Приложение 2. Особенности общения с «трудными» людьми по Джини Г

Особенности общения с «трудными» людьми по Джини Г. Скотт

Тип «паровой каток»/«шермановский танк». Эти люди грубые и бесцеремонные, считающие, что все вокруг должны уступать им дорогу. Они могут вести себя так потому, что уверенны в своей правоте и хотят, чтоб о ней знали все окружающие. В то же время, некоторые из них могут бояться раскрытия своей неправоты. Для «парового катка» подрыв его имиджа – ужасная перспектива. Дайте возможность такому человеку «спустить пар», затем спокойно и уверенно выскажите свою точку зрения, но старайтесь не ставить под сомнение его правоту, так как в результате Вы столкнетесь с враждебной реакцией. Подавите ярость человека собственным спокойствием, и Вы сможете найти общее решение.

Тип «скрытый агрессор»/«снайпер». Человек, относящийся к этому типу, старается причинить людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии, он при этом выполняет роль тайного мстителя, восстанавливая справедливость.

Тактика работы: дайте понять атакующему вас человеку, что Вы выше этого, сказав что-то наподобие: «Чего Вы добиваетесь этим?» Если он начинает отрицать факты, приведите доказательства. При этом сохраняйте спокойствие.

Тип «разгневанный ребенок»/«взрывной человек». Человек, относящийся к этому типу, не является злым по своей природе; он взрывается как ребенок, у которого плохое настроение. Обычно человек, который ведет себя подобным образом, испуган и беспомощен, а взрыв его эмоций отражает желание взять ситуацию под контроль.

Тактика работы: позволить такому человеку дать выход его эмоциям, убедить его, что Вы его слушаете. Необходимо дать понять ему, что он контролирует ситуацию, тем самым успокоить его. Затем дипломатично и доброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему.

Тип «жалобщик». Выделяют два типа «жалобщиков»: реалистичные и параноидные. Жалобщики обоих типов часто бывают охвачены некоторой идеей и обвиняют других во всех грехах.

Тактика работы: выслушайте его независимо от того, прав он или нет. Он желает быть услышанным. Это одна из причин, что он постоянно недоволен – он считает, что никто не хочет его выслушать. Выслушивая его, Вы возвращаете ему ощущение собственной значимости. После высказывания сути его основной жалобы переключите его внимание на решение проблемы. Что он собирается делать в сложившейся ситуации? Есть ли другие, кто мог бы ему помочь? Если он обвиняет Вас, то что Вы могли бы сделать вместе для выработки удовлетворительного решения?

Тип «молчун»/ «тихоня». Эти люди спокойны и немногословны. Для того чтобы вскрыть суть проблемы, Вам следует задать несколько вопросов, которые не дают возможности ответить только словами «да» или «нет». Например: «Что Вы думаете по этому поводу?», «Что послужило причиной…?» Покажите, что Вы относитесь к человеку сочувственно и доброжелательно, что бы он ни сказал. Если он делает паузу, не торопите его, дайте ему время. Сохраняйте напряженность в ожидании его слов. Поощряйте и побуждайте человека к продолжению разговора.

Тип «сверхпокладистый». Такие люди могут казаться приятными в общении, потому что они всегда уступают, чтобы понравиться другим людям. Но они создают проблемы такого рода: Вы полагаетесь на такого человека, который соглашается с Вами во всем, а потом оказывается, что слова расходятся с делом.

Тактика работы: настаивайте на том, что Вы хотите знать, что в действительности думает этот человек, и хотите, чтобы он сделал только то, что он в состоянии или хочет сделать. Сделайте ударение, что Вас беспокоит не то, согласится он с Вами или нет, а его непоследовательность.

Дата добавления: 2015-07-08