Розділ іі. Характеристика досліджуваного підприємства

2.1 Загальна характеристика готельно-ресторанного комплексу «Колиба»

Недалеко від міста Київ, в тихому і затишному куточку міста Коростень, розташувався чарівний український ресторан та готель «Колиба». Завітавши туди, я ніби поринула в незабутній світ дитинства де бабуся частувала мене смачними стравами.

Ресторан-музей «Колиба» пропонує просторі зали, до інтер’єру яких органічно вплетені справжні старовинні елементи побуту українського народу, що дозволило мені повністю зануритися в неповторну атмосферу традиційної української культури. Тут я ніби відвідала гостинну українську сім’ю, де завжди рад бачити старих друзів та щиро їх пригостити.(див. Додаток 3)

2.2 Аналіз та характеристика послуг ресторану «Колиба»

Ресторан передбачає високий рівень комфорту, широкий асортимент страв та напоїв, інтер'єр, виконаний в українському стилі, досконалу подачу страв та напоїв, відповідну організацію обслуговування та відпочинку.
Розглянемо найважливіші складові частини ресторану. Вони наступні:
1. Вхідна частина – вхідна частина ресторану «Колиба» починається невеличкого коридору, облаштованого декорованими картинами. Ресторан розташований у вигляді декількох автономніх будівель.

2. Вестибюль - Гостей зустрічає привітливий хостес у національному одязі. Поряд із його стійкою – невеличке приміщення – гардероб.
3. Туалетні кімнати - мають вхідні тамбури площею 7 квадратних метрів, умивальну кімнату, туалетні кабіни (жіноче та чоловіче відділення. Тамбури призначені як заслін для функціональних кімнат, при виході з них. Стіни таких приміщень викладено плиткою до стелі, підлога виконана з світлих матеріалів (плитка).
4. Кімната для куріння - Приміщення обставлено зручними м’якими стільцями, низькими столиками з попільничками. Інтер'єр не передбачає легкозаймистих матеріалів. Кімната забезпечується інтенсивною вентиляцією. В ресторані гостям пропонують сигари та цигарки відомих тютюнових марок.
5. Торговий зал - Торгові зали ресторану за призначенням можна розділити на зали загального призначення та бенкетні. В ресторані є два зали загального призначення і один VIP-зал бенкетний. Це зали, розраховані на різноманітний контингент відвідувачів. Спеціальний зал (бенкетні) призначений для прийняття великої кількості гостей (90-100 чол.) з певного приводу.
6.Сервізна - Сервізна належить до числа найважливіших допоміжних служб торгового залу ресторану. Вона забезпечує постійну наявність необхідного асортименту посуду, контролює втрати, проводить видавання та приймання всіх предметів сервірування, організовує облік та списання, видає обмінний фонд посудомийному відділенню.

7. Посудомийне відділення - Процес миття столового посуду здійснюється за допомогою посудомийної машини необхідної продуктивності.
У посудомийному відділенні встановлюється таке обладнання:
— машина посудомийна — 2шт.;
— стіл-прилавок для використаного посуду;
— стіл-прилавок для видачі чистого посуду;
— стіл з урною для збирання харчових відходів та сміття;
— столи виробничі для роботи мийників посуду;
— сушарки настінні для тарілок;
— сушарки електричні для сушіння рушників;
— шафа для зберігання мийних та дезінфікувальних засобів, інвентарю для прибирання;
— аптечка першої допомоги.
Перед початком роботи один з мийників посуду отримує в сервізній по заявці обмінний фонд посуду з порцеляни, скла, металу, а також приладдя. Протягом робочого дня використаний посуд та приладдя негайно обмінюються офіціантом у посудомийному відділенні на чистий. Такий-порядок роботи повністю виключає непродуктивні затрати часу в офіціантів на обмін посуду, сприяє ритмічній роботі, прискорює обслуговування відвідувачів, зменшує втрати посуду.
8. Кімната для прасування столової білизни - Прасування білизни проводиться в окремому відділенні для чистої білизни за допомогою електричних прасувальних катків. Скатертини, готові де видачі в зал, зберігають на підвісних кронштейнах, серветки та рушники — на стелажах.
9. Кімната для зберігання столової білизни - Чисту білизну зберігають на стелажах в іншому приміщенні (коморі для білизни) за розмірами та найменуваннями.
10. Бар - Тут організовано відпускання гарячих напоїв, морозива з наповнювачами, соків та безалкогольних напоїв.
11. Виробничі приміщення - До виробничих приміщень відносять цехи: холодних закусок, гарячий, м'ясних та рибних напівфабрикатів, овочевий, кондитерський, солодких страв. Видача готових страв відбувається через цех холодних закусок та гарячий цех. Правильна організація роботи саме цих цехів визначає швидкість подавання страв та їх високу якість.
12. Побутові приміщення - До побутових приміщень ресторану відносять кімнату відпочинку, душові та туалетні кімнати, шафи для особистих речей працівників (знаходяться там же, де й шафи для особистих речей всіх працівників готелю), гардероб. Гардероб для офіціантів видає і зберігає формений одяг та взуття. Після закінчення роботи одяг здається гардеробнику, який забезпечує його ремонт та хімічну чистку.
Обслуговує заклад цілий арсенал фахівців. Наприклад, флорист (працюючий одночасно при готелі) пильно стежить за свіжістю квітів на столах і щодня їх змінює. [1] (Див. Додаток 4)

