Услуги. Классификационные признаки

Услуга — это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к передаче собственности. Классификация услуг по признакам. Один из них - это тип собственности: являются ли они организациями частного (склады, дистрибьюторские фирмы, банки) или государственного (милиция, государственные больницы) сектора. Другой признак — рынок, на котором работает фирма: потребительский (страхование домохозяйств, розничная торговля) или рынок предприятий (обслуживание компьютерных отделов). Услуги также можно классифицировать по степени контактности с человеком: услуги высокой (парикмахерские, медицинское обслуживание) и низкой контактности (химчистки, автоматизированные мойки машин), где предоставление услуг направлено на объекты. Услуги могут оказывать люди (различные консультации, образование) или автоматизированные устройства (торговые автоматы, банкоматы). Характеристики услуг: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, недолговечность и отсутствие собственности. Неосязаемость - услуга не может быть продемонстрирована, т.е. до покупки услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать. Неотделимость - услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Если услугу предоставляет человек, то он считается частью услуги. В качестве примера, преподаватель не может предоставить услугу, если в аудитории нет студентов. Вследствие того, что при производстве услуги всегда присутствует покупатель, взаимодействие поставщика и покупателя являются особым аспектом маркетинга услуг. Непостоянство качества - качество услуги зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Недолговечность - услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Отсутствие владения - в отличие от физических товаров, услуги не являются чьей-либо собственностью. Потребитель услуги часто имеет к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени. Из-за отсутствия владения, фирмы, предлагающие услуги должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки с помощью одного из следующих методов.

48. Характеристика международного маркетинга

ММ — это комплекс взаимосвязанных между собой мероприятий экспортера в процессе реализации товара (услуг) вне пределов своей страны. "Внутренний" и "международный" маркетинг тесно взаимосвязаны и вместе с тем международный маркетинг является более совершенной ступенью развития. Резких отличий между маркетингом на внутреннем и внешнем рынках не существует, поскольку на обоих рынках используются одни и те же принципы и методы маркетинговой деятельности. Международный М: предполагает всестороннее исследование осваимого рынка, используя при этом все достижения ММ с учетом особенностей страны, оказывающей влияние на формирование рынка. Распространяется не только на сугубо торговые операции, но и на др. сферы внешнеэкономич. связей: создание СП, научно-технич. обмен, передача лицензий и ноу-хау, предоставление транспортных, страховых и др. услуг, международные арендные операции. Цель ММ - достижение устойчивых рыночных позиций и получение прибыли в условиях жестко конкурирующих международных рынков. Конкретные цели деят-ти на мировом рынке характеризуются: 1. Географической областью для кот. устанавливаются данные цели (регион, страна). 2. Временными сроками достижения цели. 3. Политической характеристикой желаемого фирмой состояния. 4. Содержанием (что именно достигается в ходе межд. деят-ти). Современный ММ – это система, обеспечивающая стратегич взаимодействие фирмы с мировой хоз. деятельностью для решения ее собственных задач.

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ ММ.

1. Традиционный

2. Экспортный.

3. Междун.

4. Многонац.

5. Глобальный.

Многонациональный М: является более совершен. Формой развития ММ, осущ. Маркетинговые операции в масштабе мирового рынка. Этот вид мар-га используется ТНК (транснац. компаниями). Глобальный М: рассматривает весь мир как единый рынок и построен на единообразии нац., культурных, поведенческих и др. характеристик рынка, а не на учете нац. особенн.

49. Методы выхода на зарубежные рынки.

По степени ответственности и риска методы выхода на зарубежные рынки разделяют на следующие группы:

· международная торговля;

· совместная предпринимательская деятельность;

· лицензирование;

· контракты под ключ;

· иностранные инвестиции.

Международная торговля.

Принято рассматривать шесть методов международной торговли:

1. Прямой экспорт (импорт) - совершение международной торговой сделки непосредственно между производителем/продавцом и покупателем/потребителем/пользователем.

