Эмоции и их влияние на процесс общения

Жизнь человека представляет собой бесконечную цепь поступков и действий, направленных на удовлетворение желаний, потребностей, на достижение поставленных целей. Жизнедеятельность в обществе немыслима без взаимодействия с другими людьми, которые также имеют свои желания и стремятся их удовлетворить. Это неминуемо приводит к тому, что намерения разных людей могут сталкиваться, вступать в противоречие между собой. Это также означает, что в данный момент времени может быть удовлетворено желание только одного из претендующих. Потребность другого оказалась блокированной. Невозможность реализовать свою активность, удовлетворить потребность вызывает психологическое состояние, называемое “фрустрация”. Это состояние характеризуется наличием отрицательных эмоций.

На занятиях по курсу “деловое общение” слушателей попросили назвать эмоции, которые испытывают клиенты, приходя на прием. Группа из 30 человек дала 130 определений, из которых 117 относится к эмоциям и 13 к желаниям. Слово “надежда” составляет 14,5 процентов от общего количества определений эмоций. 12,8 процентов от всех названий эмоций приходится на “агрессивность, злость”. Далее по убывающей были названы такие чувства: обида, раздражение, безысходность, неуверенность, неудовлетворенность, настороженность, смущение, тревога, растерянность, подавленность, нерешительность, униженность, недоверие, горечь, страх, разочарование, несдержанность, неловкость, угнетенность, беспокойство, беспомощность, отчаяние, ущемленность, зависть, заискивание, пренебрежение. Только 10 определений из 117 называют другое состояние. Это лукавство, непоколебимость, равнодушие, спокойствие, любопытство, решительность, безразличие.

Все перечисленные эмоциональные состояния можно условно разделить на “положительные”, “отрицательные” и “нейтральные”.

Положительные эмоции занимают 15 процентов от общею числа определений.

Отрицательные эмоции, перечисленные слушателями, также можно условно разделить на эмоции “нападения” и «убегания».

Эмоции – это созданные самой природой способы бессознательного, непроизвольного реагирования организма на проблемные ситуации. Различают два типа бессознательного эмоционального реагирования на препятствие или угрозу. Один из них условно называется “нападение”. Состояние “нападения” характеризуется наличием ярко выраженного чувства вражды, ненависти, ярости, гнева, желанием расправиться с кем-то или с чем-то. Эти чувства сопровождаются расширением сосудов, усилением дыхания, изменением давления и кожно-гальванической реакции. Состояние “убегания” характеризуется чувством подавленности, стыда, угнетенности, желанием удалиться от препятствия, скрыться, спрятаться. Человек в таких случаях говорит, что он готов сквозь землю провалиться. Кровеносные сосуды сердца сужаются, кожа бледнеет, дыхание замирает, во рту появляется сухость, мышцы ног слабеют.

Напряженность, или фрустрация у одних и тех же людей может протекать как по типу нападения, так и по типу убегания. Это зависит от многих факторов, о которых будет сказано ниже. Не все люди в одинаковой степени эмоционально реагируют на препятствие. Существуют индивиды с высокой степенью психологической устойчивости к проблемным ситуациям. Они не испытывают чувства вражды или растерянности, встречаясь с трудностями, просто пытаются найти выход из создавшегося положения. Они не вызывают затруднений у специалистов социальной сферы при оказании им различных услуг. В данной работе внимание в основном уделяется работе с посетителями, чья энергия в случае появления препятствия переплавляется в “пар” жестов, возмущения, плача, причитаний, скандала. Блокированная энергия в данном случае не направляется разумом на активный поиск решения проблемы. Профессионализм работников, имеющих дело с напряженными посетителями, состоит в умении переключать эмоциональную энергию клиента в энергию разумных действий, направленных на поиск решения возникшей проблемной ситуации.

Факторов, вызывающих фрустрацию клиента, теоретически может быть очень много. Часть из них создана социально-экономической ситуацией в стране. Это потеря средств к существованию, потеря социального статуса, потеря уверенности в завтрашнем дне. Часть фрустрирующих моментов может быть в самой ситуации - долгое ожидание приема, духота, шум, стояние на ногах в ожидании приема, жара и т.д. В состояние враждебности или подавленности клиента может ввести поведение специалистов социальной сферы, их невнимательность, отсутствие ожидаемого сочувствия, торопливость, неуважительность. По словам самих работников, некоторые клиенты хотят получить совет, помощь, понимание, желают пообщаться, излить душу, поговорить, а на всех у них не хватает времени.

Изменить социально-экономическую ситуацию в стране работник, ведущий прием, не в состоянии, но зато он в состоянии воздействовать на факторы второго и третьего порядка.

Эмоции агрессии очень энергоемкие. “Оттягивая” на себя энергию организма, они нарушают процессы мышления, контроля, дезорганизуют разумные действия человека, находящегося в напряженном состоянии. Известно, что сильные эмоции имеют тенденцию передаваться окружающим. Это явление называется “заражение”. Один скандальный человек с сильными отрицательными чувствами может вывести из рабочего состояния целый коллектив.

Тем, кто по роду своей деятельности постоянно общается с клиентами, необходимо различать их внутренние состояния и управлять ими. Не менее важно при этом научиться понимать и владеть собственными эмоциями, переживаниями, намерениями. Тогда не будут возможны или сведутся к безопасному минимуму драки и скандалы, о которых упоминалось выше. Среди эмоций, испытываемых самими специалистами социальной сферы, ими называются такие, как сожаление, доброжелательность, злость, беспокойство, облегчение, раздражение, боль, радость, жалость, отвращение, брезгливость, неловкость, симпатия и антипатия, подозрительность, любопытство, ответственность за принятое решение, усталость.

Одной из распространенных ошибок начинающих работников сферы социальных услуг является их личностное реагирование на отрицательные эмоции клиентов. Неопытные работники “заражаются” враждебными чувствами, направляя их против посетителей. В результате вместо решения проблемы клиента раздраженный служащий начинает решать свою собственную проблему. Она сугубо психологическая и может быть обозначена как борьба за лидерство, а воспринятый от клиента агрессивный тон есть свидетельство неумелой самозащиты.

Проблемой учреждений сферы услуг, где работников не обучают технике общения и технике овладения эмоциями, является закрепление противостояния в межличностных взаимоотношениях. «Борьба» с клиентами, а порой и друг с другом становится незримым фоном существования в организации. Опасность состоит в том, что это не осознается, становится привычным способом жизнедеятельности.

Постоянное напряжение действует на организм разрушающе. Оно становится причиной головных болей, гипертонии, провоцирует появление язвы желудка или двенадцатиперстной кишки. Кожа лица становится бледной, дряблой или неестественно красной. Это вызвано изменениями в кровеносных сосудах. Нарушается сон, аппетит. Изменяются черты лица, так как появляются морщины, усиливается носогубная складка, опускаются уголки рта и т.д.

Зная о том, что эмоции играют важную роль в жизнедеятельности человека, специалистам социальной сферы необходимо научиться отстраняться от эмоционального состояния клиента.

Дата добавления: 2015-07-08