2. 3. Відповідність ресторану “КОЛИБА” основним вимогам щодо класу, вказаним у ДСТУ 4281: 2004 “Заклади ресторанного господарства. Класифікація”

2.3.1 Місце розташування закладу і стан прилеглої території

Комплекс невеличких будівель в комплексі з готельними приміщеннями, побудована за індивідуальним проектом. Зручні під’їдні шляхи до входу в заклад, забезпечені довідково-інформаційними покажчиками, вся прилегла територія впорядкована, декоративно оформлена старовинними українськими атрибутами, озеленена, добре обладнана, ввечері штучно освітлена. Є стоянка для легкових автомобілів відвідувачів розташовано поряд із закладом.

2.3.2 Вид, тип та особливості будівлі

Капітальні будівлі, ресторанно-готельний комплекс має оригінальне архітектурно-планувальне рішення.

2.3.3 Комфортність внутрішнього і зовнішнього дизайну приміщень

Над входом є вивіска з оригінальними декоративними елементами оформлення в стилі українського сільського колориту.

Центральний вхід має повітряно-тепловий захист і забезпечує одночасний рух зустрічних потоків відвідувачів.

Кондиціювання повітря з автоматичним підтримуванням оптимальних режимів температури та вологості системи вентилювання.

Унікальний внутрішній і зовнішній дизайн приміщення.

Високо функційні торговельні та виробничі приміщення.

Створені зручності і затишок за допомогою дизайну в стилі українського стилю.

Створена атмосфера, сприятлива для дозвілля і відпочинку, за рахунок декоративного озеленення, художніх композицій, кольорової гами, освітлювання.

Наявність танцювального майданчика.

Декоративне озеленення.

2.3.4 Оснащеність закладу устаткуванням, меблями, посудом, столовими приборами, білизною

Сучасне технологічне устаткування

Меблі підвищеної комфортності, відповідають інтер’єру приміщень

Процес обслуговування здійснюється офіціантами.

Персонал має високий кваліфікаційний рівень.[10] (Див. Додаток 4)

2.4 Характеристика меню і напоїв у ресторані «Колиба»

Візитною карткою ресторану називають його меню, тобто перелік закусок, страв, напоїв (з вказанням ціни й виходу), які є в наявності у продажі під час роботи. Тому, при його складанні, необхідно урізноманітнити використовувану сировину і продукти для виготовлення широкого вибору кулінарних виробів і напоїв із застосуванням різних засобів кулінарної обробки і здійснювати чергування за днями тижня.[2, ст. 24]В ресторані "Колиба" в меню включають різні овочеві, м'ясні, рибні страви, закуски, виготовлені у відварному, смаженому, тушкованому і запеченому вигляді; звертається велика увага на вірне сполучення гарніру з основним продуктом. Присутні гарячі закуски (печеня по-домашньому, вареники з різними начиннями, пельмені, деруни, різноманітні види млинців з м’ясом та грибами, омлет, жульен, ковбаски, кров’янка); холодні закуски(широкий асортимент асорті, сала, буженини, ковбаси, сиру); рибні страви(лобстер, рибні шашлики, стейки з риби, короп, хокі,карась, дорадо, рибні котлети, креветки різних способів технологічної обробки); м’ясні страви(шашлик, стейки, відбивні, крученики, зрази, тюфтелі, котлети, свіжина, піджарки, страви з телятини, птиці).

