Деловые переговоры.

Наиболее популярны в современном деловом мире переговоры с помощью, которых происходит обмен мнениями с деловой целью. Переговоры (межличностные или групповые) предполагают обсуждение конкретного предмета с конкретной целью. Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой совместной программы действий по какому-либо направлению деятельности.

Предметом деловых переговоров становятся, как правило, элементы профессиональной деятельности, проблемы, представляющие взаимный интерес, взаимоотношения с партнёрами. В переговорном процессе реализуются речевые действия, которые подкрепляются или сопровождаются неречевыми (жестами, мимикой, взглядом, движениями).

Участники делового общения, обладая реальным статусом (профессиональным, социальным, образовательным, культурным), в процессе переговоров исполняют роли, обусловленные характером коммуникативной ситуации. Как правило, переговорный процесс предполагает отношения в системе субъект~субъект. Каждый из участников переговоров руководствуется своими намерениями, мотивами, целями. Успешное завершение переговоров – это прежде всего, выработка совместного решения, совместных планов дальнейших действий, так как самой общей целью партнёров в переговорном процессе является обмен мнениями и информацией с последующим налаживанием новых связей и отношений или подтверждение уже имевшихся. В особых случаях целью переговоров становится разрешение конфликта.

Если ваш партнёр, отходя от главной темы беседы, пытается вывести вас на разговор, идущий вразрез с вашими планами, мягко, но настойчиво верните его в заранее намеченное русло. Если собеседник настаивает, можно сказать прямо: «Сожалею, но обсуждать этот вопрос в данный момент я не имею права. Очень надеюсь, что вы меня поймёте».

Успех переговоров определяется тем, как тщательно они будут подготовлены. Подготовка к переговорам включает в себя решение организационных вопросов и проработку самого процесса переговоров.

Организационно аспекты включают составление программы приёма партнёров, формирование группы участников переговоров, определение их места и времени проведения, составление повестки дня заседания.

Программа приёма партнёров определяется:

- порядок встречи коллег

- состав встречающих

- участие представителей прессы

- размещение в гостинице

- деловая часть программы (встречи, беседы, переговоры)

- приёмы, посещение промышленных и других объектов

- культурные мероприятия

- поездки по стране

- проводы.

Перед встречей важно собрать информацию о фирме, с которой предстоит иметь дело (в каких странах ведёт бизнес, в каких сделках имела успех, данные о финансовом положении, объёме операций и т.п.). Не забывайте, что личностные моменты играют первостепенную роль в достижении взаимного доверия. Нужно узнать максимум информации о руководстве фирмы-партнёра, о тех, с кем предстоит вести переговоры. Надо раздобыть проспекты компании, получить информационную справку. Когда в беседе с представителем фирмы-партнёра проявляется осведомленность о делах этой фирмы, что всегда производит хорошее впечатление.

При встрече с деловым партнёром продемонстрируйте свою радость по поводу его прибытия. Будьте естественны в выражении своих чувств. В противном случае человек обязательно почувствует фальшь, что в итоге может поставить под угрозу исход самих переговоров.

Говорите грамотно, избегайте нелитературных выражений. Внимательно слушайте своего собеседника, время от времени вставляя реплики, свидетельствующие о вашем интересе к предмету разговора. Невербальные средства (мимика, жесты, поза, улыбка) общения делают речь эмоциональной и убедительной. Однако, подкрепляя свои слова жестами или мимикой, не переусердствуйте, иначе вы можете произвести на вашего собеседника впечатление человека неуравновешенного и взбалмошного.

Будьте в беседе настойчивы, но не голословны в отстаивании своей точки зрения, каждое утверждение подкрепляйте убедительными аргументами и конкретными фактами. Если необходимо подтвердить какие-то цифровые данные, то приводите их не приблизительно, а конкретно (заранее запишите в блокноте все необходимые цифры и даты).

Не увлекайтесь критикой точки зрения вашего партнёра, даже если она кажется вам ложной и не отвечающей истинному положению дел. Но даже если она таковой и является, постарайтесь найти в ней рациональное зерно и, опираясь на него, прийти к общему мнению.

