|
-
Рис. 9.1 ж
|
Идентификационные элементы бренда: флаги (рис. 9.16), стелы (рис. 9.1в), логотипы (рис. 9.1г), элементы фирменного стиля (рис. 9.1д), название дилера (рис. 9.1е), архитектурные решения (рис. 9.1ж), дизайн (рис. 9.1з) — располагаются концентрированно в имиджевой зоне. Малые СТО, как правило, ограничиваются названием (рис. 9.1и), но иногда воплощают оригинальные решения (рис. 9.1к,9.1л).
Необходимо позаботиться о подсветке элементов имиджевой зоны в темное время суток (рис. 9.1м). Подсвечивание идентификационных элементов способствует запоминанию их клиентами.
Имиджевая зона внутри автосалона оформляется логотипом бренда (рис. 9.2а) или логотипом и названием бренда (рис. 9.26), на малых СТО — логотипом на стене рабочего места (рис. 9.2в).
Illliil |
llMlfc |
F IM.' |
Рис, 9.1 и
|
Рис. 9.1 к |
Рис. 9.1м |
Рис. 9.1л
Рис. 9.2а |
Рис. 9.26 Рис. 9.2в |
Вместе с имиджевой располагается клиентская зона, включающая в себя подъездные дороги и тротуары (рис. 9.3а), стоянки для автомобилей клиентов (рис. 9.36,9.3в), указатели (рис. 9.3г, 9.3д), центральный вход (рис. 9.3е), открытую летнюю площадку для отдыха клиентов, которая чаще встречается на небольших универсальных станциях.
Рис. 9.3 а |
Рис. 9.3 6 |
Рис. 9.3 г |
Рис. 9.3 д |
Рис. 9.3 е
Внутри производственного корпуса клиентская зона включает в себя рабочие места информационной службы для информирования всех клиентов предприятия (рис. 9.4а), зону отдыха для клиентов (рис. 9.46). В большинстве автоцентров с полным циклом продаж информационная служба расположена у центрального входа в автосалон. На некоторых СТО, где нет автосалона, информационная служба располагается непосредственно в столе заказов автосервиса (рис. 9.4в).
Рис. 9.4 а
Рис. 9.4 б |
Рис. 9.5 6 |
Рис. 9.5а
|
Место отдыха на станциях с полным циклом продаж располагается в клиентской зоне на стыке автосалона, стола заказов автосервиса и продажи запасных частей (рис. 9.5а). Кафе и зона отдыха располагаются в одном месте. В зоне отдыха клиентам обеспечен доступ к Интернет рис. 9.56), установлен плазменный экран, на котором можно видеть, что происходит с автомобилем клиента (рис. 9.5в), есть установка для демонстрации корпоративных рекламных роликов (рис. 9.5г). Иногда дизайнерские решения позволяют создать в зоне отдыха деловую атмосферу (рис. 9.5д), хотя рядом и находится кафе.
Рис. 9.5 в |
Рис. 9.5 г |
Некоторые фирмы регламентируют требования к цветовой гамме клиентской зоны и автосалона. Например, у Daimler Chiysler рабочее место информационной службы
|
26-8-108
оформлено в синем цвете, место отдыха — в коричневом, место расположения новинок автосалона — в желтом. В некоторых проектах найдено удачное решение функциональности зоны отдыха. Например, гостевая ложа для клиентов расположена так, что из нее хорошо виден ремонтный цех и клиент может наблюдать процесс ремонта находясь в комфортных условиях. В клиентскую зону входит также детская комната (рис. 9.6а). Для клиентов и сотрудников обустраиваются туалетные комнаты, расположенныевудобноммес- те, имеющие совершенный дизайн и современное оснащение, содержащиеся в исключительной чистоте.
Автосалон, рецепция, стол заказов автосервиса, отделение по продаже запасных частей и отделение по продаже и установке аксессуаров и дополнительного оборудования являются элементами клиентской зоны, так как именно в них происходит большинство (90%) контактов с клиентами. В то же время по функциональному назначению они относятся к производственной зоне, потому что именно здесь выполняются основные работы по продаже автомобилей, запасных частей, дополнительного оборудования и услуг автосервиса.
Для обеспечения основной задачи предприятия — привлечения клиентов фирмы заботятся о совершенстве архитектуры и дизайна имиджевой и клиентской зон (как наружных, так и внутренних), об их высоком эстетическом уровне, привлекательности и удобстве, об обеспечении высокого уровня сервиса. Каждая фирма имеет фирменный стиль, зафиксированный в фирменных стандартах.