В додаток до страв, є різноманітні напої. Винна карта представлена винами Грузії, Інкерману, Криму, Франції, шампанські вина. З міцних напоїв є коньяки, горілка, віскі, елітні напої, лікери. В коктейльній карті присутні традиційні тропічні коктейлі, шот екстримальні лонги, фроузени). Звичайно, в меню також можна побачити широкий асортимент пива, води, гарячих напоїв.

Обов'язково враховується при складанні меню сезонність і температура повітря.При складанні меню також враховуються смакова якість їжі та зовнішнє оформлення страви.

Страви і закуски, які включені в меню, повинні бути в наявності на протязі усього дня роботи ресторану, або на протязі часу, вказаного в меню для сніданку, обіду або вечері.В ресторані "Колиба" складають меню замовлених страв, які включають в себе широкий вибір фірмових страв, закусок, перших і других страв, гарячих та холодних напоїв, борошняних та кондитерських виробів.Більшість страв виготовляють за індивідуальними замовленнями відвідувачів.[14,ст 56]

Меню банкетів відрізняється від інших видів меню тим, що при його складанні активну участь бере замовник. Банкет може бути сніданком, обідом чи вечерею.[17, ст. 244]

Художнє оформлення меню ресторану "Колиба" ураховує те, що меню - це не просто перелік страв, а свого роду візитна картка, один з засобів реклами.

Оскільки "Колиба" – суто український ресторан, в оформленні меню використовується національна символіка.

На мою думку, готельно-ресторанний комплекс Колиба – вдалий вибір для обслуговування і розміщування учасників офіційно-ділових заходів, які відвудують м. Коростень з приводу важливих подій. Тут є усі сприятливі умови для демонстрації справжнього українського колориту (особлива, якщо гості є іноземцями).

РОЗДІЛ ІІІ. АНАЛІЗ РОБОТИ ДОСЛІДЖУВАНОГО ПІДПРИЄМСТВА 3.1 Характеристика організації харчування і обслуговування учасників офіційних заходів в ресторані «Колиба»

Заходи, або івенти (від англ. event - подія) поділяються на дві категорії В2С і В2В. До заходів В2С відносять: корпоративні свята, спортивні змагання, фестивалі, концерти тощо, тобто заходи, розраховані на масову цільову аудиторію (масового споживача).

До заходів В2В відносять: конгреси, конференції, форуми, симпозіуми, "круглі столи", семінари, презентації, тренінги, майстер-класи, прес-конференції тощо, тобто заходи, які мають діловий характер.

Організацією цих заходів займаються івентори - спеціалізовані івент-компанії (агентства, івент-відділи в структурі інших компаній). Вони розробляють, здійснюють підготовку і проводять заходи самостійно або із залученням івент-підрядників, які надають певні спеціалізовані послуги.

Важливою складовою організації таких заходів є надання послуг харчування. Для цього за місцем проведення заходу можуть бути використані діючі ресторани, кафе, буфети при виставкових центрах, театрах, спортивних спорудах тощо. [12, ст. 57]

Ресторан-музей «Колиба» займається обслуговуванням учасників офіційно-ділових заходів. Організацією таких заходів займаються безпосередньо відповідальні за це особи. Вони завчасно перераховують відповідні кошти. Час харчування повинен бути погоджений з розкладом проведення виставок, симпозіумів, офіційних заходів.

Харчування за меню-замовленнях здійснюється в ресторані за безготівковим розрахунком на підставі гарантійних листів, в яких організація-платник вказує кількість учасників офіційно-ділового заходу, період забезпечення їх харчуванням, Вартість денного раціону відповідно до грошовими нормами, а також прізвище особи, відповідальної за організацію харчування.

