те нического обслуживания автомобилей 36 страница

t!

Пол 'JT/KM ЙИМСТОПП1МПВ₍С одирп

ftfiPCwCKCM

ОДМОСТО» r>HHV4W

1----- г

___ i

OUHftCTOC'OI- (ЯЙ

Ш)]

* -^L^ JZZZZI]

ДЬ1«тз к»

иш:ш_ы	■ ■м		-1
	И f		а
! ""IHLJB	ь	ф\Лд/	J

Г:агкое» о пе-рпснди» «ляг-тЮ дэсо'и

ОДНОСТАРСЫЧЯЧ

1.ЭД ГЛОМ 'ОАЧСГТОЧОННЛЯ С аДи--)Р| ДОГ О* КОП

Год WVIOM £D' A£IJC i ons» ь.-чл е одЛ'ЭР!

ДООСЖ'-ЭТП

т

п

О

Псд УГЛОМ СО'^ДВЫСТОРОМ СД> С1*

yjfc

ж1ж Ш

лвьл^ШРл it я

-г

т^-

*

П1

J.

t,

Г

!

L ~

1.J

- to

зТТ

p! pi

Ot

¥

a

Oj

Места стоянки автомобилей, принятых в ремонт в нерабочее время, распола­гаются в накопительном бункере и должны быть охраняемыми. Ключи от авто­мобиля клиент передает представителю СТО (охраннику, мастеру). В любом слу­чае кто-то конкретный должен нести ответственность за принятый автомобиль и ключи. Форма документа передачи автомобиля, один экземпляр которого пе­редается владельцу, сдавшему автомобиль, а второй — работнику, принявшему автомобиль, предусматривает заполнение реквизитов, необходимых и достаточ­ных для юридической ответственности и права сторон.

Автосервисное предприятие может иметь больше одного контрольно-про- пускного пункта (КПП). Один из них, как правило, предназначен для пропуска автомобилей клиентов. Есть СТО, на которых установлен пропускной пункт на стоянку, находящуюся вне производственной территории станции, например перед въездом на нее. Пропускной пункт на территорию стоянки обеспечивает клиентам гарантию безопасности и исключает возможность угона автомобиля. Может быть пропускной пункт непосредственно на въезде на территорию СТО.

Задача контрольно-пропускного пункта—контроль и учет движения авто­мобилей на станцию и со станции. Осуществляется контроль и учет в полном соответствии с требованиями инструкции, а также в таких формах и такими ме­тодами, которые положительно воспринимаются клиентами. Размеры конт­рольно-пропускного пункта должны соответствовать строительным нормам и правилам, а оборудование и оснащение—требованиям МВД, Вневедомствен­ной охраны или других органов в зависимости от того, с кем заключен договор на охрану объекта.

КПП должен быть оснащен автоматическим шлагбаумом, тонированными стеклами (не всегда вид охранника вызывает положительные ассоциации), теле­фоном внутренней связи, камерой внешнего наблюдения. Планируется КПП та­ким образом, чтобы при въезде (выезде) клиент мог передать документы ох­раннику не выходя из автомобиля (рис. 9.15в — правильная организация КПП, рис. 9.166—неправильная).

9.5. Организация прямой (диалоговой) приемки 9.5.1. В чем суть диалоговой приемки

По данным исследований, мощность нормально работающей станции исполь­зуется в среднем на 40—60%, нередко этот показатель снижается до 11%. Одна из причин такого положения — нерациональная организация приемки автомоби­лей с точки зрения определения объемов и перечня работ по их обслуживанию и ремонту.

Мировая практика выработала различные подходы к определению перечня и объемов работ по ремонту автомобиля при приемке. Наиболее демократичным, на наш взгляд, является американский. В США на автосервисных предприятиях организуется либо прямая приемка, либо приемка без участия владельца автомо­биля. Во втором случае владелец не участвует в определении того, что нужно де­лать с автомобилем, как мы не участвуем в определении перечня работ при ре­монте утюга. Клиент оставляет автомобиль на стоянке СТО, а ключи с визитной карточкой — в специальном ящике. Мастер-приемщик оценивает работоспособ­ность автомобиля методом пробного пробега, диагностики, осмотра, частичной разборки, измерения параметров и составляет список работ, которые нужно вы­полнить для того, чтобы автомобиль полностью отвечал требованиям техничес­кой инспекции, а его параметры — требованиям безопасности, экологичности, комфорта, техническим характеристикам, требованиям изготовителя. Затем при­емщик по телефону согласовывает с владельцем, какие работы выполнять сей­час, а какие потом. В большинстве случаев клиент соглашается на полный пере­чень работ (практичные американцы понимают, что не сейчас, так потом неисп­равность все равно нужно устранять). При этом мастер-приемщик несет полную ответственность за исправность автомобиля (неисправность, которую он не выя­вил, он будет устранять за свой счет).

