Салоны красоты в России — реферат

Оглавление

Введение 2

1 Развитие салонов красоты в России и за рубежом 4

1.1 Зарубежный опыт продвижения салонов красоты 4

1.2 Рынок парикмахерских услуг и салонов красоты в России 5

1.3 Общая характеристика рынка красоты 12

2. Анализ работы салона красоты «Имидж-студия» 23

2.1 Общая характеристика 23

2.2 Показатели деятельности салона красоты «Имидж-студия» 24

2.3 Анализ состояния дел салонов красоты 28

3. Разработка безнес-плана ООО «Имидж-студия» 34

Заключение 61

Список использованной литературы 65

ВВедение

Еще лет пятнадцать назад понятие «салон красоты» большинство из наших сограждан связывали с дорогими парикмахерскими, которые существуют лишь для обслуживания населения в особых случаях, например, накануне свадьбы.

Тем не менее, парикмахерские услуги пользовались популярностью и были доступны практически каждому. В конце восьмидесятых в СССР насчитывалось примерно 64 тысячи парикмахерских, имевших в общей сложности 210 тысяч рабочих мест.

Времена изменились. Сегодня точное количество салонов и парикмахерских в России не берется назвать никто, но, по данным столичного Департамента потребительского рынка и услуг, в этой сфере бытового обслуживания число предприятий, работников и оборот услуг не уменьшается.

Теперь услугами предприятий красоты регулярно пользуются чуть более половины взрослых россиян. При этом, по данным Comcon-Pharma, 41% из них посещает парикмахерские и салоны раз в два-три месяца, а каждый третий – ежемесячно. Но удивительно то, что наиболее активные потребители парикмахерских и косметических услуг, оказывается, живут не в столицах! К примеру, более 16% жителей Дальнего Востока посещают салоны красоты 2-3 раза в месяц, а вот среди москвичей таковых оказалось всего 5,7%, среди питерцев – 2,4%. Не менее интересно и то, что мужчины несколько преобладают в числе потребителей услуг индустрии красоты (51,3%) над представительницами прекрасного пола (48,7%).

Объектом исследования является ООО "Имидж-студия", предлагающее полный комплекс парикмахерских услуг, косметология, маникюр, педикюр, а также индивидуальные консультации стилиста.

Предметом исследования является рассмотрение услуг, оказываемых салоном красоты. Целью данной работы является разработка мероприятий по совершенствованию услуг салона красоты. Данная цель обусловлена прогрессивным развитием рынка салонов красоты и методов их продвижения в Европе, что позволяет перенять зарубежный опыт, адаптировав его к специфике российского бизнеса.

Для достижения указанной цели должны быть решены следующие задачи:

- изучить зарубежный опыт продвижения салонов красоты;

- рассмотреть рынок парикмахерских услуг и салонов красоты в России;

- провести анализ развития салонов красоты;

- выявить достоинства и недостатки в деятельности салона красоты ООО "Имидж-студия";

- разработать мероприятия по совершенствованию услуг салона красоты.

В работе использованы теоретические и методологические положения, изложенные в монографиях, справочной и учебной литературе российских и зарубежных ученых, а также нормативные акты и практический материал салона красоты ООО "Имидж-студия".

ГЛАВА 1. РАЗВИТИЕ САЛОНОВ КРАСОТЫ В РОССИИ И ЗА РУБЕЖОМ

1.1 Зарубежный опыт продвижения салонов красоты

Объем мирового рынка профессиональных парикмахерских услуг оценивается в $150 млрд. в год. По данным исследований, в США на долю сетей приходится более 80% доходов всех парикмахерских и салонов красоты. В Великобритании и Франции, согласно исследованиям Euromonitor, доля сетей чуть ниже - порядка 70%.

Крупнейший игрок на мировом рынке - американская сеть Regis Corporation. В общей сложности в них входит более 11 400 салонов и центров красоты по всему миру, в том числе в Великобритании, Германии, Италии, Испании и Франции. Regis Corporation контролирует около 4% американского рынка парикмахерских услуг и открывает по 200–300 салонов в год под различными марками по всему миру. Средняя цена стрижки с укладкой в салонах этой сети составляет $25–30.

Крупнейшая французская сеть демократичных парикмахерских Franck Provost контролирует около 5% местного рынка. Такую же долю британского рынка занимают салоны компании Toni & Guy.

По результатам исследования, проведенного компанией Smart Business Solutions, европейские и американские сетевые салоны красоты используют широкий спектр прогрессивных методов и инструментов продвижения как собственного бренда, так и оказываемых услуг, которые могут быть адаптированы к российской аудитории.

Быстрое расширение международного рынка создает много привлекательных возможностей для организаций сферы услуг. Однако это расширение также создает и некоторые особые проблемы. Компании сферы услуг, желающие работать в других странах, не всегда приветствуют с распростертыми объятиями. Если производители, которые стремятся продавать свои товары в других странах, обычно имеют дело с конкретными тарифами, квотами или валютными ограничениями, то поставщики услуг обычно сталкиваются с более неуловимыми барьерами. В некоторых случаях правила и предписания, которым должна следовать компания, отражают традиции данной страны. В других случаях они стремятся защитить зарождающуюся отрасль от больших международных конкурентов с большими ресурсами. Однако в некоторых других случаях, кажется, что ограничения всего лишь создают дополнительные трудности для проникновения зарубежных компаний.

Услуга - это деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Она по сути своей неосязаема и не становится ничьей собственностью. Услуги неосязаемы, процесс их производства и потребления нельзя разделить, их качество непостоянно и они недолговечны. Каждая характеристика представляет собой определенную проблему и требует определенных мер для ее решения. Маркетологи должны сделать услугу более осязаемой; повысить производительность труда людей, оказывающих услуги, которые неотделимы от своих товаров; стандартизировать качество и свести к минимуму его изменчивость; учитывая невозможность хранения услуги, они должны синхронизировать спрос и предложение.

1.2 Рынок парикмахерских услуг и салонов красоты в России

Рынок парикмахерских услуг и салонов красоты в России непрозрачен и почти не поддается учету. Согласно информации ЭМГ «Старая крепость», его объем составляет $1,5 млрд. По независимым оценкам, растет он на 30–35% ежегодно, как за счет повышения цен, так и за счет увеличения количества салонов в среднем на 10–20% ежегодно.

Доля сетей, на западных рынках доходящая до 70–80%, не превышает 1% в целом по России и 5% в Москве. Главные игроки -- сеть «Персона» с 60 салонами в 15 городах России, «Моне» с 17 салонами в Москве и Санкт-Петербурге и французская «Жак Дессанж» с девятью салонами в столице.

Наиболее насыщенным является люксовый сегмент, менее остра конкуренция в среднем сегменте, а наиболее перспективен, по словам экспертов, эконом-класс.

Как показывают исследования, россияне выбирают салоны красоты, ориентируясь на их близость к дому, на конкретного мастера или на стоимость услуги. Привязанность потребителей к брэндам только начинает формироваться. В случае с салонами премиального уровня на выбор клиента может повлиять эксклюзивная марка или услуга.

Если в отрасль пришли маркетологи, значит она состоялась, стала зрелой и заметной. Лишь недавно в индустрии красоты появились первые специалисты по маркетингу, а до этого долгие годы салонный бизнес жил, обходясь без каких-либо маркетинговых исследований и аналитики.

Очевидно, что конкуренция среди салонов красоты не только существует, но она еще и жесткая, местами превращающаяся в настоящую войну за место под солнцем.

