Регистрация анонимного клиента

Предположим, что к нам обратился клиент и отказался проходить процедуру регистрации. Его интересовал вопрос о системных требования Windows server 2008. Первое, что нам необходимо сделать – это проверить, правильно ли заполнены поля в разделе Incoming Contact Type. Поскольку идет анонимное обращение, после этого мы сразу переходим в раздел Contact Reason. В поле Why are they contact us указываем Product/Functionality & Features. После этого в поле Transferred from/Referred by укажем Not Referred or Transferred. В поле interaction Type мы указываем Commercial (Business User), поскольку клиент представляет организацию. В поле Agreement/License Type мы указываем OEM, поскольку клиент озвучил, что он планирует приобретение именно OEM-версий.В поле Product мы указываем Windows Server 2008. Не забываем нажимать кнопку Lookup. В данном случае поля OEM, Microsoft Alias и Program не заполняются.

Далее мы переходим на вкладку Complete, в которой указываем какое решение было предоставлено клиенту. Заканчиваем регистрацию, нажав на кнопку Submit.

Таким образом мы закончили регистрацию анонимного клиента.

Создание кейсов

Для создания кейса на вкладке Contact Reason нужно выбрать пункт, соответствующий теме вопроса клиента, из раздела Post-Sales Inquiry - Techical support-New Issue (описание каждого пункта см. в Приложении 1). Только после этого на вкладке Deliver (рис. 16) будет возможно вносить информацию для создания кейса. Звездочками отмечены обязательные для заполнения поля.

Примечание: в кейс попадает информация только с вкладки Deliver. Информация с вкладки Complete в кейс не идет.

Далее описывается, как необходимо заполнять поля для создания кейсов в Personal и Professional Support.

Рисунок 16. Deliver.

Personal Support

Логирование кейсов в персональную поддержку определяется типом вопроса пользователя. В зависимости от того, какая сложилась ситуация, выбирается определённый порядок логирования.

Владея полной информацией по кейсовому вопросу, необходимо по порядку заполнить поля, отмеченные звездочками. Ниже мы подробно разберём, какой логикой нужно пользоваться, чтобы пошагово выбрать правильное логирование.

Eligibility Type: выбирается в зависимости от ситуации, типа оказываемой поддержки и преимуществ для её оказания.

Program

Для начала выбирайте пункт Program, после этого справа появится еще одно поле Program Code (рис. 17), в котором нужно выбрать категорию, под которую попадает вопрос клиента. Если он не подпадает ни под одну из категорий, то этот шаг можно пропустить, переходя к шагу 4.1.2

Рисунок 17. Program Code

Ниже представлены пункты с описанием:

Access Disability Pack	Не используется
Acquisition	Не используется
Beta	Не используется
DST Hotfix	Не используется
Euro Symbol	Не используется
Hotfix	Отправка и предоставление Hotfix
Malware	Кейсы, связанные с вредоносным ПО (баннеры, вирусы, удаление рекламы из IE, различных программ вроде XP Antivirus, кто-то пользуется моим компьютером без моего ведома и др.)
Office Genuine Advantage	Вопросы, связанные с прохождением проверки подлинности Office
Office Update	Вопросы по загрузке/установке обновлений для Office
Pre-sale Tech Support	Не используется
Product Activation	Вопросы связанные с активацией продуктов (Opa, Reset 5, пустое окно мастера активации, проблемы с активацией Vista и др.)
Product Has No PID	Клиент не имеет возможности предоставить PID коробочного продукта (не относится к Windows и Office) (его не найти, он труднодоступен, неизвестно где)
Product Install (Personal Support)	Установка продуктов и ошибки при установке (только основная стадия поддержки!!!)
Promotional Grace	В случаях, строго оговоренных в Visual Knowledge Base, или в схеме логирования звонка
SBS Password	Не используем
Security Bulletin	Не используем
Terminal Server Licenses	Не используем
Windows Genuine Advantage	Вопросы, связанные с прохождением проверки подлинности Windows
Windows Update	Вопросы по загрузке/установке обновлений для Windows

Если вопрос явно подпал под одну из вышеуказанных категорий, то её и надо выбирать. В противном случае переходите к шагу 4.1.2.

Service Package: необходимо выбрать пункт Personal Program Grace, поскольку создается кейс в Personal Support.

Рисунок 18. Выбор Service Package

В полях Eligible Product и Problem Product автоматически указывается продукт, выбранный в поле Product на вкладке Contact Reason. Подробнее в пункте 4.1.6, к которому вы и должны перейти.

Дата добавления: 2015-10-26