Уровни общения. Работа над интонацией

Деловое общение между специалистом и клиентом протекает одновременно на нескольких уровнях.

1. Первый уровень общения – речевой. Профессиональное освоение этого уровня общения заключается в развитии словарного запаса, навыков правильного употребления слов, построения фраз, понимания смысла сказанного. Клиенты с высшим образованием чувствительно реагируют на ошибки, допускаемые служащими в своей речи.

2. Второй уровень межличностного общения – эмоционально-психологический. Произнося слова и фразы, человек непременно придает им интонационную окраску. Интонация является фундаментальным признаком эмоционального состояния. По ней можно достаточно легко судить о чувствах, переживаемых клиентом. К другим признакам эмоционального состояния относятся мимика, жесты, поза, взгляд, дыхание, побледнение или покраснение кожи, тремор (дрожание) пальцев рук, дистанция между собеседниками.

Не всегда легко понять и оценить состояние клиента. Если клиент умеет контролировать свои интонации, то внешне он может производить впечатление достаточно спокойного, однако если измерить приборами физиологические показатели, то может оказаться, что они “зашкаливают”: давление, дыхание, электрическая реакция кожи (кожно-гальваническая реакция), сердцебиение будут говорить о сильном внутреннем напряжении. Это измененное состояние есть биологический признак готовности организма к активным действиям. Достаточно работникам допустить ошибку в определении состояния клиента и выбрать неверный стиль общения, как последует разрядка - слезы или крик и непредсказуемые действия со стороны клиента. С другой стороны, если человек долго сдерживает себя, не показывая вида и не решаясь ни на какие поступки, то это чревато для него инсультом или инфарктом. Выделившаяся, но не реализованная эмоциональная энергия как бы разрушает сосуды мозга или сердца изнутри.

На этом уровне взаимодействия с клиентом от работника требуются навыки определения состояния клиента и управления этим состоянием. Профессионализм работника будет выражаться в умении оказывать услуги неуравновешенным клиентам без потери собственного душевного равновесия. В противном случае организм быстро истощается, и человек становится профнепригодным.

Профессиональная задача работника, имеющего дело с напряженным клиентом, заключается в том, чтобы отстраниться от интонации клиента. Какой бы вызывающей, оскорбительной она ни показалась, следует помнить, что это прежде всего признак фрустрации, т.е. реакция на проблему, с которой столкнулся посетитель. Внутреннее напряжение, охватившее собеседника, сигнализирует о том, что он воспринимает ситуацию как угрожающую, или как значимую, или как неразрешимую. Тон, которым он разговаривает, не осознается и не направлен лично против кого-то. Это может быть своего рода самозащита, выстроенная по принципам, о которых говорилось выше.

Взаимодействие. Следует относиться к негативным интонациям клиентов профессионально, т.е. без обиды, без желания ответить тем же. Не имеет смысла бороться с человеком, ущемленным жизнью.

Манера поведения, стиль разговора посетителя во многом определяются той средой, где человек длительное время работал. В рабочей среде, например, приветствуется обращение к другому на “ты”, допускается некоторая фамильярность, грубоватость, непосредственность, Мягкость в интонациях может расцениваться как слабость. У учителей начальных классов, работников торговли могут быть резкие повелительные нотки в голосе.

В беседе с враждебно настроенным клиентом контролируйте обязательно свои интонации. Голос должен быть спокоен, уверен, доброжелателен. В речи не должны присутствовать интонации ярости, угрозы, раздраженности, силового давления, а также заискивания, жалости, “сюсюкания “.

Если вы поймали себя на том, что ваш голос срывается, представьте, что вы разговариваете с выздоравливающим человеком или ласкаете кошку, или читаете сказку маленькому ребенку. Следите, чтобы голосовые связки не напрягались. Шея, спина, плечи и живот должны быть расслаблены, не напряжены.

Не говорите посетителю, что он неправильно себя ведет. В большинстве случаев люди отдают себе отчет в том, соответствует их поведение правилам приличия или нет. Попробуйте работать на “контрастах”, сделайте вид, что все в порядке и разговаривайте доброжелательно и спокойно.

Выдержите некоторую паузу, если посетительница заплачет. Плачущего человека иногда трудно успокоить словами “успокойтесь, перестаньте”. Плач является непроизвольной и неуправляемой реакцией, и, чтобы он прекратился, необходимо время. Если же говорить человеку, чтобы он успокоился, то это будет подкрепляющим сигналом и усилит плач. Задайте ему нейтральные вопросы, чтобы отвлечь его внимание.

Дайте возможность выговориться раздраженному человеку. Спустя некоторое время спросите его, в чем он видит свою проблему. Подождите, пока он ответит и задайте следующий вопрос, чего он конкретно хочет, как, с его точки зрения, эту проблему можно решить, что этому мешает. Задавая последовательно блок вопросов, вы показываете клиенту свое расположение и переводите его энергию с эмоционального уровня на рациональный. Необходимость отвечать на вопросы тормозит его эмоции и позволяет сосредоточиться на проблеме.

Помогает установить эмоциональный контакт с посетителем метод “поглаживания”. Этот термин взят из детской психологии. Мать гладит плачущего младенца, взрослый гладит ушибленное место, страдающий от зубной боли гладит щеку. Цель поглаживания одна - унять боль. Так и взрослого расстроенного чем-то человека требуется иногда “погладить”, т.е. сказать ему что-нибудь приятное, неформальное, выходящее за рамки служебных отношений. “Поглаживание” должно повысить статус клиента в его собственных глазах, помочь ему расслабиться, освободиться от тревоги. Порой необходимо в прямом смысле дотронуться рукой до клиента, положить ему руку на плечо или предплечье, приобнять за плечи, погладить его руку. Касание рукой иногда помогает снять раздражение, успокоить плачущего. Можете попросить клиента оказать вам небольшую услугу и переложить какую-нибудь папку, что-то передвинуть или переставить. Вовлекая его таким образом в совместное действие, вы делаете его своим неформальным партнером. Хорошо снимает раздражение шутка, юмор. Ими можно пользоваться как щитом, охраняющим вашу психику от отрицательных эмоций клиента.

Если клиенту удалось вывести вас из рабочего состояния, попробуйте восстановить его следующими способами. Сделайте глубокий вдох, считая до шести, паузу на счет шесть и выдох тоже на счет шесть. Постарайтесь активно подвигаться, быстрым шагом пройдите, как будто вы торопитесь, по коридору или по лестнице. Возьмите лист бумаги и опишите в подробностях, что вы видите за окном, так как это отвлекает. С силой разорвите написанное, если не успокоились. Можете просто разорвать старые газеты, ненужные бумаги. Сядьте на стул в позе кучера, закройте глаза, сосредоточив взгляд на переносице или кончике носа, шумно вдохните и после паузы шумно выдохните. Представьте, что вы находитесь там, где вам было очень покойно, удерживая взгляд на переносице или кончике носа. Глаза при этом закрыты.

Найдите укромное место, где вас никто не видит и потопайте ногами, с силой сожмите и разожмите кулаки. Дома можно встать под контрастный душ, послушать музыку, порисовать красками. Неплохо успокаивает запах мяты, духов, цветов, сухой травы. Имеет значение, по какому типу произошло изменение эмоционального состояния. В случае агрессии надо “сбросить” лишнюю энергию, а в случае депрессии восстановить.

Дата добавления: 2015-07-08