Локальность - главная отличительная черта конкуренции в отрасли. Ведь салон красоты в Воронеже - никакой не конкурент для Тамбова. Точно так же, как салон красоты на Кутузовском проспекте не конкурент салону на Таганке. Чтобы оценить уровень конкуренции для городов-милионников достаточно исследовать трехкилометровую зону вокруг своего салона, для менее крупных городов - пятикилометровую зону. Все что за пределами этой зоны - уже никак не влияет на загрузку вашего салона и на конечные финансовые показатели. Если, конечно, у вас обычный салон красоты, а не SPA салон или не какая-то специализированная клиника - там все сложнее. Переходя к готовым рецептам, за которые все так любят наши публикации, поступаем следующим образом:

У салонного бизнеса достаточно широкая палитра методов конкурентной борьбы. Существует масса вариантов достижения конкурентного преимущества, при этом конкурировать приходиться:

Руками специалистов. Тот, кто привлечет и удержит лучших мастеров, тот и выиграет. Рискованный и даже авантюрный вариант конкурентной борьбы, потому что мастера имеют тенденцию уходить. Но кто не рискует, тот без шампанского.

Оборудованием. Отчасти альтернатива "золотым ручкам" мастеров.

Технологиями. Тот же целлюлит можно "лечить" и массажем, и обертываниями, и аппаратными методиками. Чем быстрее клиент увидит результат, тем больше шансов опередить конкурента. Иногда - навсегда.

Косметическими линиями. Если оборудование - это станки по печатанию денег, у кого оно лучше, тот и обеспечит клиенту результат, а значит, получит прибыль и "задвинет" конкурента, то правильно подобранные косметические линии - это вторая половина успеха.

Упорядочением - самый емкий вариант достижения конкурентного преимущества. Здесь и разработка пакетов услуг, расширение границ обслуживания, формирование из разрозненных мастеров единой команды и т. п.

Просвещением - ведь не секрет, что покупая услугу клиент не знает, чем это обернется для него. Не сожгут ли волосы, не останется ли следов на коже и т. п. Снимая страх и неуверенность у потребителя можно достичь той степени доверия, которая станет конкурентным преимущестовом.

Клиентским сервисом - если цены в схожих по уровню салонах красоты примерно равны, то вступает в силу более тонкие материи - чистота, уют, "вкусность" кофе и т. п. В конце концов, успех салонного бизнеса во многом зависит от эмоций клиента.

Ценами. Самый вредный способ конкуренции, способный бумерангом вернуться к тому, кто первый дернул цены вниз. Сегодня я снизил цены, отобрав у конкурента нескольких особенно чувствительных к цене клиентов, а завтра он сделает цены ниже, чем мои, вернув этих же клиентов себе. А в результате мы оба проиграли.

Вообще, есть несколько вредных способов конкуренции, которые как удары ниже пояса должны быть запрещены. Это не только ценовая конкуренция, но и натравливание на конкурента надзорных органов (СЭС, пожарников, налоговой инспекции), переманивание ведущих специалистов, другие подлые способы из серии "камень в окно". Все это дает лишь сиюминутные победы, а бумеранг - он ведь всегда возвращается. Гораздо лучше направить свои усилия на полезную конкуренцию - например, отыскать на косметологической выставке какую-нибудь фишку, первым внедрить ее в своем салоне и снимать сливки, пока твоя услуга является эксклюзивной. Тут и воевать-то не с кем.

Еще одна особенность салонного бизнеса - то, что салон красоты это не единый коллектив, а набор рабочих мест, каждое из которых является собственным источником прибыли. А значит, мастера конкурируют не только с соседними салонами, но и внутри салона - друг с другом. У всех разная запись, загрузка, и методы конкурентной борьбы. Для владельца салона внутренние междоусобицы - крайне затратная штука. Ведь то, что маникюрша не дружит с косметологом, а значит, не направляет к ней клиентов, сказывается на общей выручке салона. И соответственно, относится к вредным типам конкуренции, которые требуется пресекать. Рецепты есть - разработать систему премирования, когда маникюрша получит свой кусочек, если после рекомендации клиентка запишется к косметологу. И, конечно, требуются командообразующие тренинги и тестирование элементарных знаний каждого сотрудника - знает ли он, что могут сделать для клиента в соседнем кабинете?

«Сектор красоты» и маркетологи, и участники рынка дружно называют одним из самых перспективных направлений. Причем в отличие от многих рыночных ниш этот сектор достаточно лоялен к новичкам. Ценовые рамки его тоже весьма пластичны — минимальный порог инвестиций вполне доступен даже для неофитов рынка. Почему же новые игроки не спешат осуществить мечту опытных операторов об открытии салона в каждом доме?

«Основная проблема этого в общем-то несложного бизнеса — в том, что люди, открывающие салон, не ставят перед собой четких целей, — считает владелица салонов «Только ты» (Абакан) Лариса Семенова. — У них нет видения будущей клиентуры, нет прописанного бизнес-плана. К тому же владельцы салонов — в основном бывшие мастера. Опыт административной работы у них отсутствует в принципе, да они его и не стремятся получить. Франшизу приобрести — очень дорого, а грамотных специалистов, способных «поставить бизнес«, на рынке практически нет. Так что выживают те, кто изначально правильно рассчитал свои силы».

Новичку имеет смысл ориентироваться на салон с преобладанием парикмахерских услуг — это более доступный в финансовом смысле вариант. Минимальные вложения в аренду помещения и закупку необходимого оборудования владельцы салонов оценивают в 100 тыс. рублей. «В эту сумму можно уложиться, планируя салон на 3–4 кресла в небольшом арендованном помещении с минимальным ремонтом, — считает владелица барнаульского салона «Блеск» Анна Нейсбородых. — Это достаточно скромный вариант, но такой салон вполне может приносить неплохой доход, если сосредоточиться на качестве услуг. Салон «для своих«может быть вполне рентабелен».

Стоимость нового заведения зависит от его класса и профиля — будут ли там работать только парикмахеры или к ним добавятся ногтевой сервис, солярий, косметология, услуги оздоровительного характера. Салоны, делающие ставку на косметические услуги, существенно дороже — прежде всего из-за стоимости оборудования. Объем технических затрат зависит от того, на какой уровень руководитель будет ориентировать свой салон. Сегодня вполне достойная техническая база есть практически под любой уровень — и для салонов эконом-класса, и для среднеценовых, и для «люксовых». Рынок техники очень широкий — можно укомплектовать салон любого уровня. Для руководителей и ведущих косметологов поездка в Москву — лучший вариант. Это даст возможность сделать комплексный выбор — помимо идей по обустройству салона, определиться и с набором услуг, и с обучением специалистов.

Основная проблема салонов красоты — персонал. Причем проблема эта начинается уже на уровне руководителей. Многие владельцы салонов — сами бывшие парикмахеры, у них недостаточно опыта в бизнесе, знаний для его грамотного ведения. Какое-то время салон-новичок может держаться на плаву, но очень скоро начинаются «провалы», прежде всего с наймом и обучением мастеров.

Подготовка специалиста для салона занимает 10–11 месяцев. Кроме того, в ближайшие полтора-два года нужно будет освоить программы повышения квалификации, а в будущем поддерживать ее, проходя соответствующие курсы.

Условия создания успешного салона красоты

1. Четкий бизнес-план с маркетинговым обоснованием аудитории будущего салона и списка предлагаемых услуг.

2. Создание и обучение административного звена.

3. Инвестиции в качественное оборудование, оптимальное для выбранной категории салона.

