С е р т и ф и к а ц и я у с л у г и е е о с о б е н н о с т и

Актуальность сертификации услуг во всех странах зависит главным образом от роста объемов национальной и международной торговли. В большинстве стран вступивших в эпоху постиндустриального развития, сфера услуг получает все более широкое развитие, охватывая новые формы деятельности, такие как информация, области идей и знаний, меняя при этом коренным образом меняется техническая база с применением компьютеризации. Естественно, что все большее распространение получают традиционные виды услуг, связанные с торговлей, коммунальным и техническим обслуживанием, охраной здоровья и спортом, транспортом и связью, учреждениями культуры и зрелищных мероприятий, гостиничным и туристическим обслуживанием и т.д. По расчетам экспертов к 2000 году до 67 % деловой активности будет приходиться на сферу обслуживания. Особенностью современного рынка услуг является увеличение числа организаций (фирм), предоставляющих аналогичные по характеру и стоимости услуги, что приводит к конкуренции. Отсюда следует стремление фирм к созданию собственной клиентуры, гарантирующей им стабильность и успех, при условии высокого качества обслуживания.

Японские специалисты рассматривают три уровня услуги:

- собственно услуга, для оказания которой создавалась фирма;

- дополнительные услуги, облегчающие «жизнь клиента» (автоответчики, доставка на дом и т. д.) или обеспечивающие комфортность обслуживания;

- специфические услуги фирмы, отличающие ее от конкурентов, но дающие определенные преимущества при сохранении качества и стоимости предоставление игровой площадки для детей во время совершения покупки и т. д.).

Стремление к оценке соответствия (сертификации) в сфере услуг требует однозначного определения объектов и введение единых критериев их оценки, что влечет за собой внедрение согласованных на национальном и международном уровнях нормативных документов, а по существу стандартизации. Развитие сферы услуг в странах Запада вызвано повышением качества товаров, и поэтому конкуренция развертывается на уровне их обслуживания. Зарубежные специалисты используют термин «качество услуги» в значении наиболее полного удовлетворения требований потребителя в сфере бытового обслуживания (например, обслуживание в ресторане, ремонт бытовой техники, больничный уход и т. д.). В Японии, по свидетельству французской газеты «Монд», обслуживание стало неотъемлемой частью повседневной жизни и коммерческой деятельности.

Японские специалисты по контролю качества условно делят качество услуг на пять категорий с точки зрения их значимости для потребителя:

1) «внутреннее» качество, незаметное для потребителя, например техническое обслуживание;

2) «материальное» качество, заметное для потребителя (качество продукции, ресторанного питания, отделки номеров в гостиницах и т. д.);

3) «нематериальное» качество, заметное для потребителя (достоверность рекламы, отсутствие ошибок в различной документации, снижение ошибок при выполнении банковских операций и т. д.);

4) время обслуживания;

5) «психологическое» качество (гостеприимство, вежливость, обходительность и т. д.).

Подобное разделение способствует более оперативному решению задач, касающихся сферы обслуживания. Приведенный пример показывает необходимость разработки и внедрения единых критериев, позволяющих оценивать качество услуг, что, как указывалось выше, требует создания соответствующих стандартов. Поэтому опубликование международного стандарта ИСО 9004 - 2 «Руководящие указания по услугам» является весьма актуальным. Однако это не исключает необходимости разработки национальных стандартов на различные виды услуг, на системы качества в сфере услуг, учитывающие их разнообразие, а также различной нормативной организационно-методической документации. В разрабатываемых национальных стандартах или стандартах фирм должны быть сформулированы основные понятия, принципы и показатели элементов системы качества, применяемые с учетом различной специфики производителя услуги и формы ее предоставления, реализуемой как в чистом виде, так и в совокупности с производством или поставкой изделий, а также должны содержаться указания по организации руководства качеством в конкретной области предоставления услуг. Выбор показателей системы качества, степень их соответствия услуге, методы оценки зависят от обслуживаемого сектора рынка, выбора цели деятельности предприятия обслуживания, характера предоставляемых услуг. Основой разработки систем качества должен быть учет интересов потребителей, которые должны переводиться в определенные показатели разрабатываемых стандартов. Неотъемлемой частью систем качества являются требования к персоналу. Стандарт должен включать спецификацию, предусматривающую перечисление всех подробностей, на которые необходимо обратить особое внимание при оказании услуги.

