Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

те нического обслуживания автомобилей 34 страница



-

Рис. 9.1 ж


 


 


Идентификационные элементы бренда: флаги (рис. 9.16), стелы (рис. 9.1в), логотипы (рис. 9.1г), эле­менты фирменного стиля (рис. 9.1д), название дилера (рис. 9.1е), архитектурные решения (рис. 9.1ж), дизайн (рис. 9.1з) — располагаются концентрированно в имидже­вой зоне. Малые СТО, как правило, ограничиваются на­званием (рис. 9.1и), но иногда воплощают оригинальные ре­шения (рис. 9.1к,9.1л).


Необходимо позаботиться о подсветке элементов имиджевой зоны в темное время суток (рис. 9.1м). Подсвечивание идентификационных элементов способ­ствует запоминанию их клиентами.

Имиджевая зона внутри автосалона оформляется логотипом бренда (рис. 9.2а) или логотипом и названием бренда (рис. 9.26), на малых СТО — логотипом на стене рабочего места (рис. 9.2в).


Illliil


llMlfc


F IM.'


 

Рис, 9.1 и


 


 



 

Рис. 9.1 к

Рис. 9.1м

Рис. 9.1л


Рис. 9.2а


 

 

Рис. 9.26 Рис. 9.2в


 

Вместе с имиджевой располагается клиентская зона, включающая в себя подъездные дороги и тротуары (рис. 9.3а), стоянки для автомобилей клиентов (рис. 9.36,9.3в), указатели (рис. 9.3г, 9.3д), центральный вход (рис. 9.3е), откры­тую летнюю площадку для отдыха клиентов, которая чаще встречается на не­больших универсальных станциях.


Рис. 9.3 а


 

 

Рис. 9.3 6


 

 



Рис. 9.3 г

Рис. 9.3 д



 

Рис. 9.3 е

Внутри производственного корпуса клиентская зона включает в себя рабочие места информационной службы для информирования всех клиентов предприя­тия (рис. 9.4а), зону отдыха для клиентов (рис. 9.46). В большинстве автоцентров с полным циклом продаж информационная служба расположена у центрального входа в автосалон. На некоторых СТО, где нет автосалона, информационная служ­ба располагается непосредственно в столе заказов автосервиса (рис. 9.4в).



 

Рис. 9.4 а

Рис. 9.4 б


 

 



Рис. 9.5 6


 

Рис. 9.5а


 


 


Место отдыха на станциях с полным циклом продаж располагается в клиентс­кой зоне на стыке автосалона, стола зака­зов автосервиса и продажи запасных час­тей (рис. 9.5а). Кафе и зона отдыха распо­лагаются в одном месте. В зоне отдыха клиентам обеспечен доступ к Интернет рис. 9.56), установлен плазменный эк­ран, на котором можно видеть, что проис­ходит с автомобилем клиента (рис. 9.5в), есть установка для демонстрации корпо­ративных рекламных роли­ков (рис. 9.5г). Иногда ди­зайнерские решения по­зволяют создать в зоне отдыха деловую атмосферу (рис. 9.5д), хотя рядом и находится кафе.



Рис. 9.5 в

Рис. 9.5 г

Некоторые фирмы регламентируют требова­ния к цветовой гамме кли­ентской зоны и автосалона. Например, у Daimler Chiysler рабочее место ин­формационной службы


 


 


 

26-8-108


оформлено в синем цвете, место от­дыха — в коричневом, место рас­положения новинок автосалона — в желтом. В некоторых проектах най­дено удачное решение функциональ­ности зоны отдыха. Например, госте­вая ложа для клиентов расположена так, что из нее хорошо виден ремонт­ный цех и клиент может наблюдать процесс ремонта находясь в комфор­тных условиях. В клиентскую зону входит также детская комната (рис. 9.6а). Для клиентов и сотрудни­ков обустраиваются туалетные ком­наты, расположенныевудобноммес- те, имеющие совершенный дизайн и современное оснащение, содержа­щиеся в исключительной чистоте.

