Читайте также:
|
1) Предпродажный сервис
¾ детальное знакомство покупателя с предлагаемым товаром
¾ доведение товара до уровня желательному каждому конкретному покупателю
¾ предоставление кредита на покупку, рассрочка платежа
2) Гарантийный сервис по товару - комплекс услуг в связи с поставкой и эксплуатацией товара безвозмездно в течении определенного срока
¾ поставка товара
¾ монтаж
¾ наладка
¾ обучение пользованию товаром
¾ устранение неполадок (на время устранения неполадок предоставления образца на замену)
¾ гарантия замены совершенно неисправного образца
¾ гарантия возврата денег, если покупатель не захочет получить сменный товар
3) Послегарантийный сервис (он дает основной доход от сервиса)
¾ техническая диагностика по товару (полный сервис): по истечении гарантийного срока компания предлагает клиенту подписать контракт на полный сервис, клиент обязуется платить каждый год определенную сумму денег, а компания обязуется осуществлять профилактические осмотры, проф.ремонты и др. виды работ в счет данного платежа.
Существует понятие «полного сервиса по сроку» - здесь оговаривается срок действия соглашения.
¾ осуществление профилактических и аварийных, экстренных ремонтов
¾ продажа запасных частей, расходных материалов.
Сегментация клиентов в области сервисных услуг:
Можно выделить низкую и высокую степень участия клиентов в сервисе, а также низкую и высокую степень участия фирмы в сервисе
1. клиенты сверхчувствительные к обслуживанию («чайники»)
2. Клиенты частично осуществляют (пытаются осуществить) сервис самостоятельно, а по каким-то вопросам обращаются в специализированные центры
3. клиенты, выбирающие различных поставщиков услуг в зависимости от характера своих потребностей
4. клиенты, ориентирующиеся на самодеятельность в сфере услуг: покупатель, который пытается все делать самостоятельно при эксплуатации купленного товара.
Матрица стратегической сегментации по сервису (степень участия фирмы и клиента в сервисных услугах)
| Степень участия фирмы | |||
| Низкая | Высокая | ||
| Степень участия клиента | Высокая | Техническое обслуживание армий развитых стран, станции тех обслуживания, продажа авиалайнера | Ремонт авиационной техники, техническое обслуживание промышленных систем |
| Низкая | Авторучки | Техническое обслуживание армий развивающихся стран, обслуживание электроприборов, продажа авиалайнера |
Дата добавления: 2015-10-24; просмотров: 56 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Ценообразование в маркетинге | | | Ключевые моменты при разработке стратегии сервисного обслуживания |