те нического обслуживания автомобилей 35 страница

Отдел продажи запасных частей па вынос. Предоставление клиентам тех­нической информации о запасных частях и информации о ценах на них. Состав­ление клиентам заказов на поставку отсутствующих на складе 34 и передача этих заказов диспоненту. Установление правильного номера запасных частей по зака­зу в соответствии с типом запасной части, номером двигателя, номером кузова и номером сборки. Определение цены запасной части. Передача 34 клиенту после оплаты. Если на полке 34 меньше необходимого запаса или нет — передача ин­формации в отдел планирования. Заказ сложных узлов и агрегатов осуществля­ется через отвечающего за них специалиста.

Отдел обработки технической документации. Распределение докумен­тации по заранее составленному списку рассылки. Прикрепление сопутствую­щих документов к рассылаемой за пределы компании документации. Хранение запасной документации и микрофишей в местах для хранения технической до­кументации. Изымание просроченной документации, прайс-листов и другой до­кументации и се уничтожение за исключением одной архивной копии (не отно­сится к электронной документации). Оповещение импортера об изменениях в количестве копий по сравнению с требуемым приходящей документации. Про­верка запросов на техническую документацию, прайс-листы и микрофиши. В случае дополнительных требований планирование и заказ дополнительного кол ичества документаци и.

Бизнес-менеджер. Наблюдение и контроль за бизнес-менеджментом по со­глашению с начальником отдела запчастей. Обработка претензий, ведение всей корреспонденции в отделе запчастей, оформление статистических документов. Наблюдение за отправкой по возврату грузов импортеру. Наблюдение за обяза­тельной выпиской счетов на все грузы, доставляемые клиентам. Проведение внут­ренних проверок. Проверка разлива масла. Выяснение претензий с руководством отдела запчастей. Регистрация всех необходимых платежей в книгах и проверка платежных документов для отдела запчастей. Помощь при выяснении разницы в количестве на складе и учетном количестве. Помощь при составлении списков первоначальной поставки запчастей для новых видов автомобилей. Помощь пер­соналу по всем вопросам бизнес-менеджмента в отделе запчастей, обучение но­вых работников.

Кассир отдела запчастей. Перепроверка платежных документов (правиль­ности суммы, скидок, соответствия форме и т. д.). Прием наличных в количе­стве, указанном в платежных документах, и проведение этой операции через кассо­вый аппарат. Учет ежедневной выручки в кассе. Разделение платежных докумен­тов и передача копий в соответствующий учетный отдел, а также сохранение пла­тежных документов в отделе запчастей. Проверка правильности оплаты при по­лучении безналичных платежей, проверка исполнения условий поставки запчас­тей клиенту согласно полученным им платежным документам, если это необходимо. Ежедневное заполнение отчетности о поступлениях, формирование требования о соответствующем взыскании, передача документов для инкасса­ции. Очистка содержимого кассового аппарата в конце рабочего дня и передача наличности старшему кассиру или хранение наличности в сейфе.

Учетчик движения. Ввод и проведение всех движений по складу с исполь­зованием карточек расхода и прихода в картотеке учета. Подсчет новых сумм склада и изменений сумм продаж. Внесение и проведение заказов. Внесение ин­формации о замещении номеров. Изменение каталога запчастей при изменении цен. Проверка платежных докуме! ггов на такие ошибки, как неправильные номера запчастей или неправильно указанные цены. При обнаружении неправильно ука­занных цен — взимание соответствующих сумм или отправление кредитного ави­зо. Проверка запчастей в индивидуальных заказах клиентов. Выяснение для ранее не встречавшихся запчастей, следует ли заказывать их, кроме как для клиента, еще и на пополнение склада. Отмечать проверенные документы и передавать их специ­алисту, отслеживающему заказы клиентов. Подготовка первой поставки запчас­тей для новых автомобилей вместе с руководством и менеджером склада. Обработ­ка особых случаев (превышение количества, неликвидность и т. д.).