Рис. 9.5 д |
Рис. 9.6 а |
i, /у и |
Производственная зона включает в себя подразделения по продаже автомобилей, запасных частей, аксессуаров и дополнительного оборудования, автоса
лон, рецепцию, стол заказов автосервиса. Как мы уже отмечали, концептуально сервисные и производственные помещения планируются по принципу двух треугольников [73] или прямоточное™ [102] (см. рис. 7.2, 7.3). Клиентский треугольник — это такое расположение автосалона, стола заказов автосервиса, рабочих мест по продаже запасных частей, помещений для клиентов и клиентской инфраструктуры, при котором клиент, прибывший для покупки чего-то одного, мог бы видеть все, что может приобрести на станции (рис. 9.7а). В этот треугольник включается также помещение для выдачи автомобиля «Счастливый момент» и место выдачи автомобиля после ремонта. Производственный треугольник —такое расположение производственных, торговых, складских и офисных помещений, которое позволяет объединить все процессы во взаимосвязанный цикл. Принцип прямоточности предполагает минимум транспортной работы при выполнении всех процессов (см. рис. 7.3).
Рис. 9.7а |
Производственные зоны и рабочие места располагаются в соответствии с технологией производственного процесса обслуживания клиентов и автомобилей. Схема технологического процесса может быть представлена определенной последовательностью операций.
Продажа автомобилей:
• доставка и хранение автомобилей;
• прием клиента (стоянка для автомобилей, информатор, продавец- консультант);
26* |
• работа с клиентом в автосалоне, демонстрация автомобилей, тест- драйв, заключение договора и оформление документов, оформление кредита, оплата в кассу или выписка счета на безналичную оплату;
371
выдача автомобиля;
работа с клиентом в рамках гарантийных обязательств.
Продажа запасных частей и аксессуаров:
доставка и хранение запасных частей и аксессуаров;
прием клиента (стоянка для автомобилей, информатор, менеджер по
продажам);
работа с клиентом по оформлению заказа запасных частей, оплата заказа;
выдача запасных частей в ремонтную зону; продажа запасных частей сторонним организациям.
Техническое обслуживание или ремонт автомобиля:
прием клиента (стоянка для автомобилей, информатор, мастер-приемщик);
прием клиентов в столе заказов;
установление внешних признаков отклонений в техническом состоянии автомобиля;
беседа с клиентом, выяснение требований клиента; оформление заявки и счета, других документов; мойка автомобиля;
диагностика автомобиля, определение номенклатуры и стоимости работ, потребности в запасных частях, согласование с клиентом (работы могут выполняться в зоне приемки, на рабочем месте прямой приемки, непосредственно на постах обслуживания и ремонта); обслуживание или ремонт автомобиля, обеспечение запасными частями, материалами, специнструментом;
установление в процессе ремонта необходимости в дополнительных
работах и согласование их с клиентом;
контроль качества выполненных работ;
проверка автомобиля на ходу;
выдача автомобиля клиенту;
послесервисный мониторинг.
9.2. Планировка подразделения по продаже автомобилей
Доставка новых автомобилей в автоцентр может осуществляться собственными силами предприятия или на основе договора транспортными компаниями. Собственное транспортное подразделение по доставке новых автомобилей от производителя или дистрибьютора имеют крупные фирмы. Остальные пользуются услугами транспортных компаний.
Склад новых автомобилей может быть расположен на территории авто - центра (рис. 9.8а). Если позволяют размеры и конфигурация земельного участка, лучше, если склад автомобилей будет доступен взорам клиентов. Склад новых автомобилей, расположенный у проезжей части перед фасадом автоцентра, создает эффект доступности и сопричастности (рис. 9.8а), что способствует привлечению клиентов.
I Я j>l' -> ШШ Чй* И |
Рис. 9.8а |
Рис. 9.86 |
Рис. 9.8в |
Склад автомобилей traide-in может быть расположен отдельно, аоткрьггая выставочная площадка этих автомобилей —перед или рядом с автосалоном, обязательно в клиентской зоне в поле зрения клиентов (рис. 9.86). Так как новые и подержанные автомобили практически не имеют внешних различий, на последних устанавливают таблички «С пробегом». Открытая площадка для демонстрации новых автомобилей, как правило, проектируется непосредственно перед автосалоном или рядом с ним в клиентской зоне (рис. 9.8в). Общая для автоцентра информа-
ционная служба, расположенная в клиентской зоне, предоставляет информационные услуги и для клиентов автосалона.
