Теоретичні основи, сутність та значення організації роботи служб бронювання

Служба бронювання (резервування) виконує функції безпосереднього збуту готельного продукту, тому ефективність управління процесом бронювання позначається на рентабельності готелю.

Відділ бронювання номерів (місць) у готелях діє як окрема структурна ланка управління, але найчастіше — у структурі служби прийому та розміщення. Очолює відділ менеджер. Він здебільшого перебуває на одному службовому рівні з головним адміністратором і підпорядковується директору відділу обслуговування або директору відділу збуту. Цей факт зауважує, що резервування функціонально пов'язане зі збутом і впливає на управління доходами готелю.

Кількість службовців залежить від розмірів готелю і становить 2—5 осіб. Їхнє основне завдання полягає в реалізації найбільшої кількості номерів готелю за максимально високу ціну. Окрім цього, відділ досліджує ринок — вивчає динаміку попиту на готельні послуги, аналізує заповнення номерів, програму заходів, які відбуватимуться в регіоні (спортивні змагання, фестивалі, конференції та ін.), і разом зі службою маркетингу прогнозує діяльність готелю.

Спосіб бронювання по телефону має певні переваги порівняно з іншими видами, оскільки забезпечується "живе" спілкування клієнта й працівника служби бронювання. Внаслідок цього клієнт отримує перші враження про готель, тому службовець повинен виявити майстерність і вплинути на вибір клієнта, зазначити переваги готелю над іншими. Водночас оператор з бронювання має змогу одержати значно повнішу інформацію про клієнта, запропонувати йому, крім основних, додаткові послуги.

У готелях, що приймають замовлення на резервування номерів по телефону, використовують спеціальні форми бронювання, де проставляють відмітки про бронювання. Цей спосіб передбачає необхідне письмове підтвердження [Додаток, № 9].

Дедалі більшої популярності набуває бронювання номерів із використанням мережі Інтернет у вітчизняних готелях, країнах Європи, США та ін. Його переваги пов'язуються з:

— оперативністю зв'язку (здійснюється з різними регіонами світу в режимі on-line за лічені секунди, переадресовуються замовлення у готельній мережі від одного до іншого готелю, розташованих в одному місті);

— повнотою інформації (набором послуг і візуальним її сприйняттям на моніторі комп 'ютера);

— зручністю формулювання замовлень на резервування, простотою програмного забезпечення, доступністю для клієнта;

— розміром оплати за користування інформаційними послугами;

— надійністю технічного забезпечення та зв'язку.

Комплексний характер цих систем забезпечує не лише бронювання номерів у готелях, авіапослуги, оренду автомобілів, круїзні поїздки, а й інформацію про курси валют, погоду, роботу місцевого транспортного сполучення. Великі готельні комплекси мають свій веб-сайт у мережі Інтернет, на якому розміщують власну сторінку для on-line бронювання.

Заявка повинна містити таку інформацію:

— прізвище, ім'я осіб, котрі прибувають;

— дату прибуття, термін перебування, дату від'їзду;

— категорію номера, кількість номерів;

— форму оплати (готівкова, безготівкова, реквізити організації, яка оплачує послуги).

Діяльність відділу бронювання безпосередньо пов'язана зі службою прийому та розміщення, між якими постійно повинен відбуватися обмін інформацією про заповнення номерів у поточний час. Недостовірна інформація про номерний фонд і стан резервування спричинить зниження доходів від нереалізації номерів та втрату довіри клієнтів у випадку подвійного бронювання.

Організаційні форми бронювання. Централізоване бронювання — типову форму в світовій готельній практиці — широко використовують провідні корпорації. Відомі готельні ланцюги вносять інформацію у довідкову систему централізованого резервування, яка стає доступною потенційним клієнтам та операторам, котрі зайняті реалізацією послуг готелів цього ланцюга, розташованих у різних регіонах світу. Корпоративні зв'язки в готельних ланцюгах сприяють прискоренню процесу бронювання та зниженню загальних витрат. Витрати у системі централізованого бронювання незначні, доступні навіть невеликим готелям. Одночасно централізовані системи використовують готелі, що не входять до її структури. Ці готелі можуть отримати замовлення на бронювання лише після заповнення всіх номерів у готелях із контрактними угодами.

Різновидом централізованого бронювання є система, яка об'єднує на основі угоди незалежні готелі. Вона часто функціонує на зразок першої, але сформована з окремих компаній, зайнятих обслуговуванням готелів невеликого регіону.

Центральний офіс для бронювання працює безпосередньо з потенційними клієнтами, використовуючи безплатний телефонний номер. В асоціаціях зі значною кількістю готельних підприємств систему централізованого бронювання підтримують два чи більше центри, які діють найчастіше цілодобово.

Бронювання безпосередньо в готелі здійснює переважно відділ бронювання у готелях, що характерно насамперед для малих незалежних підприємств.

Технологія бронювання номерів (місць) у готелях. Процес бронювання складається з таких етапів:

— заявки на бронювання;

— визначення вільних номерів для бронювання;

— реєстрації замовлення;

— підтвердження бронювання;

— складання звіту з бронювання.

