Создание закрытого Complaint

1. На вкладке Contact Reason выбираем Feedback-Complaint

2. Заполняем стандартную информацию по продукту

3. На вкладке Complete в поле Contact Summary Notes пишем Complaint Details: <Description>

В <Description> - вносим описание на английском

Что делать, если на звонке Вы еще и решали вопрос клиента/перенаправляли и пр., и пр., и пр.?

Action Taken выставляется в соответствии с результатом звонка, но в поле Contact Summary Notes все равно пишем Complaint Details: <Description>

Приложение 1. Поле Why are they contacting us?

Уровень 1	Уровень 2	Уровень 3	Определение
Прерванный звонок(Disconnect/Hung-up)	Клиент прервал звонок(Customer Disconnected)		Клиент позвонил в MS, специалист слышал щелчок или гудок на том конце линии, после чего клиент прервал звонок.
Нет обратной связи с клиентом (No Customer Response)		Клиент позвонил в MS, плохая слышимость
Коммутатор(Switchboard)		Клиент позвонил в Microsoft, специалист не слышит ответа, но дисплей показывает, что соединение идет через коммутатор.
Неправильно набран номер(Wrong Number)		Клиент ошибся номером
Мероприятия(Event Management)	(Account Management)
Отмена(Cancel)		Клиент регистрировался на мероприятие и хотел бы отменить регистрацию
Информация(Information)		Клиент интересуется мероприятиями, которые проводит (в которых участвует) Microsoft. Например: мероприятия MSDN, Technet и т.д.
Изменение(Modify)		Клиент зарегистрировался на мероприятие и хотел бы изменить контактные данные
Обратная связь (Feedback)	Жалоба(Complaint)		Клиент связался с MS с целью выразить свое негодование
Похвала(Praise)		Клиент связался с MS c целью выразить свое восхищение продуктами MS или качеством обслуживания
Предложение(Suggestion)		Клиент связался с MS c целью выразить свои предложения относительно продуктов MS и качества обслуживания
(Inbound Campaign)	(Account Management)
Информация(Information)
Промо- предложение(Offer Promo)		Клиент связался с MS, чтобы узнать об акции, про которую он слышал или читал
Заказ(Order)		Клиент связался с MS с целью заказать продукт или услугу по акции MS
Управление заказами(Order Management)	(Account Management)
Отмена(Cancel)		Клиент связался с MS с целью отменить заказ, размещенный в MS
Проверка статуса(Check Status)		Клиент связался с MS с целью узнать статус заказа, размещенного в MS
Изменение(Modify)		Клиент связался с MS с целью изменить ранее размещенный заказ
Заказ (Order)		Клиент связался с MS с целью разместить заказ
Описание(Subscribe)		Клиент связался с MS c целью получить информацию относительно продуктов или предоставляемых услугах
Запрос в службу (Post-Sales Inquiry)	(Account Management)
Информация(Information)
Онлайн счет и выписки по счетам(Online Billing & Account Issues (HOSS only))		У клиента возникли вопросы или проблемы с платежами, аннулированием счета, активацией, онлайн выпиской, счетом-фактурой и т.д.
Пиратство(Piracy)		Клиент связался с MS с целью сообщить о случаях пиратства или узнать о пиратстве
Активация продукта(Product Activation)		Клиента интересует информация об активации и/или регистрации продукта
Ключ продукта(Product Key/PID)	Недействительный ключ(Invalid)
Утеря ключа(Lost)
Другое(Other)
Скидки и возврат(Rebate & Returns)		Клиента интересует информация о скидках на продукты и возврате
Замена дистрибутива(Replacement Parts)		Клиент связался с MS по вопросам замены дистрибутива
Правила информационной/технической поддержки(Support Policy)		Клиента интересует информациях о предоставлении информационно-технической поддержки (относительно услуг, цен, опций и т.д.)
Техническая поддержка - в продолжении вопроса(Techical support-Contituing Issue)
Техническая поддержка - новые вопросы (Techical support-New Issue)	Совместимость приложений(Aplication compatibility)
Помощь в установке бета и релиз версий(Beta/RC Assistance)
Вопросы подключения, работы локальной сети, интернета (Connectivity, Networking or Email)
Ошибки при загрузке с ресурсов Microsoft (Donwload issues)
Помощь по переходу на предыдущие версии (Downgrades)
Проверка подлинности (Genuine advantage)
Совместимость аппаратных средств(Hardware compatibility)
Каким образом /Функциональность(How to/Functionality)