2. Косвенный экспорт (импорт) - совершение международной торговой сделки через посредника, благодаря более высокой коммерческой квалификации, которого у компании нет необходимости концентрировать финансовые и интеллектуальные ресурсы на первом этапе выхода на зарубежный рынок.

3. Кооперативный экспорт (импорт) - совершение международной торговой сделки через особого посредника, представляющего собой некоторую организационную форм бизнеса, созданную группой инициаторов этой сделки, совершение которой каждым отдельным участником указанной группы представляется невозможным, слишком рискованным и/или экономически неэффективным.

4. Встречная торговля - выделяется как метод в силу особенностей подготовки, сопровождения и завершения таких международных коммерческих сделок, оплата по которым проводится без использования твердой валюты, либо лишь частично покрывается валютой, т.е. заметно отличается и обосабливается способом и процедурой осуществления международных сделок.

5. Международные аукционы, биржи и торги - проведение торговых операций через специальные институты.

6. Международный лизинг - различают два основных вида лизинга - оперативный и финансовый. Оперативный лизинг характеризуется более коротким, чем срок службы оборудования, сроком лизингового соглашения и неполной амортизацией оборудования за время аренды, после чего лизинговое соглашение может быть продлено или возвращено лизеру. Финансовый лизинг, являющийся формой международной коммерческой операции, которая осуществляется в рамках косвенного метода (трехсторонний характер сделки), характеризуется средне и долгосрочным характером лизинговых соглашений, амортизацией полной или большей части стоимости оборудования. Международный лизинг может быть прямым и косвенным. Прямой международный лизинг в зависимости от направления движения объекта лизинга подразделяется:

· экспортный лизинг - лизинговое соглашение, согласно которому лизер, представленный либо отечественным/резидентным производителем/владельцем оборудования, либо отечественной/резидентной лизинговой компанией, предоставляет объект лизинга зарубежному лизи;

· импортный лизинг - лизинговое соглашение, согласно которому отечественный лизи получает объект лизинга от зарубежного лизера, представленного либо нерезидентной лизинговой компанией, либо нерезидентным производителем/владельцем оборудования.

Совместная предпринимательская деятельность

Еще одним направлением выхода на зарубежный рынок является соединение усилий с коммерческими предприятиями страны-партнера с целью создания производственных и маркетинговых мощностей. Совместная предпринимательская деятельность отличается от экспорта тем, что формируется партнерство, в результате которого за рубежом создаются те или иные производственные мощности. От прямого инвестирования ее отличает то, что в стране партнере формируется объединение с какой-либо местной организацией.

Лицензирование

Это один из наиболее простых путей вовлечения производителя в международный маркетинг. Компания (лицензиар) вступает в соглашение с другой компанией (лицензиатом) на зарубежном рынке, предлагая права на использование производственного процесса, товарного знака, патента, торгового секрета или какой-то иной ценностной значимости в обмен на гонорар или лицензионный платеж (роялти). Обычно лицензиар обязан предоставить техническую информацию и помощь, а лицензиат - эффективно использовать полученные права и уплачивать лицензиару определенную сумму.

Контракты "под ключ"

Проекты "под ключ" подразумевают заключение контракта на строительство предприятий, которые передаются за установленную плату владельцу, когда достигнута полная их готовность к эксплуатации.

К важнейшим условиям контрактов "под ключ" относятся следующие:

· цена контракта;

· финансирование экспорта;

· качество технологии и управления;

· опыт и репутация компании.

Платежи по проектам "под ключ" осуществляются поэтапно, по мере выполнения намеченных работ. Первоначальный платеж обычно составляет 10 - 25% стоимости контракта, 50 - 65% выплачивается в ходе выполнения намеченных работ, остальное, когда предприятие фактически работает в соответствии с условиями контракта.