Меню-замовлення заповнюється в трьох примірниках і підписується завідувачем виробництвом ресторану та особою, відповідальним за організацію харчування учасників офіційного закладу. Перший і другий примірники передаються представнику ресторану, третій залишається в особи, відповідального за організацію харчування учасників офіційного заходу та долучається їм до звіту. Другий примірник після перевірки бухгалтерією ресторану направляється організації-платнику як додаток до рахунку за надане харчування учасникам ділового заходу. Підчистки та виправлення в меню-замовленнях не допускаються. Зазвичай меню страв у ресторані «Колиба» має універсальний характер і включає страви української, середньоєвропейської кухні. В меню навпроти певних страв вказується - національна страва. В меню страви об'єднані у групи: легкі закуски, холодні закуски, гарячі закуски, перші страви, головна страва, солодкі страви. Причому зазначається, що гарнір до головної страви, тобто до другої гарячої страви є фіксованим. Як правило подається один чи декілька видів. [20, ст. 3]

3.2 Особливості підготовки та організації харчування і обслуговування учасників офіційних заходів в ресторані «Колиба»

В ресторані «Колиба» здійснюють обслуговування прийомів, ювілеїв, весіль і інших торжеств, організовуючи бенкети з повним обслуговуванням офіціантами. Кожен прийом складається, звичайно, з двох частин. Перша - зустріч, вітання і збір гостей, друга - банкет.

Банкет - це урочистий званий сніданок, обід або вечеря, що влаштовуються на честь певної особи або події.[11, ст. 46]

В даному закладі ресторанного господарства проводяться такі види банкетів:- за способом організації їжі за столом- сидячи

- за участю персоналу в обслуговуванні: повне - коли всі операції здійснюють офіціанти, що забезпечує вищий рівень обслуговування

- за асортиментом страв і напоїв: банкет загального призначення.

- за часом влаштування: денні, вечірні;

Офіційний банкет в ресторані «Колиба» - це, коли всі учасники свята сидять за красиво сервірованими столами, на які не ставлять жодних закусок, страв, напоїв, а їх подачу здійснюють офіціанти «в обнесення». Банкет за столом з повним обслуговуванням офіціантами проводять з приводу офіційних візитів посадовців, конференцій, виставок, дипломатичних прийомів тощо. Кількість учасників таких банкетів зазвичай становить від 8 до 50 чоловік і лише в окремих випадках більше 100 (наприклад делегації зі Швеції і Англії, які відвідують м.Коростень з метою залучення Міськвиконкому до іноземних програм). Звичайно такі банкети проводяться за схемою «set-menu», коли всім гостям подаються однакові страви. При цьому для всіх учасників виготовляють іменні картки, які розташовуються за столом на банкеті, та індивідуальним меню, де вказується найменування і черговість подачі холодних і гарячих закусок, гарячих блюд і десертів. Якщо на банкет запрошені іноземці, то меню, звичайно, дублюють англійською мовою. У меню банкету включається порівняно невелика кількість холодних закусок, одна гаряча, для бенкету-обіду - обов'язково суп, другі гарячі і десертні блюда, фрукти, напої. Неодмінна умова обслуговування подібних банкетів - швидкість подачі страв, оскільки час для обслуговування гостей за столом не повинен перевищувати 45-50 хвилин. Ця обставина обумовлює зайнятість великої кількості офіціантів високої кваліфікації. У даному ресторані три офіціанти обслуговують 15 учасників офіційного банкету. При обслуговуванні два з них подають страви, а третій - вина. Для обслуговування прийомів на вищому рівні кількість офіціантів може бути збільшена.Це також залежить від прохання організаторів банкету. В такому випадку в парі з кожним офіціантом, що подає страви, працює другий офіціант, що подає напої. (Див. Додаток 5)

У дипломатичному протоколі має місце розподіл прийомів на денні та вечірні. Ресторан враховує це. Денні прийоми мають менш офіційний, але більш діловий характер. Час їх влаштування - з 12.00 до 15.00. Вечірні прийоми мають більш офіційний та урочистий характер. Час їх влаштування - з 16.00 до 23.00.

