Установление контакта

«У Вас никогда не будет второй возможности создать первое впечатление»

От того, как мы установим контакт с потенциальным клиентом, зависит то, как будет протекать процесс продажи. Чем больше усилий мы затратим на установление позитивного контакта с клиентом, тем меньше усилий нам придется приложить на последующих этапах продажи.

Самое главное в процессе установления контакта – это завоевание доверия клиента. Покупателя часто загружают огромным количеством разных, часто противоречивых сведений о товарах, поэтому доверие является необходимым условием в каждой сделке.

Значение первого впечатления

Первые 30 секунд после того, как клиент Вас увидел или услышал, он активно формирует о Вас свое мнение. Этот феномен связан с «эффектом первого впечатления», которое очень быстро возникает при первом контакте и ведет к формированию либо позитивного, либо негативного образа партнера. Это происходит автоматически и в большей степени бессознательно. Поэтому очень важно, чтобы клиент увидел в Вас профессионала в первые секунды.

Главный вопрос, который возникает здесь, кто должен быть инициатором установления контакта? Покупатель или консультант?

Долгое время было принято первым вступать в контакт покупателю. В последнее время ситуация изменилась в сторону более активной позиции продавца (европейская модель), который должен первым предложить свою помощь и консультацию. При этом следует помнить о том, что излишняя активность со стороны консультанта может отпугнуть клиента. Поэтому очень важно найти золотую середину между этими подходами. Безусловно, инициатором в установлении контакта должен выступать консультант, дальнейшее общение необходимо строить, ориентируясь на покупателя и его расположение к дальнейшему общению.

Стратегии установления контакта

По уровню заинтересованностив покупке клиенты бывают трех категорий: «горячие», «теплые» и «холодные».

Самыми желанными для нас являются «горячие» клиенты. Они приходят в наш магазин уже с конкретной целью. Возможно, даже знают конкретную модель. Поскольку желание такого клиента купить обувь велико, то он это сделает, несмотря ни на что. Такой клиент – мечта любого магазина. В принципе, ему и продавец не нужен, он вполне справится сам.

Таким образом, с таким клиентом вполне естественно начать диалог с вопросов – «Что Вас интересует (заинтересовало)?», «Вы выбираете что-то конкретное (особенное)?» и т.п. У «горячего» клиента есть ответ на подобные вопросы – ведь его потребность уже сформирована, осталось ее только озвучить. Работая с «горячим» клиентом, необходимо быстро и оперативно организовать примерку, не смущать его дополнительными альтернативами, но обязательно предложить сопутствующие товары и аксессуары.

Другое дело, «теплый» клиент - не знает, чего хочет, и зашел в магазин с неопределенной целью. Он не настроен непосредственно на покупку, но может и купить, если увидит то, что ему приглянется. В этом случае конечный результат, состоится покупка или нет, безусловно зависит от работы консультанта.

Главная особенность «теплых» клиентов в том, что их потребность еще не сформирована до конца – он как раз пришел за тем, чтобы определиться. Именно поэтому вопросы, которые подходят для «горячих» покупателей, совершенно не подходят для «теплых». Для завязывания диалога с «теплыми» клиентами подойдут вопросы более общие, нейтральные: «Что бы Вас могло заинтересовать?», «Чем бы Вы хотели себя порадовать?», «Какая обувь Вас больше интересует – осенняя или зимняя?» и т.п. Либо можно начать диалог не с вопросов, а с рассказа о коллекции, об акциях, о модных тенденциях. Как правило, «теплые» покупатели с интересом относятся к подобной информации.

Работа с «теплым» клиентом требует времени и терпения. Главное - определить или создать потребность. От того насколько грамотно мы используем технику продаж, насколько мы любезны и учтивы, зависит решение клиента о покупке.

«Холодные» клиенты заходят в магазин, точно зная, что покупать ничего не будут. И, тем не менее, приходят. Зачем? По разным причинам: спрятаться от дождя, переждать время, поговорить по мобильному телефону (а то на улице шумно и поэтому плохо слышно), подождать трамвай в тепле... Да мало ли причин, заставляющих случайного человека открыть дверь нашего салона. Наш товар таких клиентов совсем не интересует. Для них важны другие свойства салона: крыша над головой, теплое и чистое помещение и т.п. Для того чтобы убедиться, что клиент, находящийся перед Вами именно «холодный», необходимо инициировать контакт с ним по аналогии контакта с «теплым» покупателем, а в случае прямого отказа от контакта использовать фразу «Хорошо, когда Вам понадобится моя помощь, пожалуйста, обращайтесь».

При работе с «холодным» клиентом правило номер один – ненавязчивость! Такой клиент не любит, когда к нему подходит консультант со словами: «Что Вас интересует? Что Вам показать?» и т.д. Он хочет только одного, чтобы его оставили в покое. «Холодный» клиент старается избегать контакта с консультантом. И наша задача постараться его не спугнуть. Возможно, прогуливаясь по салону, рассматривая обувь, его может заинтересовать какая-либо модель и …он становится теплее. А как работать с «теплым» клиентом, мы знаем.

Для того чтобы определить, какой клиент вошел в магазин достаточно обычной наблюдательности. Если клиент стремительно проходит зону входа и сразу направляется к конкретным стеллажам или обращается с конкретным вопросом к консультанту, возможно даже самостоятельно начинает примерку, ясно – перед нами «горячий» клиент. Его выдают открытый взгляд, уверенные, четкие и энергичные движения.