Автосалон, рецепция, стол зака­зов автосервиса, отделение по про­даже запасных частей и отделение по продаже и установке аксессуаров и дополнительного оборудования являются элементами клиентской зоны, так как именно в них проис­ходит большинство (90%) контак­тов с клиентами. В то же время по функциональному назначению они относятся к производственной зоне, потому что именно здесь выполня­ются основные работы по продаже автомобилей, запасных частей, дополнитель­ного оборудования и услуг автосервиса.

Для обеспечения основной задачи предприятия — привлечения клиентов фирмы заботятся о совершенстве архитектуры и дизайна имиджевой и клиентс­кой зон (как наружных, так и внутренних), об их высоком эстетическом уровне, привлекательности и удобстве, об обеспечении высокого уровня сервиса. Каж­дая фирма имеет фирменный стиль, зафиксированный в фирменных стандартах.

Рис. 9.5 д

Рис. 9.6 а

i,

/у и


Производственная зона включает в себя подразделения по продаже автомо­билей, запасных частей, аксессуаров и дополнительного оборудования, автоса­
лон, рецепцию, стол заказов автосервиса. Как мы уже отмечали, концептуально сервисные и производственные помещения планируются по принципу двух треугольников [73] или прямоточное™ [102] (см. рис. 7.2, 7.3). Клиентский треугольник — это такое расположение автосалона, стола заказов автосервиса, рабочих мест по продаже запасных частей, помещений для клиентов и клиентс­кой инфраструктуры, при котором клиент, прибывший для покупки чего-то од­ного, мог бы видеть все, что может приобрести на станции (рис. 9.7а). В этот треугольник включается также помещение для выдачи автомобиля «Счастливый момент» и место выдачи автомобиля после ремонта. Производственный треу­гольник —такое расположение производственных, торговых, складских и офис­ных помещений, которое позволяет объединить все процессы во взаимосвязан­ный цикл. Принцип прямоточности предполагает минимум транспортной рабо­ты при выполнении всех процессов (см. рис. 7.3).

Рис. 9.7а


 

Производственные зоны и рабочие места располагаются в соответствии с тех­нологией производственного процесса обслуживания клиентов и автомобилей. Схема технологического процесса может быть представлена определенной пос­ледовательностью операций.

Продажа автомобилей:

• доставка и хранение автомобилей;

• прием клиента (стоянка для автомобилей, информатор, продавец- консультант);

26*

• работа с клиентом в автосалоне, демонстрация автомобилей, тест- драйв, заключение договора и оформление документов, оформление кредита, оплата в кассу или выписка счета на безналичную оплату;

371


выдача автомобиля;

работа с клиентом в рамках гарантийных обязательств.

Продажа запасных частей и аксессуаров:

доставка и хранение запасных частей и аксессуаров;

прием клиента (стоянка для автомобилей, информатор, менеджер по

продажам);

работа с клиентом по оформлению заказа запасных частей, оплата заказа;

выдача запасных частей в ремонтную зону; продажа запасных частей сторонним организациям.

Техническое обслуживание или ремонт автомобиля:

прием клиента (стоянка для автомобилей, информатор, мастер-при­емщик);

прием клиентов в столе заказов;

установление внешних признаков отклонений в техническом состо­янии автомобиля;

беседа с клиентом, выяснение требований клиента; оформление заявки и счета, других документов; мойка автомобиля;

диагностика автомобиля, определение номенклатуры и стоимости работ, потребности в запасных частях, согласование с клиентом (ра­боты могут выполняться в зоне приемки, на рабочем месте прямой приемки, непосредственно на постах обслуживания и ремонта); обслуживание или ремонт автомобиля, обеспечение запасными час­тями, материалами, специнструментом;

установление в процессе ремонта необходимости в дополнительных

работах и согласование их с клиентом;

контроль качества выполненных работ;

проверка автомобиля на ходу;

выдача автомобиля клиенту;

послесервисный мониторинг.