Иностранные инвестиции

Наиболее полной формой вовлечения в деятельность на зарубежном рынке является помещение капитала в создание за рубежом собственных сборочных и производственных предприятий. Смысл прямых заграничных инвестиций определяется так называемой концепцией контроля. Она заключается в том, что иностранный инвестор, вкладывая средства в покупку или строительство предприятий за рубежом, контролирует в дальнейшем принятие управленческих решений на этом предприятии. Причем для этого вовсе не обязательно иметь 100%-ую долю собственности в нем, даже небольшой процент акций может оказаться достаточным для установления контроля над принятием управленческих решений.

С другой стороны и полный пакет акций не обеспечивает абсолютного контроля: если правительство диктует, кого компания должна нанимать, что должна продавать по определенной цене и как будут распределяться доходы. Но не только правительства могут создавать угрозу контролю акционеров. Если какие-то ресурсы, необходимые для деятельности компании, не регулируются ее владельцами, то те, кто контролируют эти ресурсы, могут оказывать значительное воздействие на компанию.

50. Концепция маркетинговых коммуникаций.

Маркетинговые коммуникации представляют собой процесс передачи информации о товаре целевой аудитории. Следует понимать, что ни одна фирма не в состоянии действовать сразу на всех рынках, удовлетворяя при этом запросы всех потребителей. Напротив, компания будет преуспевать лишь в том случае, если она нацелена на такой рынок, клиенты которого с наибольшей вероятностью будут заинтересованы в ее маркетинговой программе. Целевая аудитория представляет собой группу людей, которые получают маркетинговые обращения и имеют возможность реагировать на них.

Товар, его цена и способ распространения могут нести потребителям важную рыночную информацию. Эти три элемента, наряду с маркетинговыми коммуникациями, образуют маркетинг-микс. Маркетинговые коммуникации используются для демонстрации важных характеристик трех других элементов маркетинга-микс с целью повышения заинтересованности потребителя в покупке товара. Если маркетинговые коммуникации основываются на всеобъемлющем, продуманном маркетинговом плане, то они смогут породить «великую идею», которая будет полностью усвоена целевой аудиторией.

Для распространения маркетинговых обращений могут использоваться сотни различных видов коммуникаций. Этот процесс может осуществляться как с помощью заранее разработанной программы маркетинговых коммуникаций, так и посредством незапланированного использования элементов маркетинга-микс и других способов установления контакта с потребителем. Таким образом, для достижения маркетингового контакта могут использоваться запланированные и незапланированные маркетинговые обращения.

Для доставки потребителю запланированных обращений используются следующие инструменты коммуникаций:

· Реклама — любая оплаченная конкретным лицом форма коммуникаций, предназначенная для продвижения товаров, услуг или идей. Хотя некоторые виды рекламы (например, прямая почтовая рассылка) ориентированы на конкретного индивидуума, все же большинство рекламных посланий предназначены для больших групп населения, и распространяются такими средствами массовой информации, как радио, телевидение, газеты и журналы. ·

· Стимулирование сбыта — различные виды маркетинговой деятельности, которые на определенное время увеличивают исходную ценность товара или услуги и напрямую стимулируют покупательную активность потребителей (например, купоны или пробные образцы), работу дистрибьюторов и торгового персонала.

· Паблик рилейшнз (связи с общественностью) — координированные усилия по созданию благоприятного представления о товаре в сознании населения. Они реализуются путем поддержки определенных программ и видов деятельности, не связанных напрямую с продажей товаров: публикации в прессе важной с коммерческой точки зрения информации, «паблисити» на радио и телевидении.

· Прямой маркетинг — интерактивная система маркетинга, позволяющая потребителям легко получать интересующие их сведения и приобретать товары с помощью использования различных каналов распространения информации. Включает в себя прямую почтовую рассылку, использование заказов по печатным каталогам и продажу по каталогам в режиме он-лайн.

· Личная продажа — установление личного контакта с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью продажи товара. Примерами таких контактов могут служить телефонные переговоры региональных представителей фирмы-производителя с местными компаниями или предприятиями розничной торговли, выборочные звонки потенциальным покупателям непосредственно на дом или продажа товаров по телефонным заказам.

