Как лучше смотреть на клиента,

чтобы установить с ним доверительный контакт?

Отсутствие визуального контакта, равнодушный или бегающий взгляд воспринимается клиентом как отсутствие заинтересованности в общении с ним, нежелание оказать ему то минимальное внимание, на которое вправе рассчитывать любой покупатель. Взгляд, не сконцентрированный на глазах собеседника, несет послание «Не хочу вас видеть».

Взгляд «глаза в глаза» сближает двух людей, создает атмосферу взаимопонимания. Вместе с тем «перебор» прямого визуального контакта может восприниматься собеседником как избыточное внимание, навязчивость и даже давление. Если консультант смотрит на клиента как «удав на кролика», то у покупателя возникает естественная реакция либо покинуть «поле боя», либо сразиться и показать, кто здесь «настоящий удав».

Оптимальным для доверительной беседы является ненавязчивый визуальный контакт, где встреча «глаза в глаза» чередуется с взглядом на окружающие предметы. Консультант, периодически отводящий взгляд, дает возможность клиенту самому контролировать ситуацию и при этом не чувствовать себя «под колпаком» собеседника. Время прямого визуального контакта, не вызывающее ощущения дискомфорта, ограничивается 3-5 секундами.

Мимика.

Выражение лица является важнейшей составляющей невербального общения, так как транслирует собеседнику определенные сообщения:

1. Серьезно-угрюмые. Выражение лица отражает – сосредоточенно углубленное, замкнутое, нередко угрюмое состояние. Клиент от такого продавца-консультанта получает сообщение: «Сначала разберись, что тебе нужно, а потом спрашивай».

2. Сиротливые. Выражение лица обычно унылое, глаза печальные, уголки рта немного опущены, внешний вид — «заброшенный». Обычно ничего путного из общения с клиентом не выходит, так как клиенты чувствуют их брезгливо-обреченное состояние «на собственно шкуре». Послание, которое получают покупатели: «Весь мир, в том числе и вы, виноваты в моем несчастье».

3. Деловитые. Выражение лица «собранное», взгляд целеустремленный, губы плотно сжаты, но готовы в нужный момент приветственно улыбнуться. Проигрывают в общении с сомневающимся клиентом, так как оказывают на него избыточное давление или оценивают его как «неперспективного». Послание, которое получают покупатели: «Главное в нашем общении – результат».

4. Пассивные. Равнодушный взгляд, несколько опущенные уголки рта, неторопливые вялые движения.

5. Контактные. Выражение лица обычно открытое, заинтересованное, подвижное и эмоциональное. Основное сообщение для клиента: «Я открыт для контакта». Данная роль является наиболее эффективной в работе с клиентом.

Улыбка.

J Улыбка - важный элемент в любой беседе.

J Улыбка является важнейшим фактором при установлении доверительного контакта.

J Улыбка заразительна. Если вы улыбнулись кому-то, то человек, скорее всего, ответит вам тем же.

J Доказано, что при серьезном выражении лица у человека работают 65 лицевых мышц, а при улыбке только 36. Зачем же себя перенапрягать? J

Важно помнить:

1. «Застывшее» выражение лица консультанта всегда вызывает у клиента недоверие и тревогу.

2. Важно сохранять доброжелательное выражение лица, демонстрируя готовность помочь.

3. Улыбка, воодушевление, энтузиазм - важные элементы любой беседы.

Дата добавления: 2015-10-28