Основные компоненты ITSM

Управление ИТ-услугами (ITSM) – подход к управлению информационными технологиями, основанный на двух важных принципах.

Сервисный подход предполагает, что именно ИТ-услуги являются основной формой предоставления ценностей бизнесу и предметом управления ИТ-службы.

Процессный подход подразумевает, что деятельность по управлению ИТ-услугами должна быть организована, как система процессов. Следование этим принципам помогает получить преимущества, как бизнес-заказчику, так и поставщику ИТ-услуг.

Управление ИТ-услугами

· Измеримая для бизнеса ценность от использования ИТ

· Терминология и критерии качества, ориентированные на бизнес заказчиков (понятные и значимые для них)

· Оценка степени влияния ИТ-услуг на бизнес услуги и бизнес процессы

· Ответственность ИТ-службы на протяжении всего жизненного цикла услуг (от проектирования до эксплуатации)

Управление процессами

· Четкие измеримые цели ИТ деятельности

· Разумный уровень контроля результата и хода работ

· Определенность требований к исполнителям, измеримые показатели качества их работы

· Возможность учета трудозатрат, распределения ресурсов

· Возможность делегирования больших полномочий менеджерам среднего звена

Услуги и управление услугами

Услуга – способ предоставления ценности заказчикам путём содействия получению результатов, которых заказчик желает достичь без владения специфическими расходами и рисками.

Управление услугами – комплекс специализированных способностей организации, направленных на предоставление ценности заказчикам в форме услуг.

Услуги предоставляются при непосредственном взаимодействии с заказчиком. Качество услуги нельзя оценить заранее, это делается только при ее предоставлении. Качество в определенной степени зависит от того, как поставщик взаимодействует с заказчиком. В отличие от процесса производства, услугу можно изменить на этапе ее предоставления заказчику. Как заказчик воспринимает услугу, и что думает поставщик о том, что он поставляет — все это в значительной степени зависит от их личного опыта и ожиданий.

Сочетание производства и потребления

Процесс предоставления услуги - это сочетание производства и потребления, в котором поставщик и заказчик участвуют одновременно.

Восприятие заказчика является существенным фактором при предоставлении услуг. Обычно заказчики задают себе следующие вопросы при оценке качества услуги:

· Отвечает ли услуга связанным с ней ожиданиям?

· Могу ли я ожидать получение такой же услуги в следующий раз?

· Предоставлена ли услуга по разумной цене?

Насколько услуга отвечает ожиданиям, в большей степени зависит от того, насколько хорошо были предварительно согласованы параметры сервиса во время диалога с заказчиком, чем от самого предоставления услуги.

Необходимое условие для совершенствования услуги

Непрерывный диалог с заказчиком является необходимым условием для совершенствования услуги и для того, чтобы и заказчик, и поставщик знали, чего стоит ожидать. В ресторане официант вначале расскажет о меню и при подаче нового блюда поинтересуется, все ли нормально. Официант активно координирует спрос и предложение на протяжении всего времени посещения ресторана клиентом, а затем использует полученный опыт для улучшения обслуживания других посетителей.

Качество - это совокупность характеристик продукта или услуги, которые- формируют способность продукта удовлетворять сформулированные и подразумеваемые потребности (ISО-8402).

Оценка восприятия услуги заказчиком

Качество услуги — это показатель того, насколько услуга отвечает требованиям и ожиданиям заказчика. Для обеспечения качества поставщик должен постоянно оценивать, как услуга воспринимается заказчиком, и что клиент ожидает получить в будущем. Что для одного заказчика является обычным, для другого будет чем-то особенным. И в конечном итоге заказчик может привыкнуть к тому, что в самом начале считалось особенным. Результаты оценки можно использовать для определения того, нужно ли модифицировать услугу, предоставлять ли заказчику больше информации о ней или стоит изменить ее цену.

Понятие «разумная цена» можно рассматривать как производное понятие. После того, как достигнуто Соглашение об Ожиданиях Заказчика, можно обсудить цену. На данном этапе поставщик должен знать, каковы его затраты на сервисы и какие существуют текущие рыночные расценки на аналогичные услуги.