«Рынок достаточно благожелательно принимает новичков, — считает директор сети салонов «Ремикс» (Новосибирск) Елена Баранова. — Однако это должны быть салоны с продуманной концепцией, со своей «изюминкой». Не стоит пополнять ряды безликих и неуютных «салонов«в перепланированных хрущевках. Это бесперспективный путь».

Франшизой, которые предлагают крупные столичные салоны красоты, новичку воспользоваться будет сложно: этот вариант больше подходит для заведений «с историей». Однако владельцы новосибирских салонов уверены: франчайзинг в этой сфере — очень перспективное направление. «Аудитория уже достаточно чувствительна к маркам, — считает Анна Колесова. — Франшиза с международными марками тем и хороша, что у марочных салонов наиболее четко выстроенная концепция».

Заведения, которым удалось сделать «собственное имя» и укрепиться на рынке, увеличивают количество своих салонов, создавая мини-сети. «У меня сейчас два салона, в конце года откроется еще один, — рассказывает Лариса Семенова. — Проблемы с управляющими, конечно, есть, но салон превращается в настоящий бизнес только когда удается преодолеть синдром «частного предпринимателя«и доверить большую часть работы наемному персоналу».

Руководители салонов дополнительный источник прибыли видят и в продаже средств по уходу. Соответственно, салоны, делающие на продажи серьезную ставку, нуждаются в выделении отдельной штатной единицы — специалиста по красоте, профессионально занимающегося продвижением продукции. Это пока новая для салонного рынка, однако очень перспективная позиция. Причем продавать можно не только средства по уходу, но и профессиональные аксессуары для мастеров других салонов. «Работа с профессиональными марками — дополнительное конкурентное преимущество для салона, — уверена директор салона «Эстер«(Омск) Надежда Челесова. — Но браться за продажи и тем более планировать контакты с владельцами топовых марок без тщательно продуманного плана бессмысленно. К сожалению, грамотный бизнес-план в нашей среде пока редкость».

Хорошо, когда косметология и парикмахерские услуги в салоне друг друга уравновешивают, так как у них разный график сезонности. Например, спрос на педикюр повышается к лету, спрос на сложные прически — к Новому году. Наличие солярия также служит компенсирующим фактором сезонности. С июля солярий простаивает, зато много народа приходит перед началом пляжного сезона. «Думаю, на этом этапе развития рынка пакет услуг у салонов красоты для наивысшей рентабельности должен быть максимально плотным», — уверена директор студии красоты Ahava SPA (Новосибирск) Наталья Бегунова.

Небольшим салонам-новичкам, расположенным в локальных центрах или спальных районах, имеет смысл ориентироваться на основного клиента салонов большинства сибирских городов — женщин 40–50 лет, посещающих салоны раз в месяц. Салоны, специализирующиеся на косметических услугах, основным клиентом считают более молодую аудиторию — женщин 27–35 лет. Малоперспективные клиенты — дети и молодежь, а вот мужчины — достаточно интересная клиентура. На нее вполне имеет смысл делать ставку. «Мужчинам можно предлагать весь спектр услуг, и салон, который выберет именно такую специализацию, не прогадает, — считает Надежда Челесова. — Особенно сейчас, когда многие ниши в нашем бизнесе пусты. Девиз «все для всех» явно вышел из моды. Я совершенно уверена: будущее — за салонами со специализацией, с особым отношением именно к своим клиентам. Ведь именно этим и берут салоны «с именем«, которые предлагают нам франшизы».

Стоимость франшизы крупной международной или федеральной сети — от 25 000 евро плюс роялти. Дополнительное требование большинства потенциальных франчайзеров — наличие у будущего партнера помещения от 100 кв. м, выкупленного или находящегося в долгосрочной аренде, и дополнительное инвестирование в оборудование салона.

1.3 Общая характеристика рынка красоты

Значительная часть современного потребления ориентирована на удовлетворение потребности в формировании красивого тела как инструмента социального взаимодействия людей. Тело часто является элементом системы показного (демонстративного) потребления. Структура такого потребления формируется общей культурой данного общества, зависит от уровня социально-экономического развития страны.

Лицо - важнейшая часть тела, которая в большинстве культур открыта для обозрения и играет ключевую роль в общении людей. Поэтому привлекательность лица, то есть его соответствие существующим в данной культуре канонам красоты, - предмет особой заботы огромного количества людей всех эпох. Это осознанная потребность, удовлетворение которой формирует очень емкий рынок косметики, корректирующей цвет лица, длину ресниц, цвет губ. Быстро растет рынок, предлагающий косметические операции. Несмотря на высокий уровень цен, здесь есть стабильный спрос.

Традиционно важной составной частью тела являются также волосы. Очень часто они читались и читаются как эротический знак. Соответственно люди, стремящиеся подчеркнуть, что им не до секса, старались от этого знака избавиться. Во многих церквях монах должен быть лысым, в других (как в православии) он отращивает длинные волосы, которые с возрастом приобретают антисексуальный смысл, католические священник выбривал макушку.

В наше время излишний вес, плохое состояние здоровья, внешности становятся символами если не низкого статуса, то определенной ущербности. Эти новые веяния западной культуры постепенно проникают в Россию, но пока в ограниченных масштабах.

В России на потребление косметических услуг при посещении салонов красоты в год тратится примерно $2,5 млрд. и рынок этот продолжает расти. При этом потребление косметических услуг на душу населения составило, например, в 2006 г. около 12 долл. Для сравнения: этот показатель составляет в Германии около 69 долл., а в Испании - 115 долл. По мнению экспертов, быстрыми темпами рынок отечественный рынок будет расти еще несколько лет.

Услугами предприятий красоты регулярно пользуются чуть более половины взрослых россиян. Средняя цена услуги в различных салонах может отличаться в 6-10 раз.

Можно выделить следующие виды салонов красоты. Салоны эконом-класса (визит обойдется в $10-30) занимают 40-45% рынка. Салоны среднего и средневысокого уровня (разовый визит обойдется в $100-200) занимают 25-30%. Салоны класса люкс, позиционирующие себя как имиджевые заведения, занимают порядка 15-20% рынка. Визит туда обойдется в $250-300. VIP-салоны, стоимость разового визита в которые начинается от $350, занимают долю примерно 5%. (см. диаграмму на рис. 1.1)

Наиболее активно развиваются сегменты салонов люкс и бизнес-класса - по некоторым данным, за последние годы их количественный рост составлял не менее 20%. Это объясняется не только высокой платежеспособностью клиентов. Спрос здесь определяют, по меньшей мере, еще два фактора. Во-первых, регулярное посещение дорогого салона красоты стало для состоятельных граждан частью их имиджа, атрибутом принадлежности к определенному социальному слою. А во-вторых, они более внимательно относятся к собственному здоровью и внешнему виду.

Рис. 1.1. Доли рынка различных видов салонов красоты

Клиентами салонов красоты уровня люкс являются в основном люди среднего возраста - от 28-30 до 45-50 лет, что обусловлено доходами: молодежь и пожилые люди редко в состоянии оплачивать дорогие услуги. Разумеется, исключения есть, но их доля не велика.

Среди клиентов люкс-салонов преобладают женщины. Они активно интересуются не только парикмахерскими, но и косметическими услугами, а также услугами маникюрных и педикюрных кабинетов, уходом за телом. Женщины чаще располагают свободным временем: по статистике, большой процент клиенток таких салонов составляют неработающие домохозяйки.