Европейский автосервис, сталкиваясь с другой ментальностью клиентов, вы­работал подходы, в основе которых лежит уважение к собственности и личности. Исходя из этого европейцы считают прямую (диалоговую) приемку важным эле­ментом, обеспечивающим повышение эффективности инвестиций в автосервис.

Прямая приемка, или, другими словами, приемка посредством диалога, озна­чает, что договор между СТО и клиентом заключается в присутствии последнего. Смысл этой процедуры в том, чтобы с самого начала, еще при приемке автомоби­ля, в общих чертах дать клиенту представление об операциях, которые необходи­мо проводить над его автомобилем. По данным концерна «ДЕКРА», если прием­ка происходит в присутствии клиента с осмотром автомобиля на подъемнике, клиент заказывает 90% основных и дополнительных работ. Если клиент отка­зывается от предварительной проверки автомобиля, то удается выявить только 24% неисправностей. При прямой приемке клиент в 83% случаев сразу же зака­зывает все работы. В связи с этим почти исключается необходимость в дополни­тельных звонках и согласовании с клиентом дополнительных работ. Если пост прямой приемки оборудован диагностической линией, которая используется при прохождении технического контроля, то клиент обретает уверенность в том, что автомобиль готов к техосмотру, и спокоен при проверке на дороге.

Прямая приемка может быть создана при строительстве, реконструкции или расширении СТО. Инвестиции в прямую приемку составляют от $20 тыс. до $60 тыс. Выгода — увеличение объемов обслуживания, увеличение продажи за­пасных частей, количества постоянных клиентов и уровня их удовлетворенности. Благодаря прямой приемке трудоемкость одного заказа увеличивается на 30% — с 2,0 до 2,2—2,5 нормо-часов. Немецкие эксперты оценивают увеличение прибы­ли от прямой приемки в 100 тыс. евро и выше в год [75]. На средней СТО прямая приемка увеличивает доход на 20—30% и ее строительство окупается за один год.

У нас приемка осуществляется преимущественно со слов клиента. Типичная ситуация, когда клиент рассказывает, что не исправно в автомобиле, а мастер- приемщик на основании рассказанного выписывает заказ-наряд. Такой подход характерен не только для свободных, но и дилерских СТО. Пример тому — пред­варительная запись, считающаяся большим достижением авторизированного сер­виса. При этом не учитывается, что отсутствие прямой приемки отрицательно сказывается и на удовлетворенности клиентов, и на доходах предприятия.

Такое положение дел, с одной стороны, объясняется конкретной рыночной и социально-экономической ситуацией, с другой—имеет свои исторические пред­посылки. Дефицитный советский автосервис был заинтересован в выборочном выполнении работ, обслуживании большего числа клиентов, но не в приведении автомобиля в технически исправное состояние. Ввиду огромного дефицита за­пасных частей он просто не мог ставить перед собой такую задачу. Он вынудил и приучил клиентов самостоятельно решать проблемы исправности автомобиля, и эта выучка действенна до сих пор.

Но появляются и новые тенденции, и многие владельцы не выполняют необ­ходимый перечень работ, ездят на неисправных автомобилях. По разным причи­нам: кто-то не имеет средств, а кто-то, особенно женщины, зачастую просто не знает, что и когда нужно делать с автомобилем (известен случай, когда женщи­на- водитель по незнанию не меняла масло 70 тыс. км).