Заявка на бронювання - саме з неї починається процес співпраці клієнта та готелю. Заявка надходить по мережі Інтернет, телефону, пошті й іншим шляхом особисто від клієнта або посередника — фізичної чи юридичної особи. Кожну заявку повинен реєструвати відділ бронювання. У ній клієнт має повідомити прізвище, ім'я, по батькові, дату прибуття, термін перебування, дату від'їзду, категорію та кількість номерів, форму оплати.

Заявки в готелі «Юність» приймають по телефону, факсу, телексу, поштою, за допомогою комп'ютерних систем бронювання. Кожна заявка повинна містити таку інформацію:
- дату і час заїзду;
- дату і час від'їзду;
- кількість гостей;
- категорію номера (люкс, апартамент, економічний клас, бі-знес-клас);
- послуги в номері (наявність ванни, душу, телевізора, холодильника, сейфа, міні-бару і т. д.);
- послуги харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон);
- ціну (при вказані ціни варто точно визначити, за що платить гість: за весь час перебування, за один день перебування, за кожного проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок і т. д.);
- прізвище того, хто буде оплачувати рахунок (або назва фірми);
- вид оплати (наявний, безготівковий, з використанням кредитної картки);
- особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані, трансфер, можливість тримати в номері тварин і т. д.).
Після відповідного оброблення заявки співробітником служби бронювання гостю направляють підтвердження або відмовлення.
Підтвердження заявки - це спеціальне повідомлення про те, що гостю буде надане розміщення в готелі. Звичайно на повідомленні вказують номер підтвердження, дату передбачуваного прибуття і вибуття гостя, категорію замовленого номера, кількість гостей, кількість ліжок та інші вимоги, що спеціально обумовлені. Для того щоб ще раз уточнити всі деталі розміщення, а також виключити виникнення спірних питань, бажано, щоб після прибуття в готель повідомлення було в гостя із собою.
Намагаючися знизити збиток від неявки гостей, що здійснили бронювання, готелі приймають такі рішення:
1. Неявка гостей вважається додатковою витратою і враховується при формуванні цінової політики.
2. Готелі виставляють гостям рахунки-неустойки (вартість номера, за винятком зекономлених витрат).
3. При бронюванні потрібна передоплата або інформація про номер кредитної картки.
4. Готелі здійснюють "подвійне бронювання", тобто бронюють місця понад ті, що є в наявності (на 5-15 %).

3.2Аналіз організації роботи служб бронювання в готелі "Юність"

Потенційний клієнт готелю «Юність» може здійснити бронювання декількома варіантами:

— готель володіє власною Інтернет-сторінкою;

— готель входить у систему Інтернет-бронювання ("Amadeus", "Galileo", "Worldspan", "Sabre", "Nota Bene" та ін.);

— замовити місця в готелі можна через комп'ютерну мережу по телефону.

Сайт готелю «Юність» http://www.premier-hotels.com.ua середніх розмірів, розрахований на 6 сторінок. Має зображення готелю, описання номерів з зображеннями, також має описання додаткових послуг та умови проживання в готелі. На сайті є широка інформація щодо бронювання номерів та указана контактна інформація готелю.

Підхід готелю до системи електронного бронювання дає змогу внести власну інформацію у довідкову систему, доступну всім потенційним клієнтам, операторам, зайнятим реалізацією послуг цього готелю. Безпосередній вихід на ринок послуг дає змогу уникнути перекручування інформації й оперативно коригувати її у випадку змін. Робота в системі бронювання полегшує організацію процесу, оскільки готель отримує єдину довідкову систему, побудовану за єдиною схемою.

В готелі «Юність» використовують різні технічні засоби й організаційні форми для резервування. Серед технічних засобів типові: телефон; мережа Інтернет; факс; телеграма; лист. Працюють цілодобово,позмінно з 7.30 до 19.30, з 19.30 до 7.30. Обід з 12.00 до 12.30. Приймають заявки 2 працівника.

З-поміж організаційних форм бронювання розрізняють: централізоване;центральний офіс із бронювання; туристичними підприємствами; транспортними агентствами; організаторами конференцій і нарад; безпосередньо у готелі.

Використання телефону й Інтернету — найпоширеніші способи бронювання.

3.3. Розробка пропозицій та шляхи удосконалення організації роботи слубж бронювання в готелі «Юність»

В готелі «Юність» функціонує система бронювання місць "подвійне бронювання. Як правило, менеджери обмежують бронювання тільки наявністю вільних місць. Однак вони часто виявляються в ситуації, коли номери залишаються незайнятими. Факти свідчать, що близько 20 % гостей, що зробили негарантоване бронювання, і близько 5 %, що зробили гарантоване замовлення, не скористаються своєю бронею.

Продумана політика "подвійного бронювання" скорочує випадки неявки гостей. Але для цього необхідно знати рівень неявки за різних видів бронювання, а саме: досліджувати різні групи клієнтів, що бронюють номери, щоб визначити, який відсоток від загальної кількості замовлених ними номерів вони реально займали раніше.