В кабинете, где проходит встреча, создайте такую атмосферу, чтобы вашему партнёру было ясно, насколько важен для вас исход переговоров. Постарайтесь, чтобы во время переговоров вас не беспокоили: не отвлекали по внутренним вопросам, телефонными звонками, если это возможно, отключите телефон.

В процессе переговоров предложите собеседнику чай или кофе и бутерброды, а вот алкогольные напитки можно поставить на стол в конце встречи. Если начало встречи назначено на 12.30 или позже, партнёра следует пригласить на обед. Если переговоры начинаются после 18.00, должно последовать приглашение на ужин. Не стоит вести обсуждение вопросов более трёх часов.

Для переговоров с зарубежными партнёрами, даже если они немного говорят и понимают по-русски, следует пригласить переводчика, чтобы избежать недоразумений, связанных с непониманием отдельных русских слов и фразеологических выражений.

Задание 45. Усвоили ли вы тему «Переговоры»? Выполните тест.

Выберите правильный вариант в соответствии с этикетными нормами

1. Представляются:

а) старший - младшему;

б) младший - старшему;

в) мужчина женщине;

г) женщина – мужчине;

д) человек с более высоким положением – человеку, не достигшему равного положения;

е) обратное к «д».

2. Обязательно ли рукопожатие при встрече знакомых мужчин?

а) обязательно;

б) необязательно.

3. Только что прибывшие на встречу, переговоры, прием столкнулись с покидающими переговоры. Нужно ли представляться?

а) да;

б) нет.

4. К вам пришел посетитель. Перед вашим столом несколько стульев. Приглашая садиться, укажете ли вы на конкретный стул?

а) да;

б) нет.

5. Кто начинает беседу?

а) хозяин кабинета;

б) посетитель.

6. Нужно ли стучаться, входя в кабинет?

а) да;

б) нет;

в) только в нерабочее время.

7. В деловом общении следует быть максимально серьезным:

а) всегда;

б) не всегда.

8. Договариваясь о встрече для переговоров, вы:

а) назовете время встречи;

б) предложите партнеру назвать свое время.

9. Организуя место переговоров, вы предпочтете:

а) кресла,

б) стулья.

10. Делегацию гостей нужно посадить:

а) лицом к двери;

б) спиной к двери.

11. Какая тактика предпочтительнее в начале переговоров:

а) изложить свою точку зрения;

б) выслушать точку зрения другой стороны.

12. На чем делается упор в ходе переговоров:

а) на проблеме;

б) на личности партнера.

13. Наилучший результат переговоров достигается тогда, когда:

а) стороны идут на взаимные уступки в рамках решения проблемы;

б) выходят за рамки проблемы.

14. Вы заметили просчет партнера по переговорам, делающий впоследствии данный договор выгодным только для вас:

а) скажете об этом;

б) не скажете;

в) в крайнем случае, потом ему уступите.

15. В деловом контакте предпочтительно использовать:

а) утверждения;

б) вопросы.

16. По вашему адресу сделано нетактичное, задевшее вас высказывание. Что лучше:

а) дать моментальный и эффективный отпор;

б) сделать паузу перед ответом.

17. Переговоры все время прерывают по вине вашего собеседника: звонит телефон – он долго разговаривает, заходят без предупреждения его коллеги – он уделяет им максимум внимания. Какова ваша реакция?

а) вы добиваетесь договоренности, не обращая внимания на помехи;

б) вы показываете поведением свое недовольство;

в) вы говорите партнеру, что не можете сосредоточиться.

Деловая беседа.

От того, насколько хорошо вы умеете говорить, а ещё лучше – слушать своего делового партнёра, во многом зависит развитие вашего дальнейшего сотрудничества.

Познакомьтесь с несколькими советами, которые помогут вам провести деловую беседу с пользой и ко взаимному удовлетворению сторон.

1. Предупредите секретаря, чтобы во время переговоров вас ни с кем не соединяли по телефону. Если секретаря нет, либо отключите телефон, либо сведите к минимуму все возможные телефонные разговоры.

2. При обдумывании темы разговора остановите свой выбор на той, которая будет интересна и вам, и вашему собеседнику.

