Структура технологічного процесу прийому, розміщення та експлуатації приміщень житлового фонду споживачами готелю

Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей у готелі передбачені основні служби, показані на мал. 2.

- бронювання;
- реєстрація прибуття;
- попередня оплата;
- розміщення в номері;
- різноманітні види обслуговування;

- завершальний розрахунок при вибутті.

Це мінімальний набір служб, що забезпечують надання основних готельних послуг.

На готельних підприємствах різних типів кількість служб може бути різною. їхні функції також можуть розрізнятися. Наприклад, тільки в структурі великих готельних комплексів служби бронювання й обслуговування є самостійними структурними підрозділами. На малих і середніх підприємствах функції бронювання й обслуговування клієнтів виконують окремі працівники служби прийому і розміщення. Це відноситься і до служб безпеки, маркетингу, інженерно-експлуатаційної, фінансово-бухгалтерської, комерційної.
Готель «Юність» є середнім підприємством, тому функції бронювання і обслуговування клієнтів виконують окремі співробітники служби прийому та розміщення.

Готельні служби залежно від контакту з гостем розташовані на двох рівнях. На першому рівні - служби, персонал яких має безпосередній контакт із гостем (контактні служби), на другому - служби, персонал яких практично не контактує з гостем (неконтактні служби). У готельній індустрії подібне розмежування служб дуже важливе, тому що впливає на вимоги, що висуваються до персоналу. Так, найважливіші вимоги, які ставлять до персоналу контактних служб, такі:

- охайний і привабливий зовнішній вигляд (відповідна зачіска, манікюр, макіяж, одяг, прикраси і т. д.);
- бездоганна манера поводження;
- знання етики та психології спілкування;
- комунікабельність;
- знання іноземних мов;
- обмеження віку (наприклад, для портьє по прийому - вік до 30 років).

Серед фахівців у галузі готельного і ресторанного менеджменту популярна класифікація.персоналу контактних служб, що включає такі типи:

- "заморожені - персонал, що повільно реагує на звертання і прохання гостей, що не виявляє ніякої особистої ініціативи, щоб чимось допомогти гостям, дуже рідко посміхається;
- "гастрофабрика" - персонал, що створює обслуговування за типом конвеєра, коли думка гостей узагалі не враховується;
- "дружній хаос"- персонал нічого не робить, проте люб'язний, ввічливий і усміхнений;
- персонал, що є обслуговує з високою якістю. Найважливішими ж вимогами, які ставляться до персоналу неконтактних служб, це наявність фахової освіти і досвід роботи в цій сфері.

Дата добавления: 2015-07-11