| ЄС | – Європейський Союз; |
| ВПС | – Всесвітній поштовий союз; |
| НД | – нормативний документ; |
| ETSI | – Європейський інститут стандартів у галузі телекомунікацій (European Telecommunication Standards Institute); |
| ITU | – Міжнародний союз електрозв'язку; |
| ITU-Т | – Сектор стандартизації електрозв'язку Міжнародного союзу електрозв'язку; |
| GoS | – рівень якості телекомунікаційної послуги (обслуговування) (Grade of Service); |
| NP | – характеристика мережі (Network Performance); |
| SLA | − угода про рівні послуг (Service Level Agreement); |
| QoE | − якість телекомунікаційної послуги, яка сприймається (Quality of Experience); |
| QoS | – якість телекомунікаційної послуги (обслуговування) (Quality of Service) |
5 ОСНОВНІ Аспекти якості телекомунікаційних послуг
5.1 Підхід до визначення показників якості телекомунікаційних послуг та характеристик мережі
5.1.1 Процедура визначення показників якості телекомунікаційної послуги (QoS) та характеристик мережі (NP) повинна враховувати наявність взаємозв'язку між параметрами якості телекомунікаційних послуг та характеристиками мережі. Для цього визначаються точки вимірювання параметрів якості телекомунікаційної послуги і характеристик мережі (рисунок 5.1).
Рисунок 5.1 – Точки вимірювання параметрів якості телекомунікаційної
послуги і характеристик мережі
5.1.2 Визначення показників якості телекомунікаційної послуги, на основі отриманих значень параметрів, рекомендується базувати на подіях і станах, які можна спостерігати в точках доступу до телекомунікаційних послуг – інтерфейсі «людина-машина», незалежно від процесів в телекомунікаційної мережі, що забезпечує надання телекомунікаційної послуги.
5.1.3 Телекомунікаційні мережі реалізують функції доставки інформації споживачів. Послуги доставки інформації і надання зв'язку підтримуються певним набором типів з'єднань, що реалізовуються мережею. Характеристики типів з'єднань визначають властивості телекомунікаційної мережі. Тому, кожна телекомунікаційна послуга може характеризуватися набором показники якості, заснованих на параметрах, які визначають певні характеристики телекомунікаційної мережі.
5.1.4 Визначення характеристик мережі рекомендується базувати на подіях і станах, які можна спостерігати на мережному інтерфейсі або межах з'єднання технічних засобів телекомунікацій.
5.1.5 Характеристики мереж рекомендується визначати показниками, які сприймаються споживачами, а також параметрами, які використовує тільки оператор телекомунікацій.
5.1.6 Для оцінки ефективності обслуговування споживачів важливо встановити наявні кількісні співвідношення між показниками якості телекомунікаційних послуг та характеристиками мережі з урахуванням відмінностей в підходах до їх оцінки.
Основні відмінності в підходах до визначення показників якості телекомунікаційних послуг і характеристик мережі відображені у таблиці 5.1.
Таблиця 5.1 – Підходи до визначення показників якості телекомунікаційних послуг і характеристик мережі
| Якість, яка сприймається (QoE) | Якість телекомунікаційної послуги (QoS) | Характеристики мережі (NP) |
| Орієнтовані на споживачателекомунікаційної послуги | Орієнтовані на оператора телекомунікацій | |
| Описується параметрами (атрибутами) ставлення споживача | Описується параметрами (атрибутами) послуги | Описуються параметрами (атрибутами) елементу з'єднання |
| Орієнтовано на ефект, що очікується споживачем | Орієнтовано на ефект, що сприймається споживачем | Орієнтовані на розробку, проектування, експлуатацію і технічне обслуговування |
| Визначається споживачем | Вимірюється між точками (у точках) доступу до послуги | Описують можливості елементів з'єднання або наскрізних з'єднань |
5.2 Підхід до визначення вимог до показників та норм якості телекомунікаційних послуг
5.2.1 Для визначення вимог до показників та норм якості телекомунікаційних послуг рекомендується застосовувати системний підхід відповідно до Документу ETSI ETR 003 [9]. Основні принципи системного підходу означають необхідність забезпечення повноти оцінки якості телекомунікаційних послуг з позицій їх споживача і виробника (оператора телекомунікацій), а також узгодження суб'єктивних оцінок споживачів з оцінками оператора з метою досягнення якості телекомунікаційних послуг, що задовольняє споживачів.
5.2.2 Для визначення загального (базового) рівня вимог до показників якості обслуговування споживачів оператором, провайдером телекомунікацій рекомендується застосовувати ДСТУ ISO серії 9000.
5.2.3 Для визначення загального (базового) рівня вимог до показників якості телекомунікаційних послуг рекомендується застосовувати документи ETSI, рекомендації ITU.
Загальний (базовий) рівень вимог до показників якості телекомунікаційних послуг ґрунтується на:
- вимогах та запитах споживача до якості телекомунікаційних послуг;
- якості телекомунікаційних послуг, які пропонуються оператором, провайдером телекомунікацій або визначаються видом телекомунікаційної послуги;
- якості телекомунікаційних послуг, що можуть бути досяжними оператором телекомунікацій або визначаються видом телекомунікаційної послуги (оцінка «зверху»);
- якості телекомунікаційних послуг, прийнятної для споживача.
Взаємозв'язок між різними підходами до визначення якості телекомунікаційних послуг з боку споживача, кінцевого постачальника послуг (провайдера) і оператора телекомунікацій, а також схема взаємодії учасників процесу оцінки, з урахуванням положень [9], показана на рисунку 5.2.
Рисунок 5.2 – Схема взаємодії при забезпеченні якості телекомунікаційних послуг
5.2.4 Згідно зі схемою учасниками процесу визначення вимог до якості телекомунікаційних послуг є споживачі/абоненти і виробники телекомунікаційних послуг: оператори та провайдери телекомунікацій. Для управління якістю обслуговування споживачів на всіх етапах надання телекомунікаційних послуг відповідно до вимог [9] рекомендується застосовувати підхід за схемою, що наведена на рисунку 5.3.
Рисунок 5.3 – Схема реалізація підходу при управлінні якістю обслуговування споживачів на всіх етапах надання телекомунікаційних послуг
5.2.5 Відповідно до схеми першим кроком для визначення системи показників та визначення вимог до якості телекомунікаційних послуг є: збір, аналіз і систематизація вимог споживачів.