9.2. Планировка подразделения по продаже автомобилей

Доставка новых автомобилей в автоцентр может осуществляться собствен­ными силами предприятия или на основе договора транспортными компаниями. Собственное транспортное подразделение по доставке новых автомобилей от про­изводителя или дистрибьютора имеют крупные фирмы. Остальные пользуются услугами транспортных компаний.


Склад новых автомо­билей может быть распо­ложен на территории авто - центра (рис. 9.8а). Если позволяют размеры и конфигурация земельно­го участка, лучше, если склад автомобилей будет доступен взорам клиен­тов. Склад новых автомо­билей, расположенный у проезжей части перед фа­садом автоцентра, созда­ет эффект доступности и сопричастности (рис. 9.8а), что способствует привлечению клиентов.

I Я j>l' ->

ШШ Чй* И

Рис. 9.8а

Рис. 9.86

Рис. 9.8в

Склад автомобилей traide-in может быть распо­ложен отдельно, аоткрьггая выставочная площадка этих автомобилей —перед или рядом с автосалоном, обязательно в клиентской зоне в поле зрения клиен­тов (рис. 9.86). Так как новые и подержанные автомобили практически не имеют внешних разли­чий, на последних уста­навливают таблички «С пробегом». Откры­тая площадка для демонст­рации новых автомобилей, как правило, проектиру­ется непосредственно пе­ред автосалоном или ря­дом с ним в клиентской зоне (рис. 9.8в). Общая для автоцентра информа-


ционная служба, расположенная в клиентской зоне, предоставляет информаци­онные услуги и для клиентов автосалона.

Автосалон является важным элементом технологического процесса продажи автомобилей. Его назначение — презентация бренда, презентация автомобиля, создание комфорта для клиентов. В автосалоне происходит консультирование клиентов при покупке автомобилей, заключение сделки и оформление докумен­тов. В целом автосалон для автоцентра является средоточием сервисных опера­ций для клиентов. В нем размещаются все сервисные подразделения.

Автосалон отражает имиджевую философию бренда. Он та часть предприя­тия, которая предназначена для привлечения клиентов. Именно поэтому при его проектировании первостепенное значение придается архитектуре, дизайну, эс­тетике, удобству, функциональности, привлекательности, цветовому и светово­му решению, оригинальным решениям рабочих мест и функциональных зон.

С точки зрения презентации автомобилей может быть два вида автосалонов: 1) расположенный непосредственно в автоцентре; 2) презентационный, располо­женный в престижном людном месте, чаще всего в центре города. Второй тип автосалонов, как правило, меньше по размерам, рассчитан на небольшое количе­ство автомобилей, представляет только основные, лучшие модели. В автосалоне, как уже отмечалось, расположены стол заказов автосервиса, рецепция и подраз­деление по продаже запасных частей. Сам автосалон располагается так, чтобы его витрины выходили на проезжую часть. Витрины должны занимать площадь от потолка до пола и быть открытыми для обзора потенциальными покупателями.

В автосалоне должны быть выделены следующие функциональные зоны: представления бренда, или имиджевая, презентации автомобилей, консультаций, аксессуаров.

Ш ШЛ 'Т

I Л"; ■ ■ JtS^ii

ь

Рис. 9.9 а

~! щр?

; а ы

Зона презентации (рис. 9.9а), или имиджевая зона, которая включается в общую имиджевую зону предприятия, — это часть автосалона, дизайнерс­кое решение которой представля­ет клиентам фирменный стиль. Все решения этой зоны направле­ны на то, чтобы клиент ощутил себя в атмосфере бренда. В этой зоне представлена информация о фирме, атакже услугах, которые оказывает предприятие.


Рис. 9.96

Рис. 9.9 в

Рис. 9.9 г

Зона презентации автомоби­лей (рис. 9.96) — это часть автоса­лона, дизайнерское решение кото­рой подчинено идее презентации автомобиля. Автомобиль должен быть представлен потенциальным покупателям с лучшей стороны и вызывать у них самые положи­тельные чувства.