Ситуация выписки заказ-наряда со слов владельца остается доминирующей и по другим причинам. Станция заинтересована в увеличении стоимости заказа, но старается сделать это за счет замены (читай продажи) запасных частей, а не ремонта. Кроме того, станции не всегда могут предложить полный перечень услуг и поэтому не берут на себя заботу о техническом состоянии автомобиля. Они объективно поставлены в условия, когда им выгодно выполнять работы, которые назвал клиент. Иногда им даже опасно выявлять истинное техническое состояние автомобиля, ведь клиент может увидеть, что о™ не в состоянии отре­монтировать автомобиль, и больше у них не появится.

Кроме того, никто никогда не подходил серьезно к решению этого вопроса. Экономят на количестве приемщиков (иногда такая должность попросту отсут­ствует), экономят на количестве мастеров (есть СТО, где на 30 механиков раз­личных специальностей, работающих на разных участках и даже в разных поме­щениях, приходится один мастер). На большинстве СТО есть один приемщик, который в течение дня должен обработать 40—50 заказов, что ни в коей мере не способствует качественной приемке автомобилей и качественному обслужи­ванию клиентов. В Украине только некоторые из числа лучших авторизирован­ных станций имеют прямую приемку. Причем некоторые из них имеют прямую приемку с полным комплексом диагностики (таких меньше), а на некоторых установлен подъемник. У нас практически нет станций, на которых прямая при­емка организована в отдельном помещении, что позволяет работать с клиентом в диалоговом режиме в нормальных условиях.

9.5.2. Планировка рабочего места прямой приемки

Концепция прямой приемки заключается в создании специального рабочего места для диагностики, осмотра и приемки автомобиля. Мастер-приемщик вме­сте с клиентом осматривают и диагностируют автомобиль, обсуждают его состо­яние и необходимость ремонта. Мастер-приемщик должен обладать способнос­тями к работе с клиентурой и одновременно быть высококвалифицированным специалистом в области диагностики. Не обладающий нужными качествами спе­циалист-приемщик может сделать прямую приемку убыточной.

Помещение прямой приемки должно быть отделено от цеха, для того чтобы устранить отвлекающие моменты и создать комфортную обстановку для про­дуктивной работы с клиентом. Оно должно быть светлым, уютным. Оптималь­ное отопление — подогрев пола и термоэкраны над воротами. Пол выложен свет­лой плиткой. На прямой приемке должно быть место для небольших сезонных аксессуаров. Прямая приемка может быть украшена декоративными растениями.

Расположить рабочее место прямой приемки лучше ближе к столу заказов и месту отдыха клиентов с учетом того, что с прямой приемки автомобиль должен попадать в зону ремонта. В идеале прямая приемка должна сочетаться с выстав­кой автомобилей, отделом запасных частей и аксессуаров. Перегородки жела­тельно сделать прозрачными, чтобы визуально клиент ощущал доступность дру­гих предложений станции.

Размеры рабочего места прямой приемки 5 м х 8 м (40м²). Рабочее место осна­щается диагностическим оборудованием и подъемником или только подъемни­ком (рис. 9.14а). Если для прямой приемки используется подъемник, то лучше применять одно- или двухплунжерный прячущийся в пол. Он бесшумный, не мешает мастеру и клиенту при осмотре автомобиля, убирается в пол, что позво­ляет эффективно использовать площадь. Критерием выбора подъемника является наибольшая обзорность и удобный доступ ко всем узлам и агрегатам автомобиля.

Сточки зрения психологического комфорта лучше двухстоечный подъем­ник: он создает меньше шума. Преимуществами ножничных подъемников явля­ются их меньшая стоимость и мобильность (при необходимости их можно пере­местить в нужное место). В прямой приемке могут использоваться и вмонтиро­ванные в пол ножничные подъемники. На рабочем месте прямой приемки устанавливается машина для мытья рук специальными щетками. Это значитель­но лучше, чем стандартные умывальники.

В прямой приемке может устанавливаться диагностический стенд, как пра­вило, в стационарном варианте. Стенд, например Маха, имеет ножницеобразный подъемник, тестер колес, тестер работы амортизатора, тормозной стенд, а также тестер проверки правильности установки фар. При помощи стенда Bosch можно провести комплексную диагностику: качения колес, износа подшипника, состо­яния тормозной системы, состояния выхлопа бензинового двигателя, люфта ру­левого механизма, установки фар, а также проверку уровня шумности двигателя.