Автосалон является важным элементом технологического процесса продажи автомобилей. Его назначение — презентация бренда, презентация автомобиля, создание комфорта для клиентов. В автосалоне происходит консультирование клиентов при покупке автомобилей, заключение сделки и оформление документов. В целом автосалон для автоцентра является средоточием сервисных операций для клиентов. В нем размещаются все сервисные подразделения.
Автосалон отражает имиджевую философию бренда. Он та часть предприятия, которая предназначена для привлечения клиентов. Именно поэтому при его проектировании первостепенное значение придается архитектуре, дизайну, эстетике, удобству, функциональности, привлекательности, цветовому и световому решению, оригинальным решениям рабочих мест и функциональных зон.
С точки зрения презентации автомобилей может быть два вида автосалонов: 1) расположенный непосредственно в автоцентре; 2) презентационный, расположенный в престижном людном месте, чаще всего в центре города. Второй тип автосалонов, как правило, меньше по размерам, рассчитан на небольшое количество автомобилей, представляет только основные, лучшие модели. В автосалоне, как уже отмечалось, расположены стол заказов автосервиса, рецепция и подразделение по продаже запасных частей. Сам автосалон располагается так, чтобы его витрины выходили на проезжую часть. Витрины должны занимать площадь от потолка до пола и быть открытыми для обзора потенциальными покупателями.
В автосалоне должны быть выделены следующие функциональные зоны: представления бренда, или имиджевая, презентации автомобилей, консультаций, аксессуаров.
Ш ШЛ 'Т I Л"; ■ ■ JtS^ii |
ь |
Рис. 9.9 а |
~! щр? ; а ы |
Зона презентации (рис. 9.9а), или имиджевая зона, которая включается в общую имиджевую зону предприятия, — это часть автосалона, дизайнерское решение которой представляет клиентам фирменный стиль. Все решения этой зоны направлены на то, чтобы клиент ощутил себя в атмосфере бренда. В этой зоне представлена информация о фирме, атакже услугах, которые оказывает предприятие.
Рис. 9.96 |
Рис. 9.9 в |
Рис. 9.9 г |
Зона презентации автомобилей (рис. 9.96) — это часть автосалона, дизайнерское решение которой подчинено идее презентации автомобиля. Автомобиль должен быть представлен потенциальным покупателям с лучшей стороны и вызывать у них самые положительные чувства.
Зона консультаций (рис. 9. 9в) —• это часть автосалона, которая предназначена для переговоров с покупателем автомобиля. Место консультаций—это рабочее место, где расположены материалы для выбора вариантов при индивидуальном заказе автомобиля. Здесь представлены цвета окраски автомобиля, варианты его комплектации, материалы обивки и отделки салона.
Зона презентации аксессуаров (рис. 9.9г) — это часть автосалона, которая предназначена для представления потребителям автомобильных аксессуаров. Она включает отдельно стоящий или закрепленный на стене (если есть подходящее настенное пространство) дисплей либо модули, передвижные полки и подставки с креплениями для аксессуаров.
Расположение автомобилей в автосалоне регламентируется фирменными дилерскими стандартами. На рисунке 9.10апоказана расстановка автомобилей в автосалоне Daimler Chrysler и Mercedes-Benz. Автосалон имеет форму прямоугольника, соотношение сторон которого не регламентируется. В нем представлено более 50 автомобилей разных моделей. В соответствии с требованиями фирмы новая модель автомобиля располагается на специальном оригинальном подиуме желтого цвета.
Рис. 9.10 а |
ШШЧЛк* |
■:■■■> У1"' ■ Я ■■ |
Рис. 9.106 |
Рис. 9.10 в |
В автосалоне Volkswagen автомобили располагаются по кругу (рис. 9.106), поэтому площадь автосалона вписывается в квадрат со стороной, длина которой зависит от мощности автоцентра и количества продаж автомобилей в год. В автосалоне Renault автомобили располагаются под углом в рад (рис. 9.1 Ов). Эксклюзивные автомобили, чтобы акцентировать внимание на их значимости, выставляют в автосалоне с определенным антуражем. Дизайн автосалона подчеркивает оригинальность дизайна автомобиля.
В мультибрендовых автоцентрах автомобили разных марок располагаются в отдельных частях автосалона в соответствии с требованием каждого бренда (рис. 9. Юг).