Зона консультаций (рис. 9. 9в) —• это часть автосалона, ко­торая предназначена для перегово­ров с покупателем автомобиля. Место консультаций—это рабочее место, где расположены материа­лы для выбора вариантов при ин­дивидуальном заказе автомобиля. Здесь представлены цвета окраски автомобиля, варианты его комп­лектации, материалы обивки и от­делки салона.

Зона презентации аксессуа­ров (рис. 9.9г) — это часть автоса­лона, которая предназначена для представления потребителям авто­мобильных аксессуаров. Она включает отдельно стоящий или закрепленный на стене (если есть подходящее настенное простран­ство) дисплей либо модули, пере­движные полки и подставки с креплениями для аксессуаров.

Расположение автомо­билей в автосалоне регла­ментируется фирменными дилерскими стандартами. На рисунке 9.10апоказана расстановка автомобилей в автосалоне Daimler Chrysler и Mercedes-Benz. Автосалон имеет форму прямоугольника, соотно­шение сторон которого не регламентируется. В нем представлено более 50 ав­томобилей разных моделей. В соответствии с требовани­ями фирмы новая модель автомобиля располагается на специальном оригинальном подиуме желтого цвета.

Рис. 9.10 а

ШШЧЛк*

■:■■■> У1"' ■ Я ■■

Рис. 9.106

Рис. 9.10 в

В автосалоне Volks­wagen автомобили распола­гаются по кругу (рис. 9.106), поэтому площадь автосало­на вписывается в квадрат со стороной, длина которой зависит от мощности авто­центра и количества про­даж автомобилей в год. В автосалоне Renault авто­мобили располагаются под углом в рад (рис. 9.1 Ов). Эк­склюзивные автомобили, чтобы акцентировать вни­мание на их значимости, выставляют в автосалоне с определенным антуражем. Дизайн автосалона подчер­кивает оригинальность ди­зайна автомобиля.


В мультибрендовых автоцент­рах автомобили разных марок рас­полагаются в отдельных частях ав­тосалона в соответствии с требова­нием каждого бренда (рис. 9. Юг).

Рабочие места работников, свя­занных с продажей автомобилей, располагаются непосредственно в автосалоне, поэтому при проекти­ровании нужно предусмотреть для них площадь. При приобретении автомобиля клиент максимально включен в процесс покупки. Эту особенность нужно учесть при пла­нировании рабочих мест продав- цов-консультантов. Приведенный на рисунке 9.11а «торговый ряд» — расположенные в линейку в непос­редственной близости друг от друга рабочие места продавцов-консуль­тантов — не способствует индиви­дуальной работе, создает неудобства и усложняет процесс продаж.

На рисунке 9.116 показаны рас­положение и планировка рабочих мест продавцов-консультантов. В некоторых автосалонах есть комната для переговоров с корпоративными и VIP-клиентами (рис. 9.11в). Между индивидуальными рабочими местами про­давцов-консультантов могут располагаться полки с аксессуарами (рис. 9.11г). На рисунке 9.11 д показано место для консультаций и отдыха. На полке с аксес­суарами виден агрегат для приготовления кофе (клиентам и сотрудникам кофе предлагается бесплатно).

Рис, 9.10 г

Рис. 9.11а

Уровень освещенности в автосалоне должен быть не менее 800 люкс. Осве­щение должно быть ярким, композиционным, функциональным, чтобы созда­вать особое пространство, выгодно подчеркивать линии автомобилей, фокуси­ровать внимание на аксессуарах и важных элементах автосалона.

