Путь от возражения к контракту. Когда люди идут в парикмахерскую, особенно женщины, они ста­раются попасть к своему

Когда люди идут в парикмахерскую, особенно женщины, они ста­раются попасть к своему мастеру, у которого обслуживались уже не раз и которому доверяют. Больной зуб мы чаще идем лечить к своему врачу, потому что знаем, что ему можно доверять. Мы по жизни стара­емся окружить себя своими людьми, которым доверяем, в чьем про­фессионализме мы уверены. Это касается и сферы услуг, и ремонта квартиры или часов, и общения.

В одной семье мне рассказывали, как делали ремонт в своей квар­тире. Они решили положить плитку на кухне и в ванной. Пригласили человека по объявлению. Через день от его услуг отказались, да еще пришлось сдирать с трети стены криво положенную плитку. Пригла­сили бригаду плиточников. На следующий после начала работы день пьяная бригада была выставлена со скандалом за дверь. Тогда ста­ли искать мастера через знакомых. Нашли, но пришлось две недели ждать в очереди, поскольку у него было много заказов. А отзывы о его»работе были просто превосходные. Когда он собрался класть плитку на стены в ванной комнате, оказалось, что стены неровные. Он предложил класть плитку под углом в 45 градусов. Хозяева никогда не видели такой кладки и очень опасались, будет ли это красиво. Но мастер уже доказал свой профессионализм, выкладывая плитку на кухне. Немного посомневавшись, они все-таки согласились. Сейчас, когда к ним приходят люди, прежде у них не бывавшие, «экскурсия» по дому начинается с ванной комнаты. Оказалось, что и рисунок на плитке, расположенной под углом, смотрится гораздо красивее, и не­ровностей стен не видно. Всем своим знакомым, собирающимся де­лать ремонт, хозяева теперь рекомендуют своего мастера.

Одна знакомая рассказывала, что перед праздниками всегда ходит в салон делать макияж к одному и тому же мастеру. Предпочтение она отдавала серо-зеленым тонам, это шло к цвету ее глаз. И вот как-то девушка-мастер предложила ей поменять цвета макияжа. Дама очень переживала, что будет выглядеть вульгарно или, наоборот, невыра­зительно. Но страхи были напрасными. Вечером она получила массу комплиментов, причем большинство из них сказали женщины. Теперь все ее подруги ходят в этот же салон к своему мастеру.

Сергей Зыкин

Возражения порождены опасениями что-либо потерять, поэтому развеять эти страхи можно, продемонстрировав свой профессиона­лизм. Каждое возражение — это проверка нашего профессионализ­ма. Когда человек говорит: «У меня нет денег», «Я не умею прода­вать», он ждет не информации. Он ждет нашей реакции. И если мы начинаем ему доказывать, что он не прав, что деньги у него есть, что делать это может любой, человек понимает, а чаще чувствует, что мы сами еще не являемся в этом деле профессионалами, и поэтому стра­хи его не уменьшаются, а становятся еще больше.

Вспомните ситуации, когда вас недостаточно вежливо обслужива­ли в магазине. Почти никто сейчас не оставляет записей в книге жа­лоб, да и ругаются люди все меньше. Обычно мы разворачиваемся и идем в другой магазин. Когда мы платим деньги, мы хотим получить выгоду, но еще и удовольствие. Почему состоятельные люди не ходят в дешевые магазины, а покупают вещи в бутиках, в салонах? Их там любят, к ним относятся с уважением и почитанием, их обслуживают по высшему разряду. И даже когда они начинают капризничать, им никто никогда не скажет: «Не нравится — не бери». Продавцы в таких за­ведениях знают: чем профессиональнее поведешь себя во время про­дажи, тем больше будет покупок и тем выше гонорар.

Когда мы слышим возражения от наших клиентов или потенциаль­ных сотрудников, нужно демонстрировать им свой профессионализм, свою уверенность, подкрепленную знаниями и опытом. От того, как мы реагируем на возражения, что и как мы говорим, во многом зави­сит успех нашего общения.

СХЕМА ЭФФЕКТИВНОЙ

ОТРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ

При эффективной отработке возражений первой задачей является необходимость свести опасения человека до минимума, усилить в нем решительность и уверенность в себе. Для этого необходимо понять, чего именно опасается человек. Ведь далеко не всегда возражение, например, «нет денег» говорит об отсутствии или страхе потерять

Дата добавления: 2015-07-26