Стенддиагностический Mikrobrake 60 позволяет определить состояние ходо­вой, шумность двигателя. Эти результаты выводятся на экран или в аналоговом виде. Может использоваться диагностический стенд компании Saxon. Этот диаг­ностический тестер позволяет определить отклонения траектории движения, со­противление качению, силу торможения, дефекты тормозной системы. На нем можно диагностировать транспортные средства весом до четырех тонн, а также полноприводные автомобили.

Возможный полный перечень оборудования рабочего места прямой приемки: тестер суммарного схождения (для предварительного экспресс-кон­троля углов схождения передних и задних колес автомобиля); тестер проверки подвески и амортизаторов (определяет эффектив­ность работы подвески и дает возможность оценить необходимость замены амортизаторов и пружин подвески); тормозной стенд;

центральная диагностическая стойка (включает в себя программное обеспечение для сбора, отображения и регистрации измеренных па­раметров от периферийных контрольных устройств участка и уп­равления их работой, а также для регистрации автомобиля в базе дан - ных; стенд имеет принтер для распечатки результатов анализа и базы данных с эталонными значениями); дымомер для контроля дизельных автомобилей; газоанализатор для бензиновых двигателей четырехкомпонентный (поскольку только по четырем компонентам выхлопа можно верно судить о правильной работе двигателя);

ножничный подъемник с двойным выходом или двухстоечный подъемник (для визуальной оценки состояния нижней части авто­мобиля и его подвески);

пульт управления подъемника с гидравлической станцией; люфтдетектор, оснащенный вибрирующими площадками и фона­рем для подсветки (для оценки состояния элементов подвески и ру­левого управления);

тестер проверки и регулировки фар (для контроля ближнего и даль­него света фар (углов установки и яркости) и противотуманныхфар); устройство для вытяжки отработавших газов автомобиля; шкаф приемщика для хранения документов.

Следует отметить, что большинство автосервисов разделяют участок прием­ки и участок диагностики, так как время работы с одним автомобилем на прием­ке составляет 5—20 минут, а работа с автомобилем на участке диагностики иногда может занять целую рабочую смену. И еще раз подчеркнем, что, помимо техни­ческих характеристик, приоритетными должны быть удобства для клиентов, иначе самая совершенная в техническом плане прямая приемка останется невостребо­ванной.

Малые авторизированные и свободные СТО не имеют места для прямой при­емки, но это не значит, что они должны отказаться от такой практики. Для пря­мой приемки может быть установлен подъемник в мастерской, при этом клиент должен чувствовать, что он находится на особом рабочем месте. Временным ре­шением проблемы прямой приемки может стать расположение подъемника за пределами мастерской или перед ее входом.

9.6. Мойка автомобилей и уход за салоном 9.6.1. Виды и назначение моек

Исходя из назначения мойки можно выделить такие ее виды:

мойка как самостоятельный вид услуг и как самостоятельное специ­ализированное предприятие (пунктмойки);

коммерческая мойка на СТО;

мойка общего назначения—технологическая и коммерческая—на СТО;

технологическая мойка для автосервиса и предпродажной подготов­ки автомобилей;

технологическая мойка для предпродажной подготовки; технологическая мойка в цехе (на станции) восстановительного ре­монта кузова;

технологическая мойка деталей в цехе ремонта двигателей и агрега­тов;

технологическая мойка мелких и точных деталей при их ремонте и восстановлении.

Пункт мойки. Мойка как самостоятельный вид услуг предполагает создание самостоятельных или на заправках, в комплексах пунктов мойки. Для их ос­нащения используются туннельные мойки (рис. 9.17 а), портальные мойки (рис. 9.17 б), бесконтактные ручные стационарные (рис. 9.17 в) или мобиль­ные мойки.

Рис. 9.17 а. Туннельная мойка

На таких мойках выполняется широкий спектр услуг по уходу за кузовом и салоном автомобиля (на некоторых мойках более 70 видов).

Коммерческие мойки на станциях технического обслуживания по оснаще­нию мало отличаются от пунктов мойки, за исключением туннельных моек, ко­торые в данном случае не используются.