В-третьих, на уход за собой женщины выделяют гораздо больший бюджет, чем мужчины. Несмотря на это мужчины являются для салонов класса люкс очень перспективными клиентами, их количество постоянно растет, так же как увеличивается и ассортимент потребляемых ими услуг.

Что же касается салонов бизнес-уровня, то их клиентов, в основном представители среднего класса, их можно отнести к числу активных и платежеспособных потребителей. Для них, безусловно, важным является соотношение цены и качества услуги. Пока средний класс менее требователен к ассортименту салонов красоты, их посещение пока все же носит больше утилитарный характер. Поэтому почти треть «средних русских» выбирает салон, расположенный вблизи работы или на пути к ней.

Эти клиенты недоверчиво относятся к рекламе, но при прочих равных условиях склонны отдавать предпочтение сетевым салонам красоты, коих все больше появляется на нашем рынке. Между тем попасть в салон бизнес-класса и даже класса люкс имеет право любой человек. В некоторых парикмахерских, в том числе и салонах категории люкс, в обязательном порядке должна предоставляться социально-значимая услуга «стрижка волос простая», цена которой на 20-50% ниже стоимости «модельной стрижки», а малообеспеченные слои граждан могут постричься даже бесплатно.

Многие салоны красоты идут по пути специализации предложения: уже появились мужские салоны и нейл-бары. Меняется и отношение к самим услугам. Все больше потребителей стремятся обращаться к специалистам от косметологии не только в самом крайнем случае, а регулярно, решая свои каждодневные проблемы.

При выборе салона большинство клиентов ориентируется на территориальную близость. Другой важный фактор - личность мастера. Если уровень его профессионализма устраивает клиента, то при смене мастером места работы около 20% клиентов уходят вместе с ним, пополняя ряды посетителей другого салона. При открытии нового салона мастер обеспечивает его загрузку, приводя наработанную клиентскую базу. На репутацию и бренд салона обращают внимание только в элитном сегменте, так как посещение престижного заведения лишний раз подтверждает высокое положение на социальной лестнице.

В таблице 1.1. приведены, к примеру, требования к различным категориям организаций, оказывающим парикмахерские услуги.

От посещения косметического салона потребители ждут не только лечебного или косметического эффекта, но и также считают это местом «где можно расслабиться и отдохнуть от повседневных забот». Пользуясь косметическими услугами потребители стремятся получить удовольствие и компенсировать неизбежные болевые ощущения комфортом (удобные кресла, приятная обстановка в кабинете), а также вежливым, доброжелательным обращением мастера-косметолога.

Таблица 1.1

Требования к организациям, оказывающим парикмахерские услуги

Парикмахерская

Салон-парикмахерская

Салон-парикмахерская класса «люкс»

Внешний вид

Вывеска со световыми элементами оформления

-

-

+

Декоративные элементы

-

-

+

Уровень сервиса

Кондиционер в помещении

-

+

+

Прохладительные напитки, чай, кофе

-

-

+

Организация обслуживания

Предварительная запись на обслуживание

-

-

+

Наличие карты клиента

-

-

+

Услуги

Ассортимент оказываемых услуг

Не менее 10 видов

Не менее 15 видов

Не менее 25 видов

Консультирование

+

+

Использование новейших технологий

+

+

Квалификация

Повышение квалификации сотрудников

Не менее 1 раза
в 2 года

Не менее 1 раза
в год

Не менее 1 раза в год

Участие в профессиональных конкурсах, выставках

+

+

Положительно воспринимаются доверительные беседы с косметологом, дающим советы по индивидуальному уходу за кожей («если косметолог порекомендует мне данную процедуру, то я буду ею пользоваться»).

Законы развития любой индустрии одинаковы. Сначала идет равномерное накопление знаний, навыков, методик, разработок, потом необходим качественный скачок, чтобы не возникло застоя. Индустрия красоты, бурно развивающаяся в последние полвека, эти общие законы развития полностью подтверждает. Более того, она также, как и другие отрасли в XXI веке, развивается ускоренными темпами, и между эволюционными и революционными преобразованиями время все сокращается. Зато увеличивается разрыв между теми предприятиями, которые успели понять суть перемен, и теми, что не смогли это сделать.

Что же происходило в последние полвека с индустрией красоты? Сначала она только изощрялась в видоизменении накопленных столетиями умений украшать волосы, кожу, ногти. Потом пришло время революции, и красоту стали создавать, вторгаясь в физиологию клетки. Далее опять эволюционный период, во время которого космическими темпами развивались косметология и различные методы коррекции фигуры. Время постепенного развития еще не закончилось, но уже видны признаки будущей революции, и она – в использовании компьютерных технологий в салонном бизнесе. По сути дела, в индустрии красоты и здоровья уже достаточно примеров того, как компьютеры внедряются в технологии красоты и здоровья: Большинство тренажеров высокого класса оснащено электронной системой контроля за тренировкой и физическим состоянием клиента. Созданы персональные электронные тренеры, позволяющие рассчитать адекватность уровня нагрузок состоянию сердечно-сосудистой системы. Внедряются компьютерные методики подбора оборудования и косметологических средств с учетом индивидуальных параметров предприятия. Существует и пользуется успехом у косметологов программа системной косметологии.

Косметологические клиники и медицинские центры оснащаются оборудованием, осуществляющим глубокое воздействие на организм человека под точным контролем компьютерных программ.

Новинки в области обслуживания клиентов появляются довольно часто. Это разнообразные браслеты, хранящие кучу информации, карточки, открывающие двери, сенсорные экраны и киоски, в общем, масса ярких и красивых устройств. Главным критерием выбора подобных технологий должна быть полезность клиентам. Не нужно навязывать излишние формальности только потому, что это высокотехнологично. Но, если технология сокращает время обслуживания клиентов, или предоставляет какой-либо иной востребованный сервис – на нее, безусловно, стоит обратить внимание.

Предприятие покупает оборудование для коррекции фигуры, которое стоит 40 тысяч евро. Одна процедура – 35 минут – обходится клиенту в 100 евро. Каждый час простоя оборудования отнимает эти сто евро у владельца предприятия. Контроль за работой оборудования, его загрузкой, техническим обслуживанием трудно, практически невозможно осуществлять при помощи неразборчивых записей в журнале администратора. Но если на предприятии внедрена компьютерная программа управления, то в любой момент владелец располагает всеми сведениями об эксплуатации дорогостоящих аппаратов.

При этом замечу, что если посчитать стоимость всего оборудования, которое сегодня находится в предприятии индустрии красоты и здоровья бизнес-класса, то оно превышает сто тысяч евро, а порой и не ограничивается миллионом. Стоимость профессиональной компьютерной программы управления салоном красоты составляет около пяти тысяч евро. Однако именно она позволяет осуществлять процессный менеджмент, без которого невозможна эффективная эксплуатация любого высокотехнологичного оборудования.

Рассмотрим еще один аспект проблемы: в условиях, когда потребителю предлагается широкий спектр качественных товаров и услуг, необходимы дополнительные меры, определяющие выбор клиента. В этой ситуации на помощь современно мыслящему руководителю приходят CRM-технологии. CRM (Client Relations Menegement) в дословном переводе означает - «управление отношениями с клиентами» и несет в себе идеологию персонального и адресного общения с клиентами.

Сутью CRM-технологии является понимание того простого факта, что клиенты, и особенно постоянные, являются главным достоянием заведения. Именно они в значительной степени формируют объёмы продаж, выравнивают сезонные колебания спроса, позволяют осуществлять перспективное планирование – одним словом, являются оплотом благополучия бизнеса.