Споживач, як правило, бере участь у формулюванні вимог до окремих телекомунікаційних послуг і оцінює результат їх виконання. З погляду споживачів якість телекомунікаційної послуги визначається характеристиками, які:
- в більшій мірі направлені на споживачів, а не на функціонування мережі;
- не залежать за визначенням від технологій, що використовуються у мережі;
- враховують всі можливості телекомунікаційної послуги з погляду споживача;
- можуть гарантуватися споживачам операторами та провайдерами телекомунікацій з якими укладена угода на надання послуг та про їх рівень (SLA).
5.2.6 Задоволення вимог споживачів - кінцева мета введення різних оцінок якості. Повнота оцінки повинна забезпечуватись визначенням набору показників якості, які повинні характеризувати ступінь задоволення всіх або більшість споживчих властивостей телекомунікаційних послуг. Згідно з практикою країн-членів ЄС у формулюванні вимог споживачів і їх коректуванні при необхідності можуть брати участь служби, які займаються збором інформації від споживачів, оператор або провайдер телекомунікацій, органи управління та регулювання в сфері телекомунікацій або самі споживачі.
5.2.7 Документи ETSI та рекомендації ITU, що визначають критерії і параметри якості надання телекомунікаційних послуг, засновані на використанні «матриць якості».
Збір вимог споживачів відповідно до вимог [9] рекомендується здійснювати за «матрицею якості» (шаблоном), застосування якої дозволяє врахувати вимоги споживачів до конкретної телекомунікаційної послуги (таблиця 5.2).
Таблиця 5.2 – Матриця для збору вимог з боку споживача щодо якості телекомунікаційних послуг
| Функції телекомунікаційної послуги | Критерії якості телекомунікаційної послуги | |||||||
| Швидкість | Точність | Доступність | Надійність (стабільність, безперервність) | Безпека | Простота | Гнучкість | ||
| Продаж 1 | ||||||||
| Управління послугою | постачання, надання 2 | х | ||||||
| зміна 3 | х | |||||||
| підтримка послуги 4 | х | |||||||
| ремонт 5 | х | х | х | |||||
| припинення 6 | х | |||||||
| Технічна якість з’єднання | встановлення з'єднання 7 | х | х | х | х | |||
| передача інформації 8 | х | х | х | х | ||||
| розрив з'єднання 9 | х | х | х | |||||
| Розрахунок/Оплата 10 | х | х | ||||||
| Управління мережею/послугою з боку споживача/абонента 11 | ||||||||
| х – критерії, для оцінки яких існують показники |
5.2.8 Збір вимог рекомендується здійснювати по основних функціях телекомунікаційної послуги і критеріях якості. Функції телекомунікаційної послуги включають всі специфічні дії телекомунікаційної служби, які всі разом представляють телекомунікаційну послугу. Функції телекомунікаційної послуги перераховані по осі ординат (таблиця 5.2) і охоплюють дії телекомунікаційної служби - від продажу права на користування телекомунікаційною послугою до надання рахунків за надану послугу. Функції згруповані в блоки.
Блок 1. Продаж – їх завершення і є укладення контракту.
Блок 2. Управління телекомунікаційною послугою, що включає функції постачання і підключення до мережі, сервісну підтримку телекомунікаційної послуги тощо.
Блок 3. Функції, віднесені до технічної якості з’єднання, є власне функцією телекомунікацій.
Блок 4. Функції, пов'язані з розрахунками за телекомунікаційні послуги.
Блок 5. Управління мережею/послугою з боку споживача/абонента, що передбачає таку можливість для споживача/абонента.
Блок 6. Критерії якості телекомунікаційної послуги (швидкість, точність, доступність, надійність, безпека, простота, гнучкість), які визначають її споживчі властивості, представлені по осі Х.
5.2.8 Критерії якості телекомунікаційної послуги мають наступні визначення:
− швидкість – швидкість, за якою функція послуги може бути реалізована, наприклад, швидкість, за якою телекомунікаційна послуга може бути надана споживачу;
− точність − вірність і закінченість реалізації телекомунікаційної функції з точки зору задоволення вимог споживача;
− доступність − імовірність того, що функція послуги може бути доступною для споживача на момент запиту;
− надійність - імовірність, того, що функція послуги виконуватиметься в межах зазначених показників швидкості, точності або доступності протягом певного періоду;
− безпека − конфіденційність, за якою функція послуги реалізується для споживача;
− простота − легкість, за якою забезпечується доступ до функції послуги;
− гнучкість − відповідністьопцій, які потрібні споживачу і які можуть бути надані оператором телекомунікацій.
5.2.9 Критерії якості телекомунікаційної послуги визначаються певними показниками якості телекомунікаційних послуг, які, в свою чергу, можуть визначатись за допомогою параметрів, які відносяться або не відносяться до характеристик телекомунікаційної мережі.
5.2.10 Параметри якості телекомунікаційних послуг, які відносяться до характеристик телекомунікаційної мережі, повинні інтерпретуватись в характеристики якості роботи телекомунікаційної мережі, її елементів і визначатись виходячи з вимог забезпечення необхідної якості телекомунікаційних послуг. Немає необхідності в тому, щоб вони були зрозумілі споживачу і не обов'язково їх детально представляти у вигляді показників рівнів якості телекомунікаційних послуг. Проте, для уявлення в характеристиках телекомунікаційної послуги беруться наскрізні значення по роботі телекомунікаційної мережі в цілому (наприклад, втрати в телекомунікаційної мережі „з кінця в кінець”).
5.2.11 Якість телекомунікаційної послуги, яку сприймає споживач (QoS, яка сприймається), рекомендується виражати в ступені задоволеності споживача, але не в технічній термінології. Залежно від вимог споживачів якість телекомунікаційних послуг може включати технічні характеристики або не включати їх. Доцільно встановити емпіричний взаємозв'язок між характеристиками телекомунікаційної послуги і кількістю (у відсотках) споживачів, які не задоволені якістю телекомунікаційної послуги (або в цілому, або по окремих властивостях телекомунікаційної послуги). Виходячи зі встановленого взаємозв'язку можна вводити контрольні величини (норми) так, щоб не перевищити обумовлений відсоток споживачів/абонентів, яких не задовольняє якість. При цьому метою є вихід на такий досяжний рівень якості телекомунікаційних послуг, який міг би задовільно відповідати рівню, який сприймається споживачем.
5.2.12 Визначені показники якості телекомунікаційних послуг повинні піддаватися оцінці. Для виконання цієї умови необхідно одночасно з визначенням переліку показників якості телекомунікаційної послуги розглядати відповідні методи вимірювань та випробувань параметрів, за якими відповідні показники можуть бути обчислені. Якщо методика оцінки якого-небудь показника, необхідного для повної характеристики якості телекомунікаційної послуги, відсутня, то її необхідно розробити. Разом з відомими і широко поширеними показниками якості телекомунікаційних послуг доцільно брати до уваги і нові, такі, що раніше не використовувались та визначають споживчі властивості. Це стосується як традиційних телекомунікаційних послуг, так і нових, поява яких обумовлена розвитком сучасних телекомунікаційних технологій.
