Анализ спроса на услуги

Общие положения. Спрос на уровне СТО определяется предъявляе­мыми к станции требованиями на услуги по техническому обслужива­нию и ремонту автомобилей, а также существующими на рынке по­требностями в этих услугах.

Спрос на услуги подразделяется на реализованный, удовлетворен­ный и неудовлетворенный. Реализованный спрос включает в себя тре-бования, выполненные в соответствии с возможностями и интересами СТО. Удовлетворенный спрос — это часть реализованного спроса, выполненная в полном соответствии с требованиями владельцев авто-мобилей. Неудовлетворенный спрос — это отказы на услуги по техни-ческому обслуживанию и ремонту.

Целями анализа спроса на услуги являются изучение объема и структуры спроса и разработка мероприятий по его полному удовле-творению.

Порядок учета и анализа спроса. Спрос, как предъявляемые к стан-ции требования на услуги, фиксируется в отчете стола заказов (см. при-ложение 9). Здесь фиксируются причины отказов, а по специальной форме (приложение 12) — отказы по номенклатуре запасных частей пользующихся повышенным спросом. Реализованный спрос по видам услуг определяется на основании отчетов-заявок и оперативного дис-петчерского отчета. К удовлетворенному спросу относится та часть ре-ализованного спроса, которая выполнена без замечаний клиентуры и заказчиков. Эти замечания регистрируются в талоне качества (см. при-ложение 7), книге жалоб и предложений, письмах, заявлениях.

На основании отчетных данных (см. приложение 1, 2, 9 и 12), а также карточек складского учета составляют месячный отчет по спро су (приложение 13) по видам услуг.

На основании анализа спроса, фактической мощности (пропускной способности) и видов услуг (производственных подразделений

СТО), определяют потери спроса (потребности в мощностях) или по-тери от недоиспользования мощностей из-за отсутствия спроса.

Пример анализа спроса за месяц. На станции выполняются виды услуг, перечень которых приведен в приложении 13. По отчетной документации СТО определяют реализованный спрос (см. приложение 13). Результаты регистрации отказов за месяц по предлагаемым формам (см. приложения 9 и 12) приведены в приложении 13. Неудов-летворенный спрос в стоимостном выражении определяется по сред-ней стоимости выполнения одного требования по видам услуг. Общий спрос определяется суммированием реализованного и неудовлетво-ренного спросов.

Фактическая месячная мощность в стоимостном выражении по видам услуг рассчитывается по методике, приведенной в подразделе 13.4 (см. значения коэффициента использования в приложении 13).

Сравнивая реализованный и неудовлетворенный спросы, обуслов­ленные загрузкой мощностей, с месячной фактической мощностью, определяем недостаток или избыток производственных мощностей (см. приложение 13).

Дата добавления: 2015-10-02