Заказчик будет недоволен тем поставщиком, который иногда работает свыше ожиданий, но разочаровывает в другой раз. Обеспечение постоянного качества является одним из наиболее важных, но и наиболее трудных аспектов индустрии услуг.

Заказчики не заинтересованы в услугах, они заинтересованы в решении своих задач и удовлетворении своих потребностей.

Например, ресторан должен закупать свежие продукты, поварам нужно работать вместе для достижения хорошего общего результата, и обслуживающий персонал, по возможности, должен иметь одинаковый профессиональный уровень. Ресторану будет присвоено только три звезды, если высокое качество обслуживания будет непостоянным. Ситуация не всегда бывает такой стабильной: обслуживающий персонал может быть разным по своей профессиональной подготовке, хорошее мнение на рынке может поменяться, повара могут уйти и открыть свои рестораны. Обеспечение стабильно высокого качества предполагает скоординированную работу всех элементов: чем лучше и быстрее работает кухня, тем быстрее обслуживаются посетители.

Таким образом, при предоставлении услуг общее качество обслуживания складывается из качества составляющих процессов, которые вместе образуют услугу. Такие составляющие процессы формируют цепочку, звенья которой влияют одно на другое и на качество услуги в целом. Для эффективной координации составляющих процессов требуется не только адекватное качество при выполнении каждого процесса, но еще и качество согласования процессов между собой.

Процессный подход базируется на основных процессах:

Проектирование услуг

Основное назначение – проектирование новых/изменяемых услуг для последующей передачи в эксплуатацию. Целостный подход к проектированию должен обеспечивать интеграцию всех вдов деятельности и процессов на всех уровнях управления ИТ для предоставления конечной бизнес-функциональности с должным уровнем качества.

· Управление уровнем услуг (10)

· Управление каталогом услуг (11)

· Управление поставщиками

(10) Управление уровнем услуг - Процесс, отвечающий за обсуждение и заключение выполнимых соглашений об уровне услуг, и обеспечивающий их выполнение. Управление уровнем услуг отвечает за соответствие процессов управления ИТ-услугами, соглашений операционного уровня и внешних договоров согласованным целевым показателям уровня услуги. Управление уровнем услуг отслеживает и предоставляет отчётность по Уровням услуг, проводит регулярную оценку услуг совместно с Заказчиками и определяет необходимые улучшения.

(11) Управление каталогом услуг - Процесс, отвечающий за определение и поддержку каталога услуг, а также обеспечивающий доступность каталога всем авторизованным лицам.

· Управление доступностью (12)

· Управление мощностями (13)

· Управление непрерывностью ИТ-услуг (14)

· Управление информационной безопасностью (15)

Преобразование услуг

Управление ожиданиями заказчиков в отношении использования новых (изменяемых) услуг для реализации изменений бизнеса.

Обеспечение возможности использования услуг в соответствии с согласованными требованиями и ограничениями.

· Управление изменениями (16)

· Управление релизами (17)

· Управление конфигурациями и активами (18)

(12) Управление доступностью - Процесс, отвечающий за своевременное и эффективное по затратам обеспечение соответствия ИТ-услуг существующим и будущим требованиям бизнеса в части доступности. В рамках управления доступностью проводится определение, анализ, планирование, измерение и совершенствование всех аспектов доступности ИТ-услуг. Управление доступностью обеспечивает соответствие ИТ-инфраструктуры, процессов, инструментов, ролей и т.д. согласованным целевым показателям уровня услуги в части доступности.

(13) Управление мощностями - Процесс, отвечающий за обеспечение своевременного и эффективного по затратам соответствия мощности ИТ-услуг и ИТ-инфраструктуры требованиям, связанным с мощностью и производительностью. Управление мощностями охватывает все ресурсы, необходимые для предоставления ИТ-услуги, и рассматривает вопросы соответствия существующим и будущим потребностям бизнеса в мощности и производительности. Управление мощностями состоит из трёх подпроцессов: управление мощностями бизнеса, управление сервисными мощностями и управление мощностями компонентов.

(14) Управление непрерывностью ИТ-услуг - Процесс, отвечающий за управление рисками, которые влияют на ИТ-услуги. Управление непрерывностью ИТ-услуг обеспечивает поставщику ИТ-услуг возможность постоянно предоставлять минимально согласованный уровень услуг за счёт снижение рисков до приемлемого уровня и планирования восстановления ИТ-услуг. Управление непрерывностью ИТ-услуг должно поддерживать процесс управления непрерывностью бизнеса.