В ней должны быть сформулированы следующие положения:

- способ предоставления услуги и подтверждение его возможностей;

- требования к способу предоставления услуги; количественные показатели услуги и допуски на них;

- этапы предоставления услуги;

- методы (технические и контрольные) реализации услуги;

- мероприятия и процедуры управления качеством;

- задачи субподрядных организаций и взаимодействие с ними;

- требования к материальному обеспечению процесса предоставления услуги, включая тип и количество оборудования, оснащение помещения;

- требования к квалификации персонала;

- результаты внедрения услуги в практику предприятия;

- порядок внесения изменений в способ предоставления услуги.

Правило внесения изменений должно предусматривать:

- анализ необходимости изменений и новую концепцию этапа предоставления услуги;

- идентификацию характера старой и новой концепции услуги;

- документальное оформление порядка предоставления новой услуги;

- участие представителей всех задействованных в изменениях подразделений;

- оценку влияния изменений на характеристики услуги, подтверждающую повышение уровня ее качества;

- оформление и утверждение новой нормативной документации;

- информирование потребителей услуги об изменениях, влияющих на показатели услуги.

Повышение роли и объема услуг в социально-экономической жизни современного общества приводит к необходимости разработки систем показателей качества услуг и критериев оценки их обеспечения. В основу данной системы следует положить синтез технических средств и материального обеспечения, определяющих качество услуги и уровень сервисного обслуживания потребителя. Все сказанное позволяет сделать вывод, что при разработке стандартов, систем сертификации и качества необходимо руководствоваться четко сформулированными показателями, характеризующими качество услуг.

К показателям (характеристикам), определяющим требования к услугам относятся количественные характеристики: время ожидания, продолжительность предоставления услужи, точность срока ее выполнения, численность персонала, количество единиц оборудования различного назначения, количество единиц средств измерений и информационной техники и т. д.

Качественные характеристики: степень доверия, безопасность, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена, компетентность и т.д.

Очевидно, что наиболее полно, в соответствии с профилем и спецификой предоставляемых услуг, могут сформулировать показатели качества специалисты организаций (фирм) сфер обслуживания. Поэтому важной задачей Госстандарта России и его управлений является сбор и оформление соответствующих данных в виде нормативной документации. Большое распространение за рубежом получила аттестация предприятий сферы услуг, позволяющая выявить их способность оказывать услуги на соответствующем уровне. При этом реализуются следующие способы аттестации: опрос населения; оценка, даваемая национальными организациями потребителей; оценка специалистами профессиональных, международных, региональных и национальных организаций, осуществляемая путем аудиторской проверки различных элементов деятельности предприятий (фирм), определяющих уровень качества обслуживания. Последняя оценка может сочетаться с измерением мнения потребителей, полученного в ходе опроса.

Существует ряд международных организаций, проводящих аттестацию предприятий сферы обслуживания.

К ним в частности относятся:

1) Ассоциация международного воздушного транспорта JATA;

2) Международная ассоциация социального страхования (AISS);

3) Европейская федерация автотуризма (ECF);

4) Всемирная организация туризма (WTO);

5) Всемирный почтовый союз (UPV) и т.д.

Наряду с аттестацией в большинстве развитых стран сформулированы или формируются национальные системы сертификации услуг с соответствующими органами по сертификации. Аналогичные процессы имеют место и на региональном уровне. Так, создан Международный европейский технический центр химической чистки и крашения, который проводит аттестацию английских, голландских, швейцарских и бельгийских предприятий химической чистки. Сертификация услуг и систем качества оказания услуг за рубежом носит преимущественно добровольный характер, что повышает экспортные возможности предприятий, а также доверие потребителей и оправдывает цену на услуги. Обязательная сертификация услуг проводится при необходимости подтверждения соответствия услуг требованиям безопасности для жизни и здоровья людей, а также охраны окружающей среды. Система сертификации услуг, оказываемых населению, распространяется на отечественные и иностранные предприятия (фирмы), а также на граждан-предпринимателей. Система предполагает проведение обязательной и добровольной сертификации. Особенностью системы сертификации услуг является то, что она формируется путем создания систем сертификации по группам однородных услуг, установленных Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН), и может иметь ограниченное значение и распространение в небольшом регионе. Отсюда следует, что такой же характер должна иметь и организация ее сертификации. Существование многих органов по сертификации однородных услуг требует единого методического обеспечения их деятельности, что приводит к необходимости создания института методических центров по сертификации разных видов услуг. Существенным является и то, что потребитель услуги при ее получении часто сам является участником процесса выполнения услуги и испытывает воздействие условий обслуживания. Указанная ситуация оказывает существенное влияние на выбор схем сертификации услуг, что приводит к необходимости широкого применения социологических методов оценки качества услуг. Для обеспечения единства понимания при рассмотрении сертификации услуги были введены понятия: сфера обслуживания, услуга и процесс оказания услуги.