6 Загальні ВИМОГИ до визначення Показників ТА НОРМ якості телекомунікаційних послуг
6.1 Класифікація видів телекомунікаційних послуг
6.1.1 Види телекомунікаційних послуг, зазначених у [1], рекомендується класифікувати за такими групами:
6.1.1.1 Послуги голосової телефонії:
- місцевого телефонного зв’язку;
- міжміського та міжнародного телефонного зв’язку;
- рухомого (мобільного) зв’язку.
6.1.1.2 Послуги з передавання даних.
6.1.1.3 Послуги з доступу до Інтернет.
6.1.1.4 Послуги телерадіомовлення:
- проводового радіомовлення;
- ефірного телерадіомовлення;
- у телемережах для потреб телебачення і радіомовлення.
6.1.1.5 Послуги телеграфного зв’язку.
6.1.1.6 Послуги з надання в користування каналів електрозв’язку.
6.1.2 Для кожного виду телекомунікаційних послуг визначені основні та додаткові телекомунікаційні послуги [1].
6.1.3 Перелік показників якості телекомунікаційних послуг може бути загальним для кількох видів телекомунікаційних послуг або особливою і розроблятись з урахуванням вимог, не визначених в цьому документі.
6.2 Загальні вимоги до визначення показників якості телекомунікаційних послуг
6.2.1 Алгоритм процесу визначення вимог до показників якості телекомунікаційних послуг та їх впровадження, з урахуванням підходів, розглянутих в 5, включає:
- визначення показників якості телекомунікаційних послуг;
- визначення норм (нормування) на показники якості телекомунікаційних послуг;
- вибір методів вимірювань та випробувань параметрів, за якими відповідні показники якості телекомунікаційних послуг можуть бути обчислені.
- розробка методик оцінки показників якості телекомунікаційних послуг;
- порівняння фактичних значень з нормованими значеннями показників якості телекомунікаційних послуг.
6.2.2 Показники якості телекомунікаційних послуг повинні бути незалежними від технологій, які застосовуються в телекомунікаційних мережах, покоління технічних засобів телекомунікацій, типів викликів та з’єднань.
Показники якості телекомунікаційних послуг повинні:
- відображати ступінь задоволеності споживачів телекомунікаційними послугами;
- визначати технічні параметри якості телекомунікаційної послуги, на які можуть впливати експлуатаційні характеристики мережі або кінцевого обладнання абонентів;
- кількісно оцінюватися за допомогою технічних засобів або за результатами статистичної обробки даних;
- використовуватися оператором телекомунікацій для оцінки фактичної якості обслуговування споживачів.
6.2.3 До телекомунікаційних послуг пред'являються споживчі, технічні і технологічні вимоги. Рівень виконання споживчих вимог до телекомунікаційних послуг характеризує якість самих телекомунікаційних послуг і якість обслуговування споживачів.
6.2.4 Споживчі вимоги до телекомунікаційних послуг повинні виражатись за допомогою показників якості телекомунікаційної послуги. Виконання цих вимог забезпечується виконанням технічних і технологічних вимог до телекомунікаційної послуги, які виражаються за допомогою характеристик телекомунікаційної мережі (показників якості роботи мережі) і служби оператора телекомунікацій в цілому. Виконання нормативів за показниками якості телекомунікаційної послуги можливо завдяки виконанню нормативів за відповідними показниками якості роботи телекомунікаційної мережі.
6.2.5 Показники якості телекомунікаційних послуг повинні бути орієнтовані на можливість їх розрахунків або визначення через параметри якості телекомунікаційних послуг.
6.2.6 Характеристики телекомунікаційної мережі та параметри якості її роботи є показниками внутрішнього застосування і використовуються оператором телекомунікацій для аналізу якості роботи телекомунікаційної мережі і визначення причин погіршення якості телекомунікаційних послуг, що надаються.
Примітка. Характеристики телекомунікаційної мережі та параметри якості її роботи можуть використовуватись при налагодженні взаємоз’єднання та взаємодії телекомунікаційних мереж різних операторів, що дуже суттєво в багатооператорському середовищі для забезпечення якості телекомунікаційних послуг “з кінця в кінець”.
6.2.7 Основні показники якості, які визначають споживчі властивості телекомунікаційних послуг, зазначених в 6.1, наведені у В.1.
Примітка. Основні показники якості наведені як приклад і потребують подальшого визначення. Окремого розгляду потребують показники, які відсутні у В.1.
6.3 Загальні вимоги до визначення норм на показники якості телекомунікаційних послуг
6.3.1 Норми на показники якості телекомунікаційних послуг повинні розроблятись з метою регулювання відносин в частині якості телекомунікаційних послуг між:
- споживачами/абонентами телекомунікаційних послуг і операторами, провайдерами телекомунікацій при наданні телекомунікаційних послуг із застосуванням телекомунікаційних мереж загального користування;
- операторами телекомунікацій, мережі яких взаємоз’єднані та беруть участь в наданні телекомунікаційної послуги;
- операторами телекомунікацій і регулюючими органами;
- операторами телекомунікацій і контролюючими органами.
6.3.2 Норми на показники якості телекомунікаційних послуг повинні розроблятись з урахуванням міжнародних нормативних документів сфери телекомунікацій.
6.3.3 Норми на показники якості телекомунікаційних послуг рекомендується встановлювати для нормальних умов роботи телекомунікаційної мережі та відображати за відповідною формою. При визначенні норм результати оцінки відповідності параметрів якості телекомунікаційних послуг при аваріях, стихійних лихах рекомендується виключати.
6.3.4 Застосування вищезазначених підходів та рекомендацій до визначення вимог до показників та норм якості телекомунікаційних послуг дозволяє розробити загальну універсальну форму для відображення визначених:
− споживчих властивостей телекомунікаційних послуг;
− показників якості телекомунікаційних послуг;
− параметрів якості телекомунікаційних послуг;
− норм на показники якості телекомунікаційних послуг.
Для зазначення норм на показники якості основних послуг фіксованого телефонного зв’язку [1], з урахуванням вимог ЄС [10], рекомендується застосовувати універсальну форму В.2.
6.3.5 Для інших телекомунікаційних послуг, перелічених в 6.1, для зазначення норм на показники якості телекомунікаційних послуг рекомендується застосовувати універсальну форму В.2 з урахуванням особливості видів телекомунікаційних послуг. Це передбачає внесення необхідних змін та доповнень до форми В.2.
