Работа с сомнениями и возражениями клиентов

Кто осторожно переводит мула по мостику через реку,

тот быстро доберется до другого берега.

Кто его тащит и толкает, тот рискует оказаться в воде.

Работа с возражениями – очень важный этап взаимодействия с клиентами. Почему? Возражения – это сомнения или вопросы, возникающие у клиента при выборе товара. Поэтому от того, насколько полно Вы ответите на данные вопросы, будет зависеть дальнейший исход всего процесса в целом.

Любые возражения со стороны клиента – это источник ценной информации о пожеланиях клиента, его требованиях к товару. Чем больше покупатель спрашивает, тем больше у консультанта возможности ответить на его вопросы, снять сомнения, убедить в правильности выбора, подобрать весомые аргументы.

Бояться нужно скорее покупателя, который ни о чем не спрашивает - значит, он не заинтересовался товаром или сомневается, но не говорит об этом. В этом случае вам необходимо самим спросить, нравится ли клиенту модель, что, возможно, смущает и т.д, чтобы получить необходимую информацию для дальнейшей работы.

* * *

Однажды Солнце и сердитый северный Ветер затеяли спор о том, кто из них сильнее. Долго спорили они и, наконец, решились помериться силами над путешественником, который в это самое время ехал верхом по большой дороге.

- Посмотри, - сказал Ветер, - как я налечу на него: мигом сорву с него плащ.

Сказал – и начал дуть, что было мочи. Но чем более старался Ветер, тем крепче закутывался путешественник в свой плащ: он ворчал на непогоду, но ехал все дальше и дальше. Ветер сердился, свирепел, осыпал бедного путника дождем и снегом; проклиная Ветер, путешественник надел свой плащ в рукава и подвязался поясом. Тут уж Ветер и сам убедился, что ему плаща не сдернуть.

Солнце, видя бессилие своего соперника, улыбнулось, выглянуло из-за облаков, обогрело, осушило землю, а вместе с тем и бедного полузамерзшего путешественника. Почувствовав тепло солнечных лучей, он приободрился, благословил Солнце, сам снял свой плащ, свернул его и привязал к седлу.

- Видишь ли, - сказало тогда Солнце сердитому Ветру, - лаской и добротой можно сделать гораздо больше чем гневом.

Типы возражений

1. Ложные возражения (отговорки) – это выдуманные возражения, которые используются для того, чтобы под любым предлогом отказаться от покупки предлагаемого товара. Их используют, в основном, чтобы не оказаться в неудобном положении, чаще по причине нехватки денег и так далее. Человеку легче сказать неправду и сохранить свое «лицо», чем отстаивать реальные причины своего нежелания покупать товар.

Для того чтобы распознать ложное возражение от истинного, достаточно задать покупателю вопрос: «Это единственное, что Вас смущает?» или «Есть ли что-то еще, что Вас в этой модели не устраивает?». При истинном возражении покупатель озвучит конкретные детали, в противном случае аргументы будут сбивчивыми и противоречивыми.

2. Истинные возражения – это реальные сомнения клиента, мешающие ему принять положительное решение о покупке предлагаемого товара.

Истинные возражения имеют ряд разновидностей, которые необходимо учитывать для их грамотной аргументации:

Сопротивление цене и расходам. За сопротивлением цене стоят: непосредственно высокая или низкая цена, отсутствие денег, наличие более выгодного предложения и так далее.

Сопротивление изменениям – боязнь чего-либо нового. За этими возражениями стоят: боязнь новых тенденций в моде, консерватизм, традиционализм в привычках, недостаток знаний в сфере модных тенденций, неуверенность в консультанте и его рекомендациях, нежелание ломать сложившиеся стереотипы. В сопротивлении изменениям главный сдерживающий фактор – клиентские страхи.

Сопротивление техническому решению. Клиента не устраивает материал, цвет, форма, длина, высота, вес и прочие параметры, связанные с конструкционными особенностями выбираемой модели.

Сопротивление насыщения – временно или окончательно сократился спрос. В своем роде это возражение самое трудное для эффективной аргументации. За сопротивлением этого типа стоит насыщение подобным товаром.

Сопротивление-предубеждение. Это сопротивления, которые подпитываются предубеждениями клиента – все ситуации, когда покупатель ссылается на некие слухи или мнения.

Сопротивление, вызванное негативным опытом. За сопротивлением негативного опыта практически всегда стоит прежний негативный опыт клиента.

Основные правила при работе с возражениями

Пытаясь повлиять на мнение клиента, мы порой выбираем ошибочные линии поведения. К ним относятся спор, уход из ситуации, оправдание.

Спор или контратака. Общеизвестной истиной является утверждение о том, что спорить с клиентом бесполезно. И даже когда, по вашему мнению, клиент заблуждается, слепо доказывать свою правоту не следует, это может только еще больше настроить клиента против вас.