Необхідність одночасного обслуговування великої кількості людей, які мають обмаль часу, потребує швидкості і чіткості роботи офіціантів. З цією метою уточнюється графік виходу на роботу, щоб забезпечити максимальну присутність працівників у період сніданку та обіду.

Для прискорення обслуговування столи сервірують заздалегідь. До сніданку, відповідно до меню ставлять чашки для чаю або кави, підставки для яєць, тарілки з варенням, цукор, молочнокислі продукти. Чай подають у чайниках, каву в кавниках, щоб відвідувачі могли самі налити напої. Хліб нарізають завчасно і викладають на тарілки, ставлять на столи і накривають серветками.

Заздалегідь сервірують столи і до обіду. На них ставлять пляшки (охолоджені і протерті) з мінеральною та фруктовою водою, фрукти, хліб, закуски на тарілках або в салатниках, солодкі страви (компот, кисіль, желе).

Процес сервірування у ресторані «Колиба» здійснюється у такій послідовності:

- підставна тарілка;

- пиріжкова тарілка;

- ніж столовий, ніж рибний, ложка столова, ніж закусочний (залежно від меню їх може бути два), ніж для масла;

- виделка столова, виделка рибна, виделка закусочна;

- ніж десертний, виделка десертна;

- фужер для води, чарка для горілки, келих для шампанського;

- лляна серветка;

- меню в обкладинці,карта вин;

- сільничка, перечниця;

- прапори, національні вінки з польових квітів

Залежно від кількості відвідувачів,ставлять один або кілька столів завдовжки 6 м. За їх відсутності столи складають із квадратних або прямокутних столів. Їх накривають скатертинами виставляють холодні закуски невеликими порціями (у салатниках), хліб, на великих блюдах - порціонні гастрономічні вироби, бутерброди, у вазах - фрукти, тістечка, пиріжки. На торцях столів ставлять термоси з кавою, бульйонами, чашки для бульйону і кави, глечики з соком.

При обслуговуванні значної кількості гостей ресторан «Колиба» пропонує комплексні обіди в двох-трьох варіантах.

Перший Другий Третій

1. Шинка з овочами по-домашньому 1. Галантин 1. Балик змаринованими фруктами

2. Капусняк запорозький 2. Борщ зелений 2. Бульйон курячий з домашньою локшиною

3. Биточки по-домашньому 3. Печеня 3. Єскалоп зі складним гарніром по-домашньому

4. Штрудель яблучний 4. Яблуко в сиропі 4. Мус фруктовий

5. Вода мінеральна 5. Вода мінеральна 5. Хліб

6. Хліб 6. Хліб

Реалізація комплексних видів харчування дозволяє протягом 25-30 хв. обслуговувати учасників нарад сніданками, протягом 40 хв. - обідами.

Розстановка столів у залі ресторану залежить від форми столів, побажань замовника. В досліджуваному мною ресторані «Колиба» прямокутні столи. Іх розміщують індивідуально чи стикують, якщо кількість учасників офіційного заходу перевищею 8 чоловік. Між ними передбачено розрив для проходу, що створює зручності як для персоналу, так і для гостей.є

Можливі такі види розстановки столів: літерами "П", "Т", "Пі", в шаховому порядку. (Див. Додаток 5)

Отже, на мою думку, організація будь-якогоофіційно-ділового заходу включає прийоми оформлення замовлення, підготовку до проведення заходу, обслуговування. Організована, чітка робота по підготовці до обслуговування бенкету залежить від того, наскільки докладно і вчасно обговорені всі деталі проведення бенкету між замовником і керівництвом ресторану. Тому бажано, щоб той, хто буде безпосередньо керувати підготовкою бенкету й обслуговуванням гостей, був докладно інформований про особливості даного замовлення. Цим і займається адмінітратор закладу ресторанного господарства.