Основная идея заключается в построение системы отношений между клиентом и предприятием. Наиболее желанный и прибыльный клиент имеет право на первоочередное и эксклюзивное обслуживание. Надо учиться у своего клиента, иметь с ним обратную связь и работать так, как клиент хочет. Сейчас мало сказать клиенту: «Мы здесь». Надо сказать: «Мы здесь для тебя, и работаем здесь для тебя, и даем тебе то, что ценно для тебя, предугадывая то, что ты хочешь».

1На сегодняшний день CRM-технология, как правило, реализуется в программных продуктах управления производством, в том числе, для индустрии красоты. Такие возможности, как база данных постоянных клиентов, расчетные и дисконтные системы, аналитические блоки обработки информации, позволяют решать обширный круг задач, связанных с работой предприятия.

Удержание постоянных клиентов, маркетинговые исследования и определение предпочтений клиентов, проведение рекламных кампаний и оценка их эффективности – всё это только часть возможностей, предоставляемых руководителю современными информационными технологиями.

Анализируя информацию, полученную от постоянных клиентов, руководитель получает наиболее достоверную картину о состоянии дел в клубе или салоне. Например, можно провести опрос или рекламную акцию, используя возможности почтовой или Интернет - рассылки.

Затем, оценив результаты опроса, принять наиболее мотивированное решение о внедрении новинок или проведении каких-либо структурных изменений. Новые технологии позволяют настроить работу персонала таким образом, чтобы у клиента, в очередной раз посещающего салон, создалось впечатление «продолженного разговора».

В данном случае администратор, используя возможности программного обеспечения для салона красоты, переспросит:

«Вам массаж как всегда, с арома маслами?». Именно такой стиль работы стирает грань «посетитель-заведение» и переводит отношения между клиентом и салоном на более высокий уровень! Повторюсь, CRM-идеология – это изобретение не сегодняшнего дня.

Крупные компании и корпорации более 20 назад оценили преимущества клиенто-ориентированного подхода к бизнесу. Однако, только с появлением информационных технологий CRM-идеология сделалась доступной широкому кругу компаний, включая малые и средние предприятия. Для компаний, где счет клиентам идет на сотни, использование прикладных информационных CRM - систем особенно актуально.

Однако, сразу оговорюсь, мало просто начинить предприятие компьютерами и успокоиться на этом. Для начала нужно понимать что CRM - это не компьютерная программа, а технология работы предприятия на рынке. И эта технология в значительной степени зависит от типа рынка, вида бизнеса и пр. А CRM-система это всего лишь инструмент, который помогает данную технологию реализовать.

CRM = Отношение + стандарты обслуживания +компьютерные технологии

Компания «Юниверс-софт» много лет работает в области разработки программного обеспечения для салонов красоты, фитнес клубов и медицинских центров. Если говорить о салонном бизнесе, то в настоящее время наиболее востребованы функции программного обеспечения, позволяющие повысить лояльность клиента к предприятию. В настоящее время широко используются такие средства, как предоставление клиенту дополнительного сервиса в качестве ведения личного счета, персональной дисконтной карты, возможности оплатить услуги различными вариантами оплаты. Например: учет посещений позволит сохранять всю историю по клиенту, и на просьбу клиента: «Покрасьте меня, как в прошлом году», администратор без дополнительных вопросов приглашает клиента на парикмахерское кресло и в течение нескольких секунд предоставит мастеру формулу окрашивания. Если рассматривать другие варианты использования программного обеспечения для салонов красоты, то тот же учет продаж по клиентам позволяет руководителю с легкостью вычислить средний чек, а также выделить группу постоянных посетителей, которые и приносят постоянную прибыль.

Ошибочно считать, что CRM-система направлена только на работу с клиентами. Конечно же, нет. Это информационная система, назначение которой – автоматизировать все бизнес-процессы предприятия, обеспечивающие взаимодействие всех подразделений с клиентами на уровне, определяемом CRM-идеологией. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой – служит оптимизации деятельности предприятия. Опять же, если говорить о бизнесе индустрии красоты и здоровья, то система управления должна охватывать все направления, такие, как контроль за работой сотрудников: расчет заработной платы, анализ загруженности и востребованости у клиентов; учет продажи товаров и расхода материалов, ведение расчетов с поставщиками. Если рассматривать нашу систему управления «UNIVERSE-Красота», то в настоящее время для принятия руководителем того или иного решения он может воспользоваться аналитической частью программы, имеющей более 70 отчетных форм.

Новые технологии находят наиболее востребованы в салонах среднего, бизнес - и премиум-класса, которые сразу ориентированы на обеспеченную целевую аудиторию. Если говорить о тенденциях, то уже каждый второй салон закладывает в свой бизнес-план расходы на внедрение программного обеспечения.

Внедряя CRM-технологию на своем предприятии, руководителю в первую очередь следует обратить внимание на выбор программного обеспечения. Мы не будем заниматься анализом конкретных вариантов, а просто попытаемся дать несколько советов, которые помогут вам избежать ошибок при покупке.

Во-первых, программа должна быть изначально разработана для вашего направления – салонного, фитнес или медицинского бизнеса.

Во-вторых, она должна быть проста в установке и в использовании, легко доступна пониманию администраторов, на которых ляжет обязанность введения данных.

В-третьих, в ней должны быть реализованы решения наиболее важных для вашего заведения задач.

Новые технологии управления предприятием особенно важны сейчас, когда скорость развития ошеломляющая. В таких условиях важно не только отследить свое положение в настоящий момент (по-настоящему это возможно сделать только при помощи современных систем контроля менеджмента), но и спрогнозировать свои движения на будущее. Сделать это без анализа положения дел, без четкого представления - каковы ресурсы, мобильность предприятия, управляемость персоналом и требования клиентов - невозможно. К сожалению, время нас ждать не будет, оно стремительно уходит вперед, вместе с теми, кому по силам новый ритм развития.

Глава 2. Анализ работы салона красоты «Имидж-студия»

2.1 Общая характеристика

Салон красоты «Имидж-студия» предлагает:

Парикмахерские услуги:

- классические и креативные стрижки

- тонирование, мелирование, сложное окрашивание волос

- все виды укладок, свадебные и вечерние прически

- диагностика и лечение волос и кожи головы

- подбор эффективных профессиональных препаратов для домашнего ухода

- различные технологии наращивания волос

Уход за ногтями:

- все виды наращивания ногтей на руках и ногах (гель, акрилл)

- современный nail - дизайн ногтей, роспись, украшение

- классический маникюр

- европейский маникюр

- SPA-маникюр

- классический, аппаратный, SPA-педикюр

Услуги визажиста:

- подбор макияжа

- дневной макияж

- вечерний макияж

- свадебный макияж

- обучение технике макияжа

- подбор ID - макияжа на основе природных минералов для домашнего ухода

2.2 Показатели Деятельности салона красоты «Имидж-студия»

Зная сколько в лучших салонах красоты приносит в единицу времени каждое парикмахерское кресло, кабинет маникюра, зал косметолога, солярий, СПА зона можно поставить диагноз любому салону красоты - определить горизонты и планку, выше которой салону, может быть, не прыгнуть. Но стремиться следует.