3. При обращении к партнёру не забывайте всякий раз называть его по имени отчеству.

4. В процессе беседы избегайте вопросов, связанных с возрастом собеседника, его весом, национальностью, вероисповеданием и подобных им.

5. Не позволяйте себе фамильярничать с партнёром. Не рассказывайте неприличных анекдотов и не допускайте двусмысленных намёков.

6. Если собеседник коснулся интересной для вас темы, дайте ему возможность высказаться, а детали уточните с помощью чётко сформулированных наводящих вопросов.

При беседе полезно знать основные тактики общения:

1. Понимающее общение. Ориентировано на понимание собеседника и проявление уважения к его личности в форме неоценочных реакций на его высказывание и поведение.

2. Принижающе-уступчивое общение. Ориентировано на понимание собеседника, но содержащее реакции неуместного принижения своих чувств, неоправданные уступки собеседнику.

3. Директивное общение. Ориентировано на оказание прямого психологического воздействия для достижения своих целей, состоящее из реакций, выражающих собственные оценки и цели.

4. Защитно-агрессивное общение. Ориентировано на оказание прямого психологического воздействия в форме, которая может унизить чувство собственного достоинства.

Задание 46. Выполните тест по теме «Деловая беседа»

Выберите речевые формулы делового разговора, чтобы решить следующие задачи:

А. Выразить неодобрение, несогласие с позицией партнера. Б.Выразить извинения.   В. Выразить просьбу.   Г. Постарайтесь уйти от ответа.   Д. Выразить желание отстаивать свою точку зрения.   Е. Выразить одобрение и согласие.   Ж. Выразить сомнение и неопределенность.   З. Завершить деловую беседу.

1. Ваши условия нас вполне устраивают. 2. Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций. 3. Вы нас очень обяжете, если согласитесь… 4. Приносим наши извинения за … 5. У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу. 6. В целом ваше предложение приемлемо, но … 7. На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что… 8. Итак, мы подходим к концу нашей беседы. 9. Этот пункт наших возражений не вызывает. 10. Но давайте рассмотрим и другие стороны этого решения. 11. Мы хотим обратиться к вам с просьбой о … 12. Еще раз прошу извинить меня за … 13.Меня несколько смущает наличие … 14. Наша точка зрения несколько расходится с вашей. 15. На это можно ответить только в самом общем виде. 16. Давайте подведем итоги наших договоренностей. 17. Я вполне разделяю вашу точку зрения на … 18. Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу. 19. Если вас не слишком обременит (затруднит) … 20 Мы искренне сожалеем, что … 21. Я бы очень просил вас уточнить … поскольку по этому факту у меня есть прямо противоположная информация. 22. Здесь мы исходим из несколько иного понимания … 23. Я вижу это только в самых общих чертах. 24. Я полагаю, что сегодня мы обсудим все наши вопросы. 25. Мы ничего не имеем против … 26. Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому я предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения. 27. Я буду очень признателен (благодарен), если … 28. Я должен извиниться перед вами за … 29. Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с … 30. В принципе мы согласны с большинством ваших предложений, но у нас есть ряд возражений и замечаний. 31. Я затрудняюсь дать вам точный ответ. 32. Позвольте мне от имени нашей фирмы поблагодарить вас за участие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами. 33. Я полностью согласен с вашим мнением о … 34. Я вижу решение этого вопроса по-другому. 35. Мы очень рассчитываем на вашу помощь в … 36. У меня большое сомнение в необходимости … 37. Нас не вполне устраивают предложенные вами условия. 38. К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем. 39. Мое представление … полностью совпадает с вашим. 40. Я полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить. 41. C вашей стороны будет очень любезно, если … 42. Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен. 43. Сожалеем, что наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу. 44. Нам об этом неизвестно, по этому ничего определенного сказать по этому поводу мы не можем. 45. Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса. 46. Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить отказом.

Деловое совещание.

Кроме деловых бесед и коммерческих переговоров в предпринимательской практике широко распространены деловые совещания, которые представляют собой способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов.