Коммерческая и технологическая мойка на станции различаются только расположением на генеральном плане и в производственном корпусе. Коммер-

ческая мойка располагается та­ким образом, чтобы на нее мож­но было заехать прямо с проез­жей части дороги и ею удобно было пользоваться клиентам, прибывшим только для того, чтобы помыть автомобиль. К расположению технологичес­кой мойки предъявляются дру- гие требования: она должна вписываться в технологический цикл автосервиса (рис. 9.15а).

Мойка смешанного на­значения — технологи­ческая и коммерческая — проектируется в том случае, когда ее пропус­кная способность боль­ше технологической по­требности.

...[..STm.a

Рис. 9.17 б. Портальная мойка

Рис. 9.17 в. Безконтактная ручная мойка

Технологическая мойка предпродажной подготовки в большин­стве случаев такая же, как и технологическая мойка обслуживания и ремонта. Такой вари­ант может быть рацио­нальным с точки зрения использования оборудо- вания. При больших объемах продаж автомо­билей экономически выгодно исходить из маркетинговых требова­ний. В этом случае тех­нологическая мойка ус­танавливается как пост на линии предпродаж­ной подготовки.

Технологическая мойка в цехе вос­становительного ремонта предназначе­на для мойки поверхности кузова после или перед операциями подготовки или окраски, полировки (рис. 9.17г). Ее ос­нащение описано в следующем разделе, по­священном ремонту и окраске кузовов.

Технологическая мойка, предназна­ченная для мойки деталей в цехе ремон­та двигателей и агрегатов, — это агрегат закрытого типа, в котором при помощи специальных растворов тщательно моют детали, которые используются при сбор­ке агрегатов (рис. 9.17д). Технологичес­кая мойка мелких и точных деталей ис­пользуется при ремонте турбокомпрессо­ра или топливного насоса высокого давления, других деталей систем впрыска двигателя. В последнее время для этих целей все чаще используют ультразвуко­вую мойку, которая позволяет удалить все виды загрязнений из самых недоступ­ных мест наиболее сложных деталей. Для очистки деталей при ремонте автомоби­лей используются также пескоструйные агрегаты.

9.6.2. Требования к уходу за современными автомобилями и виды выполняемых работ

Устойчивость окрасочного слоя автомобиля к воздействию внешней среды возрастает по мере повышения его качеств. Так, например, окрасочный слой, выполненный по технологиям фирмы Standox, имеет срок гарантии восемь лет. В условиях умеренного климата срок его службы фактически еще больше, так как рассчитан такой слой на палящее солнце северной Африки. И,темнеменее, авто­мобили с современным высококачественным и дорогостоящим окрасочным по­крытием нуждаются в защите от механических воздействий в большей мере, чем автомобили с традиционной окраской. Обусловлено это рядом причин, среди которых прежде всего нужно выделить экологические: атмосфера в городах пе­ренасыщена вредными продуктами отработавших газов тех же автомобилей.

Рис. 9.17 д. Технологическая мойка для деталей

Окрасочный слой современного автомобиля требует защиты от механичес­ких и атмосферных воздействий. Загрязнение автомобиля условно можно разде­лить на четыре слоя. Первый—поверхностный, легко смывается водой. Второй — проникающий, требует применения шампуней. Третий и четвертый характери­зуются структурными изменениями в окрасочном слое, вызванными термичес­
кими и фотохимическими процессами. Хромированные детали кузова теряют блеск под воздействием содержащихся в воздухе сернистых соединений, солей, которыми посьптают дороги зимой [76]. Для их восстановления требуются хими­ческие и полирующие составы. Особо разрушительно на окрасочный слой авто­мобиля действует, как ни странно, дождь: остающиеся на поверхности кузова капли на солнце превращаются в маленькие линзы и выжигают пятна на краске. Для восстановления окрасочного слоя после таких воздействий требуется его за­мена. Таким образом, современный автомобиль требует повышенного внимания куходу за окрашенной поверхностью кузова и, тем более, изысканного салона.

Перечень наружных работ по уходу за автомобилем: чистка и мойка автомобиля, чистка и мойка проемов дверей, чистка (мойка) двигателя, продувка моторного отсека и его консервация, удаление насекомых, удаление налета ржавчины, удаление смолы, чистка бамперов, чистка пепельницы, матировка колес.