Не сразу удалось отыскать интегральный, единый обобщающий показатель, позволяющий сравнивать между собой данные различных салонов красоты – уж слишком разные они по размеру, по уровню цен, по качеству сервиса. Но оказалось, что выручку и прибыль квадратного метра площади каждого рабочего зала вполне корректно сравнивать между собой. Конечно, в рамках салонов красоты одной ценовой группы. Каждый квадратный метр площади под разными видами услуг генерит различный финансовый поток. Под солярием – мало, под парикмахерским залом – больше, под косметологией – еще больше. Все вместе эти отдельные, никак друг с другом не связанные генераторы прибыли и составляют совокупную выручку, а за вычетом затрат – совокупную прибыль салона красоты, которая как слоеный пирог состоит из вклада различных подразделений. Эффективность схожих салонов красоты можно запросто сравнивать между собой используя древнейшее мерило – деньги.

Заметно, что наибольшие потери (недополученная выручка) образуются в парикмахерском зале (почти в полтора раза против среднестатистического успешного салона красоты), у косметолога (более чем в два раза), а еще больше - в бутике по продаже косметики. Все вместе эти потери приводят к тому, что выручка вдвое меньше, чем у лучших салонов красоты. При этом если привести к интегральному показателю – выручке и прибыли, собираемой с квадратного метра площади салона, то каждый метр площади исследуемого салона красоты также генерит вдвое меньше прибыли, чем у среднестатистического успешного салона красоты. Причем именно сравнивая не выручку, а прибыль, получаемую с каждого квадратного метра площади, мы получаем еще более точную, наглядную картину где и сколько теряется прибыли:

Диагностика салона красоты подтвердила и уточнила данные

1. В парикмахерском зале установлены три кресла, фактически работают полтора – на две смены приходится три мастера. То есть половина парикмахерского зала хронически (на протяжении двух лет) простаивает, хотя и до этого стабильно работали только два кресла, а полностью три рабочих места парикмахера в обоих сменах не были заняты никогда – с начала деятельности салона.

2. В косметологическом кабинете ситуация другая. Здесь пришлось «углубляться» в работу салона, чтобы докопаться до причин того, что прибыли не соответствуют уровню среднестатистических салонов красоты. Под видом «тайных покупателей» пришлось побывать у каждого из косметологов, пообщаться, прочувствовать уровень работы. Оказалось, что косметологи хороши собой, настоящие мастера своего дела, но были вскрыты несколько основных причин того, что их вклад в копилку салона красоты вдвое меньше, чем у лучших салонов.

Во-первых, оба косметолога работают на своих материалах, причем на разных косметических линиях – то есть полноценно с точки зрения клиентов не заменяют друг-друга в случае отпуска, болезни и т. п.

Во-вторых, они получают 50% от выручки – слишком много.

В третьих, никто из них на поверку не оказался хорошим продавцом. То есть хорошие врачи с клятвой Гиппократа в душе, но при этом стремление сделать все для клиента наилучшим образом перевешивает задачу коммерческого успеха.

В четвертых, меню услуг составлено так, что входящий первичный клиент не может понять ровно ничего из того, что предлагается.

В пятых, администраторы не знают того, что умеют делать косметологи, а значит первые запросы новых клиентов остаются без ответа.

В шестых, салон красоты все последние годы концентрировал рекламное воздействие на пропаганду своих имиджевых услуг – стрижки, укладки, маникюра, но никогда не пропагандировал своих косметологов, ни во внешней рекламе, ни внутри салона.

3. В бутике не продается косметика домашнего ухода, потому что косметологи продают ее у себя в кабинете – с согласия хозяйки салона. Этот потрясающий аспект взаимоотношений не входил ни в какие ворота, но что делать – был элементом старых договоренностей между владельцами салона красоты и косметологами. Тогда как в хороших, правильных салонах красоты продажа косметических линий домашнего использования приносит по 100-150 тысяч рублей выручки в месяц, а в некоторых салонах красоты дает даже больше, чем выручка остального салона красоты, довольствоваться приходом 10 тысяч рублей в месяц от продажи бижутерии – просто неприлично.

1. Решение по залу парикмахерских услуг. Налицо - типичный пример того, как ошибка тянется еще с рождения салона красоты. Следствие неудачного технологического проектирования – кто-то же когда-то решил, что этому салону красоты требуется именно три парикмахерских кресла. А не два. И не одно. А жизнь показала, что это три рабочих места парикмахера - не адекватное решение. Можно сделать простой вывод: чем содержать впустую площади занятые под неработающим креслом, проще отдать часть зала под другие услуги – сделать новый рабочий кабинет – массажа ли, косметологии по телу ли, спа-услуг ли, еще чего-то – это уже вопрос второй, требуется проводить маркетинговые исследования и понять что плохо представлено у конкурентов и что требуется клиентам в данной местности. Поскольку салон давно работающий, то проще всего опросить своих же постоянных клиентов. Вообще, парикмахерские услуги в современной обстановке – один из самых малорастущих сегментов рынка услуг. И все объясняется тем, что темпы роста открытия салонов красоты опережают темпы роста населения.

2. Решение по косметологическому кабинету, в общем, было осторожным – нельзя было нарушать старые договоренности по процентам. Очень тонко договорились о том, что фиксируются не проценты, а суммы оплаты труда по всем косметологическим процедурам, при этом несколько повышаются цены на услуги – маркетинговый анализ показал, что это можно сделать. Таким образом, с одной стороны косметологи не теряли в доходах, с другой стороны, а их доля уменьшалась с 50 до 43%. При этом владельцы салона обещали полностью в первое время направлять разницу (7% от новых цен) на рекламу именно косметологических услуг. Тем самым, было запланировано увеличить загрузку, а значит одновременно увеличить объем дохода косметологов, чему они, конечно, были рады. Параллельно были сделаны шаги по приведению меню услуг в доступный и понятный для клиентов документ, а администраторам устроили ликбез по азам косметологии, и несколько очных ставок с каждым из косметологов, во время которых были выработаны нужные правильные слова и фразы, которыми те должны были оперировать с потенциальными клиентами в разговоре по телефону и в общении за стойкой. И дело пошло.

3. Решение по бутику (продаже косметики). Опять, чтобы не ломать уклада и не напрягать лишний раз косметологов, было принято решение по договоренности с ними оставив за ними частные продажи в косметологическом кабинете, выставить у ресепшен новую, третью линию профессиональной косметики домашнего использования. Причем изначально более известную (брендовую), но менее эффективную, чем те линии, что используются косметологами. Почему так? Потому что тот, кто попадет в зал косметолога, тот все равно купит косметику у них. И те честно скажут, что их косметика – лучше. Но зато продавать раскрученный и всем известный бренд на ресепшн администраторам гораздо проще. И эти два потока нисколько не перекрещиваются и не мешают друг-другу. Пришел, например, клиент в солярий или сделать маникюр, увидел что-то интересное в шкафчике у ресепшн. И купил. Без консультации с косметологом, потому что проконсультировал его администратор. Помимо всем известной косметической серии для домашнего ухода добавили в бутик парфюмерии, средств для ухода за волосами, за руками. Конечно, не обошлось без обучения администраторов салонов красоты. Но это уже как дополнение.