Отделение планирования (диспонент). Планирование, основанное на цифрах расхода, типов, моделей и с учетом времени заказа и длительности постав­ки. Подготовка или оформление общих заказов на поставку. Планирование по­требностей на данный момент и удовлетворение их путем срочных заказов. Полу­чение и обработка платежных документов от импортера. Принятие решений для удовлетворения потребностей хотя бы на краткий срок, если это необходимо. Про­верка содержания заказов п. если они корректны, их отсылка. При планировании заказов для дилеров проверка с соответствующими службами дилеров нереальных заказанных количеств и их изменение совместно с координатором дилеров.

Отдел продажи запасных частей на вынос и рабочее место выдачи запасных частей в ремонтную зону: площадь кабинета не менее 12 м², рабочего места про­давца — не менее 6 м². Рабочее место по выдаче запасных частей в ремонтную зону— это 4—6 м² территории склада, отгороженной перегородкой и имеющей вход из цеха, в пределах которой осуществляется процедура выдачи кладовщиком запас­ных частей механикам в ремонтную зону. Остальные рабочие места располагают­ся в офисных помещениях или в офисной зоне отдела запасных частей. Место
выдачи запасных ча- стей в ремонтную зону должно иметь выход в нее и ворота для транспортировки габаритных и тяже­лых деталей и агрега­тов. Рабочие места менеджеров по про­даже запасных частей сторонним организа­циям и клиентам располагаются про­тив центрального входа, что обеспечи­вает хорошую обзор­ность для клиентов.

Склад 34 имеет зону хранения, кото­рая измеряется пло­щадью и объемом (рис. 9.12а.). Этазона имеет несколько этажей (рис. 9.126). В зоне хранения вы­деляются полки для мелких и крупных деталей (рис. 9.12в). В складе выделяют зону приемки и зону

Рис. 9.12а

Рис. 9.126

отгрузки. Зона хранения занимает 80% площади склада, все остальные—20% [ 14]. При этом стеллажи занимают 25%, проходы 50%, приемка-выдача 15%, прочие 5% площади. Ширина проездов на складах (при использовании вилочных по­грузчиков) 2,0—2,5 м. Ширина главного прохода на складе, где используются ручные тележки, —1,8 м; проходов между стеллажами с крупногабаритными де­талями— 1,0—1,8 м; проходов между стеллажами с мелкими деталями-—0,8 м [14]. Ширина основных лестниц —1,2 м, вспомогательных—0,9 м [14].

Зона приемки должна иметь ворота для заезда автомобиля, рампу или специ­альные приемники для заезда автомобиля задним ходом и разгрузки его через приемник, что обеспечивает доступ в кузов автомобиля только из помещения склада. Желательно оборудовать бункер для разгрузки запасных частей в нерабо­чее время, например ночью, без участия работников склада. Въездные ворота в склад должны располагаться с тыльной стороны СТО, в производственной (но не клиентской или имиджевой) зоне. В этой же зоне должен располагаться бун­кер для ночной разгрузки.

В зоне выдачи запасных частей оборудуются офис для обработки информа­ции и места для комплектации (рис. 9.12г). Отдельно обустраивается рабочее место для выдачи запасных частей в ремонтную зону (рис. 9.12д). В этом месте располагают столы или полки для комплектации запасных частей (рис. 9.12е), а также ящики для хранения мелких нормалей и панели для хранения мел­ких пластмассовых деталей крепления (рис. 9.12ж).

Рис. 9.12 в Рис. 9.12д

27-8-108

Рис. 9.12 е Рис. 9.12ж

Выделяется площадь для склада смазочных, окрасочных и других материа­лов, при хранении которых должны обеспечиваться особые требования к пожар­ной безопасности. Склад материалов, которые используются для внутреннего

хозяйства, также выделяется в отдельную зону. Нужно иметь склад резервных запасных частей для предварительной комплектации заказов и комплектации кузовных ремонтов. Нужен склад для хранения запасных частей, снятых с авто­мобиля, а также склад гарантийных запасных частей. Разработана специальная система их учета и передачи производителям. Нужно иметь склад шин, а также склад для хранения летних/зимних шин клиентов.

Склад в большинстве проектов примыкает к ремонтному цеху и располагает­ся в центральной части здания. Благодаря этому непосредственно напротив цен­трального входа располагается продажа запасных частей и аксессуаров. Склад практически не имеет внешних стен, что важно с точки зрения обеспечения со­хранности материальных ценностей. В складе не требуется естественное освеще­ние. Склад, в случае необходимости увеличения его объема, может быть расши­рен за счет дополнительного этажа. Это расширение должно быть предусмотрено архитектурным и проектным решением. Расширение склада со временем стано­вится необходимостью для многих автоцентров и СТО.

