Постоянное развитие и совершенствование

АЗБУКА

ПРОДАВЦА-КОНСУЛЬТАНТА

РОЗНИЧНОЙ СЕТИ КАСКЕТОВ

«ЭКОНИКА»

Издание восьмое

Москва – 2013

УВАЖАЕМЫЙ СОТРУДНИК!

В Ваших руках сейчас находится практическое пособие по работе консультанта розничной сети обувных каскетов «ЭКОНИКА». Это пособие было разработано сотрудниками Компании специально для представителей нашей розничной торговой сети, и содержитв себе уникальный опыт, накопленный Компанией более чем за двадцатилетний период своего существования.

Предлагаемая Вам «Азбука консультанта розничной сети обувных каскетов «ЭКОНИКА» охватывает широкий перечень тем, имеющих отношение к специфике продажи фирменной обуви. Поэтому данное пособие является настольной книгой как специалистов, имеющих многолетний опыт работы, так и «новичков» в сфере розничной торговли.

Основной целью создания пособия является обучение сотрудников приемам консультирования наших клиентов. Во-первых, важным моментом взаимодействия с покупателем выступает способность консультанта дать полную и исчерпывающую информацию не только об основном ассортименте салона, но также о дополнительных аксессуарах и необходимых средствах ухода за обувью. Во-вторых, успех работы консультанта сети каскетов «ЭКОНИКА» во многом зависит от того, насколько он владеет искусством общения с людьми, умеет слушать собеседника, грамотно поддерживает диалог. Именно эти и многие другие вопросы рассматриваются в «Азбуке консультанта розничной сети обувных каскетов «ЭКОНИКА».

Помните, что консультант, непосредственно взаимодействующий с покупателем, является представителем и лицом Компании. Именно от Вас зависит, какое общее впечатление останется в сознании покупателя от сети каскетов «ЭКОНИКА».

ЖЕЛАЕМ ВАМ УСПЕХОВ В РАБОТЕ!

ОГЛАВЛЕНИЕ

ГЛАВА 1. СЕТЬ ОБУВНЫХ КАСКЕТОВ «ЭКОНИКА». 4

1.1 История компании «Эконика», корпорация Новард. 4

1.2 Миссия и ценности компании «ЭКОНИКА». Ее сотрудники. 6

1.3 Ребрендинг розничной сети. 9

1.4 Торговые марки компании «ЭКОНИКА». 12

ГЛАВА 2. ОБУВЬ – ТОВАР ОСОБЫЙ.. 15

2.1 Рождение обуви: от истоков до наших дней. 15

2.2 Производство обуви и создание новой коллекции. 17

2.2.1 Как создаются коллекции «ЭКОНИКИ». 19

2.2.2 Этапы экспертного контроля производства коллекции. 20

2.2.3 Страны производители. Фабрики. Особенности производства. 20

2.3 Классификация обуви. 21

2.4 Конструкция обуви. 27

2.5 Методы крепления верха и низа обуви. 33

2.6 Основные материалы, используемые при изготовлении обуви. 34

2.7 Потребительские свойства обуви. 45

2.8 Правила ухода за обувью и особенности ее эксплуатации. 46

2.9 Сроки предъявления требований покупателями. 48

ГЛАВА 3. ТЕХНИКА ОБЩЕНИЯ С ПОКУПАТЕЛЯМИ.. 51

3.1 Ключевые факторы успешных продаж.. 51

3.2 Основные этапы продаж.. 54

3.2.1 Установление контакта. 54

3.2.2 Определение потребностей клиента. 66

3.2.3 Презентация товара. 71

3.2.4 Работа с сомнениями и возражениями клиентов. 74

3.2.5 Работа с претензиями клиентов. 84

3.2.6 Завершение контакта и прощание с клиентом.. 92

ПРИЛОЖЕНИЯ. 94

Правила телефонного общения с покупателями. 94

Типовые правила эксплуатации ККМ... 95

Основные сведения о защите прав потребителей. 109

Методика экспертизы импортной обуви. 113

ГЛАВА 1. СЕТЬ ОБУВНЫХ КАСКЕТОВ «ЭКОНИКА»

1.1 История компании «Эконика», корпорация Новард

«ЭКОНИКА» -первая специализированная модная обувная сеть, создающая коллекции обуви и аксессуаров исключительно для женщин. На настоящий момент под брендом «ЭКОНИКА» работает более 150 фирменных салонов по всей России (11 филиалов в 25 городах) и в Казахстане. Наши обувные салоны представлены во всех крупнейших торговых центрах и на самых оживленных улицах городов.

В 1992 году открылся первый обувной салон «Эконика-Рублево». Традиционно свой день рождения компания отмечает в праздник весны и красоты 8 марта, ведь большую часть сотрудников, как и ее покупателей, составляет прекрасная половина человечества.

Свое название компания получила также неслучайно. «ЭКОНИКА» - это союз таких значимых слов, как «экономика» и «Ника» (греческая богиня Победы). Такое название стало по-настоящему символичным для компании, ведь за многолетний опыт своего существования «ЭКОНИКА» достигла значительных результатов и является одной из ведущих обувных компаний на российском рынке.

«ЭКОНИКА» сейчас

«ЭКОНИКА» отличается от тех обувных салонов, которые многие знали в 90-е годы. С 2005 года сеть начала меняться, сделав ставку на современный стильный интерьер, персональное консультирование и обслуживание и, главное, принципиально новый подход к формированию коллекций обуви и аксессуаров. Коллекции создаются на основе зарубежных исследований последних модных тенденций и одновременно с учетом вкусовых предпочтений и особенностей строения ног российских клиенток.

Это важно знать

Компания «ЭКОНИКА» входит в состав крупного российского стратегического холдинга группа компаний «Новард».

