Сфера застосування. Определение требований к показателям и нормам качества телекоммуникационных

Определение требований к ПОКАЗАТЕЛЯМ И нормам качества телекоммуникационных услуг

И услуг почтовой связи.

общие положения

Чинний від 01.00.200_

СФЕРА ЗАСТОСУВАННЯ

1.1 Ці Рекомендації встановлюють загальні положення та підходи щодо визначення вимог до показників та норм якості телекомунікаційних послуг, послуг поштового зв’язку, а також принципи забезпечення комплексного підходу щодо врегулювання питань надання зазначених послуг належного рівня якості та задоволення потреб споживачів.

1.2 Дія цих Рекомендацій поширюється на визначення вимог до показників та норм якості телекомунікаційних послуг, зазначених у Правилах надання та отримання телекомунікаційних послуг [1], а також послуг поштового зв'язку, зазначених у Правилах надання послуг поштового зв'язку [2].

1.3 Ці Рекомендації призначені для застосування:

– представниками органів виконавчої влади, що здійснюють управління, регулювання та державний нагляд в сфері телекомунікацій та поштового зв’язку;

– операторами, провайдерами телекомунікацій при створенні, розвитку телекомунікаційних мереж загального користування та наданні споживачам телекомунікаційних послуг;

Видання офіційне

– операторами поштового зв’язку при наданні користувачам послуг поштового зв’язку;

– науковими і проектними організаціями при розробленні, проектуванні телекомунікаційних мереж, а також при розробленні нормативних документів (НД) в сфері телекомунікацій з визначенням показників і рівнів якості для телекомунікаційних послуг та послуг поштового зв’язку.

2 Нормативні посилання

У цьому документі є посилання на такі нормативні документи:

ДСТУ 2681-94 Метрологія. Терміни та визначення

ДСТУ ISO 9000-2001 (ISO 9000:2000, IDT) Системи управління якістю. Основні положення та словник.

ДСТУ ISO 9001-2001 (ISO 9001: 2000, IDT) Системи управління якістю. Вимоги.

ГОСТ 30335-95 Услуги населению. Термины и определения (Послуги населенню. Терміни і визначення)

3 ТЕРМІНИ ТА ВИЗНАЧЕННЯ ПОНЯТЬ

У цих Рекомендаціях використано терміни, установлені в:

Законі України “Про телекомунікації” [3]: абонент, телекомунікаційна послуга, споживач, оператор телекомунікацій, провайдер телекомунікацій, кінцеве обладнання, телекомунікації (електрозв’язок), телекомунікаційна мережа загального користування, технічні засоби телекомунікацій

Законі України "Про поштовий зв'язок" [4]: мережа поштового зв'язку; оператор поштового зв'язку (оператор); послуги поштового зв'язку; поштовий зв'язок; поштовий зв'язок загального користування; користувачі послуг поштового зв'язку (користувачі); універсальні послуги поштового зв'язку

Законі України “Про захист прав споживачів” [5]: послуга; належна якість товару, роботи або послуги

Законі України “Про підтвердження відповідності” [6]: продукція; виробник; система якості; система управління якістю; оцінка відповідності

ДСТУ 2681-94: вимірювання

ДСТУ ISO 9000:2000: якість; вимога; задоволеність споживачів; характеристика якості

ГОСТ 30335-95: качество услуги (якість послуги); качество обслуживания (якість обслуговування); свойство услуги (обслуживания) (властивість послуги (обслуговування); показатель качества услуги (обслуживания) (показник якості послуги (обслуговування); уровень качества услуги (обслуживания) (рівень якості послуги (обслуговування); контроль качества услуги (обслуживания) (контроль якості послуги (обслуговування); система качества услуг (система якості послуг)

Рекомендації ITU-Т Е.800 [7]: зазначені у Додатку А.