Оказываемые населению услуги по функциональному назначению можно условно подразделить на три группы:

1) материальные услуги, обеспечивающие восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан, а также перевозку грузов и людей и т. п;

2) социально-культурные услуги, обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства и т.п.

3) юридическо-финансовые услуги, обеспечивающие правовые коммерческие и финансовые (банковские) взаимоотношения.

Последние две группы услуг практически не зависят от продукции.

В зависимости от функционального назначения при организации и проведении сертификации услуг следует учитывать следующие особенности:

- объектом услуги является человек или принадлежащий ему предмет;

- непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказании услуги;

- воздействие на потребителя условий обслуживания, характеризуемых комплексом санитарно-гигиенических, эстетических, временных и других показателей;

- совпадение во времени процессов производства и потребления ряда услуг; региональный характер оказания услуг (по месту жительства, работы и т.д.);

- большое количество и многообразие типов предприятий, оказывающих услуги;

- непосредственная оценка качества оказанной услуги потребителем.

Еще одной важной особенностью в оценке качества является то, что она должна рассматриваться по отношению к требованиям потребителя, сложившимся в результате накопленного им опыта при эксплуатации изделия или использовании услуги. Надо иметь в виду, что предоставление услуг предполагает, кроме оказания собственно услуг с прямым результатом, предоставление дополнительных услуг в виде сопутствующих элементов, таких как быстрота обслуживания, четкое информирование, вежливость персонала и т.д. Осуществляя обязательную сертификацию работ и услуг исходят из требований безопасности услуг, обладающих наибольшей степенью риска для жизни и здоровья населения. К таким услугам относятся: транспорт, общественное питание, здравоохранение, автосервис, туризм, ремонт бытовых машин и приборов, химчистка и др. Ряд услуг требует: обеспечения сохранности имущества (прачечные, химчистки, камеры хранения, перевозка багажа и т.д.), точности и своевременности исполнения (транспортные, ремонт, доставка грузов и т.д.). После выполнения ремонтных работ и технического обслуживания помимо восстановления имущества граждан должны сохраняться значения параметров и характеристик безопасности.

К числу услуг, подлежащих обязательной сертификации в нашей стране, в первую очередь могут быть отнесены услуги по ремонту бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов, услуги автосервиса, парикмахерских, предприятий общественного питания, туризма и т.д. Важными направлениями развития сертификационной деятельности в сфере услуг являются сертификация систем качества предприятий сферы обслуживания (гостиниц, ресторанов, медицинских учреждений, банков и т.д.) В промышленно развитых странах разрабатываются программы сертификации систем качества производственных процессов в сфере услуг.

В ряде стран сертификация услуг носит добровольный характер, и к ее осуществлению вынуждает конкуренция в определенных сферах. Иногда сертифицируются отдельные характеристики сферы услуг, такие как: уборка помещений в гостиницах, банковские операции, юридические услуги. Говоря о сертификации систем качества в сфере услуг, следует учитывать, что потери от низкого качества в данной области, подчас более ощутимы, чем в промышленном производстве и их возмещение значительно сложнее. Постоянный рост объема услуг в мире обусловливает решение актуальной проблемы сертификации услуг. Рост требований к качеству услуг привел к тому, что в рамках ГАТТ подготовлен проект Генерального соглашения о торговле услугами, в котором определены требования и принципы международной торговли в этой сфере. Для осуществления сертификации сформированной группы однородных услуг разрабатывается специальное положение, включающее область применения, организационную структуру перечень нормативных документов для сертификации и методик испытаний (проверок, оценок) услуг, схемы сертификации, порядок проведения сертификации и инспекционного контроля с учетом специфики услуг, требования международных систем сертификации и соглашения с соответствующими органами управления. Перечень нормативных документов, на соответствие которым проводится обязательная сертификация, предусматривает использование: Законов Российской Федерации, государственных стандартов, межгосударственных и международных стандартов, принятых в РФ, санитарных правил и норм, строительных норм и правил, правил обслуживания населения и других документов, устанавливающих обязательные требования к услугам и обслуживанию. В НД должны быть однозначно указаны характеристики услуги, условия обслуживания и методы испытаний (проверок), обеспечивающие достоверное подтверждение соответствия услуги характеристикам (показателям). При этом должна быть проведена идентификация услуги, подтверждающая, в частности, ее принадлежность к классификационной группе, соответствие техническим документам (модели, образцу, техническому описанию, путевке и т.д.) и функциональному назначению. Особое значение имеет подтверждение соответствия услуги требованиям безопасности для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Должна быть указана последовательность проведения испытаний (проверок). Для проверки и оценки качества услуг используются методики контроля технологических процессов выполнения услуг (работ) исполнителем, а также методики социологических оценок и т.д.