Обновления продуктов(Microsoft/Windows Updates)
Другое (Other Technical Support)
Установка продукта - Чистая(Product install - Full)
Установка продукта - Обновление(Product install - Upgrade)
Пакет обновлений (Service Pack)
Виртуализация(Virtualization)
Корпоративные ключи продуктов (Volume Licensing Keys)
Вирус/Безопасность(Virus/Security)
Вебсайт(Website)
Запрос в службу (Pre Sales Inquiry)	(Acount Management)
(Corporate Information)
Лицензия (License)	(Client access Licenses)
(Consumption Report)	Запрос клиента об использовании лицензий
Право даунгрейд(Downgrade Rights)	Клиента интересует возможность перехода на предыдущую версию
Особенности и приемущества (Features & Benefits)	Клиента интересует информация о лицензировании и его преимуществах для частного пользователя /организации
Другое (Other)
Цены и наличие (Pricing & Availability)	Клиента интересует информация о наличии и ценах на существующие и предстоящие к выпуску программы лицензирования
Повторная загрузка образа (Product Re-Imaging)	Клиента интересует информацию о повторной загрузке образа продукта
Информация о Software Assurance (SA Information)	Клиента интересует информация о программе Software Assurance
Инструменты (Tools)
Продукт (Product)	(Availability Dates and Locations)
Право перехода на предыдущую версию (Downgrade)
Функционал и особенности (Functionality & Features)	Клиента интересует информация о функционале продуктов Microsoft
Ранние версии продуктов (Obsolete Product)	Клиента интересует информация о ранних версиях продуктов MS, в том числе такие детали, как поддержка, доступность (есть ли в наличии) и т.д.
Другое (Other)
Серийные номера (Part Numbers)	Клиента интересует информация о серийных номерах продуктов MS
Патчи и пакеты обновлений (Patches & Service Packs)	Клиента интересует информация о существующих и предстоящих патчах и пакетах обновлений. В том числе информация о доступности, установке, и вопросы о том, что входит в патч или пакет обновлений.
Цены и предложения (Pricing&Offers)
Покупка и готовность купить (Purchase& Ready to buy)
Заказ (Registration)	Клиент информирует MS о готовности заказать продукты
Загрузка программного обеспечения (Software Download)	Клиента инетерсует информация о загрузке программного обеспечения (наличие, точки продаж, стоимость)
Системные требования (System Requirements)	Клиента интересует информация о системных требованиях продуктов MS
Обновление (Upgrade)	Клиента интересует информация о вариантах обновления продуктов MS.
Программа (Program)	(Advisor)	Приемущества (Benefits)
Стоимость (Cost)
Выполнение (Fulfillment)
Запрос партнера (Membership query)
Информация о сайте (Website information)
Карты (MAPS)	Стоимость (Cost)
Выполнение (Fulfillment)
Запрос партнера (Membership query)
Информация о сайте (Website information)
Подписка MSDN (MSDN)	Стоимость (Cost)
Выполнение (Fulfillment)
Запрос партнера (Membership query)
Информация о сайте (Website information)
Партнерские програмы (Partner programs)	Стоимость (Cost)
Выполнение (Fulfillment)
Запрос партнера (Membership query)
Информация о сайте (Website information)
Подписка Technet (Technet)	Стоимость (Cost)
Выполнение (Fulfillment)
Запрос партнера (Membership query)
Информация о сайте (Website information)
Подписка Technet Premium (Technet Premium)	Стоимость (Cost)
Выполнение (Fulfillment)
Запрос партнера (Membership query)
Информация о сайте (Website information)
Заведение лида (Sales Lead)			Клиент заинтересован в покупке продуктов MS. Требуется последующая обработка запроса.
Подписка (Subscription)	Заявка/Внесение в списки (Application/Enrollment)	Аннулирование (Cancellation)
Изменение способа оплаты (Change Payment Method)
Внесение в списки (Enrollment Assistance)
Статус регистрации (Enrollment Status)
Платеж (Payment Assistance)
Статус платежа (Payment Status)
Запрос на возврат/Статус запроса (Refund request/Status)
Запрос счет-фактуры/(Request invoice/purchase order)
Доступ к сайту и навигация по сайту(Website access or Navigation)
(Non-Subscriber)	Как подписаться (How to enroll)
Информация и приемущества (Information and Benefits)
Помощь при выборе подписки (Selection Assistance)
Управление подпиской (Outbound subscription managment)	Маркетинговая кампания (Marketing campaign)