(15) Управление информационной безопасностью - Процесс, отвечающий за обеспечение соответствия конфиденциальности, целостности и доступности активов, информации, данных и ИТ-услуг компании согласованным требованиям бизнеса. Управление информационной безопасностью для бизнеса поддерживает безопасность бизнеса, и имеет более широкую область охвата, чем аналогичный процесс поставщика ИТ-услуг, включая в себя обработку бумажных документов, доступ в здания, телефонные звонки и т.п., для всей организации.

(16) Управление изменениями - Процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех изменений, способствующий реализации полезных изменений с минимальным прерыванием ИТ-услуг.

(17) Управление релизами и развертыванием - Процесс, отвечающий за планирование, составление расписания и контроль построения, тестирования и развёртывания релизов, а также за предоставление новой функциональности, требуемой бизнесом, с сохранением целостности существующих услуг.

(18) Управление конфигурациями и активами - Процесс, отвечающий за обеспечение того, что все активы, необходимые для предоставления услуг, контролируются, а точная достоверная информация о них доступна, когда это необходимо. Эта информация включает в себя конфигурацию активов и взаимоотношения между ними.

· Управление знаниями (19)

Эксплуатация услуг

Координация и выполнение работ и процессов, необходимых для предоставления услуг и управления ими на согласованном уровне.

Текущее управление технологиями, используемыми для предоставления услуг.

Мониторинг производительности, сбор метрик и других данных для управления услугами и их постоянного улучшения.

· Управление событиями (20)

· Управление инцидентами (21)

· Управление запросами на обслуживание (22)

· Управление проблемами (23)

· Service desk (24)

(19) Управление знаниями - Процесс, отвечающий за предоставление общего хранилища точек зрения, идей, опыта, информации и обеспечение их доступности, когда это необходимо. Управление знаниями способствует принятию информированных решений и повышает эффективность, снижая необходимость в повторном поиске знаний.

(20) Управление событиями - Процесс, отвечающий за управление событиями в течение их жизненного цикла. Управление событиями – одна из основных деятельностей эксплуатации ИТ.

(21) Управление инцидентами - Процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех инцидентов. Управление инцидентами обеспечивает минимизацию влияния на бизнес и восстановление нормального функционирования услуги наиболее быстрым способом.

Инцидент - Незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги. Сбой конфигурационной единицы, который еще не повлиял на услугу, также является инцидентом, как, например, сбой одного диска из массива зеркалирования.

(22) Управление запросами на обслуживание - Процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех запросов на обслуживание.

(23) Управление проблемами - Процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех проблем. Управление проблемами проактивно предотвращает возникновение инцидентов и минимизирует влияние тех инцидентов, которые не могут быть предотвращены.

Проблема - Причина одного или нескольких Инцидентов. Обычно при создании записи о проблеме причина неизвестна, и за дальнейшее её расследование отвечает процесс управления проблемами.

(24) Service desk (Служба поддержки пользователей) - Единая точка контакта между поставщиком услуг и пользователями. Типичная служба поддержки пользователей управляет инцидентами, запросами на обслуживание, а также осуществляет коммуникации с пользователями.

Процессы проектирования услуг

В контексте данных процессов используем следующие определения заказчика и поставщика:

Заказчик — это представитель организации, у которого есть полномочия на заключение соглашений от лица организации на получение ИТ-услуг. Поэтому заказчик и конечный пользователь(25) услуг — не одно и то же.

Поставщик — это представитель организации, у которого есть полномочия на заключение соглашений о предоставлении ИТ-услуг.

Управление каталогом услуг – процесс формирует и предоставляет единый источник информации по всем согласованным услугам, находящимся в эксплуатации или доступным для развёртывания, для всех уполномоченных лиц.

Каталог услуг (Service Catalog)

Разрабатывая Каталог услуг, ИТ-организация создает о себе представление как о поставщике ИТ-услуг, а не просто как о технологической

(25) Пользователь - Сотрудник, который использует ИТ-услугу на ежедневной основе. Пользователи отличаются от заказчиков, так как некоторые заказчики не используют ИТ-услугу напрямую.

