Приемы управления эмоциями в конфликтной ситуации. Методы самозащиты и саморегуляции

Общение является неотъемлемой частью многих видов профессиональной деятельности. Стиль общения и степень взаимодействия между участниками во многом обусловлены конкретными задачами. Для многих специалистов общение с клиентами является составной частью их профессиональной деятельности. Для них общение есть труд. Вынужденное общение, а именно таковым является взаимодействие работника с посетителем, это очень энергоемкое действие, требующее больших затрат эмоциональной, умственной энергии. Эти виды энергии требуют много времени на восстановление.

Особенностью межличностных отношений в сфере оказания услуг населению является то, что участники делового взаимодействия находятся в разных социально-психологических условиях. Задача специалистов заключается в том, чтобы удовлетворить потребность клиентов с разным уровнем умственного, образовательного и культурного ценза. Профессионализм работника будет тем выше, чем легче он общается с разными категориями клиентов. Одним из условий формирования мастерства является устойчивое сохранение душевного равновесия. Однако если многим трудовым операциям обучают и в процессе учебы формируют определенные навыки и умения, то общению, как особому виду трудовых действий и операций, внимания почти не уделяется.

Восточная мудрость гласит: “Если сломалась печь, мы зовем печника. Если болен человек, то врачи – все”. Так и с поведением в конфликтных ситуациях. Судить о причинах конфликта могут все на том основании, что мы все – люди. Однако суждения специалиста и суждения не профессионала могут не совпадать. Последний строит свои умозаключения на основании личного опыта, на предрассудках, заблуждениях, суевериях, а не на научных знаниях о закономерностях человеческого поведения, и именно поэтому выводы о причинах конфликтов могут оказаться непрогностичными.

Проблема в том, что некоторые работники даже не подозревают, что проведению собеседований нужно учиться, что для этого необходимо усвоить как теоретические научные знания по психологии, так и практические навыки воздействия на человека и на свое собственное поведение.

Работник сферы услуг, проводя беседу с клиентом, обязан подчиняться определенным требованиям “рабочего места”, зафиксированным в должностных инструкциях. Стиль беседы строго регламентирован служебным этикетом, служебными нормами, которые ставят работника в жесткие рамки, не позволяя ему идти на поводу у собственных эмоций. Результативность беседы обеспечивается знанием законодательства, нормативных документов, инструкций, приказов, а также социально-психологической компетентностью работника.

Посетитель учреждений сферы услуг не регламентирован в своем поведении практически ничем в отличие от работников учреждений. Целью прихода в учреждение является удовлетворение собственных потребностей, причем мотивы поведения не всегда посетителем осознаются. Он волен вести себя в учреждении в соответствии со своими индивидуальными особенностями, характером, культурой. Именно эта вольность, ориентированность на личные потребности, нерегламентированность поступков больше всего задевают специалистов, обязанных оказывать помощь всем обратившимся. Здесь есть психологическая проблема. Она заключается в том, что специалисты искренне заблуждаются в адресации своего возмущения и упреков. Клиент не виноват, что он бестолковый, это сотрудник должен обладать соответствующим мастерством проведения беседы и воздействия на клиента. Посетитель имеет право (не юридическое, а психологическое) чего-то не знать, не понимать, быть упрямым, бестолковым, бестактным. Он имеет право быть разным.

Мы рассмотрим следующие вопросы: психологические особенности «сложного» клиента, преодоление трудностей в процессе общения с клиентами, как правильно строить беседу, как эффективно достигать бесконфликтного общения, как управлять эмоциями в конфликтной ситуации, какие существуют приемы психологической самозащиты и саморегуляции.

I. Особенный клиент

1.1. Психологические свойства «особенного» клиента

На первое место в межличностных и общественных отношениях выступает удовлетворение психологических потребностей.

Если в процессе взаимодействия с клиентом специалист сталкивается с явно выраженными отрицательными эмоциями, то он должен задуматься над тем, какая потребность собеседника не удовлетворена и что препятствует ее удовлетворению.

Потребность в признании – это фундаментальная психологическая потребность, базирующаяся на биологических инстинктах. Если не обращать внимания на человека, не проявлять по отношению к нему ласки, заботы, нежности, признания, то его поведение качественно меняется, становится агрессивным или крайне неуверенным.

Потребность в признании выражается в том, что каждый человек желает быть своим в определенной группе людей. Он желает быть включенным в какую-либо группу, принадлежность к группе дает человеку чувство удовлетворенности, защищенности. Быть признанным в группе - значит пользоваться определенными благами и быть в безопасности.

