличен тот или иной человек, это вызывает чувство благодарности и уменьшает страх перед принятием решения. А значит, если у человека возникнут воз­ражения, он будет говорить об опасениях, связанных с применением неизвестной ему ранее продукции или началом новой деятельности в сетевом бизнесе, у него будет гораздо меньше страхов по отношению к нам.

2. Комплимент. Комплимент — неотъемлемая часть успешной продажи. Он особенно важен, когда мы продаем бизнес. Допустим, вы знакомы с человеком около пяти лет. Вы с ним общаетесь, пере­званиваетесь по телефону, встречаетесь на вечеринках у общих зна­комых. И вдруг вы ему предлагаете бизнес. С чего бы это? Почему именно ему?

Когда мы рассказываем нашему потенциальному сотруднику о компании, о продукте, не сказав комплимент, у него появляется страх: «Почему я?» Он не понимает, почему из всех своих знакомых вы вы­брали именно его. Комплимент в этом случае является просто неза­менимым объяснением.

— Ты человек действенный, постоянно ищешь возмож­ность заработать дополнительно, чтобы достичь сво­их целей. Полгода назад ты говорил, что хочешь сделать ремонт, и сделал, хотя денег у тебя тогда не было. В компании, где я сейчас работаю, люди с такими каче­ствами достигают замечательных успехов, и я решил: почему бы тебе не рассказать об этом бизнесе. Тем бо­лее, что ты очень легко сходишься с людьми и любишь быть в центре внимания. Искусство комплимента — это умение увидеть и сказать челове­ку о тех позитивных качествах, умениях, навыках, чертах характера, которые выгодно отличают его от других людей и от него самого в прошлом. Когда мы говорим человеку о качествах, которыми он обладает, приводим в подтверждение этого его поступки, дела, до-

Сергей Зыкин

стижения, тогда, во-первых, он понимает, почему вы пришли именно к нему, а во-вторых, он чувствует вашу заботу о себе. И если по ка­ким-либо причинам этот человек все-таки не примет ваше предложе­ние, отношения с ним не станут хуже, а, скорее всего, даже улучшат­ся. И все это только благодаря тому, что вы объяснили ему, сказав комплимент, какие его качества и умения вызывают у вас желание видеть его вашим бизнес-партнером, единомышленником, членом команды.

3. Присоединение. Некоторые сетевики считают, что поток инфор­мации способен убедить потенциального клиента или сотрудника сде­лать покупку, заключить контракт. Данные о замечательной компании, эксклюзивный продукт, прекрасный маркетинг-план, на их взгляд, яв­ляются решающими факторами в принятии положительного решения собеседником.

На самом деле, вряд ли человек будет платить деньги, пусть даже небольшие, если не увидит реальной пользы для себя. Если пред­ложение продукта или бизнеса решит его проблемы, позволит удо­влетворить имеющиеся желания или достичь целей, тогда он ответит согласием. О чем же нужно говорить с человеком, чтобы получить же­лаемый результат? Конечно же, о нем самом.

Этап присоединения предполагает разговор «за жизнь», когда вы интересуетесь, чем живет ваш собеседник сегодня, что его волнует, что его интересует. Люди с удовольствием готовы выслушивать ту информацию, которая им нужна и которая поможет решить стоящие перед ними задачи. Все остальное — это мусор, забивающий голову, вызывающий отторжение, несогласие, опасения. На этапе присоеди­нения важно не говорить, а внимательно и с участием слушать и, что еще более важно, слышать собеседника. Тогда, скорее всего, он сам расскажет о своих потребностях. И задачей сотрудника будет пред­ложить уникальный продукт и достойный бизнес, чтобы партнер эти потребности смог удовлетворить с наименьшими вложениями. А для того чтобы слушать и слышать собеседника, нужно задавать ему во­просы.

Путь от возражения к контракту

Когда найдено то, что объединяет нас с человеком, то, в чем мы похожи, то шансов услышать позитивный ответ на наше предложение гораздо больше.

Как-то один сотрудник сетевой компании рассказывал, что давно хотел пригласить в бизнес знакомого — человека творческого и це­леустремленного. Но он хотел прийти к нему подготовленным и уже с какими-то определенными результатами и достижениями в бизнесе. И вот, на его взгляд, такой момент наступил. Он договорился о встре­че и пришел к знакомому домой.

— Захожу, — говорит он, — и вижу на столе книжку Пелевина, а я недавно такую же прочитал...