Соответствующие платежи и налоги (Payment/Tax follow-up)
Продление подписки (Renewal Reminder)
Продление (Renewal)	Помощь при продлении (Assistance)
Аннулирование (Cancellation)
Изменение способа оплаты (Change Payment Method)
Платеж (Payment Assistance)
Статус платежа (Payment Status)
Запрос на возврат/Статус запроса (Refund request/Status)
Запрос счет-фактуры/(Request invoice/purchase order)
Статус (Status)
Доступ к сайту и навигация по сайту(Website access or Navigation)
Управление подпиской (Subscription managment)	Объединение/Разделение обвновлений (Association/Dissociation Updates)
Авторизация/Разрешение обновлений (Authorization/Permission Updates)
Компетенция (Сompetencies)	Бухгалтерия (Аccounting professional)
Инновационная инфраструктура (Advanced infrastructure solutions)
Бизнес и процесс интеграции (Business and process integration)
(Сustomer development solution)
Решения по управлению данными (Data managment solutions)
Решения для IT-специалистов (Information worker solutions)
Решения по программному обеспечению (ISV/Software solutions)
Решения по обучению (Learning solutions)
Решения по лицензированию (Licensing solutions)
Бизнес-решения Microsoft (Microsoft Businessn Solutions)
Мобильные решения (Mobility Solutions)
Решения по сетевой инфраструктуре (Networking Infrastructure Solutions)
Решения по аппартному обеспечению OEM (OEM Hardware Solutions)
Решения по безопасности (Security Solutions)
Специалист малого бизнеса (Small bussines specialist)
Отзыв клиентов о компетенции (Сustomer reference for competency)
Выполнение- рассылка за месяц (Fulfilment- monthly mailer)	Изменение в СМИ (Change media)
Поврежденный продукт (Damaged product)
Не получено в течении более, чем 6 недель (Not received < 6 weeks)
Не получено в течении 6 недель (Not received > 6 weeks)
Статус поставки (Shipment status)
Не тот продукт, который нужен (Wrong product)
Выполнение- ежеквартальные обновления (Fulfilment- quarterly Update)	Изменение в СМИ (Change media)
Поврежденный продукт (Damaged product)
Не получено в течении более, чем 6 недель (Not received < 6 weeks)
Не получено в течении 6 недель (Not received > 6 weeks)
Статус поставки (Shipment status)
Не тот продукт, который нужен (Wrong product)
Выполнение- входящий в поставку комплект (Fulfilment- welcome Kit)	Изменение в СМИ (Change media)
Поврежденный продукт (Damaged product)
Инициализация комплекта, входящего в поставку (Initiate welcome Kit Shipment)
Не получено в течении более, чем 6 недель (Not received < 6 weeks)
Не получено в течении 6 недель (Not received > 6 weeks)
Статус поставки (Shipment status)
Не тот продукт, который нужен (Wrong product)
Канал связи/разъединение обновлений (Link/Unlink Updates)
Вопросы партнеров (Partners points)
Безопасные сайты (Secure Sites)
Преимущества подписки -MCP (Subsriber Benefits -MCP)	Сертификаты (Certificates)
Приемущества сертификатов (Certificates benefits)
(College Credit)
Работа (Employment)
Логотип и брендинг(Logo and branding)
(MCP-flash)
Расшифровка (Transcript)
Преимущества подписки - MCT (Subsriber Benefits -MCT)	Сертификаты (Certificates)
Приемущества сертификатов (Certificates benefits)
(College Credit)
Работа (Employment)
Логотип и брендинг(Logo and branding)
(MCP-flash)
Преимущества подписки - MSDN (Subsriber Benefits -MSDN)	(Disassociation)
Лицензионное соглашение (Licensing Agreement)
(MVLS Consumption Rtp)
Ключ продукта (Product Key)
Стоимость лицензионного ключа (Volume License Key)
Информация о продуктах VSTS (VSTS Product Information)
VSTS -переход (VSTS Transition)
Преимущества подписки - MSPP (Subsriber Benefits -MSPP)	(Action Pack MAPS)
Дополнительные дистрибутивы (Additional toolkits)
(CRM)
(Csat Measurement)
(Emprower for ISV)
Лицензия (License)
Логотип и брендинг(Logo and branding)
(MS Resource Directory)
SoftwareAssurance- Ваучеры на обучение (SA Trainigs Vouchers)
Техническая поддержка (Technical Support)
(Visual Studio/MSDN)
Преимущества подписки - TechNet (Subsriber Benefits -TechNet)	(Download and Disassociation)
(Passport Issue)
Ключи продукта (Product Keys)
Обновление профайла подписчика (Subscriber profile updates)

---

Дата добавления: 2015-10-26