6.3.6 Для зазначення норм на показники якості обслуговування споживачів рекомендується застосовувати універсальну форму В.3.
7 ЗАГАЛЬНІ ВИМОГИ ДО МЕТОДИК ОЦІНКИ ПОКАЗНИКІВ ЯКОСТІ телекомунікаційних послуг
7.2.1 Одночасно з формуванням нормативної бази з вимогами до показників якості телекомунікаційних послуг необхідно визначення або розроблення методик випробувань та вимірювань параметрів і показників якості телекомунікаційних послуг (Методика оцінки показників якості телекомунікаційних послуг). Основою для такої роботи є методики, що застосовуються в сфері телекомунікацій та зазначені в міжнародних та національних нормативних документах.
Методики оцінки показників якості телекомунікаційних послуг, як правило, вимагають різних модифікацій і уточнень для застосування в конкретних умовах випробувань залежно від виду телекомунікаційних послуг і технічних засобів телекомунікацій, що використовуються.
7.2.2 Нормативними документами до Методик оцінки показників якості телекомунікаційних послуг пред’являються вимоги, відповідно до яких вони повинні:
− визначати методи вимірювання параметрів та визначення показників якості телекомунікаційних послуг (приклад загальних методів оцінки показників якості телекомунікаційних послуг фіксованого телефонного зв’язку і характеристик мереж наведений у додатку Г);
− визначати порядок і способи виконання вимірювань, проведення випробувань, порядок обчислення середніх значень показників якості телекомунікаційних послуг і правила порівняння їх зі встановленими нормами;
− містити формули і функції, що визначають взаємозв'язок точності оцінки параметрів якості і кількості вимірювань для статистичної оцінки показників;
− визначати порядок і способи проведення вибіркових вимірювань або тестування для ухвалення рішення про відповідність якості телекомунікаційної послуги, що надається конкретному споживачу, нормативним значенням показників якості. Оцінка якості за такою методикою повинна проводитись для вирішення спірних питань при пред'явленні претензій з боку споживачів;
− передбачати можливість проведення вимірювань на кінцевому обладнанні споживача.
7.2.3 Методики оцінки показників якості телекомунікаційних послуг повинні розроблятися відповідно до вимог нормативних документів Україні.
7.2.4 Методики оцінки показників якості телекомунікаційних послуг повинні враховувати рекомендації міжнародних інститутів із стандартизації в сфері телекомунікацій та містити методи вимірювання і оцінки параметрів телекомунікаційних послуг для випадків, коли телекомунікаційна послуга надається операторами двох або більш взаємоз’єднаних мереж. У такому випадку, відповідно до вимог міжнародних нормативних документів, рекомендується застосування такого підходу:
− здійснюється оцінка показників якості телекомунікаційної послуги “від абонента до абонента”;
− у разі невідповідності показників якості телекомунікаційної послуги “від абонента до абонента” встановленим нормам, здійснюється оцінка показників якості телекомунікаційної послуги у кожного із операторів телекомунікацій взаємоз’єднаних мереж окремо;
− визначається оператор (оператори) телекомунікацій взаємоз’єднаних мереж, які не забезпечують відповідність показників якості телекомунікаційної послуги встановленим нормам.
7.2.5 Інформація про методи вимірювання параметрів та показників якості телекомунікаційних послуг і методи оцінки відповідності реальних показників якості нормативним значенням може надаватись споживачу на його вимогу.
7.2.6 Для забезпечення контролю за якістю телекомунікаційних послуг операторам телекомунікацій рекомендується розробити методичну базу, яка у загальному випадку може включати:
- методики вимірювань технічних і технологічних параметрів якості телекомунікаційних послуг;
- методики розрахунку показників якості телекомунікаційних послуг;
- інструкції по зберіганню даних, що відносяться до оцінок показників якості телекомунікаційних послуг;
- інструкції для складання звітів з рекомендаціями по підвищенню рівня якості телекомунікаційних послуг;
- внутрішні стандарти з питань нормування показників якості телекомунікаційних послуг і показників якості роботи телекомунікаційної мережі.
8 Загальні ВИМОГИ до визначення Показників ТА НОРМ якості послуг поштового зв’язку
8.1 Відповідно до Закону України „Про поштовий зв’язок” [4] послуги поштового зв'язку надаються згідно з Правилами надання послуг поштового зв'язку [2] та повинні відповідати встановленим нормам якості. Згідно з [2] до універсальних послуг поштового зв'язку належать послуги з пересилання:
− поштових карток, листів, бандеролей, секограм - простих та рекомендованих;
− посилок без оголошеної цінності масою до 10 кілограмів.
Обов’язковість виконання вимог до норм якості універсальних послуг для поштового зв'язку для операторів поштового зв'язку визначається відповідними нормативно-правовими актами.
8.2 Показники якості послуг поштового зв'язку є складовою показників роботи оператора поштового зв’язку. Показники якості роботи оператора поштового зв’язку повинні враховувати та відображати основні задачі поштового зв'язку, ступень задоволення потреб у послугах поштового зв'язку.
8.3 З метою задоволення вимог користувачів поштового зв’язку та відповідно до актів Всесвітнього поштового союзу (ВПС) рекомендується розробити систему оцінки якості послуг поштового зв’язку, яка в загальному випадку включає:
− визначення показників якості послуг поштового зв’язку;
− визначення норм (нормування) на показники якості послуг поштового зв’язку;
− вибір методів і розробка методик оцінки показників якості послуг поштового зв’язку;
− контроль норм якості послуг поштового зв’язку;
− порівняння фактичних значень з нормованими значеннями показників якості послуг поштового зв’язку.
Примітка. Внутрішня система оцінки якості послуг поштового зв’язку може бути розроблена та впроваджена окремим оператором поштового зв’язку з урахуванням вимог чинних нормативно-правових актів [11, 12].
8.4 Показники якості послуг поштового зв’язку повинні:
- визначати ступінь задоволення потреб користувачів послуг поштового зв’язку;
- визначати технічні параметри якості послуги поштового зв’язку, на які можуть впливати експлуатаційні характеристики мережі поштового зв’язку;
- використовуватися оператором поштового зв’язку для оцінки фактичної якості надання послуг поштового зв’язку та обслуговування користувачів.
8.5 Для формування показників та норм якості послуг поштового зв'язку необхідна тісна взаємодія з користувачами.
