Interaction Type;

В данном поле существует пять основных значений (категорий клиентов). Если во время телефонной консультации, клиент озвучивает, что он является:

· Домашним пользователем, мы выбираем значение Consumer (Home User)

· Представителем организации, мы выбираем значение Commercial (Business User)

· Партнером Microsoft, мы выбираем значение Partner

· Сотрудником Microsoft или отказался называть сегмент, мы выбираем значение Other (Internal Employee, Anonymous)

Если же клиент озвучивает, что он представляет организацию, но даже в том случае, если он отказывается называть какую-либо контактную информацию (т.е. карточка организации не создается), мы тем не менее выбираем значение Commercial (Business User).

Если к нам обращается компания-партнер, выбираем значение Partner.

5. Agreement/ License Type;

В данном случае указывается, какая именно схема приобретения интересовала клиента. Например, если клиента интересовали правила продажи OEM-версий, мы выбираем значение OEM. Если, например, клиента интересовало получение ключей продукта для соглашения Open License, мы выбираем значение Open. Если клиента интересовало правило продажи соглашения open Value, мы выбираем значение Open Value. Если вопрос клиента не касался вопросов какой-либо схемы приобретения (т.е. например, его интересовала регистрация на мероприятие), то в этом случае мы тем не менее заполняем данное поля и выбираем значение Other License Program.

Product;

В данном случае указывается конкретный программный продукт, который интересует клиента. Например: Windows 7 Professional. Не забываем нажимать кнопку Lookup (для того, чтобы система запомнила продукт и была возможность продолжить регистрацию обращения)! Если вопрос клиента не касается конкретного продукта, мы выбираем значение PSS Other. Пустых значений здесь быть не должно.

ISP;

Данное поде предназначено для ввода названия интернет-провайдера. Не используется.

OEM;

Данное поле заполняется в том случае, если в разговоре клиент называет OEM-сборщика, т.е. крупную компанию- производителя оборудования. Например, компания Dell,HP. Если это не крупный производитель, необходимо выбирать OEM-3 – Russia или OEM-3 – Ukraine (в зависимости от страны клиента).

Microsoft Alias;

Данное поле заполняется в том случае, если в поле Interaction Type выбрано значение Internal Employee, т.е. если клиент представляется сотрудником компании Microsoft.

Program.

Данное поле заполняется в том случае, если вопрос клиента касается конкретной программы, которую поддерживает компания Microsoft. Например: Windows Genuine Advantage. Если вопрос клиента, например, касается доступа на сайт eOpen либо его неработоспособности, мы выбираем значение eOpen. Если клиент обращается по вопросу программы Home Use Program, то выбирается Home Use Program

Примечание: поля Agreement/ License Type и Product заполняются во всех 100% случаях регистрации.

После заполнения всех необходимых полей, мы можем перейти в раздел Complete.

Complete

Рисунок 4. Complete.

На рис.4. заполняется остальная информация о звонке клиента.

Обратите внимание, что часть полей в данном случае заполняется автоматически, а именно:

1. Поле Customer, т.е. ФИО клиента (берется из карточки клиента);

2. Поле Interaction Number – номер интеракции;

3. Поля Privacy;

Direct mail;

Phone;

Email;

Поля, которые необходимо заполнить вручную:

Action Taken

В том случае, если клиенту было предоставлено максимум информации и у него не осталось более никаких вопросов, то мы выбираем значение Resolved.

Если же вопрос клиента находится вне нашей компетенции и он должен обратиться в другую службу поддержки, то мы выбираем значение Referral.

В том случае, если клиент к нам обращался только для того, чтобы высказать свои пожелания либо мнение о каком-либо программном продукте (мероприятии, в котором он принимал участие), то в данной ситуации мы указываем Captured Feedback Only.

Такого рода телефонные консультации, как правило, сопровождаются созданием закрытого complaint в группу CPAT. При создании закрытого complaint в поле Contact Summary Notes указывается «СС №complaint»

В том случае, если мы в ближайшее время должны будем перезвонить клиенту, т.е. повторно с ним связаться, мы выбираем значение Setup Callback.

Если же клиент был переведен на другую службу поддержки, и при этом мы не дожидались ответа оператора данной службы поддержки, мы указываем Transferred Cold. При этом мы в обязательном порядке в поле Referred or Transferred to обязательно указываем куда мы направили клиента (пр: в Центр активации, Партнерская поддержка).

В том случае, если мы дождались ответа оператора и после этого перевели звонок, то мы выбираем значение Transferred Warm. Обратите внимание на значение Unresolved Closed. Это значение мы выбираем в том случае, если телефонная консультация ничем не закончилась, т.е. никакой информации клиенту толком не было предоставлено. Как правило, такое происходит при обрыве связи, т.е. Disconnect/Hung-Up.

Unresolved Closed может выбираться также в случае, когда мы предоставили ВСЕ варианты поддержки, но клиент от них отказался.

Дата добавления: 2015-10-26