РОЗДІЛ ІV. РОЗРОБЛЕННЯ ШЛЯХІВ ПОДОЛАННЯ НЕДОЛІКІВ ТА ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ ПРОЦЕСУ ОБСЛУГОВУВАННЯ УЧАСНИКІВ ОФІЦІЙНО-ДІЛОВИХ ЗАХОДІВ У РЕСТОРАНІ «КОЛИБА»

Для сучасних закладів ресторанного господарства важливим є забезпечення належного рівня сервісу послуг під час обслуговування споживачів, оскільки сьогодні така проблема є актуальною проблемою для багатьох сервісних організацій. Це пов'язано з тим, що у галузі відбуваються значні зміни: розвиваються сучасні форми обслуговування, стають популярними європейські стандарти й технології, зростають вимоги до рівня сервісу обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства.

Відповідно обслуговування в таких закладах обов'язково виконується офіціантами, з попереднім чітким дотриманням стильової єдності сервірування столів та забезпеченням рівня сервісу: «добрий», «вищий від доброго», «відмінний». Однак недосконала диференціація характеристик та ознак відповідно до регламентованих рівнів сервісу унеможливлює об'єктивне встановлення рівня сервісу в конкретному закладі та критерії його регулювання.[7, ст. 56]

Основним способом дослідження об'єктів певної системи є моделювання. Метою моделювання є використання математичних методів для удосконалення системи обслуговування у повносервісних закладах, що забезпечить високий рівень сервісу, який передбачає відповідний рівень культури обслуговування, вираження ідейної цілісності (образу) закладу підсиленням ознак індивідуальності та спеціалізації, надаючи цим йому конкурентних переваг серед однотипної групи. Збір, систематизація та аналіз даних. Обслуговування - сукупність операцій, які виконує персонал з обслуговування у безпосередньому контакті зі споживачами під час реалізації кулінарної продукції та організації відпочинку.

Дослідження структури системи обслуговування передбачає виокремлення сукупності усіх структурних елементів (процесів) обслуговування у повно сервісних закладах, з відповідними вхідними та вихідними даними, що дає змогу формувати механізми управління системою обслуговування.

Моделювання має наступні позитивні аспекти в удосконаленні організації обслуговування:

- воно орієнтоване на сучасні умови діяльності закладів, крім цього, не має аналогів у своїх принципах, існуючі напрямки спрямовані на розширення асортименту продукції, задоволення потреб різних контингентів споживачів та моделювання оптимальних варіантів просторової структури організаційно-обслуговчої системи за різних методів обслуговування;

- у ході реалізації передбачає одержання результатів оцінювання якості всіх елементів системи обслуговування, а також її інтегральної оцінки якості;

- дає змогу забезпечувати однотипним закладам найвищий рівень сервісу, розвивати своєрідні відмінності в обслуговуванні, що є важливим чинником в умовах жорсткої конкуренції, яка здебільшого в групі однотипних закладів зводиться до регульованої цінової тактики.[9, ст. 261]

Одним із можливих варіантів удосконалення організації обслуговування є проведення маркетингових досліджень, що, в свою чергу, передбачає повне вивчення попиту споживачів; проведення гнучкої політики ціноутворення; вибір найбільш ефективних методів реалізації; використання різних заходів стимулювання продаж та підвищення ефективності реклами. Це - перелік заходів, які реально спроможні покращити становище підприємства на ринку, підвищити його ефективність. Застосування всіх цих заходів викликане вимогами сучасних ринкових умов.

Удосконалити організацію обслуговування споживачів в закладі ресторанного господарства може допомогти система стандартів обслуговування.

Ця система включає в себе:

1. Стандартизацію роботи персоналу - детальний опис того, що, як і в яких ситуаціях повинен робити персонал ресторану. Варто відзначити: стандарти обслуговування спочатку розробляються для того, щоб їх було зручно використовувати в процесі контролю сервісу, мотивації і навчання персоналу надалі. При цьому не варто забувати, що всі стандарти сервісу повинні бути об'єктивними, вимірюваними, зрозумілими і відповідати очікуванням споживачів.

2. Навчання кадрів. Персонал повинен знати продукцію ресторану та правила роботи з клієнтом; тренінги і семінари такої спрямованості необхідно проводити систематично.

3. Контроль. Перевіряючий в ролі звичайного клієнта відвідує заклад ресторанного господарства і оцінює роботу співробітників, якість продукції, швидкість обслуговування і т.д. Результати контролю можуть бути успішно інтегровані в систему мотивації співробітників.