Формы такого обсуждения очень разнообразны. Это съезды, конференции, симпозиумы, собрания, заседания, семинары. Решения, принимаемые на этих мероприятиях, обычно эффективнее тех, что принимаются узким кругом управленцев. Суть делового совещания заключается в том, чтобы обеспечить свободную дискуссию и выработать общее решение на основе учёта самых разных мнений.

Деловое совещание – один из самых ответственных видов деятельности руководителя. Совещания необходимы для ускорения принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя и эмоционального воздействия на персонал организации.

Следует строго придерживаться регламента совещания и не выходить при чтении доклада или во время его обсуждения за рамки отведенного времени.

Деловые совещания классифицируются по следующим основаниям:

- принадлежность к сфере общественной жизни: деловые, административные, научные или научно-технические (семинары, симпозиумы, конференции, съезды), собрания и заседания политических, профсоюзных и других общественных организаций, объединённые совещания;

- масштаб привлечения участников: международные, республиканские, отраслевые, региональные, областные, городские, районные, внутренние (в масштабе одной организации или её подразделений);

- место проведения: местные, выездные;

- периодичность проведения: регулярные, постоянно действующие (собираются периодически, но без устойчивой регулярности);

- количество участников: в узком составе – до 5 человек, в расширенном составе – до 20 человек, представительные – более 20 человек.

Успех совещания зависит от того, как его участники приходят к пониманию задачи. Тщательное планирование таких элементов, как цели, состав участников, повестка дня и место проведения, - ключ к продуктивному совещанию. Сотрудников организации необходимо предупредить о собрании за две недели до его проведения, а сторонних участников – за месяц. Повестка дня вывешивается на доске объявления и/или располагается на сайте предприятия, включает основные вопросы, которые необходимо рассмотреть на совещании, и второстепенные, которые выносятся в раздел «Разное». Вопросы нумеруются арабскими цифрами и располагаются в порядке значимости. Каждый пункт повестки дня формулируется с предлогом «О» или «Об» и отвечает на вопрос «О чём?» Например: «О создании Комиссии по проведению конкурса на право заключения договора на выполнение пассажирских перевозок» или «Об аттестации старшего специалиста финансового отдела Тропининой М.Л.». Рассмотрим образец повестки дня:

Совещание рабочей группы ООО «Атлант» состоится 25 мая в 14 часов

Повестка дня

1. Отчёт менеджеров по рассмотрению конкурсной документации.

2. Доклад инженера Петрова С.П.

3. Об итогах конкурса на лучший отдел.

4. Утверждение Светловой В.А. на должность старшего менеджера.

5. Разное.

На совещании выбирается секретарь, который ведёт протокол заседания. Протокол – документ, фиксирующий ход обсуждения вопросов и принятия решений на собраниях, совещаниях, заседаниях, конференциях. Протоколы документируют деятельность постоянно действующих коллегиальных органов, комитетов и министерств, муниципальных органов управления, а также учёных, технических и методических советов. Обязательному протоколированию подлежат собрания акционеров, заседания советов директоров. Протоколы представляются в органы государственной власти для регистрации (например, при регистрации коммерческих банков, торгово-промышленных палат и др.). Протоколы составляют и для документирования деятельности временных коллегиальных органов (конференций, собраний, совещаний, семинаров и т.д.). В официально-деловых бумагах слово протокол и акт нередко используются как синонимы.

Протокол оформляется на основе записей, которые велись на заседании секретарём - специально выбранным или назначенным лицом, выполняющим его функции, вручную или с использованием диктофона. Секретарь заседания должен использовать документы, возникшие в ходе его подготовки: повестку дня, списки участников, тексты докладов или выступлений, проекты решений.

Если протокол является массовым видом документов в практике работы учреждения (организации), то целесообразно иметь бланк формата А 4, который в соответствии с существующими требованиями включает в себя: наименование учреждения (организации, предприятия), вид документа (протокол), индекс документа, даты, места составления протокола (географический пункт), заголовка к тексту протокола.

Общество с ограниченной ответственностью ООО «Титан»

Протокол

общего собрания трудового коллектива

01 июня 2010 № 7

Москва

Ниже приводится образец протокола собрания.

