|
Читайте также: |
Принимая решение о покупке, клиент должен определить, насколько выбранная вещь соответствует его цели, взвесить все за и против и т.д. Даже сделав покупку, человек не всегда бывает уверенным в правильности своего выбора. Его могут продолжать одолевать сомнения. Именно поэтому завершающий этап работы с покупателем имеет немаловажное значение.
«Клиент сказал «да» - поддержите его»
После того, как покупка совершена, покупатель особенно нуждается в поддержке и хочет быть уверен в принятом решении. Самые простые слова: «Спасибо за покупку, вы сделали правильный выбор» - могут успокоить клиента. При этом на данном этапе уровень доверия к консультанту особенно высок, поскольку продажа уже совершена, и консультант не является заинтересованным лицом.
К сожалению, очень многие консультанты мгновенно теряют всякий интерес к покупателю после того, как тот заплатил деньги в кассу. Такая распространенная ошибка приводит к тому, что в следующий раз клиент приходит за покупками, но уже в другой салон.
Всего несколькими репликами на заключительном этапе обслуживания можно значительно повысить впечатление клиента от покупки. Если консультант видит, что покупатель продолжает сомневаться, то целесообразно выяснить причины сомнений и вместе разобраться в них.
«Клиент сказал «нет» - извлеките максимум пользы»
Вежливость и внимательность обязательны и по отношению к тем посетителям, которые ничего не купили. Уважительное, грамотное поведение консультанта может стать залогом того, что клиент не только вернется в ваш салон, но и совершит покупку.
Если клиент отказался, важно:
1. Выяснить причину отказа.
2. Предложить дополнительные услуги:
Поиск по сети нужного размера/ модели;
Совместный просмотр каталога для выбора модели;
Предложить клиенту оставить свой телефон, чтобы проинформировать его о новых поступлениях;
Посмотреть нужную модель в интернет магазине.
3. При прощании поблагодарите клиента и пригласите в салон еще раз:
«Жаль, что Вам ничего не подошло, заходите еще»
«Мы будем рады снова видеть Вас в нашем салоне»
Помните о том, что довольный клиент – это главный результат, зачастую это гораздо важнее, чем разовая продажа, которой не суждено повториться. Даже если клиент не купил сегодня, он понял, что это то самое место, где он - желанный гость, и куда он еще раз обязательно вернется.
Совершение одной продажи – это только первый шаг. Ведь покупатель – это не тот, кто сделал разовую покупку, это тот, кто вернулся к Вам вновь.
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
Дата добавления: 2015-10-28; просмотров: 200 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Алгоритм работы с претензиями клиентов | | | Правила телефонного общения с покупателями |