Уход из ситуации или игнорирование. Такой стиль поведения вызван следующими соображениями: «Спорить с клиентом бесполезно. Пока он сам не примет какое-нибудь решение – лучше не вмешиваться». В этом случае консультант, лишь заслышав нотки сомнения в голосе покупателя, прекращает всякую «активность», тем самым, снижая свои шансы на успех. Помните: если не выстрелил, то точно промахнулся!

Оправдание. К такой стратегии прибегают консультанты, не очень уверенные в себе или в достоинствах своего товара, тем самым, вызывая недоверие со стороны клиента.

Алгоритм работы с возражениями

Грамотный ответ консультанта на возникшее возражение – верный шаг на встречу к успешному завершению продажи. Для того, чтобы ответ был наиболее полным и убедительным, рекомендуется пользоваться следующим алгоритмом:

1. Шаг первый: выслушайте возражения полностью.

Выслушайте клиента до конца. Во-первых, вы узнаете, в чем он сомневается. Во-вторых, перебивая клиента, Вы можете превратить ваше общение в спор.

2. Шаг второй: Признайте существование возражения (используйте технику присоединения).

Порой покупатели действительно хотят немного оглядеться, им нужен совет подруги или мужа, цена может казаться слишком высокой и т.д. Любая точка зрения имеет право на существование. И поэтому очень важно показать клиенту, что вы принимаете и уважаете его точку зрения. Такое «принятие» ситуации поможет расположить клиента и завоевать его доверие.

Присоединение можно назвать «методом пружины». Пружина смягчает удар возражения. Выглядит это так:

Например:

Покупатель: «Мне кажется, что за велюром очень трудно ухаживать».

Консультант: «Да, действительно за таким красивым и изящным материалом тоже нужен уход и вместе с тем, существует специальное средство, которое позволит вам сохранить первоначальный вид этой модели».

3. Шаг третий: Уточните содержательную сторону возражения.

Зачастую случается так, что за возражением клиента может стоять сразу несколько причин. Для того чтобы грамотно и эффективно проводить дальнейшую аргументацию необходимо задать ряд уточняющих вопросов. При этом важно, чтобы вопрос был сформулирован предельно конкретно и давал клиенту возможность предоставить полную и развернутую информацию о том, что его смущает. Например:

Покупатель: «Данную торговую марку стали некачественно производить!»

Продавец-консультант: «Что именно Вас смущает?», «Почему у Вас сформировалось такое мнение?» и так далее.

4. Шаг четвертый: Приведите соответствующий аргумент.

В зависимости от типа и содержания возражения можно использовать следующие приемы:

Рефрейминг

От английского слова «frame» – кадр, рамка. Провести рефрейминг означает вправить старую картинку в новую рамку или в старую рамку вставить новую картинку. Мы всегда можем смягчить сомнения клиента, если сумеем их перефразировать в положительную сторону. Например:

Покупатель: «Резиновая подошва очень утяжеляет обувь».

Продавец-консультант: «Да, действительно по сравнению с пробковой подошвой резиновая подошва значительней по весу, и в то же время именно резиновая подошва защитит ваши ноги от промокания».

Резиновая подошва не несет в себе никакого положительного или отрицательного смысла. Просто меняется рамка. В одном контексте – это плохо, зато в другом – это хорошо.

Собственно аргументация

Не всегда есть возможность использовать метод рефрейминга при ответе на возражения клиента. Поэтому следующим способом является собственно аргументация. Необходимо перейти к конкретному возражению клиента и попытаться ответить на него максимально четко. Например:

Покупатель: «Эта модель произведена в Китае??? Что-то я сомневаюсь в качестве…»

Консультант: «Да, действительно, фабрика, на которой произведена данная модель, находится в Китае. И вместе с тем, вы можете быть уверены в качестве нашей продукции, так как все фабрики, с которыми мы сотрудничаем, где бы они не находились, соответствуют современным европейским стандартам. Обувь производится на итальянском и немецком оборудовании, к тому же каждый этап производства контролируется нашими специалистами».

Конструктивное предложение

При отсутствии возможности использовать два предыдущих приема, можно продолжить разговор неким конкретным предложением для клиента, так или иначе разрешающим его проблему. Например:

Покупатель: «Мне очень нравятся эти туфельки, но по полноте они совсем мне не подходят (даже трудно стоять)».

Консультант: «Тогда хочу Вам предложить еще несколько моделей по дизайну похожих на те, что вы примеряли».

5. Шаг пятый: Положительное завершение работы с возражением клиента.

Важно на последнем этапе убедиться, насколько сомнения клиента или их возражение разрешено в положительном ключе. Можно это сделать следующими вопросами: «Насколько теперь эта модель Вам удобна?», «Насколько Вам теперь интересна эта модель?», «Мы смогли разрешить Ваш вопрос?» и так далее.

Дата добавления: 2015-10-28