Что мы продаем?

Главная трудность в продаже риэлторской услуги состоит том, что услуга по своей природе нематериальна. Услугу нельзя пощупать, нельзя показать образец услуги, сравнить с другими услугами. Клиент должен принять решение, руководствуясь своим жизненным опытом и опираясь на сведения, полученные от Агента, которому в этот момент еще не очень-то и доверяет. И определяющим здесь всегда является жизненный опыт Клиента. Поэтом все, что говорит Агент для Клиента, вторично. Куда важнее то, что Клиент видит. В этот момент он выбирает, прежде всего, Агента, по том компанию, и, исходя из полученных впечатлений, принимает ре шение заказать риэлторскую услугу.

Поэтому так важен этикет встречи: Клиенту нужно дать время осмотреться, освоиться в незнакомой обстановке. Несмотря на то, что для Клиента получаемая от Агента информация вторична, Агент должен услугу Клиенту описать, а главное, подчеркнуть те выгоду которые получает Клиент от сотрудничества с Агентом:

• время; Включает в себя трудозатраты Клиента на самостоятельную продажу квартиры.
• деньги; Агент наверняка продаст дороже.
• безопасность; Профессионализм и добросовестность Агента.

В интересах Агента быть максимально убедительным. Но как этого добиться в условиях, когда Клиент следит за тем как говорит Агент, а не за тем, что он говорит? Три важных фактора усиливают восприятие Клиентом информации, получаемой от Агента: темп, ви­зуализация и внутренняя убежденность Агента.

Темп - нужную информацию, сведения, важные для принятия Клиентом решения, нужно сообщать ему короткими блоками, содер­жащими один - два значимых аргумента, после чего оставлять Кли­енту время на обдумывание и обсуждение.

Визуализация - максимально насытить презентацию графиками, схемами, фотографиями и рисунками.

Внутренняя убежденность - пожалуй, самый важный фактор влияния Агента на Клиента. Её, внутреннюю убежденность, невоз­можно симулировать. Она либо есть, либо её нет.

В 2000 году в нашей компании тревожными темпами стали расти затраты на оплату объявлений о продаже квартир в газетах, которые компания оплачивала авансом за Клиентов. Исследование проблемы показало, что Агенты и Менеджеры стали менее требовательны к го­товности Клиентов продавать квартиры, и заключали Договоры об оказании услуг даже тогда, когда было понятно, что продать кварти­ру не удастся. В безудержном увеличении объема выходящих в газе­тах объявлений-пустышек Агенты видели для себя выгоду в возмож­ности обращения по этой рекламе «свободных» покупателей, которым можно будет продать риэлторскую услугу.

Но меня такая тенденция ни чуть не порадовала. Поэтому я со­брал Менеджеров, обсудил с ними сложившуюся ситуацию, после чего объявил, что клиентская политика компании меняется: через ме­сяц все объявления будут оплачивать Клиенты. А потому Менедже­рам нужно собрать Агентов и объявить им об этом, а Агенты, в свою очередь, должны провести переговоры с Клиентами и убедить по­следних оплатить рекламу продажи их квартир. Менеджеры были возмущены. Вот их аргументы: так поступают все риэлторские ком­пании (публикуют «пустышки»), мы окажемся неконкурентоспособ­ны, клиенты никогда не согласятся платить авансом, мы потеряем Агентов, которые в таких условиях не смогут успешно продавать свою риэлторскую услугу. Я терпеливо выслушал всех, но остал­ся глух к их аргументам и напомнил о месячном сроке на внедре­ние изменений в клиентскую политику компании.

Через неделю собираю Менеджеров - опять «плачь Ярослав­ны на великой стене Путивля»: Клиенты не соглашаются, Аген­ты ропщут, мы предупреждали. В ответ я гну свою линию: Время пошло, через месяц Агенты или Вы будете платить из своего кармана за объявления, если не сможете убедить Кли­ентов оплатить рекламу продажи их квартир.

Прошла еще неделя. Собираю Менеджеров с тем же вопро­сом: Как идут переговоры с клиентами? И опять у Менедже­ров все та же песня. Лишь один Менеджер по фамилии Феокти­стов не присоединился к хору плакальщиков, сидит, помалкива­ет. Я его спрашиваю: А у Вас как дела? У меня, отвечает он, все клиенты заплатили.

Остальные Менеджеры к нему разом резко так повернулись всем телом и единым порывом выдохнули: Врешь! А он показал документы, подписанные Клиентами, назвал полученные суммы. Как же так получилось у одного Менеджера, и не получи­лось у других? Я на том же собрании Менеджеров расспросил Г.Феоктистова о его передовом опыте, об аргументах, которые бы­ли использованы Агентами в переговорах с Клиентами. Со слов Г.Феоктистова следовало, что он вызвал всех Клиентов и сказал: У нас все Клиенты платят за рекламу — и все Клиенты запла­тили. Тут уж меня взяли сомнения: Как же он за неделю встре­тился с тремя десятками клиентов, при этом умудрился и свои текущие обязанности выполнить?, и я высказал свое не­доумение. Менеджер объяснил: Я с каждым Агентом поучаст­вовал в переговорах с одним его Клиентом, а дальше уже Агенты вели переговоры с другими своими Клиентами само­стоятельно.

Тут все стало на свои места. В чем таилась причина ус­пеха? Феоктистов - бывший офицер, оказался в при­вычной среде: приказ получил - приказ исполнил. В та­кой схеме нет места для сомнений. А его железобетон­ная внутренняя убежденность передалась Агентам, а от них, в свою очередь, Клиентам.

Так и Агент, встретившись с Клиентом для продажи услуги, прежде всего, должен быть уверен в том, что ее купят. Выезд на квартиру перед встречей с Клиентом в офисе компании, профес­сиональный осмотр квартиры, короткая презентация компании, се­бя и услуги - все это Агент делает, прежде всего, для себя любимо­го. Тем самым он взращивает в себе внутреннюю уверенность в успехе переговоров о продаже услуги Клиенту. И уже опираясь на эту свою уверенность, Агент успешно продает эту самую услугу.

Дата добавления: 2015-07-08