Протокол № 4

собрания трудового коллектива

от 25 мая 2010г.

Председатель – Филимонов С.В.

Секретарь – Антипова О.П.

Присутствовало 30 человек (список прилагается).

Повестка дня

1. Отчёт менеджеров по рассмотрению конкурсной документации.

2. Доклад инженера Петрова С.П.

3. Об итогах конкурса на лучший отдел. Доклад Волкова Е.П.

4. Утверждение Светловой В.А. на должность старшего менеджера.

5. Разное.

Слушали

Менеджеры: Гагарина М.В., Деревягина В.Н., Попов С.П. – отчёт по рассмотрению конкурсной документации прилагается

Выступали

Петров С.П. – текст доклада прилагается.

Волков Е.П. - текст доклада прилагается.

Постановили

(Излагается решения собрания по пунктам.)

1. Принять отчёт менеджеров, Попову С.П. доработать отчёт, устранить недочёты в представленном документе, предоставить отчёт в исправленном виде к 05 июню 2010 г.

2. Утвердить Светлову В.А. на должность старшего менеджера сроком на 3 года.

Председатель (подпись) Филимонов С.В.

Секретарь (подпись) Антипова О.П.

Заголовок к тексту протокола, как правило, отражает вид заседания или коллегиальной деятельности и согласуется с названием вида документа в родительном падеже: Протокол (чего?) заседания кадровой комиссии; собрания трудового коллектива; совещания начальников структурных подразделений. Печатается заголовок с прописной буквы и отделяется 2-3 межстрочными интервалами от реквизита «место составления документа».

Располагают заголовок по центру страницы над текстом документа (как и во всех остальных документах). Текст протокола включает вводную и основную части. Во вводной части протокола после заголовка приводятся фамилии и инициалы председателя и секретаря заседания; наименования должности обычно не указываются. Слова «Председатель» и «Секретарь» печатают без абзаца от левого поля документа, отделяя двумя интервалами от заголовка и друг от друга.

С новой строки печатают слово «Присутствовали» и перечисляют в алфавитном порядке фамилии с инициалами постоянных участников совещания, членов коллегиального органа, комиссии и других сотрудников данной организации без указания должностей. В тех случаях, когда на заседаниях присутствуют должностные лица из сторонних организаций, в протоколе с новой строки печатают слово «Приглашённые», а также их фамилии, инициалы и должности с указанием организации приглашённых на заседание. Перечисление присутствующих и приглашённых оформляют во всю ширину строки через один межстрочный интервал.

При оформлении протокола расширенного заседания фамилии участников не перечисляются, а указывается цифрой их общее количество: «Присутствовали 57 человек (список прилагается)». Подсчёт участников проводится по спискам регистрации, которые передаются секретарю собрания и становятся одним из приложений к протоколу. После перечисления участников в протоколе оформляется перечень вопросов, подлежащих обсуждению. Он начинается словами «Повестка дня», которые печатают по центру, отступив 2-3 межстрочных интервала от списка участников.

Текст основной части протокола составляется в соответствии с последовательностью вопросов, установленных повесткой дня, и содержит столько разделов, сколько пунктов включено в эту повестку. Каждый раздел состоит из трёх частей; «Слушали», «Выступили», «Постановили» («Решили»), которые печатаются с абзаца, чтобы выделить в тексте протокола записи речи основного докладчика, участников обсуждения вопроса и постановляющий части, формулирующей решение собрания. С этой же целью в тексте протокола каждую фамилию и инициалы выступающего печатают с новой строки с абзаца в именительном падеже. Запись выступления отделяют от фамилии дефисом, доклад излагается от третьего лица единственного числа в форме косвенной речи. Вопросы к докладчику или выступающим вносятся в протокол в порядке их поступления, каждый вопрос печатается с красной строки. Фамилии, задающих вопросы, при этом допускается не указывать.

Слова «Слушали», «Выступили», «Постановили» («Решили») печатаются от границы левого поля прописными буквами и заканчивают двоеточием.