Склад должен иметь такую планировку, при которой из него было бы удобно доставлять запасные части непосредственно в ремонтную зону. При этом посты следует располагать по принципу прямоточности—минимума транспортной рабо-

ты: ближе всего к складу должны быть расположены те посты, на которые чаще всего доставляются тяжелые запчасти. Непосредственно у стойки выдачи размеща­ют мелкие детали и нормали, номенклатура которых легко усваивается кладовщи­ком и которые могут выдаваться без автоматизированного учета. Общий принцип расположения запасных частей на полках—чем чаще используются, тем ближе.

На складе, как правило, создается адресная система хранения по принципу город, район, улица, дом, квартира, место в квартире и т. д. При такой системе возможна автоматизация склада и автоматический поиск запасных частей с по­мощью крана-штабелера. Такие системы используются на крупных складах.

Отдельно располагается склад для хранения снятых с автомобилей деталей при восстановительном ремонте. Лучше спланировать такой склад непосредствен­но в цехе кузовного ремонта или в примыкающем к нему помещении. Склад окрасочных материалов обычно располагается отдельно, в помещении, непос­редственно примыкающем к подразделению колористики. С другой стороны, склад должен примыкать к автосалону, в котором располагаются места для ме­неджеров по продаже запасных частей.

При проектировании склада нужно познакомиться с предложением фирм, специализирующихся на производстве оборудования для складов и предлагаю­щих их компоновку. При этом нужно исходить из величины и номенклатуры запасов с учетом структуры деталей по весу, габаритам, совместимости по требо­ваниям к хранению гарантийных запасных частей, веса деталей в расчете на один автомобиль, стоимости одной тонны хранимого груза.

Отдел продажи запасных частей располагается в глубине автосалона в клиен­тской зоне и представляет собой несколько расположенных рядом офисных ра­бочих мест (рис. 9.1 За). Рядом располагается рабочее место выдачи запасных час­тей (рис. 9.136). На заднем плане на рисунке за рабочим местом выдачи запасных частей видны двери в склад. Рабочая зона продажи запасных частей может быть организована и в виде магазина. Первый вариант удобнее с точки зрения работы с клиентами, потому что клиенты часто не могут идентифицировать запасную часть и с ними нужно подробно рассматривать эти вопросы.

9.3.2. Отдел продажи аксессуаров

На многих станциях продажа запасных частей и аксессуаров осуществляется одним подразделением. На станциях с большим объемом продажи автомобилей отдел аксессуаров и дополнительного оборудования выделяется в отдельное ком­мерческое подразделение. Этот отдел имеет не только свой дисплей и полки (рис. 9.13в), но иногда и бутики внутри автосалона (рис. 9.13г). Крометого, отдел ак­сессуаров имеет производственные мощности для выполнения работ по установ-

Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей

Рис. 9.13 а

Рис. 9.13 6

4*

ке дополнительного оборудования и тюнин­га. На основе хорошо развитого подразделе­ния по продаже аксессуаров может быть со­здан цех тюнинга автомобилей, тем паче что рынок тюнинга в Украине интенсивно раз­вивается и имеет хорошие перспективы.

9.4. Стол заказов автосервиса

9.4.1. Организация и оснащение стола заказов

Стол заказов — произ­водственное подразделение станции технического обслу­живания автомобилей, кото­рое осуществляет функции по работе с клиентурой авто­сервиса. Название этого под­разделения пришло в авто­сервис из сферы бытового обслуживания. Есть и дру­гие, например на немецком языке оно называется Kunden dins, что переводит­ся как обслуживание клиен­
тов. Это подразделение вклю- чаетв себя Annahme, что можно перевести как приемка, и учас­ток диагностики и приемки ав­томобилей — Direktannahme. Дилеры производителей из англоязычных стран называют стол заказов рецепцией (Reception). На крупных стан­циях технического обслужива­ния стол заказов со времен СССР называется ОРК — от­дел по работе с клиентурой. На малых станциях это подразде­ление носит название «прием­ка». Есть маленькие станции, на которых стол заказов как таковой отсутствует, например на шиномонтаже, в пункте замены масла или малом сервисе, где рабо­тают 3—5 человек. При всех различиях в названиях и количестве работающих стол заказов предназначен для выполнения обязательной функции сервиса — организации работы с клиентурой, обслуживания клиентов.

