Описания ит-услуг

3.1. Наименование категории

3.1.1. Официальное название ИТ-услуги

Код услуги:	Код услуги в формате XX.YY, где XX – номер категории ИТ-услуг; YY – номер ИТ-услуги внутри категории. Коды присваиваются услугам Главным менеджером каталога услуг и не могут быть повторно использованы (не освобождаются при исключении услуги из Каталога)
Название:	Официальное название ИТ-услуги

Краткое название:	Краткое название, которое используется ИТ-персоналом. Так услуга будет называться в АСУ ЕСПП. Например, для услуги «Обеспечение процессов продажи пассажирских билетов» краткое наименование «Продажа пассажирских билетов». Иногда краткое название услуги может совпадать с названием услуги.
Краткое описание:	Краткое описание услуги на понятном для заказчика и потребителя языке. Целесообразно указывать функционал, который предоставляется в рамках данной услуги, возможно, с указанием в скобках систем и АРМов, обеспечивающих соответствующий функционал. При указании систем и АРМов делать это необходимо в следующем виде: - если функционал обеспечивается системой в целом (или АРМом, который не относится к какой-либо системе), то указывается система или АРМ (например: АСУ ССПС); - если функционал обеспечивается определенными АРМами системы, то указывается система, затем двоеточие и через запятую перечисляются АРМы этой системы, которые обеспечивают нужный функционал (например: АСУ Т: АРМ ТЧД, АРМ ТЧБ); - в случае если фунационал обеспечивается несколькими системами, то они разделяются точкой с запятой (например: АСУ ССПС; АСУ Т: АРМ ТЧД, АРМ ТЧБ; ИОММ). Не следует стараться в данном пункте охватить все системы, важнее охватить функционал. Системы региональной разработки перечислять в этом пункте не нужно. Необходимо указать, что включает в себя услуга, например: Услуга включает в себя технологическую (включая консультирование) и техническую поддержку пользователей, ведение необходимой НСИ, обучение (при необходимости). Краткое описание услуги должно строиться на основании следующего шаблона: Услуга обеспечивает реализацию следующих функций: · функционал X (системы и АРМы в соответствии с правилами, указанными выше); · функционал Y (системы и АРМы в соответствии с правилами, указанными выше). Описание того, что включает в себя данная услуга в соответствии с правилами, указанными выше (технологическая, техническая поддержка, ведение НСИ и т.д.). Также могут быть указаны любые прочие условия предоставления услуги, например, ограничения по безопасности и т.д.
Основные потребители услуги:	Перечень предполагаемых потребителей ИТ-услуги
Порядок запроса на подключение к услуге:	Как правило, используется следующая формулировка: Необходимым условием является наличие Регламента предоставления ИТ-услуг заказчику. В случае, если услуга подразумевает доступ к информационному ресурсу: Наличие утверждённой заявки на подключение к информационным ресурсам, входящим в услугу (в соответствии с распоряжением №1240р)
Порядок запроса на выполнение работ в рамках услуги:	Как правило, используется следующая формулировка: Выполнение работ в рамках услуги осуществляется по обращению в ЕСПП. Для ряда услуг может использоваться формулировка: Выполнение работ в рамках услуги осуществляется по официальному письму или телеграмме. Может быть дополнительно указано, в каких случаях какой порядок используется.
Ключевые показатели качества:	Указываются ключевые показатели качества. Возможно указание, например, следующих показателей: Доступность; Количество жалоб и благодарностей; Процент или количество обращений с нарушением крайнего срока; Процент или количество обращений, возвращённых на доработку; Удовлетворённость пользователей (на базе опроса).
Используемые системы и ресурсы:	Указываются используемые системы и АРМы (модули системы).
Единица измерения:	Указывается единица измерения объема предоставления услуги. Например, «рабочее место», «пользователь», «система-пользователь» и т.д. Фактически – это единица тарификации стоимости услуги. система-пользователь – одна из возможных единиц изменения объёма предоставления услуги, которая определяется следующим образом: по каждой системе, в рамках услуги, определяется количество пользователей, которые к ней подключены, после этого значения для всех систем в рамках услуги складываются. При этом если один и тот же пользователь использует, например, две системы в рамках услуги, то он учитывается в объёме предоставления услуги дважды.

Описание уровней обслуживания
Режим выполнения работ в рамках услуги:	Приводятся особенности режима выполнения работ в рамках предоставления услуги. Системы доступны круглосуточно за исключением времени на технологические перерывы, составляющие суммарно не более не более 14 часов в месяц. Технологическое сопровождение осуществляется в режиме, указанном ниже в таблице.
Крайний срок выполнения обращений в рамках услуги:	Предельное время устранения инцидента (перерыва в предоставлении услуги) устанавливается в зависимости от количества пользователей, лишенных возможности потреблять услугу вследствие неисправности программных или аппаратных компонентов в зоне ответственности Поставщика: ТMax часов в соответствии с режимом выполнения работ – инцидент влияет на работу 1 пользователя; ТMin часа в соответствии с режимом выполнения работ – инцидент влияет на работу более 10 пользователей Максимальное время обработки обращения, связанного с внесением изменений в систему, не регламентируется. Максимальное время прочих категорий обращений составляет ТMAX часа в соответствии с режимом выполнения работ.

Возможные режимы выполнения работ в рамках услуги
Сокращенное наименование режима	Подробное описание режима выполнения работ
8x5	8 часов по рабочим дням (временной интервал устанавливается на уровне региона), выполнение работ по обращениям пользователей в выходные и праздничные дни не осуществляется.

Уровень обслуживания	Режим выполнения работ в рамках услуги	Крайний срок выполнения обращений в рамках услуги
TMAX	TMIN
A- по умолчанию	24x7, 12x7, 8x5
B	…	…	…

Рассмотрим подробнее планирование нескольких услуг

Дата добавления: 2015-07-08