Решения, выработанное на совещании, вносят в протокол после слова «Постановили» («Решили»). Решение принимается коллегиально, что предполагает голосование участников. Результаты голосования указываются в протоколе отдельно по каждому пункту решения. Например, «Единогласно» или «За» - 15, против – 2, воздержались – 3». В текстах протоколов аттестационных комиссий фиксируются принятые решения по кандидатуре каждого работника. Решение может содержать один или несколько пунктов. Они располагаются по значимости, каждый из них нумеруется. Эта часть протокола формулируется с использованием модели, принятой для распорядительных документов: что сделать, исполнитель (ответственный), срок. В качестве исполнителя может быть указано одно или несколько должностных лиц либо структурное подразделение. Срок может быть указан как календарная дата или как период выполнения работы.

В зависимости от вида заседания и статуса коллегиального органа выбирается форма протокола: краткая, полная или стенографическая.

Краткий протокол – фиксирует обсуждавшиеся на заседании вопросы, фамилии докладчиков и принятые решения. Допускается опускать фамилии председателя, секретаря, присутствующих. Такой протокол рекомендуется вести только в тех случаях, когда заседание стенографируется, а доклады и тексты выступлений будут представлены секретарю, или в тех случаях, когда заседание носит оперативный характер.

Полный протокол – в документе фиксируются не только обсуждавшиеся вопросы, принятые решения и фамилии выступавших, но и достаточно подробные записи, передающие содержание докладов и выступлений участников заседания, все высказанные мнения, прозвучавшие вопросы и реплики, замечания. Полный протокол позволяет документировать подробную картину заседания.

Стенографический протокол – составляется на основе стенографического отчёта о заседании (стенограммы) и дословно передаёт процесс обсуждения каждого вопроса и выработку решения по нему.

Протокол оформляет секретарь заседания, перепечатывая текст, редактируя его и согласовывая с председателем совещания или руководителем предприятия. Юридическую силу протокол приобретает только при наличии двух подписей – председателя и секретаря. Подписи располагают, отделив от текста 2-3 межстрочными интервалами от границы левого поля.

Подписывается первый экземпляр протокола, который подшивается секретарём в дело и хранится в соответствии со сроком, определённым номенклатурой дел. Нередко возникают случаи, когда работнику необходимо представить в другую организацию принятое решение. В таком случае оформляется выписка из протокола.

Выписка из протокола представляет собой точную копию части текста подлинного протокола, относящегося к тому вопросу повестки дня, но которому готовят выписку. При этом воспроизводят все реквизиты бланка, вводную часть текста, вопрос повестки дня, по которому готовится выписка, и текст, отражающий обсуждение вопроса и принятое решение.

Общество с ограниченной ответственностью ООО «Титан»

ВЫПИСКА ИЗ ПРОТОКОЛА

общего собрания трудового коллектива

01 июня 2010 № 7

Москва

Выписку из протокола подписывает только секретарь, он же составляет заверительную надпись. Она состоит из слова «Верно», указания должности лица, заверяющего копию (выписку), личной подписи, фамилии, инициалов и даты. Если выписка даётся для представления в другую организацию, то она заверяется печатью.

Задание 55. Тест «Деловое совещание»

1. Какие формы обсуждения относятся к деловому совещанию?

а) съезд;

б) собрание;

в) беседа;

г) симпозиум.

2. Что не относится к подготовке проведения совещания?

а) определение тематики;

б) формирование повестки дня;

в) сбор материала о фирме партнера;

г) дата и время начала.

3. Следует ли принимать во внимание ритм работы совещания, определяя час начала совещания?

а) нет;

б) да.

4. Чем руководствуется председательствующий при проведении делового совещания?

а) оставаться на нейтральных позициях;

б) не поддерживать разговор;

в) немедленно принимать меры в случае возникновения эмоционального напряжения;

г) не выслушивать мнение всех оппонентов;

д) чаще подводить промежуточные результаты, чтобы продемонстрировать участникам, что они уже близки к цели.

5. Чтобы деловое совещание было плодотворным, председательствующий должен владеть техникой проведения дискуссий?

а) да;

б) нет.

6. Какие стили выбирает ведущий совещания?