Рабочие места работников, связанных с продажей автомобилей, располагаются непосредственно в автосалоне, поэтому при проектировании нужно предусмотреть для них площадь. При приобретении автомобиля клиент максимально включен в процесс покупки. Эту особенность нужно учесть при планировании рабочих мест продав- цов-консультантов. Приведенный на рисунке 9.11а «торговый ряд» — расположенные в линейку в непосредственной близости друг от друга рабочие места продавцов-консультантов — не способствует индивидуальной работе, создает неудобства и усложняет процесс продаж.
На рисунке 9.116 показаны расположение и планировка рабочих мест продавцов-консультантов. В некоторых автосалонах есть комната для переговоров с корпоративными и VIP-клиентами (рис. 9.11в). Между индивидуальными рабочими местами продавцов-консультантов могут располагаться полки с аксессуарами (рис. 9.11г). На рисунке 9.11 д показано место для консультаций и отдыха. На полке с аксессуарами виден агрегат для приготовления кофе (клиентам и сотрудникам кофе предлагается бесплатно).
Рис, 9.10 г |
Рис. 9.11а |
Уровень освещенности в автосалоне должен быть не менее 800 люкс. Освещение должно быть ярким, композиционным, функциональным, чтобы создавать особое пространство, выгодно подчеркивать линии автомобилей, фокусировать внимание на аксессуарах и важных элементах автосалона.
Рис. 9.11 б Рис. 9Л1 в |
Рис. 9.11 г Рис. 9.11 д
9.3. Отдел продажи запасных частей и аксессуаров 9.3.1. Отдел продажи запасных частей
Для организации продажи запасных частей и аксессуаров необходима рациональная, взаимосвязанная с другими производственными подразделениями планировка рабочих мест, зоны презентации аксессуаров, склада запасных частей, бытовых помещений для работников и клиентов. В крупных автоцентрах отдел аксессуаров часто выделяется в отдельное производственное подразделение.
Отдел продажи запасных частей и материалов по данным фирм [68] выполняет следующие функции:
• управление складом (доставка, учет, складирование, хранение);
• продажи (в ремонтную зону, за наличный расчет, по безналичному расчету);
• учет складских запасов, планирование;
• закупка и управление бизнес-процессами.
Эти функции выполняют работники и подразделения отдела:
• начальник отдела,
• менеджер склада,
• отделение учета,
• транспортное отделение,
• кладовщик,
• планировщик,
• диспонент,
• продавцы по безналичному расчету,
• продавцы за наличный расчет,
• распределители 34 в ремонтную зону,
• техники,
• секретарь, менеджер по закупкам.
• кассир.
На небольшой СТО в отделе продажи запасных частей чаще всего работают один продавец и двое рабочих (один на вынос, другой на ремзону) и один или два кладовщика. При этом один рабочий может выполнять функции и кладовщика, и рабочего.
На средней СТО в данном отделе два человека могут работать на внешних клиентов, два человека обслуживать ремонтную зону, а также может быть один работник по учету и два кладовщика.
На крупной СТО структура отдела продажи запасных частей более разветвленная:
управление складом:
отдел прихолованпя. кладовщики, транспортный отдел;
отдел продаж (продажа за нал ичный расчет, выдача в ремонтную зону,
обработка телефонных звонков);
учет складских запасов (учет складских запасов, планирование, закупки—торговые агенты, поставщики, в зависимости от мощности предприятия эти должности могут быть объединены).
Приходование грузов (от транспортных компаний, по почте, от внутренних или внешних курьеров) включает в себя разгрузку ящиков, коробок, поддонов, транспортировку их в помещение приходования и проверку грузов на наличие внешних повреждений. В случае обнаружения повреждений в присутствии агента транспортной компании заполняется соответствующая форма. Далее выполняется сверка содержимого по накладной. Подготовка запасных частей к укладке на соответствующую полку склада. Прикрепление меток с каталожными номерами на крупные запасные части. Проверка и запись стоимости доставки и стоимости страховки, внесение их в накладную и передача накладной в бухгалтерию. Передача сопутствующих документов в отдел заказов запасных частей. Подготовка упаковки к уборке. Сортировка упаковки, ее уплотнение, рассортировка материалов согласно нормам по защите окружающей среды. Поддержание в рабочем состоянии транспортных и погрузочных устройств, содержание в чистоте помещений склада.