Схемы сертификации услуг, применяемые при обязательной сертификации, определяются Госстандартом России и другими государственными органами управления. Схемы должны указываться в документе, устанавливающем порядок проведения сертификации однородных услуг. При выборе схемы обязательной сертификации необходимо учитывать функциональное назначение услуги и особенности ее исполнения, возможность проведения испытаний и уровень их доказательности, обеспечения сохранности имущества потребителя и затраты заявителя. Схему добровольной сертификации определяет заявитель и предлагает ее органу по сертификации. Рассмотрим схемы сертификации.

Схема 1 предусматривает оценку мастерства исполнителя услуг, проверка его квалификации, знаний технологической, нормативной документации и выборочная проверка результатов услуги (отремонтированных, вычищенных и других изделий, принадлежащих потребителю), а также последующий инспекционный контроль за выполненной услугой у исполнителя. Рекомендуется применять для сертификации материальных услуг, оказываемых гражданами, предпринимателями и небольшими предприятиями.

Схема 2 предусматривает оценку мастерства исполнителя и последующий инспекционный контроль за выполненными услугами путем проведения социологического опроса потребителей услуг. Рекомендуется применять для сертификации медицинских, парикмахерских услуг, услуг физической культуры, спорта и обучения.

Схема 3 предусматривает оценку процесса оказания услуг, включающую проверку технологического процесса исполнения услуги, состояния технологического оборудования и контрольно-измерительных приборов, квалификации исполнителя, условий обслуживания или оценку системы качества, а также выборочную проверку результатов услуги и инспекционный контроль стабильности процесса оказания услуги. Рекомендуется применять для сертификации услуг по ремонту на средних и крупных предприятиях, для изготовления изделий по индивидуальным заказам, услуг общественного питания и др.

Схема 4 аналогична схеме 3 в части оценки процесса оказания услуги или системы качества, но без проверки результатов услуги. Инспекционный контроль проводится путем социологического опроса для сертификации транспортных услуг, услуг связи и др.

Схема 5 предусматривает аттестацию предприятия, что включает проверку: санитарно-гигиенических условий обслуживания потребителей; ассортимента и качества услуги, включая наряду с целевыми и дополнительные услуги; качества обслуживания (этика общения, комфортность, эстетичность и т.д.); профессионального мастерства обслуживающего персонала. Рекомендуется для сертификации гостиниц, ресторанов, парикмахерских, кинотеатров и пр. Результатом оценки предприятия в целом может быть присвоение разряда (категории, класса, звезды). Инспекционный контроль может осуществляться путем социологического опроса потребителей услуг.

Схема 6 предусматривает сертификацию системы качества и последующий инспекционный контроль за стабильностью ее функционирования. Сертификация осуществляется органом по сертификации систем качества. Может применяться для сертификации всех видов услуг. Помимо указанных схем сертификации в виде исключения, на ограниченный срок может применяться схема, основанная на заявлении, декларации исполнителя и с последующим инспекционным контролем за сертифицированной услугой, если возможность такой схемы установлена в порядке сертификации однородных услуг (таблица 2).

Таблица 2

№ схемы	Оценка мастерства исполнителя	Оценка процесса оказания услуги	Аттестация предприятия	Сертификация системы качества	Выборочная проверка результатов услуги	Инспекционный контроль
	+				+	Проверка результата услуги
	+					Проверка результата услуги (социологи-ческая оценка)
		+			+	Контроль стабильности процесса
		+				Проверка результата услуги (социологи-ческая услуга)
			+			То же
				+		Контроль стабильности функционирова-ния системы
Примечание – "+" означает выполнение пункта при сертификации

Порядок проведения сертификации услуг сертификации услуг заключается в следующем.