а) демократический (дипломатический);

б) авторитарный;

в) в зависимости от цели совещания.

Приёмы эффективного общения по телефону

Значительное место в нашем повседневном общении занимают телефонные переговоры, особенно в управленческой деятельности. Поэтому культуре телефонного общения и прежде всего в деловых переговорах необходимо учиться, поскольку она стала неотъемлемым элементом деловых качеств работника. Главные требования культуры общения по телефону – краткость, чёткость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и проявления эмоций.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своём запасе множество реплик для корректировки общения. Примеры:

- Как вы меня слышите?

- Не могли бы вы повторить, пожалуйста?

- Извините, очень плохо слышно…

- Простите, я не расслышал, что вы сказали…

- Повторите, пожалуйста, последнюю фразу …

При подготовке к телефонному разговору на деловую тему постарайтесь ответить на следующие вопросы:

- Какую главную цель вы ставите перед собой?

- Можете ли вы обойтись без этого разговора?

- Готов ли к обсуждению темы ваш собеседник?

- Уверены ли вы в благополучном исходе беседы?

- Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику?

- Какие вопросы вы можете услышать от партнёра?

- Какой исход переговоров устроит и вас и собеседника?

- Какие приёмы воздействия на собеседника вы можете использовать?

- Как вы будете вести себя, если партнёр не отреагирует на ваши доводы, проявит недоверие к вам, перейдёт на повышенный тон или будет упрямо возражать против вашей позиции?

Приведём некоторые социально-психологические рекомендации по использованию телефона в профессиональной деятельности:

1. При выполнении срочной работы возможны два варианта обращения с зазвонившим телефоном: а) не снимать трубку совсем; б) снять её сразу же и вежливо попросить: «Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Я занят срочным делом. Спасибо. До свидания».

2. Звонки домой кому-либо до 9 часов утра и после 10 часов вечера являются нарушением элементарного этикета.

3. При снятии трубки с зазвонившего телефона заменяйте нейтральные отзывы типа «Да», «Алло», «Слушаю» более информативными: «Горенко», Отдел по сбыту товара». Это устраняет ошибки и экономит время, и задаёт деловой тон всему разговору.

4. По европейскому этикету, разговор по телефону не может продолжаться боле 3-5 минут, придерживайтесь этого правила и в деловой беседе.

5. Совсем невежливо начинать разговор вопросами: «С кем я говорю?», «А это кто?», «Куда я попал?».

6. При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника рекомендуется не ограничиваться простой информацией о факте его отсутствия, а дать оптимальный ответ примерно такого типа: «Его нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?». И если вас попросили передать что-то, не полагайтесь на память, а лучше сразу же напишите записку и положите её на стол коллеге.

7. Этика телефонного общения предписывает всегда называть себя, прежде чем начать разговор, даже если Вы рассчитываете, что Вас узнают по голосу.

8. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб и авторитет работнику, и авторитет организации, которую он представляет, а в конечном итоге отражается на существе дела.

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа: «Итак, по этому вопросу мы договорились?». По окончании телефонного разговора потратьте 3-5 минут на его анализ. Найдите уязвимые места. Постарайтесь понять причину своих ошибок, исправить их, и в следующем телефонном разговоре не допускать.

Переговоры по международному телефону или внутри иностранных государств требуют знания некоторых традиций, обычаев, особенностей образа жизни. К примеру, англичане являются в свои фирмы ровно в 9.30, однако не любят, когда в это время звонит телефон. До англичан трудно дозвониться и после 17.30, даже если они ещё на рабочих местах, т.к. с этого часа телефонистки в конторах отключаются. Обеденный перерыв у англичан начинается в 13.00.

Французы и немцы начинают работать раньше британцев, но они намного чаще прерываются на «рабочие завтраки». Обеденный перерыв здесь начинается в 12.00. В Турции бизнесмены и служащие придерживаются того же распорядка дня, что и британцы. В Италии госслужащие работают с 8.00 до 14.00, а потом спокойно отправляются домой. Поэтому связаться с ними по телефону можно только с утра. В Греции деловые люди, как правило, не звонят с 14 до 17 часов, поскольку в эти часы греки по традиции любят вздремнуть. Норвежцы приходят в свои фирмы в 8.00, а в 11.00 прерываются на ланч, обедают они в 17.00. В Швейцарии начинают работать весьма рано: банкиры часто назначают деловые встречи на 7.00, причём клиент должен прибыть на встречу пятью минутами раньше. У немцев рабочий день обычно заканчивается в 16.00.