Потребность быть признанным, значимым, замеченным, своим заставляет человека совершать определенные поступки, одобряемые именно этой группой лиц.

Практика консультирования взрослых людей, работников отрасли показывает, что в основе их конфликтных отношений с окружающими порой лежит жажда признания. Беда их заключается в том, что они не умеют строить свои взаимоотношения из-за сформировавшейся в детстве неуверенности или амбициозности.

Старайтесь искренне признавать значимость другого человека, найдите возможность похвалить его мысли, внешность, работоспособность или исполнительность. Умение признавать другого характеризует человека с положительной стороны и привлекает к нему людей.

Невнимание сотрудников к такой фундаментальной психологической потребности ведет к ухудшению социально-психологического климата в коллективе и накладывает отпечаток на взаимоотношения с клиентами. Сами специалисты порой рассказывают о том, что на приеме чаще подходят к одним и реже к другим. На вопрос “Почему это происходит?” - отвечают, что причина заключается в отношении к клиентам. “Они чувствуют, как к ним относится тот или другой человек, ведущий прием”.

Задача специалиста – помочь удовлетворить эту потребность внимательным, чутким отношением и грамотно построенным собеседованием.

Когда Вы сталкиваетесь с трудным в общении человеком, следует использовать такой подход, который соответствовал бы конкретному характеру поведения. Эти подходы различаются для различных типов людей, но все они построены на следующих основных принципах активного восприятия:

· осознайте, что человек труден в общении и определите, к какому типу он относится;

· не защищайте себя и не нападайте в ответ – это приведет только к дальнейшей агрессии;

· передайте на словах чувства другого человека и по возможности перескажите смысл их одной фразой, отражающей Ваше признание сути проблемы; это поможет ему подтвердить или поправить собственное восприятие проблемы, которое он слышит теперь от Вас;

· пользуйтесь словами «Я понимаю Вас…» очень осторожно, безопаснее сказать «Я вижу, что…», «Создается впечатление, что Вам было нелегко…», «Я не знаю в точности, что происходит с Вами, но вижу, что это расстраивает вас»;

· спросите, что можно сделать в настоящее время для того, чтобы исправить положение; если клиент опять вспыхивает, продолжайте метод активного восприятия;

· обращайте внимание на перемену в позе, вздохи и т. п., так как они указывают на прозрение или принятие новой мысли, дайте клиенту время освоиться с этим. Затем спросите что-нибудь вроде: «Как это все представляется Вам теперь?»

1.2. Типология «особенных» клиентов. Приемы и методы взаимодействия

«Враждебно настроенный» и «агрессивный» клиент

Немало проблем вызывают негативно настроенные или открыто враждебные (что встречается реже) клиенты. Консультанты по-разному реагируют на таких клиентов: одни на враждебность отвечают раздражительностью и враждебностью; другие стараются проявить любезность и дружественность, пытаясь настроить клиентов в свою пользу и объяснить отсутствие оснований для озлобленности; третьи игнорируют состояние клиентов, ведут себя так, как будто ничего не случилось. Возможно, в некоторых случаях полезно рассердиться на клиента, однако еще важнее понять причины его состояния. Клиенту надо сказать, что он кажется враждебно настроенным и злым. Порой понятия «озлобленность» и «враждебность» представляются слишком сильными для характеристики, поэтому свои высказывания следует формулировать не столь категорично. Например: «Вы кажетесь чем-то недовольным», «Вы разочарованы?», «Не хотите ли Вы что-то сказать?», «Это звучит, будто Вы рассержены» и т. п. Если консультант только подозревает клиента во враждебности, он может уточнить: «Что произошло?», «Я что-нибудь неправильно сказал или сделал?». В любом случае, столкнувшись с враждебностью клиента, не стоит вести себя так, словно рухнул мир. Разумеется, нельзя с насмешкой или презрением смотреть на клиента — его враждебность всегда следует трактовать серьезно, потому что она мешает терапевтическому взаимодействию.

Причины неудовлетворенности клиента могут быть простыми – не нравится вид или слова консультанта, консультант слишком молод и т. п. Причины, как правило, существуют. Чтобы разобраться в подоплеке озлобленности клиента и эффективно реагировать на нее, консультант должен понимать основные черты этого состояния.

Дата добавления: 2015-07-08