1) подача заявки на сертификацию в соответствующий орган по сертификации однородных услуг. При наличии нескольких идентичных органов заявитель имеет право направить заявку в любой из них. В случае отсутствия соответствующего органа заявка направляется в Госстандарт России или в другой государственный орган управления. Не позднее одного месяца со дня получения заявки Орган по сертификации сообщает свое решение с условиями сертификации и с указанием схемы сертификации. Очевидно, что для обеспечения оперативности сертификации сферы обслуживания населения целесообразно иметь сеть органов по сертификации услуг, построенную на базе территориальных органов Госстандарта России с привлечением к их работе санэпидемстанций и других организаций;

2) оценка мастерства исполнителя услуг, включающая проверку знаний технологической и нормативной документации, опыта работы, наличия конкурсных дипломов, проверку (испытание) результатов услуг;

3) оценка процесса оказания услуги, производимая двумя способами: проверкой выполнения технологического процесса, состояния оборудования и средств измерения, квалификации исполнителя, условий обслуживания и оценкой системы качества или аттестации предприятия. При этом следует иметь в виду, что в ряде случаев оценка услуг может производиться экспертными методами;

4) аттестация предприятий сферы услуг, предусматривающая оценку материально-технической базы, санитарно-гигиенических условий, квалификации всего персонала, качества обслуживания, включая комфортность, этику общения и т. д.;

5) проведение испытаний (проверка) с целью оценки результатов материальных услуг, осуществляемых в аккредитованных испытательных лабораториях (центрах) или выполняемых на месте оказания услуг экспертами-аудиторами органа по сертификации. Процессу испытаний на безопасность и на функционирование подвергается выборка из отремонтированных (изготовленных) изделий. По их результатам оформляется протокол, направляемый органу по сертификации и заявителю;

6) выдача сертификата органом по сертификации, производимая при демонстрации экспонатов на выставках, ярмарках после получения протокола испытаний, актов, заключений и других документов, предусмотренных схемой сертификации при положительных результатах их экспертизы. При этом срок действия сертификата устанавливается в зависимости от срока действия нормативных документов на услуги, а также срока, на который сертифицирована система качества предприятия, но не более, чем на три года;

7) применение знака соответствия сертифицируемой продукции, которым может маркироваться тара, упаковка, квитанция, другая сопроводительная документация, а также его использование в рекламе, печатных изданиях, на официальных бланках, вывесках;

8) инспекционный контроль за сертифицированной услугой проводится органом по сертификации, выдавшим сертификат. Он предусматривает: анализ информации о сертифицированной услуге; создание комиссий для проведения инспекционного контроля; проведение проверки; оформление результатов и принятие решений. Инспекционный контроль за сертифицированными услугами предусматривает использование данных, полученных путем анкетирования (или интервьюирования) непосредственных потребителей услуг социологическими центрами, обществами потребителей, местными органами управления и др. Так же может использоваться информация органов санэпиднадзора, ГАИ МВД, Минэкологии и т.д.

Периодичность и объем проведения планового инспекционного контроля за соответствием определяет орган по сертификации в зависимости от состояния стабильности процесса предоставления сертифицированной услуги, но не реже, чем один раз в полгода. Внеплановый инспекционный контроль может проводиться в случаях неоднократного поступления информации о претензиях к качеству услуг от потребителей, органов, осуществляющих общественный или государственный контроль за качеством услуг. По результатам инспекционного контроля орган по сертификации может приостановить или отменить действие сертификата (знака соответствия) в случаях: несоответствия услуги, контролируемой при сертификации, требованиям нормативных документов; изменения нормативного документа на услугу или метода испытаний (проверки); изменения процесса оказания услуг и условий обслуживания; изменения методов контроля, испытаний (проверок), системы обеспечения качества, если указанные изменения могут вызвать несоответствие услуги и условий обслуживания требованиям, контролируемым при сертификации. Приостановление, а не отмена действия сертификата (знака соответствия) принимается в случае, когда путем корректирующих мероприятий можно устранить обнаруженные причины несоответствия и подтвердить соответствие услуги нормативным документам. Корректирующие мероприятия осуществляются органом по сертификации при нарушении соответствия услуги установленным требованиям НД, по которым она была сертифицирована и (или) имеет неутвержденную форму знака соответствия. Орган по сертификации: устанавливает срок выполнения корректирующих мероприятий и контролирует их выполнение; информирует потребителей и заинтересованные организации об опасности (или нежелательности) использования услуги и порядке устранения выявленных нарушений; после выполнения корректирующих мероприятий уведомляет заинтересованные организации о снятии приостановления действия сертификата и запрета на маркирование знаком соответствия. При невыполнении исполнителем корректирующих мероприятий орган по сертификации отменяет сертификат соответствия.

Дата добавления: 2015-07-15