2.3 Анализ состояния дел салонов красоты

Основная ошибка ряда экономически развитых стран заключалась в неконтролируемости предметов и продуктов экспорта, точнее их качества, что привело к появлению, в частности, на парфюмерном рынке России некачественных товаров по явно завышенной цене, не на натуральной основе, зачастую с просроченными сроками реализации, что вызвало, как показали многочисленные исследования, весьма устойчивое негативное отношение к большинству зарубежных товаров. Следует учитывать национальную культуру использования различных товаров широкого потребления не всегда красочно оформленных, но экологически чистых. Так среди населения и потенциальных клиентов Салонов красоты укрепилось мнение, что иностранному названию Салонов соответствует высокая стоимость предоставляемых услуг. Одним из важных направлений применительно к анализу предприятий бытового обслуживания населения является анализ уровня цен на парикмахерско-косметические услуги. Анализ полученной информации позволил выделить 6 основных видов парикмахерско-косметических услуг, предлагаемых во всех 9 анализируемых салонах. Ряд латентных признаков позволяют рекомендовать руководству Салона обратить особое внимание на дизайн Салона. Возможно, целесообразно пригласить для консультации профессионального дизайнера, специализирующегося, в частности, на предприятиях бытового обслуживания. Предложения по улучшению внешнего вида Салона красоты носят единичный характер, но подтверждают вышесказанное.

Мнение респондентов по изменению ситуации в сфере услуг населения с появлением в микрорайоне Салона красоты:

-изменилась в лучшую сторону (14 респондентов);

-не изменилась (5 респондентов);

-респондент затрудняется ответить (24 респондента).

Вышеприведенные данные показывают, что пока еще Салон красоты не имеет своего, “устойчивого”, клиента. Причины, пo которым респондент оценил улучшение положения с услугами в микрорайоне в лучшую сторону с появлением Салона красоты:

- низкий уровень цен (6 респондентов);

- высокое качество обслуживания (3 респондента);- большой ассортимент услуг (4 респондента);

- уровень услуг с появлением Салона красоты значительно повысился (3респондента);

- респондент затрудняется ответить (1 респондент).

То, что только одна треть опрошенных отметила улучшение качества обслуживания с появлением Салона красоты весьма тревожный сигнал.

Условия, являющииеся для клиентов наиболее важными при посещении Салона красоты:

- качество предоставляемых услуг (15 респондентов);

- в первую очередь невысокая стоимость услуг (8 респондентов);

- высокое качество услуг, цена роли не играет (2 респондента);

- качество услуг при условии приемлемой цены (32 респондента);

- комплексность косметических услуг (8 респондентов);

- близость Салона Красоты от дома (23 респондента);

- внешний вид Салона Красоты и его сотрудников (16 респондентов);

- культура обслуживания (1 респондент).

Таким образом, более 50% клиентов - это живущие вблизи Салона и не располагающие значительными средствами.

Дополнительные услуги, которые, по мнению респондентов, необходимо ввести в Салоне красоты:

- педикюр (9 респондентв);

- наращивание ногтей (2 респондента);

- перманентный макияж (4 респондента);

- прокалывание ушей (2 респондента);

- услуги визажиста (7 респондентов);

- аппаратная косметика (1 респондент);

- эротический массаж (1 респондент).

Основные дополнительные услуги, которые, по мнению респондентов, необходимо ввести в состав услуг:

- тренажерный зал (18 респондентов);

- шейпинг - клуб (17 респондентов);

- кафе, фито - бар (16 респондентов);

- стоматологический кабинет (17 респондентов);

- сауна (24 респондента).

Источники информации, из которых респондент получил информацию о Салоне красоты:

- увидел случайно, проходя мимо (15 респондентов);

- по совету друзей, знакомых (10 респондентов);

- увидел из окна общественного транспорта (1 респондент).

Кто обслуживается в салоне:

1 - проживающие в данном микрорайоне (43 респондента);

2 - работающие в данном микрорайоне (5 респондентов);

3 - приехавшие специально в данный Салон красоты (4 респондента);4 - случайно оказавшиеся (2 респондента).

Выше приведенные данные еще раз подтверждают то, что стратегической линией обслуживания населения Салоном является привлечение “местного” населения, учтение его пожеланий и требований. Установка дополнительного оборудования, связанного с физической культурой населения, особенно молодежи, предполагает особенно привлечение мужской части населения.

Распределение по возрасту:

1 - 16 - 19 лет (3 респондента);

2 - 20 - 24 года (10 респондентов);

3 - 25 - 34 года (22 респондента);

4 - 35 - 44 года (10 респондентов);

5 - 45 - 54 года (4 респондента);

6 - 55 - 69 лет (1 респондент).

Респонденты в возрасте от 20 до 44 лет составляют 84% от ответивших на вопрос, что и объясняет их требования к физической культуре тела.

Для опрошенных в помещении Салона важными являются:

A) качество при приемлемой цене;

B) наличие кафе, фито - бара, сауны, стоматологического кабинета;

К основным выводам, полученным в результате проведенного маркетингового исследования, следует отнести следующее:

1. Потенциальными клиентами Салона красоты могут быть люди, проживающие в микрорайоне и работающие на близлежащих предприятиях.

2. Деятельность конкурентов в значительной степени влияет на устанавливаемые цены. Необходимо постоянно следить за тем, как конкуренты реагируют на решения в области ценовой политики, а также за ценами конкурентов. На данный момент невысокие цены - существенное конкурентное преимущество над своими прямыми конкурентами. Постепенное повышение цен возможно при появлении достаточного количества постоянных клиентов и увеличении объема предоставляемых услуг.

3. Имидж Салона в значительной степени влияет на устанавливаемые цены. Если выбран имидж не требующий больших затрат то и цены должны быть низкими. Если предполагается имидж Салона с высоким уровнем качества, то цены будут намного выше, но и обслуживание должно быть на соответствующем уровне.

4. На этапе становления перед Салоном красоты стоит одна цель - выжить.

5. Верный путь к успеху - найти клиентов, узнать, что они хотят и дать им то, что они хотят.

6. Молодежная группа клиентов пользуется в основном услугами солярия, поэтому необходимо обратить внимание на среднюю и старшую возрастные группы, которые предпочитают классические услуги.

7. Услуги необходимо продвигать на рынок. Необходимо наладить общение не только с клиентами, партнерами, но и внутри - между сотрудниками.

8. Основным способом продвижения является реклама. Не следует ждать, пока клиент случайно наткнется на Салон красоты, нужно использовать рекламную информацию, которая направит людей именно в этот Салон.

9. Рекламировать можно только те услуги, которые действительно предлагает Салон красоты на данное время.

10. При разработке рекламных листовок необходимо постоянно подчеркивать отличия предоставляемых услуг от услуг конкурентов.

11. Важным инструментом рекламы является визитная карточка, которая подчеркивает уважительное отношение к клиенту. В первую очередь она должна нести не раздражающую, легкочитаемую, правдивую информацию о предлагаемых услугах, четкое месторасположение, номер телефона Салона, на обратной стороне возможность писать данные мастера, оказавшего услугу или дату и время следующего посещения, иные полезные сведения. Визитная карточка должна предлагаться каждому клиенту, посетившему Салон и его потенциальным клиентам (торговые центры, универсамы, общежития, близлежащие остановки общественного транспорта и так далее).

12. Необходимо помнить, что услуги - вид деятельности или какие-либо дополнительные к основным товарам блага, которые вы можете предложить клиентам. Потенциальный клиент не может осмотреть услугу перед ее приобретением. Таким образом, услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.

Таким образом, в ходе проведенного исследования еще больше подтвердилась уверенность в том, что “Даже высокое качество предоставляемых услуг, их разнообразие ничего не стоит, если они не доведены до сознания потенциального клиента”

3. Разработка безнес-плана ООО «Имидж-студия»

Название проекта - Бизес-план ООО"Имидж-студия"

Автор проекта - Колмакова А. С.

Дата начала проекта - 01.01.2008

Продолжительность - 72 мес.

Список продуктов/услуг

Наименование

Ед. изм.