Внутренняя чистка:

продувка всех закоулков,

чистка пылесосом сидений и ковриков,

химическая чистка сидений и ковриков,

чистка потолка и пустот дверей,

чистка и консервация пластмассовых деталей,

чистка стекол,

промывка шампунем мягкой обивки, нанесение средств по уходу за кожей, чистка багажника,

уход за пластмассовыми деталями (почернить их специальным сред­ством) и резиновыми уплотнителями дверей.

Восстановление краски:

полировка мест ударов камешков, удаление царапин, шлифовка покрытия,

консервация — нанесение защитного покрытия, подкраска дисков.

Для выполнения этих работ необходимо два типа рабочих мест: для мойки автомобиля и для ухода за автомобилем и салоном.

Поданным исследований [77], спрос на мойку колеблется по дням неде­ли (рис. 9.17е) и временам года (рис. 9.17ж).

Пн	Вт	Ср	Чт	Пт	Сб	Вс
					32%
				28%
			12%
11%
		8%
	7%
						3%

Рис. 9.17 е. Колебания спроса на мойку по дням недели

Весна	Лето	Осень	Зима
34,7%
	29,3%	22,2%
			13,8%

Рис. 9.17ж. Изменение спроса на мойку по временам года

9.6.3. Расположение и оснащение мойки

Посты мойки на СТО могут иметь коммерческое, технологическое или сме­шанное (и коммерческое, и технологическое) назначение. Чем меньше мощность станции, тем больше возможностей для использования мойки в коммерческих целях. Например, загрузка станции на три поста — семь автомобилезаездов вдень. Ее мойка не может быть загружена технологическими автомобилями. По­этому на такой станции мойка, если она предусмотрена проектом, должна быть ориентирована на коммерческое обслуживание автомобилей и располагаться дол­жна, исходя из такого ее назначения.

На станции в 20 постов, загрузка которой — 30—50 автомобилезаездов в день и более 10 автомобилей предпродажной подготовки, мойка используется в ос­новном для технологических целей. При ее расположении должны учитываться требования технологии обслуживания и ремонта автомобилей.

Если пост мойки планируется использовать в коммерческих целях, он проек­тируется таким образом, чтобы быть удобным для владельцев, которые приехали только помыть автомобиль или привести в порядок салон. Он должен иметь от­дельный заезд, упрощенную схему расчетов, самостоятельную предварительную запись, автономный телефон, заметную, светящуюся в темное время суток вы­веску. Рациональным является расположение мойки на СТО в отдельном поме­щении. В этом случае она не отличается от автономных пунктов мойки.

Количество моек на станции зависит от производственной программы. Как правило, даже на крупных СТО создается один пост мойки. Есть СТО, которые имеют два поста мойки и два поста ухода за салоном и других работ по уходу за автомобилем. Такое количество моечных и уборочных постов предусмотрено с целью создания удобств для клиентов и загрузки производства: они рассчитаны на пиковые нагрузки

Пост мойки на СТО в зависимости от применяемого оборудования имеет пло- щадьдо40 м² (минимальный 4,5 м х7,4м при ручной мойке и максимальный 6 м х 10 м при автоматизированной). Сучетом вспомогательных помещений, помещений для работников и клиентов общая площадь автономной мойки составляет 60—80 м². В настоящее время используются ручные, портальные и туннельные мойки.

В ручной мойке в качестве основного моющего агрегата СТО используют аппараты высокого давления с подогревом или без подогрева воды. Аппараты высокого давления (АВД) делятся на полупрофессиональные (бытовые) и про­фессиональные; профессиональные, в свою очередь, делятся на коммерческие и индустриальные. АВД каждой группы имеют свои особенности.

Бытовые и полупрофессиональные АВД подходят только для мелкой работы. Они не предназначены для непрерывного использования. В основном это ма­ленькие по габариту и весу аппараты без подогрева воды. Хотя они, точнее их пластиковые поршеньки и клапаны насоса, рассчитаны на температуру воды до 40, иногда до 60°С. Обеспечить подачу такой воды просто из стационарного во­допровода. АВД могут засасывать воду сами (высота всасывания один метр) или же под напором городской водопроводной сети. Привод можно использовать от электронасоса с питанием 220 В, 380 В или же от маломощного бензинового дви­гателя. Кроме того, все группы АВД комплектуются выключателями насоса при отпущенном курке водяного пистолета.

Дата добавления: 2015-08-27