Транспортный отдел. Доставка грузов в резервные склады для клиентов с подготовкой всех сопроводительных документов. Перед транспортировкой запчасти должны готовиться к распределению или проверке на комплектность, внешнее состояние. В зависимости от размера и хрупкости груза — замена или изготовление новой транспортной упаковки. Упаковка запчастей согласно требованиям транспортировки. Проставление отметок в накладных. Раскладка сопроводительных документов в каждую партию грузов. Опись количества и типов упаковочного материала, используемая при расчетах. Доставка и погрузка упаковок с сопроводительными документами сборщику или поставщику. Учет подтверждений об отправке грузов от поставщиков и почтовых служб. Проверка и поддержание в рабочем состоянии транспортных средств. Уборка складских помещений Пополнение упаковочных и расходных материалов.
Старший кладовщик. Управление работниками склада при приходовании и доставке запчастей, управление рабочим процессом. Обеспечение наличия материалов для упаковки запасных частей, принятие решений относительно использования складских площадей.
Кладовщик. Транспортировка запасных частей и материалов в различные помещения склада с помощью складских транспортных средств и размещение их на полках либо специальных местах для хранения. Сравнение новых запчастей с уже имеющимися на складе и помещение их на хранение. Обращение с горючими и опасными материалами согласно инструкциям по обращению с опасными материалами и их хранению. Проставление надписи о наличии опасных материалов на всех партиях запчастей с такими материалами, находящимися на складе. Изменение надписи на полках при изменении места хранения (номера полки или номера запчасти). Наклеивание дополнительных надписей с номерами запчастей. Хранит новые возвращенные запчасти с использованием документа о возвращенных запчастях после сверки. Поддерживает определенное количество запчастей на полках, при необходимости пополняя его из резервных складов. Исправляет неправильные поставки от импортера и решает другие проблемы совместно с менеджером склада. Помогает в обычных складских задачах (загрузка/разгрузка грузовика и т. д.). Отвечает за поддержание чистоты и порядка на складе.
Работник, ответственный за продажи. Инструктаж работников на торговых точках (продажа на вынос, дилерам и в ремзону). Прием заказов. Постоянный контакт с клиентами и работниками ремзоны. Регистрация претензий, немедленный их разбор и устранение причин. Обучение новых работников. Обработка и перенаправление согласно степени срочности письменных, пришедших по факсу или телефону заказов от отдела приема заказов. Консультирование клиентов и продавцов по поводу технических подробностей, касающихся запчастей, и информирование клиентов о ценах. Если необходимо, самостоятельное участие в обслуживании клиентов. Отслеживание поставок по заказам. Помощь в случае возникновения проблем с учетом на складе. Помощь при планировании первоначальной поставки запчастей на новые транспортные средства.
Отдел приема заказов на запасные части. Прием всех заказов и запросов назапчасти (в письменном виде, потелексу, факсу либо телефону). Предоставление информации о ценах и условиях поставки, резервирование запчастей по телефонным запросам. Подборка для письменных или телефонных заказов запчастей нужного типа и в нужном количестве в соответствии с типом запчасти, бау- мустером, номером двигателя, номером кузова и номером сборки. В случае необходимости осуществление дополнительных звонков или письменных запросов. Ответы на запросы или обработка запросов по техническим особенностям запчастей с использованием таких документов, как каталоги запчастей, списки дополнительных опций, каталоги оборудования/аксессуаров и т. д. Подготовка входящих заказов и сортировка их по времени доставки клиенту. Выявление отсутствующих на складе запчастей и направление списка из них в отдел закупок.
Отдел выдачи запасных частей на производство. Проверка поступающих от механиков требований назапчасти. Исправление и дополнение номеров запчастей в требованиях. Дополнение требований механиков запчастями, которые идут в комплекте с запчастями, указанными в требованиях механиками. Передача требования на склад для выяснения наличия запчасти и ее цены. Подсчет суммарной стоимости запчастей, которые есть на складе и указаны в требовании, и передача суммы в отдел приема платежей (кассу). Передача требования механику после удовлетворения этого требования. Подбор запчастей на складе (с полок и других мест хранения) и их распределение. Доставка тяжелых запчастей к стойке для приема требований с помощью подъемников или вывоз их на подъемнике прямо в цех. Передача информации о позиции менеджеру склада, если количество этой позиции на складе резко уменьшается. Передача информации соответствующему отделению для заказа, если количество срочно требуемой позиции равно нулю. Гарантирование быстрой обработки требований из ремонтной зоны, поддержание порядка и чистоты в складских помещениях. Привлечение дополнительных работников по согласованию с менеджером склада, если слишком велик поток требований механиков. При необходимости переключение на работу с клиентами. Обучение новых работников.
Дата добавления: 2015-08-27; просмотров: 139 | Нарушение авторских прав
<== предыдущая лекция | | | следующая лекция ==> |