Стол заказов как производственное подразделение включает в себя: подъездные пути на территории, принадлежащей станции; стоянку для автомобилей клиентов;

накопительный бункер для автомобилей, ожидающих обслужива­ния или ремонта;

стоянку для автомобилей, вышедших из ремонта; накопительный бункер для автомобилей, ожидающих выполнения кузовных и малярных работ (крытое охраняемое помещение для хра­нения аварийных или разобранных автомобилей); подразделение приемки клиентов;

пост приемки и диагностики автомобиля (прямая приемка); систему транспортного обслуживания или транспортного обеспече­ния клиентуры (прокат автомобилей или бесплатная выдача автомо­биля на время ремонта);

На станциях, не продающих автомобили, к подразделению «Стол заказов» относятся:

комната отдыха и ожидания клиентов; комната переговоров для VIP-клиентов; кафе;

игровая комната или уголок для детей;

система рекламного оформления СТО (знаки, вывески, рекламные объявления в столе заказов и производственных подразделениях, относящиеся к работе с клиентурой).

Обращаем внимание, что стоянка для автомобилей сотрудников, которая мо­жет размещаться вместе со стоянкой для клиентов, не относится к производствен­ному подразделению «Стол заказов».

При проектировании стола заказов нужно учитывать новые тенденции в ра­боте автосервиса. К ним можно отнести транспортное обслуживание клиентов (прокат автомобилей или бесплатная выдача автомобиля на время ремонта), обо­рудование стоянки для этих автомобилей [98], а также хранение летних/зимних шин клиентов в качестве платной услуги. При большом количестве постоянных клиентов для транспортного обслуживания может понадобиться большая стоян­ка. По данным литературы [98] некоторые автоцентры имеют более 250 обслу­живающих автомобилей. Для склада хранения летних/зимних шин клиентов так­же может понадобиться большая дополнительная площадь. Например, если на СТО 1000 постоянных клиентов, при условии, что хранят шины только 50% из них, понадобится склад на 2000 шин, для хранения которых нужно 300 м полок.

На СТО грузовых автомобилей, которые обслуживают автомобили из раз­ных регионов и работают круглосуточно, стол заказов включает в себя гостинич­ные номера для отдыха водителей. Станции технического обслуживания, на прак­тике реализующие концепцию заботы об автомобиле, должны предусмотреть в проекте охраняемую стоянку для автомобилей постоянных клиентов. В Украи­не отмеченные тенденции еще не получили достаточного развития, но если стан­ция строится на долгие годы, учесть эти тенденции для дальнейшего эффектив­ного развития предприятия целесообразно уже сейчас.

Количество рабочих мест мастеров-приемщиков определяется по количеству принимаемых в течение дня автомобилей. На одного мастера-приемщика в тече­ние смены должно приходиться не более 12—15 автомобилей. Какправило, на 5—6 ме­хаников нужен один мастер-приемщик. Количество рабочих мест мастеров-при­емщиков должно быть на одно больше их количества на смене. Обусловлено это необходимостью в часы пиковой загрузки подключать к работе по приемке кли­ентов дополнительных работников, например мастера производства или началь­ника сервиса.

В столе заказов должен быть стенд с информацией для клиентов. На нем, кроме обязательной информации, желательно поместить хорошего качества цвет­ные фотографии всех работников, которые занимаются обслуживанием клиен­тов: начальника сервиса, консультанта, мастеров-приемщиков, инженера пога-
рантии. Под фотографией, кроме фамилии, нужно написать полное имя и отче­ство. Если станция маленькая или универсальная, на стенде желательно также поместить фотографии основных механиков. При этом под фотографией меха­ника на универсальных станциях желательно дать сведения об опыте его работы, а на авторизированных станциях — еще и перечислить, где и когда он учился.