ГК «Новард» успешно работает на отечественном рынке более 24 лет и развивает бизнес в таких ключевых направлениях, как строительство, женская обувь, промышленное оборудование, коммерческая недвижимость. В группу входят сеть обувных каскетов «ЭКОНИКА», компания «СИТИ-XXI век», компания «Рутектор» и «Новард-Эстейт». Год образования корпорации – 1989 год. До мая 2011 года холдинг был известен на рынке под брендом — корпорация «Эконика».

Миссия группы компаний «Новард» - создание и продвижение новой бизнес-модели, сочетающей передовой мировой опыт с лучшими российскими традициями предпринимательства и меценатства.

Численность персонала: более 2300 сотрудников.

Кратко о компаниях:

1. Компания по производству промышленного и строительного оборудования «Рутектор»

Компания «Рутектор» работает с 1994 года (до мая 2011 г. под именем «Эконика-ТЕХНО»). Одна из немногих российских компаний, занимающихся комплексным решением проблем поставки промышленного оборудования. За почти 20-ти летнюю историю своего существования компания выросла до уровня ведущего поставщика современного технологического оборудования. На сегодняшний день филиалы компании работают в 13 регионах России - от Москвы и СПб до Новосибирска – все значимые российские центры промышленного производства и строительства. Более 50 торговых партнеров и дилеров в России. Регулярное сотрудничество с более чем 50 производителями сложного оборудования (из Европы, США, Японии, Китая и России), инжиниринговыми центрами.

2. Компания «СИТИ-XXI век»

Начав свою деятельность в 1997 году с оказания риелторских услуг, сегодня «Сити-XXI век» занимает лидирующие позиции на рынке недвижимости Московского региона. За время работы компания инвестировала в строительство более 50 объектов жилой и коммерческой недвижимости. Наиболее масштабные проекты - это программа развития и благоустройства московского района Строгино, развитие миниполисов «Строгинский», «Радужный» в подмосковном Видном, «Самоцветы» (жилой и спортивно-оздоровительный комплекс) в Люберцах. Отличительной чертой компании является строительство и развитие миниполисов – жилых микрорайонов, где созданы все необходимые условия для комфортной жизни, в том числе детские сады, школы, спортивные площадки, стадионы и т.д.

3. Компания «Новард - Эстейт»

Компания специализируется на управлении коммерческой недвижимостью. Основной проект – торговые центры шаговой доступности «Ларец» с эксклюзивной и актуальной для Москвы (и любого мегаполиса) концепцией: предложение только качественных продуктов и услуг, а также дополнительных социальных возможностей прямо в магазине – творческие центры, место семейного досуга, социальные акции, сообщество жильцов микрорайона. В ближайшие 5 лет предполагается вхождение в проекты строительства 7 новых ТЦ по концепции «Ларец» на территории Москвы, Московской области, а также ряда регионов.

1.2 Миссия и ценности компании «ЭКОНИКА». Ее сотрудники.

Уважительное и внимательное отношение к каждому сотруднику – это кредо компании «ЭКОНИКА». Несмотря на то, что розничная сеть насчитывает более 1300 сотрудников, мы все – одна команда, где приветствуются позитивное отношение к жизни, творческий подход к работе, готовность оказать поддержку друг другу в любой ситуации.

Сотрудник салона «ЭКОНИКА» - это не только профессионал своего дела, это человек, которого отличают открытость, доброжелательность, общительность, стремление помогать и делать людей счастливее.

Миссия компании «ЭКОНИКА», а значит и каждого ее сотрудника, заключается в том, чтобы развивать внутренний мир человека через обретение гармонии, стиля и уверенности в себе.

Ценности компании «ЭКОНИКА»

За годы своего существования в компании сложились определенные принципы, которыми мы руководствуемся как внутри компании, так и во внешней среде (с партнерами, клиентами). Для нас это те ценности, которые делают нашу компанию уникальной и помогают каждому сотруднику достичь успеха. А именно:

Постоянное развитие и совершенствование

«Постоянно развиваясь, мы достигаем поставленных целей. Изменяя и совершенствуя настоящее, мы создаем будущее».

Развитие Компании невозможно без развития ее сотрудников, поэтому уделяем особое внимание подготовке персонала. Вы сможете повышать свою квалификацию, посещая различные тренинги, мастер-классы и перенимая ценный опыт лучших сотрудников сети. Мы постоянно стремимся к тому, чтобы обучение в нашем Учебном Центре было разнообразным, интересным и полезным и помогало вам достигать наилучших результатов.

Какую бы цель Вы для себя ни ставили, будь то карьерный рост или расширение своего профессионального кругозора, ее можно достичь.

Надежность

«Мы ориентированы на долгосрочные отношения, в основе которых лежат доверие и ответственность».

За годы своего существования компания заслужила отличную репутацию как среди клиентов, так и среди партнеров и сотрудников. Ответственность, выполнение своих обязательств, честность – все эти качества формируют доверие к компании.

Деятельность компании «ЭКОНИКА» строится в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей». Все возникающие вопросы всегда рассматриваются с точки зрения интересов покупателей, для которых мы всегда открыты. Вся самая важная информация о товаре указывается на упаковке: наименование вида обуви, материалы, из которых изготовлена данная модель, страна-производитель, советы по уходу за обувью.

Надежность - основополагающий принцип построения отношений и с персоналом компании. Права сотрудников соблюдаются строго в соответствии с Трудовым кодексом РФ. Работникам предоставляется отпуск 28 календарных дней, оплата больничных листов, программа материальной помощи, социальные льготы, скидки на продукцию, регулярно проводится мониторинг ситуации на рынке труда и мониторинг заработных плат, действует система премирования.

Дата добавления: 2015-10-28