Нижче подано терміни, додатково використані у цьому документі, та визначення позначених ними понять. Відповідники зазначених у цьому розділі термінів англійською мовою наведено на підставі [8]:

3.1 властивість послуги

Об'єктивна особливість послуги, яка проявляється при її наданні або споживанні

3.2 додаткові телекомунікаційні послуги

Послуги, що надаються додатково до основних телекомунікаційних послуг на підставі договору, які можуть бути як платними або безкоштовними

Примітка. Перелік додаткових послуг визначається технічними можливостями обладнання операторів, провайдерів телекомунікацій [1].

3.3 контроль якості телекомунікаційної послуги (обслуговування)

Сукупність операцій, що включає проведення вимірювань, випробувань, оцінки однієї або декількох характеристик послуги (обслуговування) і порівняння отриманих результатів зі встановленими вимогами (нормами)

Примітка. Здійснюється оператором телекомунікацій у процесі проведення внутрішнього аудиту, а також органом, якій здійснює нагляд за ринком телекомунікацій

3.4 критерій якості телекомунікаційної послуги (споживча властивість)

Властивість, яка характеризує вимогу споживача до показника якості телекомунікаційної послуги, що надається

3.5 методика оцінки показників якості телекомунікаційних послуг

Встановлена сукупність операцій, правил, методів проведення вимірювань, випробувань параметрів якості та обчислення показників якості телекомунікаційних послуг

Норма

Вимога до показника якості телекомунікаційної послуги або послуги поштового зв’язку, яка встановлена нормативним документом або нормативно-правовим актом

3.7 обслуговування споживачів

Результат діяльності оператора телекомунікацій або оператора поштового зв’язку по забезпеченню надання телекомунікаційних послуг або послуг поштового зв’язку з гарантованою якістю

3.8 основні телекомунікаційні послуги

Послуги, визначені основним призначенням телекомунікаційної служби

3.9 параметри якості (послуг, роботи мережі, обслуговування споживачів)

Значення, отримані в результаті вимірювань, випробувань, опитів або даних статистичної звітності, за допомогою яких оцінюються показники якості

3.10 показники якості (послуг, роботи мережі, обслуговування споживачів)

Значення, отримані в результаті відповідних розрахунків з параметрів якості, що характеризують діяльність телекомунікаційної служби по виробництву телекомунікаційних послуг і обслуговуванню споживачів

3.11 рівень якості телекомунікаційної послуги (обслуговування) (Grade of Service, GoS)

Відносна характеристика якості телекомунікаційної послуги ( обслуговування), що ґрунтується на порівнянні фактичних значень показників її (його) якості зі встановленими нормами

3.12 служба [телекомунікацій]

Організаційно-технічна структура оператора телекомунікацій, що забезпечує виробництво одного або декількох видів телекомунікаційних послуг

3.13 характеристики мережі (Network Performance, NP)

Кількісні характеристики, технічні показники та параметри, одержані в результаті випробувань і вимірювань параметрів телекомунікаційної мережі, каналів електрозв'язку, технічних засобів телекомунікацій

Примітка. Характеристики мережі включають показники якості роботи телекомунікаційної мережі.

3.14 якість обслуговування споживача

Сукупність характеристик процесу і умов обслуговування, що забезпечують задоволення встановлених або передбачуваних потреб споживача

3.15 якість передачі інформації споживача

Збереження в допустимих межах параметрів інформаційного сигналу (параметрів передачі мовної інформації, цифровій інформації, аналогових сигналів), що поступив в телекомунікаційну мережу, за заданих умов, коли ця мережа знаходиться в стані готовності

3.16 якість телекомунікаційної послуги (обслуговування) (Quality of Service, QoS)

1)Комплексна характеристика телекомунікаційної послуги, що визначає ступінь задоволення споживача цією послугою (обслуговуванням) [7].

2) Сукупність специфічних показників та параметрів, які визначаються якістю роботи телекомунікаційної мережі, характеризують споживчі властивості телекомунікаційної послуги та визначають її здатність задовольнити встановлені або прогнозовані потреби споживача телекомунікаційних послуг

Примітка. Показники якості телекомунікаційної послуги визначаються в термінах, зрозумілих споживачам, і не залежать від допущень, що відносяться до внутрішньої структури телекомунікаційної мережі.

Дата добавления: 2015-10-28