В процесі вибору показників якості послуг поштового зв'язку перевагу слід віддавати показникам якості послуг, а характеристики роботи мережі поштового зв'язку використовувати для поглиблення і підтвердження оцінок якості послуг поштового зв'язку. Перевагу слід віддавати характеристикам, що описують послугу в цілому.
Мінімальна кількість показників якості конкретної послуги повинна бути достатньою, щоб оцінити всі основні споживчі властивості послуги та задовольнити вимогу до повноти оцінок, що пред'являється до показників і методів їх оцінки.
8.8 Показники якості послуг поштового зв’язку повинні бути орієнтовані на можливість їх розрахунків або визначення через параметри якості, одержані за результатами оцінки відповідності.
8.9 Показники якості універсальних послуг поштового зв’язку є обов'язковими для звітності оператора поштового зв’язку про якість послуг, що надаються, перед контролюючими органами і користувачами.
8.10 Характеристики мережі поштового зв’язку є показниками внутрішнього застосування і використовуються оператором поштового зв’язку для аналізу якості роботи мережі і визначення причин погіршення якості послуг поштового зв’язку, що надаються.
8.11 Якість послуг поштового зв'язку має властивості, які характеризують послуги як кінцевий результат пересилання поштових відправлень. Ці властивості включають:
− доступність послуг поштового зв’язку;
– швидкість обробки, пересилання та доставки поштових відправлень;
− надійність пересилання та доставки поштових відправлень;
− безпека обробки, пересилання та доставки поштових відправлень;
− кількість скарг користувачів на отримані послуги поштового зв’язку.
З урахуванням властивостей якості послуг поштового зв'язку показники якості роботи оператора поштового зв’язку рекомендується поділити на дві основні групи:
− показники якості послуг поштового зв'язку;
− показники якості обслуговування користувачів.
Для зазначення показників якості послуг поштового зв'язку рекомендується застосовувати форму В.4.
8.12 Кількісне значення показників якості послуг поштового зв'язку повинне відповідати технічним, технологічним та економічним можливостям операторів поштового зв'язку та визначатись, по можливості, розрахунковим способом, а потім перевірятись експериментально.
8.13 Визначені показники та норми якості послуг поштового зв'язку повинні піддаватися оцінці. Для виконання цієї умови рекомендується одночасно з визначенням переліку показників розглядати відповідні методи оцінки показників якості послуг поштового зв'язку. Якщо метод оцінки якого-небудь показника, необхідного для повної характеристики якості послуги поштового зв'язку, відсутній, то його необхідно розробити.
9 ЗАГАЛЬНІ ВИМОГИ ДО МЕТОДИК ОЦІНКИ ПОКАЗНИКІВ ЯКОСТІ ПОСЛУГ ПОШТОВОГО ЗВ'ЯЗКУ
9.1 Одночасно з формуванням нормативної бази щодо вимог до показників та норм якості послуг поштового зв'язку потрібне створення методик вимірювань та випробувань параметрів та показників якості послуг поштового зв'язку (Методика оцінки показників якості послуг поштового зв'язку).
9.2 Методики оцінки показників якості послуг поштового зв'язку повинні:
− визначати методи оцінки (вимірювання) параметрів якості послуг поштового зв'язку за спостереженнями роботи як окремого підрозділу, так і оператора поштового зв'язку в цілому та враховувати вплив на ці параметри коливання параметрів якості послуг по днях тижня, місяцях і сезонах року;
− визначати порядок і способи оцінки показників якості послуг поштового зв'язку, порядок обчислення середніх оцінок показників якості послуг поштового зв'язку, що надаються користувачам послуг оператором поштового зв'язку, і правила порівняння їх зі встановленими нормами;
− містити формули і функції, що визначають взаємозв'язок точності оцінки показників (параметрів) якості і кількості вимірювань для статистичної оцінки показників;
− визначати порядок і способи проведення вибіркових перевірок для ухвалення рішення про відповідність якості послуги поштового зв'язку, що надається конкретному користувачу послуг, нормативним значенням показників якості. Оцінка якості за такою методикою повинна проводитись для вирішення спірних питань при пред'явленні претензій з боку користувачів послуг поштового зв'язку.
9.3 Для забезпечення контролю за якістю послуг поштового зв'язку для оператора поштового зв'язку рекомендується розробити методичну базу, яка може включати:
− методики оцінки технічних і технологічних параметрів якості послуг поштового зв'язку;
− нормативні документи з питань якості роботи мережі поштового зв'язку;
− внутрішні стандарти оператора поштового зв'язку і посадові інструкції.
9.4 Для універсальних послуг поштового зв'язку виконання встановлених нормативних строків пересилання письмової кореспонденції рекомендується перевіряти шляхом розсилання контрольних листів. На підставі результатів контролю здійснюється аналіз якості пересилання письмової кореспонденції, розробляються заходи щодо удосконалення надання послуг поштового зв'язку.
9.5 Контроль за пересиланням письмової кореспонденції може проводитись 2 способами - поетапним або безперервним. До поетапного способу відноситься контроль окремих етапів пересилання письмової кореспонденції. Безперервним є контроль “з кінця в кінець”, тобто проходження кореспонденції від відправника до адресата.
Перевірка пересилання письмової кореспонденції здійснюється шляхом направлення контрольних листів адресатам на території України. Приклад методики оцінки якості пересилання кореспонденції від відправника до адресата наведений у Додатку Д.
10 ОСНОВНІ ПРИНЦИПИ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ КОМПЛЕКСНОГО ПІДХОДУ ДО ВРЕГУЛЮВАННЯ ПИТАНЬ НАДАННЯ ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЙНИХ ПОСЛУГ НАЛЕЖНОГО РІВНЯ ЯКОСТІ ТА ЗАДОВОЛЕННЯ ПОТРЕБ СПОЖИВАЧІВ
10.1 Комплексний підхід щодо врегулювання питань надання телекомунікаційних послуг належного рівня якості та задоволення потреб споживачів забезпечується системою управління якістю обслуговування споживачів та надання телекомунікаційних послуг.
10.2 Міжнародна система управління якістю обслуговування споживачів та надання телекомунікаційних послуг базується на формуванні загальних підходів (верхній рівень) і спеціалізованих галузевих підходах (нижній рівень). Верхній рівень системи управління забезпечується Міжнародною організацією по стандартизації (ISO) і Споживчою комісією ЄС.
Нижній рівень системи управління забезпечується стандартизацією технічних вимог до якості телекомунікаційних послуг в рамках ETSI та ITU.