—- Пелевина читаешь?

— Читаю.

— А я ужЪ прочитал, но концовку тебе не расскажу. Проговорили час с лишним: три минуты о Пелевине, по­том о литературе вообще, о жизни, о футболе, о по­литике. Время пролетело как один миг. Посмотрел на часы — через 15 минут еще одна встреча, а еще доби­раться нужно. Бегом в коридор одеваться. Знакомый спрашивает:

— А ты чего приходил-то?

— Да ты такой интересный человек, профессионал сво­его дела, спокойный, продуманный, а я сейчас в компании замечательной работаю, бизнесом занимаюсь, хотел тебе тоже предложить.

— А что там делать-то надо?

— Ну, сначала надо заявление заполнить и 50 долларов заплатить.

— На тебе деньги, давай распишусь, ты там сам запол­ни все, но мне потом обязательно расскажи, мне это очень нужно.

Почему так быстро было принято решение? Потому что за время разговора человек понял, как много общего у него с гостем, как похо­жи их взгляды на жизнь, на какие-то вопросы и проблемы. Если мы та-

Путь от возражения к контракту

кие похожие, значит, то, что хорошо тебе, хорошо и мне. Раз тебе этот бизнес приносит пользу, значит, и мне он будет интересен и выгоден.

4. Поиск истинных желаний. Если третий этап проведен каче-
ственно и грамотно, то истинные желания собеседника, скорее всего,
уже известны. Теперь нужно просто задать несколько вопросов, чтобы
убедиться, что это действительно те желания и потребности, которые
стоят на первом месте.

— Ты действительно хочешь достичь этого в первую очередь?

— Если ты получишь дополнительные деньги, ты вло­жишь их именно в эту цель?

Часто собеседник говорит о тех реальных целях, которые стоят для него на первом месте. Они не всегда бывают глобальными: сапоги на зиму, поступление ребенка в институт, ремонт в квартире. Нужно услышать их. Ошибка дистрибьюторов иногда заключается в том, что, желая предложить максимальное количество возможностей, кото­рые предоставляет компания, они не слышат реальных потребностей клиента или потенциального сотрудника. Чем менее дорогостоящи желания собеседника, тем проще предлагать ему бизнес и продукт. Бизнес предлагать проще, потому что на первом этапе миллионы че­ловек вряд ли заработает, зато сможет удовлетворить свои насущные потребности. Продукт проще, потому что мы знаем реальную цену его потребностей, а значит, его платежеспособности.

5. Презентация товара или бизнеса. Презентация — это пред-
ставление товара, услуги или возможностей в самом выгодном свете.
Когда мы что-то презентуем, мы не показываем товар или бизнес, мы
только даем представление о нем так, чтобы человек захотел обла-
дать или воспользоваться им, чтобы вызвать у него желание получить
пользу от предлагаемого. Поэтому при презентации нужно показать
максимальную выгоду и удовольствие, которые получит наш собе-
седник. Информация о компании или продукте здесь поможет мало.
Лучше рассказать несколько реальных историй о том, какую пользу
уже получили люди, воспользовавшись нашим предложением. Это могут быть истории об использовании продукции или о достижениях в бизнесе, но, самое главное, эти примеры должны показать нашему слушателю, каким образом он может достичь своих целей или решить имеющиеся проблемы.

— Ты говорил, что никак не можешь ремонт сделать в квартире. У нас в компании есть сотрудник, который, как и ты, долго не мог собрать деньги на косметический ремонт. Он начал работать в нашей команде и через семь месяцев решился на евроремонт. При проведении презентации важно, чтобы человек захотел узнать, как он может использовать наше предложение с выгодой для себя. Нужно показать ему', что мы предлагаем ему продукцию или дополни­тельный вид деятельности как реальную возможность удовлетворить свои самые насущные потребности.

6. Демонстрация товара или бизнеса. Когда у собеседника сфор­мировано желание получить результат, который он услышал на презен­тации, самое время продемонстрировать ему продукцию или бизнес.

Демонстрация продукции позволяет вовлечь максимум органов чувств покупателя, получить моментальный эффект от использования продукции, направить энергию потенциального покупателя на жела­ние обладать ею.