Для удосконалення організації роботи служб бронювання в готелі «Юність» можна запропонувати засоби надання інформації при бронюванні, системи бронювання місць та програми, приведені нижче:

1. Сучасні системи бронювання становлять широкий спектр засобів надання інформації — використання світлин, детальний опис готельних номерів. Деякі готельні комплекси застосовують тривимірну графіку — клієнт може віртуально ознайомитись з готелем.

2. Програми:

«Синимекс-Інформатика»

Фірма пропонує конфігурацію «Синимекс: Готель», створену для підприємств, що надають готельні послуги, власне готелів, будинків відпочинку, пансіонатів.

За допомогою даної програми можна реєструвати клієнтів, здійснювати бронювання номерів і планування завантаження готелю, продовжувати проживання або здійснювати переселення, вести облік квортірованія і оренди номерів, проводити розрахунок з клієнтами.

Крім того, «Синимекс: Готель» дозволяє управляти розміщенням клієнтів, у тому числі на підставі договорів з юридичними особами, контролювати стан номерного фонду (оренда, ремонт, прибирання і т.д.); формувати зведення та оперативні звіти по завантаженню, вести «чорний список», в який заносяться так звані проблемні клієнти.

Конфігурація містить ряд спеціалізованих довідників: номерного фонду (номерів), їх категорії, видів розміщення гостей, послуг, тарифів. Крім того, в програмі є кілька довідників загального призначення. Вона дозволяє формувати 18 видів документів і друкованих форм, 40 зведень і звітів, а також проводити 22 типу обробки документів.

У системі програм «1С: Підприємство», на базі яких розроблена конфігурація, введення щоденних даних здійснюється за допомогою документів. Програма дозволяє реєструвати заявки на розміщення, бронювати номери або місця в них. Заявки можуть прийматися не тільки по телефону і факсу, але і по електронній пошті. При бронюванні нового постояльця програма перевіряє, чи не проживав він у готелі раніше, чи не знаходиться в «чорному списку».

«Ефект Інформ»

Продукт даної фірми називається «ЕІ-Готель», його завдання - ведення обліку розміщення і бронювання місць у готелях.Основними особливостями програми є: облік номерів і місць; облік стану номерного фонду; облік клієнтів, ведення їх історії та архіву; ведення карток клієнтів; бронювання номерів (колективне та індивідуальне); розміщення гостей; автоматичний пошук броні, зміна броні і відмова від неї.

Бронювання здійснюється на підставі звернення клієнта, воно може бути індивідуальним і груповим, а також гарантованим і негарантованих. В останньому випадку, якщо клієнт не з'явився у визначений день або від нього не надійшло жодного повідомлення, номер переводиться в стан вільного. При гарантованому ж бронь зберігається на весь термін, а в рахунок клієнта вписується плата за залишений йому номер.

У момент бронювання можна вказати конкретний номер і місце, вибравши їх із списку вільних, і провести розрахунок вартості проживання. Бронювання може здійснюватися від імені організації, коли список гостей ще невідомий, на підставі інформації про кількість номерів і місць. При вселе6ніі клієнта система автоматично здійснює пошук броні і заповнює документ (номер, місце і т.д.).

Підбір номерів проводиться на підставі побажань клієнта (категорія номера, наявність балкона, телефону та інших зручностей): з вільних на даний момент вибирається той, який задовольняє запиту. При відсутності оних бронь переноситься до списку «очікують».

Всі дані про які виїхали гостя переносяться до архіву. При необхідності роздруковується картка, що включає повну інформацію про його перебування в готелі. Наявними даними можна скористатися, якщо клієнт зупиниться в готелі знову.

Система дозволяє сформувати звіт про вільні номери на конкретну дату з можливість вибірки за категоріями, групами номерів і з розбивкою підсумків за категоріями. Передбачено розділення прав доступу в інформації для різних користувачів.Ідентифікація останніх здійснюється шляхом введення імені та пароля. Можна відстежити, які саме зміни ввів той чи інший користувач.

3.Така організаційна форма бронювання як бронювання через турагентства.

У секторі туризму ключовою ланкою в ланцюзі посередників, що доводять туристичний продукт до кінцевого споживача, є турагент. Через нього продають переважну більшість туристичних поїздок. Практика свідчить, що придумати і розробити цікавий маршрут подорожі дуже просто, набагато складніше знайти споживача. В умовах високої насиченості ринку зі схожими пропозиціями, гострої конкурентної боротьби і обмеженої купівельної спроможності населення на турагентів лягає найважче завдання - привернути клієнта та умовити його поїхати саме в даний тур, а вже потім укласти з ним договір, отримати гроші, оформити паспорт, візу, квиток, видати ваучер, відправити в поїздку і повернути додому неушкодженим, а на завершальному етапі, можливо, отримати від нього подяку.

За характером здійснюваних операцій турагент - це роздрібний продавець. Класичний турагент не створює своїх власних туристичних продуктів, а займається їх перепродажем. Він реалізує послуги кінцевим споживачам - туристам для їхнього особистого використання. Також турагент полегшує роботу готелю в пошуку клієнтів.

Турагенти виконують дві головні функції.

- надання інформаційних послуг;
- збут туристичних послуг.

Дата добавления: 2015-07-11