· Специальные средства для стимулирования торговли или рекламно-оформительские средства для мест продажи — подразумевается использование средств, доставляющих маркетинговое обращение непосредственно в места продажи и повышающих вероятность приобретения товаров покупателями. Такие средства, в частности внутренние купоны магазина, напоминают покупателю об определенном товаре, доставляют ему маркетинговое обращение компании или информируют о выгодах будущей покупки.

· Упаковка — помимо основной функции служит местом расположения маркетингового коммуникационного обращения. Поэтому разработкой упаковки товара занимаются как технологи и дизайнеры, так и специалисты по планированию маркетинговых коммуникаций. Поскольку именно маркетинговое обращение на упаковке посетитель магазина видит перед собой в момент принятия решения о покупке, оно играет исключительно важную роль в процессе убеждения потребителей.

· Специальные сувениры — бесплатные подарки, служащие напоминанием о компании, производящей товар, и о ее фирменной марке.

· Спонсорство — финансовая поддержка, оказываемая компанией некоммерческим организациям при проведении различных мероприятий в обмен на право установления с ними особых отношений. Спонсорская деятельность может повысить престиж компании и сформировать позитивное представление о ее деятельности. В качестве примера спонсорства можно привести материальную поддержку проведения теннисных турниров или передачу финансовых средств благотворительным общественным фондам.

· Предоставление лицензии — практика продажи права на использование фирменных символов компании или ее товара. Когда университет разрешает производителю футболок использовать в качестве надписи на них свое название, то это разрешение обязательно оформляется в виде специального контракта.

· Сервисное обслуживание — важная часть поддержания маркетинговых коммуникаций, заключающаяся в послепродажном обслуживании покупателя. Программы сервисного обслуживания нацелены на удовлетворение текущих потребностей клиентов. Важным инструментом поддержания положительного восприятия фирмы в послепродажный период является также предоставление гарантий на проданный товар.

51. Мерчендайзинг – резерв эффективный организаций торговли.

Мерчендайзинг - эффективная технология управления выкладкой и размещением товара, позволяющая значительно увеличить продажи продукта в розничных торговых точках.

Мерчандайзинг особенно эффективен и важен в отношении товаров повседневного потребления (FMCG и товаров "импульсного спроса").

Основная цель мерчендайзинга – вызвать желание потребителя купить продвигаемый товар.

Мерчендайзинг решает следующие задачи:

· создать конкурентное преимущество магазина и отдельных марок;

· эффективно представить товары на рынке;

· обеспечить покупателей необходимой информацией;

· сформировать приверженность покупателей к отдельным торговым маркам, увеличить число лояльных покупателей и завоевать новых;

· привлечь внимание покупателей к товарам, обратить внимание на новые продукты и специальные предложения;

· закрепить в сознании покупателей отличительные черты марок;

· увеличить время пребывания покупателя в магазине и число совершаемых им покупок.

Активными инструментами мерчендайзинга являются все элементы маркетинга-микс (товар, цена, сбыт, продвижение). Как прикладная наука мерчендайзинг отражает в себе знания о методах торговли и рекламы, логистики, психологии, принципов композиции и дизайна.

Мерчендайзинг является эффективным инструментом продвижения товара в точке продажи путем создания в магазине атмосферы, способствующей покупкам.

К созданию атмосферы относят:

· создание концепции магазина

· световое оформление

· цветовое оформление

· оформление витрин

· использование манекенов

· звуки и музыку в торговом зале

· запахи.

Концепция мерчендайзинга разрабатывается на основе трех законов (принципов):

запас + расположение + представление.

Эффективный мерчендайзинг – это выполнение всех трех критериев.

Такой порядок законов не случаен. Если в торговом зале нет необходимого покупателю ассортимента, то и шаги по расположению и представлению не позволят увеличить объем продаж. Если в магазине разместить рекламные материалы, но при этом продукцию трудно найти на местах продажи, то невозможно увеличить объем продаж этой продукции.

Запас.

На полках необходимо представить те товары, которые покупатели ожидают найти в данном магазине.

Дата добавления: 2015-07-11