Демонстрируя бизнес, мы показываем потенциальному сотрудни­ку, каким образом он сможет достичь своей цели или решить свою проблему. Мы предлагаем ему программу «минимум» и программу «максимум». Минимум — это продажа продукции, создание структу­ры постоянных клиентов и ее потребителей, а максимум — это созда­ние команды и ее обучение с целью развития сетей дистрибуции, то есть собственно сетевой бизнес.

Демонстрацию также очень важно подкрепить реальными приме­рами и историями из практики, в которых необходимо показать со­беседнику то, как другие люди получают максимальную пользу таким же способом.

7. Ответы на вопросы. Во время презентации и демонстрации
продукции или бизнеса не стоит давать всю информацию. Самое важ-
ное — это идея и истории, примеры. И если наше предложение заинте-
ресовало потенциального покупателя или сотрудника, он обязательно
начнет задавать вопросы, чтобы получить дополнительную информа-
цию. Вот тогда, отвечая на его вопросы, мы и сможем рассказать и о
компании, и о продукте. Причем человек должен получить только ту
информацию, которая его действительно интересует, не больше, но
и не меньше. Когда мы даем знания, в которых человек нуждается,
они становятся его знаниями. Вся другая, не интересующая его ин-
формация мешает принять решение, увеличивает чувство опасения,
поскольку человек не знает, что с ней делать и как ее можно исполь-
зовать. А поскольку применения ей он не находит, то и вся остальная
информация, которую он сам запрашивал, теперь кажется ненужной,
потому что пользы никакой не несет.

Каждый вопрос нашего партнера по общению, это его ответ «да» на наше предложение. Он уже готов принять положительное решение, но ему необходимы дополнительные знания в той области, которая наиболее его заинтересовала. Чем четче и доступнее будут наши от­веты, тем увереннее будет чувствовать себя наш собеседник, тем бы­стрее он сможет принять самостоятельное решение.

Если же потенциальный покупатель или сотрудник не задал ни одного вопроса, а сразу начал выдвигать возражения на наше пред­ложение, это говорит лишь о том, что наша информация его не за­интересовала и продолжать продажу пока нет никакого смысла. А вот общение продолжать нужно обязательно.

8. Работа с возражениями. Работа с возражениями — самый,
пожалуй, интересный и увлекательный этап в системе эффективных
продаж. Часто именно от того, как мы его проведем, зависит исход
встречи. Что необходимо для того, чтобы он доставил истинное удо-
вольствие, мы обговорим ниже. Но лишь в том случае, когда возра-
жения отработаны грамотно, возможно проведение заключительного
этапа продажи.

9. Завершение сделки. Завершением сделки при продаже являет­ся передача денег от покупателя к продавцу. Когда бизнес или про­дукция предлагаются в качестве инструмента для достижения целей или решения имеющихся проблем, тогда речь об оплате заходит впол­не естественно, никаких неудобств у продавца не вызывает и является логическим завершением продажи.

Если продажа проводится по предложенной схеме, опасений у по­тенциального покупателя или сотрудника становится гораздо меньше. Через комплимент мы объясняем, почему пришли с нашим предложе­нием именно к нему, затем проявляем о нем заботу, выслушивая его потребности и желания, предлагаем продукцию или бизнес в качестве реальной возможности удовлетворить эти желания, даем только ту информацию, которая интересует собеседника. И если при этом не удастся полностью избежать возражений, то, во всяком случае, их станет гораздо меньше. Это намного облегчит вашу последующую ра­боту с потенциальным клиентом или сотрудником.

ЖУРНАЛ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Все познается в сравнении. Если человек сравнивает себя с другими людьми, он обрекает себя на неудачу. Если считать себя лучше других, можно взрастить в себе гордыню, а если считать себя хуже других, то нарабатываются такие качества, как жалость, чувство вины, развивает­ся внутриличностный конфликт. Лучше сравнивать себя с самим собой в прошлом. Это помогает увидеть, в чем я стал лучше, какие качества и умения развил в себе. Необходим своеобразный мониторинг, чтобы понять: успешнее я сегодня работаю, чем вчера, или мой профессио­нализм остался на прежнем уровне? И тогда будет понятно, что нужно сделать для того, чтобы мои действия приносили больший эффект.

Для повышения эффективности отработки возражений очень удоб­но вести журнал работы с возражениями. Журнал позволяет привести работу с возражениями в систему, вести личную статистику успеш­ности, улучшить результаты работы, осознать возможные пробелы в знаниях, касающиеся работы с возражениями.