организации, выполняющей внедрение и сопровождение технических средств и ПО. Каталог содержит подробное описание действующих услуг на понятном заказчику языке, а также описание Уровней Сервисов (26), которые организация может предложить своим заказчикам. В этом плане Каталог является важным коммуникативным инструментом. Каталог услуг может помочь в формировании ожиданий пользователя и тем самым облегчить процесс согласования целей и задач заказчика и поставщика услуг. Каталог создается на основе внешних спецификаций и поэтому должен быть написан понятным заказчику языком, а не языком технических спецификаций.

Управление Уровнем Услуг

Цель процесса Управления Уровнем Услуг

Целью процесса Управления Уровнем Услуг является достижение ясных соглашений с заказчиком об ИТ-услугах и реализация этих соглашений. Соответственно, для Управления Уровнем Услуг необходима информация о потребностях заказчика, о предоставляемых ИТ-организацией технических средствах и о имеющихся финансовых ресурсах.

Управление Уровнем Услуг рассматривает услуги, предоставляемые заказчику (с акцентом на заказчике). ИТ-организация может повысить степень удовлетворенности заказчика через создание услуг на основе его потребностей (услуги, вызванные спросом), только на базе своих технических возможностей (услуги, вызванные предложением). Управление Уровнем Услуг рассматривает следующие вопросы:

· как оптимизировать ИТ-услуги для их предоставления заказчикам по доступным ценам на основе точного определения договоренностей в Соглашении об Уровне Услуг;

· как проводить мониторинг и обсуждение услуг;

· как организовать Поддержку Услуг Внешними Договорами с поставщиками.

Эффективный Процесс Управления Уровнем Сервиса способствует более успешному ведению бизнеса и ведет к большей удовлетворенности заказчика. Поскольку ИТ-организация будет лучше осведомлена о том, что ожидают от нее заказчики и что она может предоставить, у нее будет

(26) Уровень сервиса (услуги) - Измеренные и опубликованные достигнутые значения по отношению к одному или нескольким целевым показателям уровня услуги. Термин «уровень услуги» иногда неформально используется для обозначения целевого показателя уровня услуги.

больше возможностей улучшить планирование услуг, составление бюджета(27) и управление услугами.

SLA (Соглашение об уровне услуг) – письменное соглашение между поставщиков ИТ-услуг и заказчиком (-ками), определяющее основные цели услуг (и) и ответственность сторон.

OLA (Соглашение операционного уровня) – соглашение между поставщиков ИТ-услуг и другой частью той же организации, способствующей предоставлению услуг.

Задачи процесса управления уровнем услуг

Управление Уровнем Услуг — это процесс, который связывает поставщика ИТ-услуг и заказчика.

Этот процесс имеет следующие задачи:

— интеграцию элементов, необходимых для предоставления ИТ-услуг;

— документирование услуг путем четкого описания их элементов в различных документах;

— описание предоставляемых заказчику услуг на понятном и удобном для заказчика языке;

— согласование ИТ-стратегии с потребностями бизнеса;

— контролируемое улучшение предоставления ИТ-услуг.

Следует организовывать периодические встречи с заказчиком для совместной оценки услуг по итогам прошедшего периода и случившихся отклонений и трудностей. На этих встречах должны планироваться меры по исправлению слабых мест в предоставлении и потреблении услуг. Решения должны протоколироваться, а их исполнение – отслеживаться и проверяться на следующих встречах. О ходе и результате исполнения Плана совершенствования услуг должна формироваться отчётность для оценки соблюдения плана и результативности предпринятых мер.

Управление мощностями

Управление Мощностями представляет собой процесс оптимизации расходов, времени приобретения и размещения ИТ-ресурсов с целью

(27) Бюджет - Перечень всех денежных средств, которые организация или бизнес-подразделение планирует получить или потратить в течение определенного периода времени.

обеспечения выполнения договоренностей с заказчиком. Процесс Управления Мощностями имеет дело с Управлением Ресурсами, Управлением Производительностью, Управлением Спросом на ИТ, моделированием, планированием мощностей, Управлением Нагрузкой и определением необходимого объема технических средств для работы приложений. В Управлении Мощностями акцент делается на планировании для обеспечения согласованного Уровня Услуг сейчас и в будущем.