9.4.2. Приемка автомобилей и клиентов

Большинство стан­ций включают в тех­нологический процесс мойку. Обычно она платная, но на пре­стижных станциях клиент за технологи­ческую мойку не пла­тит. Кроме того, ком­мерческая мойка на такой станции распо­ложена отдельно и вы­полняет большой пере­чень работ по уходу за автомобилем и автоса­лоном. На удобно рас­положенных станциях ком­мерческая мойка может иметь два поста мойки и два поста ухода за сало­ном и автомобилем. В по­следнее время, учитывая большую загрузку станций, в качестве технологической используют портальную мойку, имеющую большую производительность по сравнению с ручной.

Рис. 9.14 а

" ' I ■

. 'A.J. ')Л

Между мойкой и цехом ремонта обычно располага­ется накопительный бункер
для автомобилей, приня­тых в ремонт. Как прави­ло, эти же места стоянки используются и для авто­мобилей, вышедших из ре­монта, потому что пик приемки и выдачи автомо­билей не совпадают во вре­мени.

Рис. 9.14 в

■■ЭНЛЧИР'

Рис. 9.14 г

После мойки автомо­биль попадает на пост пря­мой приемки (рис. 9.14а). Клиент на экране монито­ра может видеть результа­ты диагностики (рис. 9.146). Как видно на ри­сунке, на крупной СТО установлено три поста приемки для одной марки авто. В качестве поста пря­мой приемки может ис­пользоваться только от­дельно стоящий подъем­ник без средств диагностики. Расположен он должен быть так, что­бы с клиентом удобно было обсуждать пробле­мы, связанные с ремонтом автомобиля, прежде все­го, изолирован от шума. На многих станциях пост прямой приемки отсут­ствует и приемка ведется непосредственно на рабо­чем месте (причины тако­го положения уже анали­зировались).

Рис. 9.14е

Вместе с приемкой авто­мобиля происходит приемка клиента. Помещения пря­мой приемки и приемки клиентов располагаются ря­дом (рис. 9.14а). Зона прием­ки клиентов чаще всего рас­полагается в рамках клиент­ского треугольника. На рисунке 9.14в показано рас­положение зоны приемки клиентов в автосалоне. По­казанная на рисунках 9.14 г

Рис. 9.14 ж

и 9.14 д зона приемки клиентов стола заказов не отвечает требо­ваниям качества обслуживания: клиент не должен стоять во вре­мя работы с ним. Лучшим явля­ется решение, когда клиент, по­дошедший задать вопрос, может сделать это стоя (стойка на рис. 9.14в), но при работе с ним он может сидеть.

В зависимости от конструк­ции здания и организационных

Рис. 9.14 з. Из окон стола заказов виден ремотный цех

решений стол заказов и зона приемки клиентов могут располагаться по-разному. Например, на мультибрендовой станции стол заказов для каждой марки располо­жен отдельно и совсем не в помещении автосалона. Связано это не с требованием продуцента концентрировать 90% контактов с клиентами в одном месте, а с тех­нологией продаж и организации автосервиса. При малой площади стола заказов увеличивается вероятность потери клиентов из- за создаваемых для них не­удобств (рис. 9.14е).

На независимых СТО, не продающих автомобили, а только оказывающих услу­ги автосервиса, стол заказов обычно располагается в отдельном помещении, которое фокусирует на себе внимание клиентов и является лицом станции (рис. 9.14ж).

В целом такой стол заказов ничем не отличается от расположенного в авто­салоне, который чаще располагается таким образом, чтобы через стеклянные перегородки был виден ремонтный цех (рис. 9.14з).

9.4.3. Внешнее оформление зоны автосервиса

На подъездах к предприятию должны висеть знаки Правил дорожного дви­жения 5.6, указывающие направление движения к СТО. Наружная реклама дол­жна быть оформлена в соответствии с требованиями единого фирменного стиля. Кроме общих указателей автосервис имеет свою систему идентификации и ори­ентирования клиентов. Указатели должны быть установлены так, чтобы клиент мог легко определить, куда ехать, где ставить автомобиль, куда идти. На рисун­ке 9.3д показано удачное расположение указателя, по которому клиент легко ори­ентируется в направлении движения на территории СТО. Следующим на пути движения клиента устанавливается указатель на здании технологической мойки, который определенно приглашает клиента заехать на мойку (рис. 9.15а).

