Правила розмови по телефону

Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефону. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність рішень багатьох проблем і питань, немає необхідності писати листи, телеграми, а також здійснювати поїздки в інші установи, міста для вияснення обставин якоїсь справи. По телефону можна зробити дуже багато, а саме: провести переговори, дати розпорядження і т.д. Дуже часто першим кроком до вкладання ділового договору є телефонна розмова. Людство користується телефоном уже більше століття. Здавалось би часу більш ніж достатньо для того, щоб навчитися розумно користуватися цим технічним засобом. Але нажаль вміння говорити по телефону не передається по спадковості. Культурою спілкування по телефону володіє не кожен. Погана підготовка, невміння виділяти головне, чітко і грамотно висловлювати свої думки призводять до значних утрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрати робочого часу, на його думку, перше місце займають телефонні розмови, які залежать від емоційного забарвлення. Лишня емоційність збільшує час телефонної розмови.

Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище, як надто насичена розмова.

Вона може бути джерелом напруги між двома сторонами, тому потрібно дотримуватись певної міри, оскільки можна втратити сенс розмови, що спричинять конфлікти.

Перші ознаки перенасиченості розмови: роздратованість та образливість.

Тоді слід вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи довгі телефонні розмови, ви можете отримати репутацію зануди. Мистецтво ведення телефонної розмови полягає в тому, щоб коротко сказати все, що потрібно і отримати відповідь.

Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.

Ніколи не починайте розмову з питання: "Хто говорить?". Це неетично. Не забувайте привітатися й лише після цього викладайте суть справи.

Якщо Ви не застали потрібної людини й просите передати їй яке-небудь повідомлення, обов'язково назвіть себе.

Якщо на 5-6-й сигнал вам не відповідають, покладіть трубку.

Якщо Ви помилилися номером, вибачитеся й уточніть номер.

Якщо під час розмови телефон відключився, передзвонює той, хто дзвонив.

Говоріть по телефону коротко, спокійно й чемно.

З огляду на можливість неправильного з'єднання, перш ніж давати вказівки й розпорядження, уточніть, чи туди ви потрапили.

Не кричіть в трубку - це не поліпшує чутності, краще говорити не кваплячись, чіткіше вимовляючи слова.

Ніколи не переривайте співрозмовника: дайте закінчити думку, часто сказане наприкінці допомагає зрозуміти те, що ви не розібрали спочатку. У телефонній розмові однаково неприпустимий як грубий, так і поблажливий тон.

Домовляючись про зустріч, не намагайтеся по телефону розв'язати всі питання, для рішення яких призначається зустріч.

Затягуючи розмову, Ви позбавляєте іншої можливості з'єднатися з Вами.

Якщо Вам дзвонять на роботу, знімаючи трубку, представтеся.

Якщо до Вас звернулися із проханням покликати кого-небудь до телефону, не слід цікавитися: "Хто запитує?"

Секретар, перш ніж з'єднати кого-небудь із керівництвом, обов'язково повинен уточнити, хто говорить, звідки й з якого питання. Не піднімайте трубку, відразу опускаючи неї. Вам будуть передзвонювати. Краще сказати: "Іде нарада, передзвоните через 15 хвилин".

Якщо Ви домовилися про дзвінок партнерові, то обіцянку треба обов'язково виконати. Етикет не допускає "висячих дзвінків". Вони залишають неприємний осад і можуть відбитися на Вашій репутації.

Не дзвоніть без гострої потреби на роботу Вашим знайомим з особистих питань

Якщо дзвоните не з службового приводу, запитайте, чи можуть Вам приділити кілька хвилин.

Якщо Вам дзвонять додому, знімаючи трубку, говоріть: "Слухаю" або "Алло", не називаючи свого імені.

На питання: "Який це номер?" - запитаєте: "А який вам потрібний?" Залежно від того, що скажуть у відповідь, укажіть той це номер чи ні. Якщо номер набраний неправильно, покладіть трубку, не вступаючи в розмову. Якщо номер набраний правильно, попросіть людину на тім кінці назвати себе.

Якщо дзвінок носив явно загрозливий характер або ж аналогічні дзвінки починають повторюватися, сповістіть про це в міліцію. Варіант відповіді: "Ваш голос записується. Який номер Ви набираєте?" Звичайно після цього вже не турбують.

Якщо у Вас автовідповідач, постарайтеся скласти повідомлення таким чином, щоб з нього було зрозуміло тільки те, що Ви зараз не можете підняти трубку. Не говоріть, що в цей момент Вас немає в будинку. Не називайте свого імені й номера телефону.

Завжди бажано назвати себе, якщо доводиться дзвонити на квартиру до замужньої жінки або одруженого чоловіка, особливо, якщо трубку знімає чоловік або дружина Вашого абонента.

Не обтяжуйте своїх друзів або знайомих скаргами на погане самопочуття, оповіданнями про прикрості або неприємності.

Навіть якщо Ви чимсь скривджені або дуже на когось сердиті, не підвищуйте голосу. Під час розмови поводьтеся коректно.

Не дзвоніть ранком до 9 годин або ввечері після 22, якщо не було попередньої домовленості.

Намагайтеся не турбувати людей у вихідні дні без гострої потреби.

Якщо Ви збираєтеся зайти до знайомих, попередьте їх про це заздалегідь телефонним дзвінком. Так прийнято. Закінчує телефонну розмову завжди її ініціатор. Не прибігайте до послуг телефону, якщо Ви хочете:

- виразити співчуття,

- подякувати за подарунок або добру послугу

- привітати із днем народження літню людину.

Дата добавления: 2015-07-17