Если клиент гуляет неторопливо от стеллажа к стеллажу, часто берет различные модели обуви в руки, рассматривает и ставит обратно на полку – скорее всего это «теплый» клиент. Его также выдает блуждающий взгляд и спокойное выражение лица. А если клиент возвращается в те зоны торгового зала, в которых уже побывал, то это верный признак начать с ним работу: устанавливайте контакт, задавайте вопросы, в общем, действуйте согласно технике продаж.

«Холодных» клиентов выдает стремление избежать контакта с консультантом. Они могут проскальзывать зону входа, стараясь не привлекать к себе внимания. Или наоборот остаться прямо у входа, повернувшись спиной к залу, и, всем своим видом демонстрируя: «оставьте меня в покое, я не буду ничего покупать».

Каким образом начать взаимодействие с клиентом зависит также от того, в какое время зашел к нам клиент. В период массовых продаж, когда поток клиентов значительно увеличивается, время и консультанты в дефиците. Поэтому при работе с «горячим» покупателем достаточно внимательно выслушать клиента, задать необходимые уточняющие вопросы, пригласить его на примерку и оперативно принести ему необходимую модель нужного размера.

С «теплым» клиентом необходима более тщательная работа. Именно эта категория клиентов занимает большую часть нашего времени. Дружелюбие, учтивость и терпение – вот залог успеха при взаимодействии с таким клиентом. Что же касается «холодных», то в период массовых продаж, им можно уделять минимальное внимание – поздороваться, установить контакт, а в случае отказа от общения, держать в поле зрения, чтобы не пропустить момент, когда такой клиент станет «теплым».

В обычном режиме работы салона каждого клиента важно встречать как дорогого гостя и уделять ему максимум внимания!

Ключевые моменты вступления в контакт

1. Приветствие произносится сразу после того, как покупатель входит в салон.

2. После этого следует предоставить покупателю возможность осмотреться в торговом зале (как правило, на это уходит около 1-3 минут).

3. Для вступления в вербальный контакт (словесно) с потенциальным покупателем следует определить его уровень заинтересованности в покупке (см. выше) и действовать, исходя из типа клиента.

Сразу (не выдерживая паузу) вступать в словесный контакт можно:

Þ С постоянным покупателем, его следует поприветствовать и начать индивидуальное сопровождение по залу. Менеджер каскета должен обеспечить обслуживание постоянных покупателей теми консультантами, к которым они привыкли, или обслуживать их лично. Обращайтесь по имени и делайте комплименты постоянным покупателям («Как Вы загорели», «Вы давно не были у нас, мы успели соскучиться…» и т.п.).

Þ В случае если покупатель сразу направляется к определенной модели, т.е. демонстрирует модель поведения «горячего» покупателя.

Þ Если клиент пришел в салон негативно настроенным (принес бракованную пару и т.п.), сразу же обратите на него внимание, поддержите его эмоционально, посочувствуйте ему и скажите, что мы обязательно разберемся в данной ситуации и постараемся сделать все возможное, чтобы ее решить.

Успех первого контакта с клиентом во многом зависит от манеры поведения и профессионального имиджа консультанта:

1. Безупречный внешний вид (аккуратная прическа, ухоженная обувь, маникюр, соблюдение правил личной гигиены) - является важной составляющей успеха на этом этапе. Помните о том, что Вы являетесь лицом компании.

2. Когда Вы находитесь в торговом зале, сохраняйте открытую позу, безупречную осанку. Старайтесь чаще использовать открытые движения и жесты при разговоре с покупателями.

3. Стремитесь к спокойной, непринужденной манере разговора, основанной на уверенности в своем профессионализме и владении необходимыми знаниями.

4. При обращении к покупателю с вопросом, сделайте паузу, постарайтесь встретиться с ним глазами и доброжелательно улыбнуться.

При установлении контакта не рекомендуется:

1. Использовать закрытые вопросы: «Вам помочь?» или «Вас что-нибудь заинтересовало?» - такие вопросы провоцируют клиента ответить Вам отказом «Нет, я просто смотрю» и т.д.

2. Использовать вопросы, начинающиеся с частицы «не»: «Не могу ли я Вам чем-нибудь помочь?» или «Не хотите ли примерить?» - Вы можете получить отрицательный ответ «Нет, ничего не надо/не хочу».

3. Задавать абстрактные вопросы: «Что-то подсказать?» или «Чем-то помочь?» - это создает впечатление формального общения.

4. Отвечать на вопросы клиента: «Нет», «Не знаю» и т.д. – задача консультанта статься оказать помощь клиенту в любом вопросе.

Основы восприятия информации

Как мы оцениваем человека в первую встречу? Удивительно то, что на уровне сознания мы предаем огромное значение словам собеседника – тогда как в действительности оказывается, что для нас более значимыми оказываются другие факторы. Слова и смысл слов передают только 7% информации. На долю жестов, мимики и движений выпадает более половины информационной нагрузки – 55%. А тон, интонация, ударения прочая паралингвистика контролируют 38% передаваемой информации.

Структура каналов восприятия:

Дата добавления: 2015-10-28