Накопительный бункер автомобилей клиентов, при­бывших в автосервис, как правило, имеет охраняемую стоянку непосредственно перед цехом ремонта. Поэто­му перед территорией стояки устанавливается шлагбаум и контрольно-пропускной пункт (рис. 9.156). Конт- рольно-пропускной пункт должен быть расположен так, чтобы клиент мог пере­дать документы охраннику

не выходя из автомо­биля (рис. 9.15в). Раз­метка перед въездны­ми воротами должна четко указывать место движения и остановки- (рис. 9.15г). Указатели должны быть на каждых воротах (рис. 9.15 г). У дверей в сервисный центр также должен быть указатель (рис. 9.15д). Более удачным можно считать указа­тель, на котором напи­сано «Стол заказов лег­кового сервиса» (рис. 9.15 д). Перед въездом на сервис, где нет пря­мой приемки, распола­гается место внешнего осмотра автомобилей.

Рис. 9.156

Размеры площади под стоянки и ведущие к ним пути зависят от

Рис. 9.15 в

Рис. 9.15 г Рис. 9.15 д

величины станции (см. раздел 8) и способа расстановки автомобилей. Место для стоянки включает в себя площадь, занимаемую транспортными средствами, рас­стояния между автомобилями и полосу безопасности. Расстояние между легко­выми автомобилями по бокам должно составлять 30 см при въезде передом и 50 см при въезде задом. Если по одну сторону автомобиля находится стена или ограж­дение, то промежуток должен быть не менее 80 см. Расстояние между автомоби­лями спереди и сзади должно быть не менее 50 см, но если автомобиль стоит у газона или тротуара, то это расстояние может быть и меньше (см. приложение 2 0НТП-01-91).

Ширина полосы безопасности (полосы между крайними точками стоящих автомобилей и краем дороги) должно быть не менее 50 см.

Ширина подъездного пути зависит от угла расстановки, способа въезда на стоянку (передним или задним ходом), расстояния между автомобилями, их га­баритных размеров и маневренности.

Рекомендации по расположению стоянок (парковки) автомобилей:

стоянка для автомобилей клиентов располагается ближе к автосалону; для автомобилей сотрудников — ближе к сервисному цеху; накопительный бункер для автомобилей, вышедших из ремонта, рас­полагается ближе к ремонтному цеху;

следует предусмотреть стоянку для новых автомобилей, ожидающих предпродажной подготовки.

Все парковки должны иметь соответствующую разметку и указатели. Авто­мобили могут располагаться под прямым углом либо под углом 30°. На рисунке 9.16а приведены варианты схем организации стоянок легковых автомобилей.

Накопительные бункеры представляют собой стоянку для автомобилей, при­нятых в ремонт. Как правило, она располагается так, чтобы автомобиль, который прошел мойку, находился ближе к воротам ремонтного цеха. Принятые в ремонт автомобили также могут храниться на стоянке для автомобилей клиентов (если клиент не покидает СТО), на охраняемой стоянке, на территории СТО, в цехе около рабочего места (если проектом предусмотрены вспомогательные места для автомобилей), на закрытой стоянке цеха кузовных и малярных работ. Стоянка автомобилей сотрудников располагается, как правило, в производственной зоне отдельно от стоянки автомобилей клиентов.

Ответственность за сохранность автомобиля несет тот, кто последним принял автомобиль, например приемщик, если он не передал его по документам мастеру производства. Количество мест стоянки в накопительном бункере должно обес­печивать полную загрузку рабочих мест в течение смены, Наличие крытого зак­рывающегося и охраняемого накопительного бункера для кузовных и малярных работ способствует значительному повышению загрузки этих производствен­
ных подразделений. Количество мест в нем должно обеспечивать 20—30-процен­тную загрузку рабочих мест в рихтовке и окрасочном отделении. Предваритель­ная запись и на ее основе предварительная комплектация могут способствовать

!Ьа л on *or(v0ttwt 'VP w/'ni:.днии

Гол аглам Hfit/c дмяп

с t'KQMH

Паркоы'о параллельно к pop до or и

Дата добавления: 2015-08-27