Нач. продаж

01.Стрижка+укладка (комм.)

услуга

01.01.2008

02.Создание нового образа

услуга

01.01.2008

03.Укладка (короткие волосы)

услуга

01.01.2008

04.Прическа для коктейля

услуга

01.01.2008

05.Создание индивидуального имиджа (короткие воло

услуга

01.01.2008

06.Окрашивание (короткие волосы)

услуга

01.01.2008

07.Дизайн цвета (короткие волосы)

услуга

01.01.2008

08.Сияние роскоши в цвете

услуга

01.01.2008

09.Дизайн цвета Магма

услуга

01.01.2008

10.Коррекция цвета (короткие волосы)

услуга

01.01.2008

11.Натуральное мелирование (короткие волосы)

услуга

01.01.2008

12.Художественное окрашивание (короткие волосы)

услуга

01.01.2008

13.Перманент (короткие волосы)

услуга

01.01.2008

14.Детская стрижка

услуга

01.01.2008

Готовая продукция

01.01.2008

15.Тонирование бровей

услуга

01.01.2008

03.Укладка длинные волосы

услуга

01.01.2008

05.Создание индивидуального имиджа длинные волосы

услуга

01.01.2008

06.Окрашивание (длинные волосы)

услуга

01.01.2008

07. Дизайн цвета (длинные волосы)

услуга

01.01.2008

10. Коррекция цвета (длинные волосы)

услуга

01.01.2008

11.Натуральное мелирование (длинные волосы)

услуга

01.01.2008

12.Художественное окрашивание (длинные волосы)

услуга

01.01.2008

13.Перманент (длинные волосы)

услуга

01.01.2008

Стартовый баланс

Строка

Сумма(руб.)

Денежные средства

156 000,00

Счета к получению

880 000,00

Сырье, материалы и комплектующие

796 000,00

Незавершенное производство

0,00

Запасы готовой продукции

408 000,00

Банковские вклады и ценные бумаги

0,00

Краткосрочные предоплаченные расходы

5 000,00

Суммарные текущие активы

2 245 000,00

Основные средства

515 000,00

Накопленная амортизация

0,00

Остаточная стоимость основных средств:

515 000,00

Земля

0,00

Здания и сооружения

0,00

Оборудование

515 000,00

Предоплаченные расходы

0,00

Другие активы

0,00

Инвестиции в основные фонды

0,00

Инвестиции в ценные бумаги

0,00

Имущество в лизинге

0,00

СУММАРНЫЙ АКТИВ

2 760 000,00

Отсроченные налоговые платежи

0,00

Краткосрочные займы

812 000,00

Счета к оплате

216 000,00

Полученные авансы

0,00

Суммарные краткосрочные обязательства

1 028 000,00

Долгосрочные займы

0,00

Уставный капитал

250 000,00

Привилегированные акции

0,00

Капитал внесенный сверх номинала

0,00

Резервные фонды

0,00

Добавочный капитал

0,00

Нераспределенная прибыль

1 482 000,00

Суммарный собственный капитал

1 732 000,00

СУММАРНЫЙ ПАССИВ

2 760 000,00

Банк, система учета

Финансовый год начинается в январе.

Принцип учета запасов: По среднему.

Валюта проекта

Основная валюта проекта - Рубли (руб.

Валюта для расчета на внешнем рынке - Рубли (руб.

Курс на момент ввода: 1 руб. = 1.000 руб.

Налоги

Название налога

База

Период

Ставка

Налог на прибыль

Прибыль

Месяц

24 %

НДС

Добав. стоим.

Месяц

18 %

Налог на имущество

Имущество

Квартал

2 %

Выплаты во веб. фонды

Зарплата

Месяц

26 %

Список этапов

Название

Длительность

Дата начала

Дата окончания

01.Покупка ОС-2008

01.12.2008

06.12.2008

02.Покупка ОС-2009

01.12.2009

06.12.2009

03.Покупка ОС-2010

01.12.2010

06.12.2010

04.Покупка ОС-2011

01.12.2011

06.12.2011

05.Покупка ОС-2012

01.12.2012

06.12.2012

06.Покупка ОС-2013

01.12.2013

06.12.2013

Планируемый объём поставок

Продукт/Вариант

Ед. изм.

2008 год

2009 год

2010 год

01.Стрижка+укладка (комм.)

услуга

1 325,00

1 790,00

1 880,00

02.Создание нового образа

услуга

144,00

152,00

159,00

03.Укладка (короткие волосы)

услуга

1 325,00

1 391,00

1 461,00

04.Прическа для коктейля

услуга

144,00

151,00

159,00

05.Создание индивидуального имиджа (короткие воло

услуга

48,00

50,00

53,00

06.Окрашивание (короткие волосы)

услуга

530,00

557,00

584,00

07.Дизайн цвета (короткие волосы)

услуга

265,00

278,00

292,00

08.Сияние роскоши в цвете

услуга

96,00

101,00

106,00

09.Дизайн цвета Магма

услуга

96,00

101,00

106,00

10.Коррекция цвета (короткие волосы)

услуга

240,00

252,00

265,00

11.Натуральное мелирование (короткие волосы)

услуга

48,00

50,00

53,00

12.Художественное окрашивание (короткие волосы)

услуга

48,00

50,00

53,00

13.Перманент (короткие волосы)

услуга

48,00

50,00

53,00

14.Детская стрижка

услуга

795,00

835,00

876,00

Готовая продукция

0,00

0,00

0,00

15.Тонирование бровей

услуга

1 325,00

1 391,00

1 461,00

03.Укладка длинные волосы

услуга

1 060,00

1 113,00

1 169,00

05.Создание индивидуального имиджа длинные волосы

услуга

12,00

13,00

13,00

06.Окрашивание (длинные волосы)

услуга

48,00

50,00

53,00

07. Дизайн цвета (длинные волосы)

услуга

96,00

101,00

106,00

10. Коррекция цвета (длинные волосы)

услуга

192,00

202,00

212,00

11.Натуральное мелирование (длинные волосы)

услуга

24,00

25,00

26,00

12.Художественное окрашивание (длинные волосы)

услуга

48,00

50,00

53,00

13.Перманент (длинные волосы)

услуга

24,00

25,00

26,00

Продукт/Вариант

2011 год

2012 год

2013 год

01.Стрижка+укладка (комм.)

1 972,00

2 071,00

2 174,00

02.Создание нового образа

167,00

175,00

184,00

03.Укладка (короткие волосы)

1 534,00

1 610,00

1 700,00

04.Прическа для коктейля

167,00

175,00

184,00

05.Создание индивидуального имиджа (короткие воло

56,00

58,00

61,00

06.Окрашивание (короткие волосы)

614,00

644,00

676,00

07.Дизайн цвета (короткие волосы)

307,00

322,00

338,00

08.Сияние роскоши в цвете

111,00

117,00

123,00

09.Дизайн цвета Магма

111,00

117,00

123,00

10.Коррекция цвета (короткие волосы)

278,00

292,00

306,00

11.Натуральное мелирование (короткие волосы)

56,00

58,00

61,00

12.Художественное окрашивание (короткие волосы)

56,00

58,00

61,00

13.Перманент (короткие волосы)

56,00

58,00

61,00

14.Детская стрижка

920,00

966,00

1 015,00

Готовая продукция

0,00

0,00

0,00

15.Тонирование бровей

1 534,00

1 611,00

1 691,00

03.Укладка длинные волосы

1 227,00

1 288,00

1 353,00

Дата добавления: 2015-07-18