Зобов'язання операторів, провайдерів телекомунікацій перед споживачами по загальнодоступних телекомунікаційних послугах повинні базуватись на вимогах Європейської споживчої комісії:
- безпека і надійність надання телекомунікаційних послуг;
- розумний рівень цін;
- розділення функцій регулятора і оператора по організаційних і економічних питаннях;
- простота (прозорість) взаєморозрахунків і тарифів на телекомунікаційні послуги;
- використання показників якості телекомунікаційних послуг;
- наявність списку арбітражних ситуацій;
- надання спеціальних прав для людей з обмеженими можливостями;
- забезпечення мінімального рівня обслуговування для людей з низькими доходами;
- відхід від крос-субсидування телекомунікаційних послуг для виключення недобросовісної конкуренції;
- регулювання якості телекомунікаційних послуг, що займають на ринку частку більше за 25 %.
10.3 Інтеграція України до міжнародної системи управління якістю обслуговування споживачів та надання телекомунікаційних послуг можлива за рахунок реалізації планів щодо розвитку системи управління якістю телекомунікаційних послуг в Україні відповідно до Концепції розвитку телекомунікацій в Україні до 2010 року [13]. Розвиток системи управління якістю телекомунікаційних послуг здійснюється за такими напрямами:
− адаптація нормативно-правових актів з питань якості телекомунікаційних послуг до міжнародних нормативних документів, передусім стандартів Міжнародної організації стандартизації, рекомендацій Сектору стандартизації електрозв'язку Міжнародного союзу електрозв'язку, Сектору радіозв'язку Міжнародного союзу електрозв'язку та документів Європейського інституту стандартів у галузі телекомунікацій;
− визначення переліку і нормування узагальнених показників якості телекомунікаційних послуг;
− диференціація рівня якості телекомунікаційних послуг для встановлення ціни на них;
− удосконалення механізму нормування, забезпечення та контролю якості телекомунікаційних послуг.
10.4 Адаптацію нормативно-правових актів з питань якості телекомунікаційних послуг до міжнародних нормативних документів рекомендується здійснювати у процесі вирішення питань стандартизації вимог до показників та норм якості телекомунікаційних послуг.
Стандартизація вимог до показників та норм якості телекомунікаційних послуг необхідна для уніфікації підходів до визначення рівня якості телекомунікаційних послуг Центральним органом виконавчої влади в галузі зв’язку (ЦОВЗ) чи операторами (провайдерами) телекомунікацій з метою відображення їх в угодах про рівні послуг (SLA) відповідно до Рекомендації ITU-Т E.860 [14].
Загальний підхід щодо стандартизації вимог до показників якості обслуговування споживачів системи управління якістю наведений на рисунку 10.1.
Рисунок 10.1 – Стандартизація вимог до якості обслуговування споживачів
10.5 Стандартизація вимог до показників та норм якості телекомунікаційних послуг (рисунок 10.1) в сфері телекомунікацій України повинна враховувати міжнародних досвід, та впроваджуватись за наступними напрямами:
- розроблення НД (національні стандарти, стандарти галузевого рівня, стандарти організацій та інші документи) гармонізованих до міжнародних, що визначають вимоги до показників і норм якості телекомунікаційних послуг (Quality of Service, QoS), а також визначають методи (методики) проведення випробувань показників якості телекомунікаційних послуг;
- розроблення НД (національні стандарти, стандарти галузевого рівня, стандарти організацій та інші документи) гармонізованих до міжнародних, що визначають вимоги до характеристик мереж (Network Performance, NP), а також визначають методи (методики) проведення випробувань технічних показників та параметрів телекомунікаційних мереж, які мають вплив на якість телекомунікаційних послуг.
10.6 Розробка НД (національних стандартів, стандартів галузевого рівня), що визначають вимоги до показників і норм якості телекомунікаційних послуг, повинна вестись відповідно до затвердженого переліку рекомендованих до розробкиНД з визначенням вимог до якості телекомунікаційних послуг. Перелік рекомендованих до розробкиНД з визначенням показників якості телекомунікаційних послуг рекомендується розробляти з урахуванням положень цього документу та складати за формою В.5.
З урахуванням динамічності розвитку сфери телекомунікацій, нормативні документи з визначенням вимог до показників та норм якості телекомунікаційних послуг рекомендується розробляти на певний термін і періодично (через 3-5 років) переглядати.
10.7 Розробка НД (національних стандартів, стандартів галузевого рівня), що визначають вимоги до характеристик мереж, повинно вестись за окремим переліком та планом. Для цього повинен бути проведений аналіз діючих НД в сфері телекомунікацій України на відповідність сучасним вимогам і заплановані роботи щодо їх перегляду або розробки нових.
10.8 В подальшому, для вирішення питання впровадження нормованих показників якості телекомунікаційних послуг та з метою забезпечення надання операторами і провайдерами телекомунікацій телекомунікаційних послуг з відповідним рівнем якості, на законодавчому рівні в межах державного управління та регулювання у сфері телекомунікацій відповідно до [3] рекомендується розглянути та вирішити такі питання:
- використання операторами ресурсів телекомунікацій, які спроможні забезпечити нормовані показники якості телекомунікаційних послуг;
- визначення принципів міжнародного співробітництва (міжнародні договори, взаємодія на міжнародному рівні операторів і провайдерів телекомунікацій) щодо забезпечення в Україні показників якості телекомунікаційних послуг, які відповідають міжнародним;
- порядок визначення розміру відшкодувань споживачам збитків, спричинених ненаданням телекомунікаційних послуг з зазначеним або задекларованим рівнем якості;
- правові основи діяльності операторів і провайдерів телекомунікацій (права, обов'язки, відповідальність) щодо забезпечення якості телекомунікаційних послуг та їх відповідності вартості;
- порядок взаємоз’єднання телекомунікаційних мереж з урахуванням забезпечення достатнього рівня якості телекомунікаційних послуг оператором, якій надає телекомунікаційні послуги споживачам.
ДОДАТОК А
(довідковий)
ТЕРМІНИ ТА ПОНЯТТЯ, ЩО ВІДНОСЯТЬСЯ ДО ЯКОСТІ
ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЙНИХ ПОСЛУГ ТА ХАРАКТЕРИСТИК МЕРЕЖІ
А.1 Рекомендовані для застосування основні терміни та поняття, що відносяться до якості телекомунікаційних послуг, регламентовані Рекомендацією ITU-Т Е.800 [7]. Ієрархія термінів та понять щодо якості телекомунікаційних послуг за [7] наведено на рисунку А.1.
Рисунок А.1 – Ієрархія понять та термінів у сфері якості телекомунікаційних послуг
А.2 Відповідно до [7] та рисунку А.1 рекомендується для застосування сукупність понять та термінів стосовно якості телекомунікаційних послуг, що наведені у таблиці А.1.