4. Система мотивації повинна використовувати інструменти матеріальної та нематеріальної зацікавленості співробітників і погоджувати ефективність його роботи з винагородою. Наприклад, ефективні номінації за найкращі результати: кращий продавець, кращий ресторан, самий доброзичливий персонал і т.д.

5. Якість виконання стандартів обслуговування. Необхідно переконати співробітників, що якість обслуговування - це те, що дійсно потрібно закладу, що це гідно - забезпечувати людям гідний сервіс. Всі призи, заохочення, події, пов'язані з роботою компанії над якістю обслуговування, повинні висвітлюватися на зборах, у листах, внутрішніх газетах, сайті компанії і по можливості у зовнішніх ЗМI [8, ст. 139].

Обов'язкова сертифікація послуг ресторанного господарства здійснюється на відповідність вимогам безпеки життя і здоров'я споживачів, охорони навколишнього середовища, встановленим в законодавчих актах, державних стандартах, санітарних правилах і нормах, будівельних нормах і правилах, правилах виробництва та реалізації продукції та послуг ресторанного господарства.

При цьому перевіряються характеристики (показники) послуг, умови обслуговування і використовуються методи, що дозволяють: повно й достовірно підтвердити відповідність послуг вимогам, що забезпечує безпеку для життя і здоров'я громадян, навколишнього середовища; провести ідентифікацію послуг, у тому числі кулінарної продукції.

Останнім часом був виділений такий важливий фактор в удосконаленні організації обслуговування споживачів в ресторанах, як гостинність.

Гостинність - "секретний елемент" обслуговування. Індустрія гостинності являє собою широкий спектр підприємств, такі як готелі, ресторани, туристські агентства. Усі ці підприємства мають між собою дещо загальне - їхній "продукт" - це комплекс фізичних, соціальних і емоційних компонентів. Продукт ресторану значно ширше, ніж просто їжа на тарілці. Сюди потрібно включити фізичну атмосферу, чистоту і відчуття компетентності і турботи з боку обслуговуючого персоналу. Ресторан повинний бути більше, ніж супермаркет приготовлених страв. Сучасний ресторан повинен пропонувати своїм споживачам не просто їжу. Це святилище фізичного і щиросердечного спокою, відпочинку за вечерею чи сніданком. Кожен сегмент індустрії гостинності надає продукт, що сприймається в комплексі з різними елементами.

Гостинність - це "секретний елемент" будь-якого турботливого обслуговування, а особливо ресторанів, під час обслуговування святкових заходів.

Гостинність у відносинах із клієнтами було забуто багатьма і виявилося одним із утрачених мистецтв. Пояснення цьому шукають у поводженні персоналу, ігноруванні потреб клієнтів чи надмірній зацікавленості керівництва в одержанні прибутку. Перелік подібних «причин» нескінченний. Зовнішня очевидність такої омани привела до скорочення до мінімуму всіх контактів клієнтів з персоналом. Стратегія здавалася простою: якщо гості скаржаться на відсутність люб'язності з боку персоналу, потрібно скоротити персонал. Так почалася ера самообслуговування, викликана до життя тенденцією заміни персоналу машинами. Завдяки новим технологіям з'явилася можливість швидко нагодувати тисячі людей, у лічені хвилини одержати статистичні дані про ціну продуктів і рівень завантаження, у найкоротший термін зробити бронювання в будь-якому готелі світу, законсервувати будь-яку величезну кількість продуктів і зробити багато чого іншого, що ще кілька років назад було присутнє лише в ідеях фантастів.

Треба сказати, що в умовах індустрії гостинності захопленість технологічними нововведеннями привела до переконання, що всі контакти між клієнтами й обслуговуючим персоналом варто було б звести до мінімуму, оскільки це раз і назавжди вирішило б і проблему ввічливості, і гостинності. [18, ст. 79]

На щастя, клієнти не прийняли цю тенденцію, і в даний час є багато доказів того, що індустрія харчування переглядає свої позиції в даному питанні. Гостинність не тільки не вмерла, але, навпаки, стає новим символом.