Задачей Процесса Управления Мощностями является предоставление в нужное время и в экономически эффективной форме необходимых мощностей для обработки и хранения данных, обеспечивая соответствующий баланс мощностей в ИТ-организации. Хорошее Управление Мощностями исключает панические закупки в последнюю минуту или покупку самой большой системы «на всякий пожарный случай». Подобные ситуации дорого обходятся. Многие центры обработки данных, например, постоянно работают с недогрузкой на 30-40% или больше. Это не так плохо, если у вас небольшое количество серверов. Но если у вас сотни и тысячи серверов, как у многих ИТ-организаций масштаба предприятия, то эти проценты означают потерю огромных финансовых средств.

Процесс Управления Мощностями направлен на постоянное предоставление необходимых ИТ-ресурсов, соответствующих текущим и будущим потребностям заказчика, в нужное время (там, где они требуются) и за приемлемую цену.

Поэтому для Процесса Управления Мощностями необходимо понимание как ожидаемого развития бизнеса заказчика, так и прогнозируемого технического развития.

Управление доступностью

Управление Доступностью является процессом, обеспечивающим соответствующее размещение ресурсов, методов и технологий для поддержки Уровня Доступности ИТ-услуг, согласованных с заказчиком. Управление Доступностью занимается такими вопросами, как оптимизация обслуживания и разрабатывает способы минимизации числа инцидентов. Цель – обеспечение того, что уровень доступности предоставляемых услуг соответствует или превосходит текущие и будущие согласованные потребности бизнеса при разумном уровне затрат на доступность.

В настоящее время развитие технологии идет нарастающими темпами. По этой причине во многих организациях необходимое для работы аппаратное и программное обеспечение становится более многочисленным и разнообразным, несмотря на все попытки его стандартизации. Старые и новые технологии вынуждены существовать вместе. Такое сосуществование приводит к появлению дополнительных сетевых средств, интерфейсов и средств коммуникации. Происходит усиление зависимости бизнеса от технологий.

Несколько часов простоя компьютера могут иметь серьезные последствия для бизнеса и репутации компании на рынке, особенно сейчас, когда Интернет превращается в электронный вариант рынка. В этом электронном мире конкурентов друг от друга отделяет простое нажатие на клавишу «мыши». В этой связи особенно важным фактором становится степень удовлетворенности заказчиков. Эта одна из причин, почему в настоящее время вычислительные системы должны быть доступны 24 часа в сутки семь дней в неделю.

Высокий Уровень Доступности означает, что заказчик имеет практически постоянный доступ к ИТ-сервису благодаря сокращению времени простоя и быстрому восстановлению предоставления услуг.

Задачей Процесса Управления Доступностью является обеспечение рентабельного и согласованного Уровня Доступности ИТ-сервиса, который поможет бизнесу в достижении поставленных целей. Такое определение цели процесса означает, что потребности заказчика (бизнеса) должны соответствовать тому, что могут предложить ИТ-инфраструктура и организация. Если имеется расхождение между спросом и предложением, тогда Процесс Управления Доступностью должен предложить выход из такой ситуации. Более того, данный процесс гарантирует оценку достигнутых Уровней Доступности и их дальнейшее совершенствование в случае необходимости.

Управление непрерывностью ИТ-услуг

Чрезвычайная ситуация (бедствие, катастрофа) — это событие, которое оказывает такое негативное воздействие на функционирование сервиса или системы, что требуются значительные усилия для восстановления изначального Уровня Производительности.

Как следует из данного определения, чрезвычайная ситуация намного серьезнее инцидента. Чрезвычайная ситуация — это приостановка бизнеса. Это означает, что весь бизнес или его часть будет находиться «вне бизнеса» после возникновения чрезвычайной ситуации. Известны такие примеры чрезвычайных ситуаций, как пожары, удары молнии, наводнения, кражи, вандализм и акты насилия, широкомасштабное нарушение электроснабжения и сбои в работе аппаратного обеспечения. Атаки террористов, например, нападение на Всемирный торговый центр в Нью-

Дата добавления: 2015-07-08