Таблиця А.1 – Основні поняття та терміни з якості телекомунікаційних послуг
| Найменування поняття, терміну | Визначення понять |
| Якість телекомунікаційної послуги (Quality of Service, QoS) | Комплексна характеристика телекомунікаційної послуги, що визначає ступінь задоволення споживача цією послугою (обслуговуванням) |
| Можливість обслуговування (Serveability) | Властивість обслуговування, що полягає в наданні послуги на час сеансу завжди, коли це необхідно споживачу |
| Характеристики доступності послуги (Service Accessibility Performance) | Властивість послуги бути наданою в будь-якому місці і в мить, коли це необхідно споживачу |
| Характеристики безперервності надання послуги (Service Retainability Performance) | Здатність оператора телекомунікацій в певних умовах експлуатації забезпечувати надання послуги без перерв протягом необхідного проміжку часу |
| Характеристики повноцінності надання послуги (Service Integrity Performance) | Здатність оператора телекомунікацій надати послугу без істотного погіршення якості передачі |
| Характеристики забезпечення послуги (Service Support Performance) | Здатність оператора телекомунікацій надавати набір послуг і надавати допомогу споживачу в їх використанні |
| Характеристики зручності користування послугою (Service Operability Performance) | Властивість послуги, що полягає в простоті використання послуги |
| Характеристики безпеки послуги (Service Security Performance) | Властивість послуги бути захищеною від несанкціонованого доступу, зловмисного і неправильного використання, навмисного псування, стихійних лих і людських помилок |
| Характеристики начислення платні (Charging Performance) | Здатність оператора телекомунікацій проводити нарахування платні за замовлену та фактично надану послугу без помилок |
А.3 Відповідно до [7] рекомендується для застосування сукупність понять та термінів стосовно характеристик мереж, що наведені у таблиці А.2.
Таблиця А.2 – Основні поняття та терміни стосовно характеристик мереж
| Найменування поняття, терміну | Визначення понять |
| Характеристики мережі (Network Performance, NP) | Кількісні характеристики, технічні показники, одержані в результаті оцінки відповідності параметрів телекомунікаційної мережі, каналів електрозв'язку, технічних засобів телекомунікацій. Характеристики мережі включають показники якості роботи телекомунікаційної мережі - здатність забезпечувати інформаційний обмін між споживачами. Основна характеристика телекомунікаційної мережі - це ефективність обслуговування трафіку |
| Характеристики ефективності обслуговування трафіку (Trafficability Performance) | Властивість вузла комутації, як об'єкта мережі, обслуговувати трафік, що поступає, із заданою інтенсивністю при заданій якості обслуговування і певному технічному стані (співвідношенні кількості працездатних і непрацездатних каналів/ліній). Здатність вузла комутації обслуговувати трафік залежить від його надійності, якості передачі, наявних ресурсів і можливостей |
| Кінець таблиці А.2 | |
| Надійність (Dependability) | Властивість об'єкта мережі щодо безперервного зберігання працездатного стану протягом певного часу |
| Характеристики готовності (Availability Performance) | Здатність об'єкта мережі обробляти трафік в довільний момент часу (окрім планованих періодів, протягом яких застосування об'єкта за призначенням не передбачається) і, починаючи з цього моменту, працювати безвідмовно протягом заданого інтервалу часу |
| Характеристики безвідмовності (Reliability Performance) | Властивість готовності мережі, а також властивості безвідмовності, ремонтопридатності, забезпечення технічного обслуговування і ремонту, які впливають на готовність мережі |
| Характеристики ремонтопридатності (Maintainability Performance) | Властивість об'єкта мережі, що полягає в пристосованості до попередження і виявлення причини відмов і відновлення працездатного стану шляхом проведення технічного обслуговування і ремонту |
| Характеристики забезпеченості технічного обслуговування і ремонту (Maintenance Support Performance) | Здатність служб оператора телекомунікацій забезпечувати засоби для технічного обслуговування (ТО) об'єктів мережі (за певних умов експлуатації і прийнятого способу технічної експлуатації) |
| Ресурси та обладнання (Resources and Facilities) | Технічні засоби телекомунікацій, зокрема засоби комутації, маршрутизації, повторного приймання, зберігання інформації, а також ресурси оператора телекомунікацій, які забезпечують вирішення організаційних питань: планування діяльності, підготовки до роботи, адміністративного управління |
| Характеристики передавання (Transmission Performance) | Властивість об'єкта мережі щодо якості передачі сигналів - рівню відтворення сигналу в пункті прийому об'єктом мережі, що знаходиться в стані готовності |
| Характеристики середовища розповсюдження сигналів (Propagation Performance) | Властивість середовища розповсюдження сигналів щодо передачі сигналів без спотворень |
ДОДАТОК Б
(довідковий)
ПРИКЛАД ВИЗНАЧЕННЯ ПОКАЗНИКІВ ЯКОСТІ ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЙНИХ ПОСЛУГ МІСЦЕВОГО ТЕЛЕФОННОГО ЗВ'ЯЗКУ
Б.1 Показники якості обслуговування споживачів відображають всі основні аспекти взаємодії кінцевого обладнання абонента з телекомунікаційною мережею і телекомунікаційною послугою як товаром, який одержуються від оператора або провайдера телекомунікацій. Етапи отримання телекомунікаційної послуги з погляду споживача включають доступ до мережі і до необхідної телекомунікаційної послуги, з урахуванням безперервності і повноти телекомунікаційної послуги (рисунок Б.1).
Рисунок Б.1 — Етапи отримання телекомунікаційної послуги з погляду споживача
Б.2 Доступ до телекомунікаційної мережі визначається тим, що абонент телекомунікаційної послуги після запиту одержить сигнал готовності, при якому є можливість прийняти і зробити виклик, якій завершується з’єднанням.
Оператор повинен надати абоненту (по можливості швидко) доступ до відповідної телекомунікаційної послуги. Це характеризує доступ до телекомунікаційної послуги.
Безперервність отримання телекомунікаційної послуги характеризує умови отримання телекомунікаційної послуги та її завершення (за бажанням абонента або всупереч його бажанню).
Повнота телекомунікаційної послуги безпосередньо відображає якість телекомунікаційної послуги, що надається, під час її отримання.
Б.3 З урахуванням зазначених етапів використання телекомунікаційної послуги споживчі властивості і відповідні показники якості послуг місцевого телефонного зв'язку можуть бути відображені у табличному вигляді (таблиця Б.1).