Рис. 9.11 б Рис. 9Л1 в


 

 


 

Рис. 9.11 г Рис. 9.11 д

9.3. Отдел продажи запасных частей и аксессуаров 9.3.1. Отдел продажи запасных частей

Для организации продажи запасных частей и аксессуаров необходима ра­циональная, взаимосвязанная с другими производственными подразделения­ми планировка рабочих мест, зоны презентации аксессуаров, склада запасных частей, бытовых помещений для работников и клиентов. В крупных автоцен­трах отдел аксессуаров часто выделяется в отдельное производственное под­разделение.

Отдел продажи запасных частей и материалов по данным фирм [68] выпол­няет следующие функции:

• управление складом (доставка, учет, складирование, хранение);

• продажи (в ремонтную зону, за наличный расчет, по безналичному расчету);

• учет складских запасов, планирование;

• закупка и управление бизнес-процессами.

Эти функции выполняют работники и подразделения отдела:

• начальник отдела,

• менеджер склада,

• отделение учета,

• транспортное отделение,

• кладовщик,

• планировщик,

• диспонент,

• продавцы по безналичному расчету,

• продавцы за наличный расчет,

• распределители 34 в ремонтную зону,

• техники,

• секретарь, менеджер по закупкам.

• кассир.

На небольшой СТО в отделе продажи запасных частей чаще всего работают один продавец и двое рабочих (один на вынос, другой на ремзону) и один или два кладовщика. При этом один рабочий может выполнять функции и кладовщика, и рабочего.

На средней СТО в данном отделе два человека могут работать на внешних клиентов, два человека обслуживать ремонтную зону, а также может быть один работник по учету и два кладовщика.

На крупной СТО структура отдела продажи запасных частей более разветв­ленная:

управление складом:

отдел прихолованпя. кладовщики, транспортный отдел;

отдел продаж (продажа за нал ичный расчет, выдача в ремонтную зону,

обработка телефонных звонков);

учет складских запасов (учет складских запасов, планирование, за­купки—торговые агенты, поставщики, в зависимости от мощности предприятия эти должности могут быть объединены).

Приходование грузов (от транспортных компаний, по почте, от внутренних или внешних курьеров) включает в себя разгрузку ящиков, коробок, поддонов, транспортировку их в помещение приходования и проверку грузов на наличие внешних повреждений. В случае обнаружения повреждений в присутствии аген­та транспортной компании заполняется соответствующая форма. Далее выпол­няется сверка содержимого по накладной. Подготовка запасных частей к укладке на соответствующую полку склада. Прикрепление меток с каталожными номе­рами на крупные запасные части. Проверка и запись стоимости доставки и сто­имости страховки, внесение их в накладную и передача накладной в бухгалте­рию. Передача сопутствующих документов в отдел заказов запасных частей. Под­готовка упаковки к уборке. Сортировка упаковки, ее уплотнение, рассортировка материалов согласно нормам по защите окружающей среды. Поддержание в ра­бочем состоянии транспортных и погрузочных устройств, содержание в чистоте помещений склада.

Транспортный отдел. Доставка грузов в резервные склады для клиентов с подготовкой всех сопроводительных документов. Перед транспортировкой зап­части должны готовиться к распределению или проверке на комплектность, внеш­нее состояние. В зависимости от размера и хрупкости груза — замена или изго­товление новой транспортной упаковки. Упаковка запчастей согласно требова­ниям транспортировки. Проставление отметок в накладных. Раскладка сопроводительных документов в каждую партию грузов. Опись количества и типов упаковочного материала, используемая при расчетах. Доставка и погруз­ка упаковок с сопроводительными документами сборщику или поставщику. Учет подтверждений об отправке грузов от поставщиков и почтовых служб. Проверка и поддержание в рабочем состоянии транспортных средств. Уборка складских помещений Пополнение упаковочных и расходных материалов.

Старший кладовщик. Управление работниками склада при приходовании и доставке запчастей, управление рабочим процессом. Обеспечение наличия ма­териалов для упаковки запасных частей, принятие решений относительно ис­пользования складских площадей.