Важко дати повне і точне визначення гостинного поводження, але кожний з нас відразу може помітити, коли воно відсутнє. Гостинність важко вимірити чи включити в навчальні програми. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки чи досвід, якому можна навчитися. Не можна сказати, однак, що навчання тут не є важливим. Належне навчання дає робітнику навички, необхідні для створення умов, при яких може проявитися гостинність. Наприклад, добре підготовлений офіціант «озброєний» знаннями про кожну страву, включену в меню, і може послужливо запропонувати гостю різні варіанти. Однак знання працівником характеру і звичок своїх гостей - це ще не гостинність, але воно дає сприятливі можливості для її прояву. [13, ст. 56]

Навчання персоналу повинно включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного підприємства. Офіціант напевно виявить до них більше турботи, якщо буде знати, що гості, що прибувають сьогодні ввечері, уже виїхали з будинку і знаходяться в дорозі вісім годин. І що вони до такої міри будуть стомлені дорогою, що їм неодмінно буде потрібно уважне і турботливе обслуговування, оскільки вони будуть просто не в змозі витримати тривале обслуговування в часі.

Взаємозв'язок між навчанням і гостинністю, можливо, найкраще може бути продемонстрований при спілкуванні. Спілкування, у якому була би можливість виявити гостинність і повагу, не може відбутися доти, поки офіціант не буде мати хоча б загального уявлення про мову народу, культурні особливості і традиції країни гостя. Щире бажання офіціанта бути корисним і гостинним ще недостатньо. Голосно і повільно сказаного «Чим можу бути корисний» недостатньо, якщо гість не володіє мовою і не розуміє сказаного.

Розвиток почуття привітності залежить і від форми навчання. Офіціант, що ніколи не бачив вечері при свічках, омарів і страв французької кухні, навряд чи зрозуміє, чого від нього хочуть, коли гість побажає для себе відповідного обслуговування і обстановки. Добре підготовлений персонал може керуватися власними позитивними відчуттями і легко усувати виникаючі проблеми, оскільки самі були в подібних ситуаціях.

Можна сказати, що гостинність - це більш ніж запам'ятовування фактів і виконання кваліфікованої роботи. Подобається це чи ні, гостинність вимагає часу і має потребу в колективному співробітництві. [15, ст. 240]

Щодо організації обслуговування в ресторані «Колиба» можна відмітити, що обслуговування відбувається на високому рівні і відповідає класу «вищий». Ресторан проводить маркетингові дослідження, які, в свою чергу, дозволяють йому орієнтуватися на потреби споживачів; проводити гнучку політику ціноутворення; вибирати найбільш ефективні методи реалізації; використовувати різні заходи стимулювання продаж та підвищувати ефективність реклами. Цей перелік заходів реально спроможний покращити становище підприємства на ринку та підвищити його ефективність.

Також для удосконалення організації обслуговування споживачів у ресторані «Колиба» використовується система стандартів обслуговування. Система включає в себе: стандартизацію роботи персоналу, навчання кадрів, контроль, систему мотивації, якість виконання стандартів обслуговування. Велику увагу керівництво і персонал ресторану приділяють гостинності.

На мою думку, для удосконалення організації обслуговування в ресторані «Колиба», потрібно до переліку послуг, які надаються в ресторані додати ще такі, як:

- виготовлення страв із сировини замовника на підприємстві;

- послуга офіціанта з обслуговування на дому;

- доставка кулінарної продукції на робочі місця та додому;

- організація навчання кулінарної майстерності;

- продаж фірмових значків, сувенірів тощо;

- організація шведського столу;

- часткове обслуговування офіціантами (за бажанням замовника офіційно-ділового заходу).

На мою думку, запропоновані нововведення щодо підвищення якості обслуговування і заходи прикликані виправити недоліки у роботі обслуговуючого персоналу.

Були запропоновані наступні шляхи удосконалення організації обслуговування споживачів в ресторанах:

- моделювання системи обслуговування в повносервісних ресторанах;

- проведення маркетингових досліджень і введення системи стандартів обслуговування;

- використання гостинності, як «секретного елементу» обслуговування.

Дата добавления: 2015-10-30