Таблиця Б.1 − Споживчі властивості послуг місцевого телефонного зв’язку та їх показники якості
| Споживчі властивості послуги | Показники якості послуги і якості обслуговування споживачів | |
| Надання доступу до мережі | Надання телефонного зв'язку | |
| Показники якості послуги: | ||
| 1 Доступність послуги | Необмеженість доступу | Доступність зв'язку |
| 2 Безперервність послуги | Безперервність доступу | Безперервність зв'язку |
| 3 Повнота послуг (якість передачі мови) | - | Якість передачі інформації користувача |
| 4 Час очікування тональних сигналів | - | Час встановлення з'єднання |
| Показники якості обслуговування споживачів | ||
| 1 Задоволеність послугою | Ступінь забезпечення обслуговування | Ступінь забезпечення обслуговування |
| 2 Повнота послуги | Повнота обслуговування | - |
| 3 Вартість послуги | Вартість обслуговування | Правильність нарахування платні |
| 4 Конфіденційність послуги | - | Конфіденційність |
| 5 Ввічливість обслуговування | Ввічливість обслуговування | Ввічливість обслуговування |
| 6 Простота користування послугою | Простота обслуговування | Простота обслуговування |
Б.4 Основні телекомунікаційні послуги [1], що надаються операторами телекомунікацій, розподіляються на наступні категорії:
- послуги, що пов'язані з наданням доступу до телекомунікаційної мережі місцевого телефонного зв’язку (за допомогою телефонного апарату, таксофону або безпроводових засобів);
- послуги, що пов'язані з наданням телефонного (або факсимільного) зв'язку;
- послуги, що пов'язані з орендою;
- інші послуги (надання зв'язку з оператором бюро ремонту).
Б.5 Для послуг, що пов'язані з орендою та наданням зв'язку з оператором бюро ремонту, показники якості чітко не визначені. Не розроблені також показники якості додаткових телекомунікаційних послуг. Виходячи з цього, на першому етапі можуть бути розроблені специфікації наступних послуг:
- надання доступу до місцевої телефонної мережі (за допомогою проводових і безпроводових засобів);
- надання можливості передачі мовної інформації або даних;
- надання зв'язку із спеціальними і довідково-інформаційними службами.
Б.6 Показники якості можуть оцінюватися споживачами і оператором, який надає телекомунікаційні послуги.
Б.7 Відповідно до даних таблиці В.2 показниками якості телекомунікаційної послуги є необмеженість доступу і безперервність доступу, які характеризують споживчі властивості «доступність» і «безперервність» телекомунікаційної послуги відповідно.
Необмеженість доступу оцінюється наступними параметрами:
- часткою телефонів, що працюють обмежений час;
- часткою телефонів, що працюють за спареною схемою;
- часом обмеження в наданні зв'язку;
- часткою справних таксофонів;
- доступністю оплати за користування таксофоном.
Безперервність доступу оцінюється часом усунення переривань зв'язку.
Б.8 Показниками якості обслуговування споживачів є:
- ступінь забезпечення обслуговування;
- повнота обслуговування;
- ввічливість обслуговування;
- простота обслуговування.
Б.9 Ступінь забезпечення обслуговування споживачів оцінюється:
- середнім часом задоволення заявок на установку кінцевого обладнання за звітний період;
- часткою заявок, виконаних з порушенням термінів;
- середнім часом виконання заявок на обслуговування, передбачене в договірних зобов'язаннях за звітний період;
- коефіцієнтом виконання заявок;
- відсотком абонентів, не задоволених якістю телекомунікаційних послуг.
Б.10 Повнота обслуговування споживачів оцінюється:
- кількістю кінцевого обладнання абонентів (телефонних апаратів) на 100 жителів;
- кількістю таксофонів на 1000 жителів;
- часткою таксофонів загального користування;
- часткою телефонних апаратів квартирного сектора із загальної кількості телефонних апаратів;
- часткою АТС, що мають вихід до АМТС;
- часткою відомчих АТС в загальній місткості ділового сектора.
Б.11 Вартість обслуговування оцінюється:
- вартістю установки кінцевого обладнання абонентів;
- часткою місткості, якою обладнана АПОР.
Б.12 Показники «ввічливість обслуговування» і «простота користування послугою» не мають кількісного виразу і оцінюються за принципом «так» - «ні» або за бальною шкалою.
Б.13 Значення показників, що характеризують безперебійність функціонування технічних засобів телекомунікацій, рекомендується розраховувати за даними оперативних та статистичних звітів.
Б.14 Взаємозв’язок споживчих властивостей послуг телефонного зв’язку та їх показників якості дозволяє визначити систему показників якості телекомунікаційних послуг та відобразити їх за рекомендованою формою В.2.
Б.15 Норми на показники якості послуг місцевого телефонного зв’язку повинні розроблятись з урахуванням міжнародних нормативних документів, в яких визначені норми показників, що характеризують ефективність обслуговування трафіку, якості надання телекомунікаційних послуг та результатів контрольних випробувань.
Показники ефективності обслуговування трафіку, якості надання телекомунікаційних послуг, для яких встановлені норми, приведені у таблиці Б.2.
Таблиця Б.2 − Показники ефективності обслуговування трафіку, якості надання телекомунікаційних послуг і відповідні норми
| Найменування показника | Рекомендації ITU-T |
| 1. Втрати викликів із-за технічних несправностей, зайнятості каналів і внутрішньостанційних сполучних шляхів | Q.543 [15] |
| 2. Втрати викликів у зв’язку із зайнятістю каналів і комутаційних приладів станцій для різних ділянок мережі | Е.521 [16] |
| 3. Коефіцієнт ефективності викликів та з’єднань | Е.427 [17] |
| 4. Коефіцієнт неефективності викликів та з’єднань | Е.427 [17] |
| 5. Розрахункове і підвищене навантаження на один канал/з’єднувальну лінію | Е.522 [18] |
| 6. Розрахункові норми на показники тривалості встановлення з'єднання | Е.521 [16] |
| 7. Норми якості пропуску трафіку на мережах місцевого телефонного зв’язку | Е.522 [18] |
| 8. Показники надійності з'єднання, що встановлюється на комутаційній станції | Е.550 [19] |
ДОДАТОК В
(довідковий)
ФОРМИ ДОКУМЕНТІВ
В.1 Приклад форми для показників якості телекомунікаційних послуг
Таблиця В.1 − ОСНОВНІ показникИ якості, ЯКІ ВИЗНАЧАЮТЬ СПОЖИВЧІ ВЛАСТИВОСТІ ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЙНИХ ПОСЛУГ
Дата добавления: 2015-10-28; просмотров: 439 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| СФЕРА ЗАСТОСУВАННЯ | | | Часть четвертая 8 страница |