Дата встречи	Выдвинутое возражение	Истинные опасения	Как я согласился	Как отработано возражение	Полученный результат	Как можно улучшить полученный результат

В каждом виде деятельности важен учет, особенно это касается бизнеса. Поэтому в первой колонке журнала работы с возражениями нужно отражать даты всех проведенных встреч.

В следующей колонке фиксируйте все возражения, которые вы услышите. Очень скоро вы увидите, что, несмотря на кажущееся их разнообразие, все они примерно одинаковы и легко систематизиру­ются.

На этапе отработки возражений при продаже продукции или биз­неса вы будете задавать собеседнику вопросы для выявления его ис­тинных опасений. Зафиксируйте эти опасения в третьей колонке. Это даст вам возможность понять, какие возражения люди выдвигают чаще при тех или иных опасениях.

В колонке «Как я согласился» впишите фразы, которыми вы бу­дете присоединяться к человеку и повышать его уверенность в себе. Лучше, если все они будут начинаться со слова «да».

Следующая колонка посвящена историям. Полностью историю, рассказанную потенциальному покупателю, записывать не обязатель­но, достаточно указать ее тему и ключевые слова, по которым вы сра­зу восстановите ее в памяти.

Полученным результатом, отражаемым в следующей колонке, при отработке возражения может быть «да» нашего партнера по обще­нию, его «нет» или новое возражение, выдвинутое им. Теперь можно анализировать результаты работы и выбирать наиболее удачный и действенный набор инструментов из тех, которые вы применяли для отработки возражений.

Последняя колонка в журнале самая важная. Вне зависимости от полученного результата, его всегда можно улучшить. Запишите корот­ко после анализа ситуации, что можно было бы сделать дополнитель­но, чтобы получить позитивный ответ, чтобы сократить время приня­тия решения собеседником, чтобы предупредить новое возражение, которое он выдвинул.

Когда системная и систематическая работа с возражениями бу­дет отражаться в журнале, вы сможете увидеть повышение эффек­тивности своей деятельности, рост профессионализма при работе с возражениями. Самое интересное, что достаточно отработать таким образом около 50 возражений, после чего журнал работы с возраже­ниями, скорее всего, вам больше не понадобится, поскольку у вас бу­дет выработана уверенность в том, что с каким бы возражением вы не встретились, вы обладаете достаточным количеством инструментов, чтобы его эффективно отработать.

Журнал поможет вам еще, как минимум, в одном очень важном деле. Вы сможете отслеживать личную статистику успешности при проведении встреч. На первом этапе неважно, будет у вас, по стати­стике, одна результативная встреча из десяти или из пяти. Вы смо­жете заработанные деньги поделить на общее количество проведен­ных встреч и таким образом вычислите, сколько стоит в среднем одна ваша встреча. И после этого ответы ваших потенциальных партнеров не будут у вас вызывать ни бурных восторгов, ни разочарований, по­скольку вы будете знать, что при ответе «да», как и при ответе «нет», вы получаете абсолютно одинаковую сумму. А значит, чем больше вы будете слышать возражений, тем больше денег заработаете, тем больше целей сможете достичь. Именно этого я вам искренне желаю.

СОДЕРЖАНИЕ

Посвящение....................................................................................................... 3

От автора............................................................................................................. 4

Почему нам возражают, почему мы возражаем..................................... 6

Возражения — проверка нашего профессионализма.............................. 8

Схема эффективной отработки возражений........................................... 10

Классификация возражений и их причин.................................................. 16

Роль возражений в профессиональном росте сотрудников.................. 26

Возражения с точки зрения позитивного мышления............................ 29

Этапы работы с возражениями в системе

эффективных продаж...................................................................................... 33

Журнал работы с возражениями.................................................................... 41

Научно популярное издание Сергей ЗЫКИН

ПУТЬ ОТ ВОЗРАЖЕНИЯ К КОНТРАКТУ

Главный редактор С Н. Салиева Дизайн и верстка Л. В. Рудь Технический редактор А Ю. Артюх Литературный редактор Н. С. Дорохина

Подписано в печать 23.05.2006. Формат 60x84/16. Бумага офсетная. Гарнитура FreeSet. Печать офсетная. Усл. печ. л. 2,8. Тираж 1000 экз. Заказ № 12/06

HI I «Клуб «Iармония» Украина, 61052, г. Харьков, ул. Красноармейская, 8/10 Б, к. 1

Дата добавления: 2015-07-26