Referred or Transferred to

При выборе значения Referral в поле Action Taken, а в поле Referred or Transferred to мы указываем, куда именно направлен клиент. Например, если клиент обращался по вопросам активации терминальных лицензий, и мы предоставили координаты центра активации, то в данном поле указываем значение MS Internal Product Activation. В том случае, если клиента интересовали, например, вопросы по партнерским компетенциям и мы отправили его в службу поддержки партнеров, то в данном поле мы выбираем MS Partner.

Полный перечень служб, куда мы перенаправляем:

Third-party hardware or software vendor or ISP	Когда клиент перенаправлен в стороннюю организацию, это может быть производитель оборудования, программного обеспечения или интернет провайдер.
Microsoft Internal Other	Службы компании MS, подразделения, которое не выделено в отдельную группу (например Xbox)
Microsoft Internal Product Activation	Центр Активации, перенаправляем клиентов, когда им необходима помощь в процессе активации, предоставление ключей по корпоративным соглашениям
Microsoft Internal Technical Support	Служба технической поддержки (Per Pro кейсы)
MS Partner	Партнерская поддержка: PTS, Предпродажная поддержка партнеров, Региональный Сервисный Центр: решение проблем и логистические вопросы
MS Store	Поддержка ресурса MSStore
OEM	Клиент перенаправлен к сборщику системы
Reseller	Клиент перенаправлен к партнеру за приобретение продукта или корпоративного соглашения
Submit Online	Создание обращение online на support.microsoft.com
MS Internal Customer Service	Выбираем, когда переключаем на сотрудника нашей службы.

6. Contact Summary Notes (ВАЖНО!)

В данном поле мы указываем кратко ту информацию, которая интересовала клиента. По данному полю собирается статистика, с какими вопросами обращаются клиенты, позволяет увидеть круг интересующих вопросов, также при повторном обращении клиента наш коллега сможет посмотреть предыдущие интеракции и понять какова была суть обращения клиента

Например:

1.Предоставлена информация по вопросам продажи OEM- версии:

Интересов. инф.о продаже OEM;

2.Предоставлена информация + создан closed complaint по вопросам продажи OEM- версии

(CC): Интересов. инф.о продаже OEM. Клиент не доволен стоимостью;

3.Предоставлена информация + создан эскалированный complaint по вопросам продажи OEM- версии

(EC): Интересов. инф.о продаже OEM

4.Создано техническое обращение по вопросу установки Office:

Ошибка 1935 при установки Office, создан кейс SR 1152568513

5.Предоставлена информация + отправлено письмо по процедуре downgrade Windows Server

Процедура downgrade с win server 2008 r2, отправлено письмо SR 1159672786

После того, как мы заполнили все необходимые поля, мы нажимаем кнопку Submit. Таким образом, заканчиваем регистрацию данного обращения.

Более подробная информация о процедуре и необходимости создания Complaint указана в соответствующей инструкции.

В приложении 3. указан список выставления статусов Action Taken.

Регистрация Sales Lead

Если позвонил клиент по вопросу покупки программного обеспечения, Вы ему предложили лид и он согласился, то регистрация проходит следующим образом:

1. Создаете или находите карточку клиента.

2. Создаете или находите организацию.

Если аккаунт подсветился (рис. 5.), то далее создаете Batch ID и отправляете лид.

4. Если аккаунт не подсветился, то оставляете карточку без интеракции, но ЗАНОСИТЕ ВО ФЛЭШ ИНФОРМАЦИЮ, ЧТО ВЫ СОЗДАЛИ ЛИД и отправляете письмо. Через 2-3 дня проверяете, если аккаунт подсвечен, создаете Batch ID, находите в отправленных письмах свой лид, выбираете «ответить всем» и направляете уже номер интеракции и Batch ID.

Рисунок 5. Account

При проведении интеракции на вкладке Contact Reason в поле Why are they contacting Us выбираете Sales Lead (рис. 6.), продукт и канал поставки заполняется в соответствии с запросом.

Рисунок 6. Заполнение поля Why are they contacting us?

Далее переходим на вкладку Deliver и заполняем поля, как показано на рисунке 7.

Прописываем: набор ПО количество ПК в организации свой алиас

>

Прописываем удобное время связи

При нажатии на данную кнопку набираем алиас i-kaogan

Рисунок 7. Вкладка Deliver

На вкладке Complete выбираете статус Setup Callback и MS Internal Other (рис.8.)

Рисунок 8. Complete

Дата добавления: 2015-10-26