Кладовщик. Транспортировка запасных частей и материалов в различные помещения склада с помощью складских транспортных средств и размещение их на полках либо специальных местах для хранения. Сравнение новых запчастей с уже имеющимися на складе и помещение их на хранение. Обращение с горючи­ми и опасными материалами согласно инструкциям по обращению с опасными материалами и их хранению. Проставление надписи о наличии опасных матери­алов на всех партиях запчастей с такими материалами, находящимися на складе. Изменение надписи на полках при изменении места хранения (номера полки или номера запчасти). Наклеивание дополнительных надписей с номерами запчастей. Хранит новые возвращенные запчасти с использованием документа о возвращен­ных запчастях после сверки. Поддерживает определенное количество запчастей на полках, при необходимости пополняя его из резервных складов. Исправляет не­правильные поставки от импортера и решает другие проблемы совместно с ме­неджером склада. Помогает в обычных складских задачах (загрузка/разгрузка гру­зовика и т. д.). Отвечает за поддержание чистоты и порядка на складе.

Работник, ответственный за продажи. Инструктаж работников на тор­говых точках (продажа на вынос, дилерам и в ремзону). Прием заказов. Постоян­ный контакт с клиентами и работниками ремзоны. Регистрация претензий, не­медленный их разбор и устранение причин. Обучение новых работников. Обра­ботка и перенаправление согласно степени срочности письменных, пришедших по факсу или телефону заказов от отдела приема заказов. Консультирование кли­ентов и продавцов по поводу технических подробностей, касающихся запчастей, и информирование клиентов о ценах. Если необходимо, самостоятельное участие в обслуживании клиентов. Отслеживание поставок по заказам. Помощь в случае возникновения проблем с учетом на складе. Помощь при планировании перво­начальной поставки запчастей на новые транспортные средства.

Отдел приема заказов на запасные части. Прием всех заказов и запросов назапчасти (в письменном виде, потелексу, факсу либо телефону). Предоставле­ние информации о ценах и условиях поставки, резервирование запчастей по те­лефонным запросам. Подборка для письменных или телефонных заказов запча­стей нужного типа и в нужном количестве в соответствии с типом запчасти, бау- мустером, номером двигателя, номером кузова и номером сборки. В случае необходимости осуществление дополнительных звонков или письменных зап­росов. Ответы на запросы или обработка запросов по техническим особенностям запчастей с использованием таких документов, как каталоги запчастей, списки дополнительных опций, каталоги оборудования/аксессуаров и т. д. Подготовка входящих заказов и сортировка их по времени доставки клиенту. Выявление от­сутствующих на складе запчастей и направление списка из них в отдел закупок.

Отдел выдачи запасных частей на производство. Проверка поступаю­щих от механиков требований назапчасти. Исправление и дополнение номеров запчастей в требованиях. Дополнение требований механиков запчастями, кото­рые идут в комплекте с запчастями, указанными в требованиях механиками. Пе­редача требования на склад для выяснения наличия запчасти и ее цены. Подсчет суммарной стоимости запчастей, которые есть на складе и указаны в требовании, и передача суммы в отдел приема платежей (кассу). Передача требования механи­ку после удовлетворения этого требования. Подбор запчастей на складе (с полок и других мест хранения) и их распределение. Доставка тяжелых запчастей к стой­ке для приема требований с помощью подъемников или вывоз их на подъемнике прямо в цех. Передача информации о позиции менеджеру склада, если количе­ство этой позиции на складе резко уменьшается. Передача информации соответ­ствующему отделению для заказа, если количество срочно требуемой позиции равно нулю. Гарантирование быстрой обработки требований из ремонтной зоны, поддержание порядка и чистоты в складских помещениях. Привлечение допол­нительных работников по согласованию с менеджером склада, если слишком ве­лик поток требований механиков. При необходимости переключение на работу с клиентами. Обучение новых работников.


Дата добавления: 2015-08-27; просмотров: 139 | Нарушение авторских прав







mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.033 сек.)







<== предыдущая лекция | следующая лекция ==>