Знакомство с телефонным этикетом увеличивает эффективность вежливого общения и повышает уровень профессиональной деятельности служащих.

Задание 48. Тема теста «Этика телефонного разговора»

Выберите правильный вариант.

1. Подняв телефонную трубку, вы скажете:

а) «говорите»;

б) «да»;

в) «слушаю вас»;

г) назовёте свою фирму и затем скажете «Добрый день»;

д) назовёте свою фирму и себя (фамилию, имя, должность);

е) назовёте фирму, отдел, фамилию.

2. Если спрашивают отсутствующего коллегу, то вы скажете:

а) «его нет»;

б) «он вышел, перезвоните через полчаса»;

в) «чем я могу помочь?»;

г) «что ему передать?»;

д) «он вышел. Вы можете оставить номер своего телефона».

3. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы:

а) увидев его, передадите ему информацию;

б) напишете записку и положите на его стол;

в) попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора;

г) предложите перезвонить.

4. Какой ответ предпочтительнее:

а) «Могу ли я вам помочь?»;

б) «Чем я могу вам помочь?»

5. Если вы не можете ответить на вопрос сразу, то говорите:

а) «подождите у телефона, я уточню»;

б) «пожалуйста, перезвоните через...»

5. Если позвонили во время обеда, вы скажете:

а) «все обедают»;

б) «никого нет»;

в) «пожалуйста, перезвоните (тогда-то)»;

г) вы запишете информацию, номер телефона и потом перезвоните сами.

6. Позвонивший высказывает вам претензию по вопросу, не имеющему к вам отношения. Ваш ответ:

а) «это не моя ошибка»;

б) «я этим не занимаюсь, вам лучше обратиться к...»;

в) «давайте разберёмся»;

г) «нет, вы не правы»;

д) «я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом»;

е) «оставьте, пожалуйста, ваш телефон».

7. Вы не согласны с претензиями. Должны ли вы:

а) выслушивать длинный монолог;

б) сразу переадресовать претензии тому, кому этот вопрос ближе?

8. Вы обещали перезвонить, решив проблему к определённому сроку. Однако решить её не удаётся. Ваши действия?

а) позвоню, когда решу; раз не звоню, значит, не решил ещё;

б) позвоню и договорюсь о новом сроке.

9. Вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете. Варианты ответа:

а) «я не в курсе»;

б) «я не знаю»;

в) «хороший вопрос... Разрешите я уточню для вас»;

г) позвоните... (такому-то).

10. Клиент обратился с просьбой, которую вы не можете выполнить. Ваш ответ:

а) «мы не сможем этого сделать»;

б) предлагаете то, что можете вы;

в) попробуете найти решение и предложите оставить номер своего телефона.

11. Вам нужно подсказать, что звонивший должен сделать:

а) «вам имеет смысл...»;

б) «вы должны...»;

в) «лучше всего вам...».

12. Позвонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих вопросов. Вы должны:

а) вникнуть в его вопрос и дать ответ;

б) постараться выяснить, кто звонит, кого он представляет, и дать ответ.

13. Вам приходится "вытягивать" из клиента информацию. Какие слова вы при этом используете:

а) что?

б) почему?

в) когда?

г) где?

д) как?

14. Позвонив в приёмную директора, вы:

а) изложите свой вопрос полностью;

б) узнаете лишь, кто решает данные вопросы.

15. При обсуждении возможного заказа завершить разговор лучше так:

а) «вы будете делать заказ?»;

б) «мы можем выполнить это для вас... (тогда - то).»

16. Вам приходится звонить повторно:

а) «Это опять... (такой - то);»

б) Назовёте фирму, фамилию и снова представите своё предложение.

Дата добавления: 2015-07-08